Дипломная работа на тему: Разработка программ лояльности клиентов предприятий питания гостинично-ресторанного комплекса (на примере паба «Дикая утка» г. Якутск) по специальности: социально-культурный сервис и туризм

=32/7=4.57 Таблица 2.4 Стратегический потенциал паба "Дикая утка" Показатели стратегического потенциала Минимум Оценка Максимум 1. Возможность выхода на новых клиентов Сильно ограниченные 0 1 2 3 4 5 6 Неограниченные 2. Возможности определения и диагностики проблем клиента Низкие 0 1 2 3 4 5 6 Высокие 3. Научно - исследовательский потенциал Низкий 0 1 2 3 4 5 6 Высокий 4. Внедренческий потенциал, возможности поддержки и сопровождения Низкие 0 1 2 3 4 5 6 Высокие 5. Уровень исследования и экспертизы проблем клиента Неудовлетворительные 0 1 2 3 4 5 6 Превосходный 6. Уровень новизны идей и рекомендаций Низкий 0 1 2 3 4 5 6 Высокий 7. Эффективность внедрения разработок Низкая 0 1 2 3 4 5 6 Высокая 8. Учебно-методический уровень Низкий 0 1 2 3 4 5 6 Высокий СП = = 36/8=4.5 Таблица 2.5 Факторы, определяющие условия бизнеса паба "Дикая утка" Показатели условий бизнеса Минимум Оценка Максимум 1. Условия для внедрения новых технологий Неудовлетворительные 0 1 2 3 4 5 6 Очень хорошие 2. Политические условия Неудовлетворительные 0 1 2 3 4 5 6 Очень хорошие 3. Макроэкономические условия Неудовлетворительные 0 1 2 3 4 5 6 Очень хорошие 4. Государственно -правовые условия Неудовлетворительные 0 1 2 3 4 5 6 Очень хорошие 5.Социальные условия Неудовлетворительные 0 1 2 3 4 5 6 Очень хорошие 6. Культурные и демографические условия Неудовлетворительные 0 1 2 3 4 5 6 Очень хорошие 7. Географические и климатические условия Неудовлетворительные 0 1 2 3 4 5 6 Очень хорошие УБ = =27/7=3.86 Таблица 2.6 Факторы, определяющие привлекательность отрасли паба "Дикая утка" Показатели привлекательности отрасли Максимум Оценка Минимум 1. Вероятность вытеснения продукта компании продуктом - заменителем Высокая 0 1 2 3 4 5 6 Низкая 2. Уровень покупательной способности в данной отрасли Низкий 0 1 2 3 4 5 6 Высокий 3. Способность покупателей ориентироваться в продуктах, выпускаемых в отрасли Высокая 0 1 2 3 4 5 6 Низкая 4. Уровень спроса на данный продукт на рынке Низкий 0 1 2 3 4 5 6 Высокий 5. Вероятность появления в отрасли новых копаний -конкурентов Высокая 0 1 2 3 4 5 6 Низкая 6. Требования, предъявляемые потребителями к качеству продукта Высокие 0 1 2 3 4 5 6 Низкие 7. Степень соперничества между основными конкурентами Высокая 0 1 2 3 4 5 6 Низкая ПО = =31/7=4.43 Оценив значение каждого фактора путем вычисления среднего значения факторов внутри каждой из групп, затем следует отложить полученные значения на осях координат, показанных на рисунке 2.4. Рисунок 2.4 - Матрица стратегического положения и оценки действий Поскольку максимально удаленной от центра координат является сторона в квадранте IS - ES , то компания находится в конкурентном стратегическом состоянии. Это состояние характерно для привлекательной отрасли. Организация получает конкурентные преимущества в относительно нестабильной обстановке. Критическим фактором является финансовый потенциал. Необходимо парировать угрозы, связанные с потерей финансирования. Основные механизмы: - поиск финансовых ресурсов; - развитие сбытовых сетей. Далее проведем SWOT-анализ деятельности предприятия, который поможет сделать более объективные выводы и разработать рекомендации по закреплению сильных сторон и ликвидации слабых мест. SWOT-анализ используется для оценки факторов и явлений, влияющих на деятельность компании. SWOT - аббревиатура из первых букв английских слов, обозначающих четыре категории: 1) strengths (сильные стороны) - преимущества организации;  2)weaknesses (слабые стороны) - недостатки организации; 3) opportunities (возможности) - факторы внешней среды, дающие преимущества предприятию на рынке; 4) threats(угрозы) - факторы, которые могут потенциально ухудшить позиции предприятия на рынке. В целом данная методика заключается в анализе внешней и внутренней среды компании с обязательным выявлением преимуществ и уязвимых сторон предприятия путем их сопоставления с предоставляемыми рынком возможностями. Также проводится оценка потенциальных угроз, которые могут оказать неблагоприятное воздействие на предприятие и подорвать его положение на рынке. Методология SWOT-анализа предполагает сначала выявление сильных и слабых сторон, а также угроз и возможностей, а далее - установление цепочек связей между ними, которые в дальнейшем могут быть использованы для разработки мероприятий по закреплению сильных сторон и ликвидации слабых мест, для формулирования стратегий организации. Анализ внутреннего потенциала паба "Дикая утка" даст возможность определить его сильные и слабые деловые стороны, позволит оценить их взаимосвязь с факторами внешней среды; основная задача внешнего анализа - определить и понять возможности и угрозы, которые могут иметь место в настоящем или возникнуть в будущем. Основные составляющие SWOT-анализа представлены на рисунке 2.5. Рисунок 2.5 - Основные составляющие SWOT-анализа Далее будет рассмотрен подробный анализ внутренней и внешней среды паба "Дикая утка". Таблица 2.7 Анализ факторов внутренней среды паба "Дикая утка" Факторы внутренней среды Оценка качества Важность 5 4 3 2 1 1 2 3 4 5 6 7 1. МАРКЕТИНГ: 1.1. Известность компании на рынке + 0,04 1.2. Доля рынка + 0,04 1.3. Репутация в отношении качества + 0,05 1.4. Репутация в отношении обслуживания + 0,05 1.5. Реклама + 0,04 1.6. Эффективность продаж + 0,05 1.7. Месторасположение + 0,05 Продолжение таблицы 2.7 1 2 3 4 5 6 7 2. ФИНАНСЫ: 2.1. Стоимость капитала + 0,04 2.2. Доступность капитальных ресурсов + 0,04 2.3. Доходность капитала + 0,04 2.4. Финансовая стабильность + 0,04 3. ПРОИЗВОДСТВО: 3.1. Современное оборудование + 0,05 3.2.Удовлетворение покупательского спроса + 0,06 3.3. Соблюдение сроков поставок + 0,04 3.4. Ассортимент продукции + 0,05 3.5. Затраты на производство + 0,04 3.6. Технический уровень производства + 0,04 4. ОРГАНИЗАЦИЯ: 4.1. Квалификация руководства + 0,05 4.2. Малый штат сотрудников + 0,04 4.3. Квалификация и способности менеджеров + 0,05 4.4. Реакция на изменение рыночной ситуации + 0,03 4.5. Преданность работе сотрудников + 0,03 4.6. Инициативность руководства + 0,04 4.7. Оперативность принятия решений + 0,05 Таблица 2.8 Итог анализа деятельности ООО паба "Дикая утка" Факторы Сильные стороны Слабые стороны Последствия Маркетинг известность компании на рынке репутация в отношении обслуживания Реклама Эффективность продаж Доля рынка Благоприятный образ компании Финансы доходность капитала стоимость капитала доступность капитальных ресурсов финансовая стабильность Состояние фирмы благоприятное Производство современное оборудование удовлетворение покупательского спроса затраты на производство Технический уровень производства Затраты на производство Ассортимент продукции Современное оборудование позволяет обеспечить своевременное удовлетворение покупательского спроса Организация квалификация и способности менеджеров квалификация руководства преданность работе сотрудников малый штат сотрудников реакция на изменение рыночной ситуации Преданность небольшого числа сотрудников своему делу позволяет быстро и оперативно решать возникающие проблемы Исходя из представленных в таблице 2.8 результатов анализа деятельности ООО паба "Дикая утка" в организации руководства сильные стороны преобладают над слабыми. Это говорит о том, что компания является благополучной и ее деятельность способствует удовлетворению потребностей всех потребителей, в том числе и новых. Таблица 2.9 Анализ факторов внешней среды паба "Дикая утка" Факторы внешней среды Оценка качества Важность 5 4 3 2 1 ФАКТОРЫ ПРЯМОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ: 1. ПОКУПАТЕЛИ: 1.1. Крупные клиенты + 0,03 1.2. Мелкие клиенты + 0,02 1.3. Угроза неплатежа со стороны покупателя + 0,03 1.4. Угроза потери покупателя + 0,02 1.5. Важность появления нового покупателя + 0,03 1.6. Возраст покупателя + 0,02 1.6.1. от 16 до 25 лет + 0,03 1.6.2. от 26 до 45 лет + 0,03 1.6.3. от 46 до 55 лет + 0,03 1.6.4. от 56 и старше + 0,01 2. КОНКУРЕНТЫ: 2.1. Преимущества + 0,04 2.2. Слабость + 0,02 2.3. Борьба с конкурентами + 0,03 3. ПОСТАВЩИКИ: 3.1. Надежность + 0,03 3.2. Необходимость поиска нового поставщика + 0,02 3.3. Репутация + 0,03 3.4. Цены поставок + 0,02 4. ЗАКОНОДАТЕЛЬНАЯ БАЗА: 4.1. Устойчивость законов, по которым работает фирма + 0,03 4.2. Возможность появления новых законов + 0,02 4.3. Субсидии + 0,02 4.4. Налоги + 0,02 ФАКТОРЫ КОСВЕННОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ: 5. Уровень социально-экономического развития + 0,03 6. Уровень научно-технического развития экономики + 0,03 7. Уровень научно-технической развития отрасли + 0,03 8. Экономические кризисы внутри страны + 0,03 Таблица 2.10 Список основных угроз и возможностей паба "Дикая утка" Угроза Возможность Последствия для фирмы Меры предотвращения угрозы или не использования возможностей Потеря клиента Из-за потери клиента возможны финансовые потери, уменьшение з/платы сотрудников. Необходимы всевозможные меры для удержания клиента: скидки, дополнительные услуги. Преимущества конкурентов Может произойти потеря клиентов как существующих, так и потенциальных; потеря занимаемой доли рынка Нахождение и устранение преимуществ конкурентов. Слабость конкурентов Увеличение занимаемой доли рынка, появление новых клиентов Постараться упрочить свои позиции на данной нише рынка. Цена поставок Срыв поставок, рост цены услуги, финансовые убытки, потеря клиентов, падение авторитета фирмы, поиск нового поставщика Улучшение деловых отношений, заключение долговременных контрактов на крупные поставки, снижение цены поставки за счет больших объемов Надежность поставщика Возможность не изменять цены на продукцию Возникновение необходимости поиска нового поставщика. Экономические кризисы внутри страны Снижение общей покупательной способности клиентов Необходимо улучшение стабильности экономической ситуации в стране Уровень социально-экономического развития Чем выше данный показатель, тем больше потенциальных клиентов организации Стабильность и положительная динамика демографической и экономической ситуации в стране Таблица 2.11 Результаты SWOT-анализа паба "Дикая утка" СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ (S): СЛАБЫЕ СТОРОНЫ (W): Бар пользуется хорошей репутацией, у нас есть постоянные гости. Присутствуют дополнительные предложения, которые привлекают к нам посетителей. Сильный менеджмент. Сервис в заведении построен для удобства посетителей. В заведении применяется система поощрений работающего персонала за высокие продажи и хорошее качество обслуживания гостей. Для всех участников команды, включая директора, прописана четкая должностная инструкция. Все конфликты разрешаются на общих собраниях путем поиска компромиссного решения. Профессиональный рост управляющего и обслуживающего персонала является в заведении предметом пристального внимания. Предоставление возможности обучения и развития персоналу. Высокий уровень обслуживания. Поддержание корпоративного духа компании. Выгодное расположение заведения. Персонал организации имеет высокую квалификацию. Заработная плата достаточно высокая и выдаётся в установленный срок. Возможность контролировать все процессы в компании со стороны руководства. У паба "Дикая утка" нечеткая концепция. Технологическое оборудование оставляет желать лучшего. В заведении регулярно случаются недосдачи. Наблюдается текучесть кадров среди официантов и барменов, что обуславливается полной занятостью не подходящей для студентов, а именно студенты заняты в данных должностях. Высокая арендная плата, обусловленная местоположением. Значительная нагрузка на одного специалиста. Нестабильные объемы реализации. ВОЗМОЖНОСТИ (О): УГРОЗЫ (Т): В этом году перед компанией стоит несколько приоритетных задач, которые должны быть выполнены. Выгодным и эффективным будет совместное проведение досуга. Вводится систему премирования официантов и барменов за высокие показатели продаж и высокое качество обслуживания. Руководителем заведения было принято решение о проведении дополнительного обучения для обслуживающего персонала. Трудовые споры и разногласия должны решаться более оперативно. Рассматриваются возможности карьерного роста персонала. Возможность получения маркетинговых бюджетов от некоторых поставщиков. Возможность увеличения количества поставщиков. Более активное использование рекламы, для привлечения большего числа посетителей. За последнее время конкуренты стали более активными. Раньше продавалось больше банкетов, нежели на сегодняшний день Обслуживающий персонал должен быть невозмутим, если гость позволяет себе лишнего. Несмотря на возможные изменения во вкусах и потребностях клиентов, можно со значительной степенью уверенности утверждать, что на первом месте всегда останется качество выпускаемой продукции, а это создает возможности дальнейшего роста числа посетителей ресторана. В настоящее время деятельность предприятия в значительной степени ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов, что усиливает его преимущества перед конкурентами. Таким образом, в результате проведенного SWOT-анализа были выявлены сильные стороны и возможности, при учете и ограничении влияния слабых сторон и угроз, что обеспечит предприятию конкурентные преимущества. Оценка сильных и слабых сторон является важнейшим началом совершенствования деятельности любого предприятия. Поэтому каждый ресторан должен анализировать и оценивать свой собственный потенциал, а также факторы, которые находятся вне сферы постоянного контроля менеджеров и могут оказать влияние на его стратегию. Сформулируем миссию для паба "Дикая утка": "Наша цель - это поддержание высокого уровня обслуживания клиентов, создание новых рабочих мест и культуры производства, сохраняющей и защищающей окружающую среду". Миссия не содержит конкретных указаний относительно того, что, как и в какие сроки следует делать организации. Такие сведения получаются при формулировании целей организации. Основными стратегическими целями паба "Дикая утка" являются: - расширение ассортимента выпускаемой продукции; - сохранение и улучшение качества услуг и продукции; - получение стабильной прибыли; - предоставление клиентам услуг по наиболее конкурентным ценам; - сотрудничество с поставщиками с целью долговременных деловых отношений. Успешное выполнение поставленных целей требует решения таких задач, как: 1. Полное и эффективное использование потенциала работника и производственного коллектива в целом; 2. Обеспечение условий для высокопроизводительного труда, высокого уровня его организованности, мотивации, самодисциплины, выработка у работника привычки к взаимодействию и сотрудничеству; 3. Закрепление работника на предприятии, формирование стабильного коллектива как условие окупаемости средств, затрачиваемых на рабочую силу (привлечение, развитие персонала); 4. Обеспечение реализации желаний, потребностей и интересов работников в отношении содержания труда, условий труда, вида занятости, возможности профессионально-квалификационного и должностного продвижения и т.п.; 5. Согласование производственной и социальных задач (балансирование интересов предприятия и интересов работников, экономической и социальной эффективности); 6. Повышение эффективности управления персоналом, достижение целей управления при сокращении издержек на рабочую силу.

Похожие:

	Разработка предложений по расширению ассортимента кулинарной продукции... Выпускная квалификационная работа на тему: «Разработка предложений по расширению ассортимента на предприятиях общественного питания...		Социально-культурный сервис и туризм Р. Ю. Сабитов. Техника и технология ресторанного дела. Учебно-методический комплекс для студентов специальности 100103. 65 «Социально-культурный...
	Учебно-методический комплекс техника и технология ресторанного дела... Р. Ю. Сабитов. Техника и технология ресторанного дела. Учебно-методический комплекс для студентов специальности 100103. 65 «Социально-культурный...		Рабочая программа по дисциплине «Практикум работы на пэвм» Предназначена для студентов по специальностям 100103. 65 Социально-культурный сервис и туризм (имиджмейкерские услуги), 100103. 65...
	Методические указания по самостоятельной подготовке, выполнению контрольных... По учебному плану специальности 10. 01. 03 «Социально-культурный сервис и туризм», специализация «Ресторанный сервис» изучение дисциплины...		Дипломная работа на тему: Информационный продукт как фактор развития... Информационный продукт основа инновационной туристской деятельности. Электронная технология в туризме
	Социально-культурный сервис и туризм А. Е. Островская. Питание и ресторанный сервис. Учебно-методический комплекс. Рабочая учебная программа для студентов специальности...		Рабочая учебная программа по дисциплине Технология выездного туризма... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
	Рабочая учебная программа дисциплины по дисциплине: организация средств... Гос впо специальности 100103. 65 (230500) "Социально-культурный сервис и туризм" рег. №293 св/сп от 27 марта 2000 г		Социально-культурный сервис и туризм Е. Н. Киприна. Этнография. Учебно-методический комплекс для студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм» очной...
	Учебно-методический комплекс: Программа учебной иноязычной практики... ...		Учебно-методический комплекс: Программа учебной иноязычной практики... ...
	Социально-культурный сервис и туризм Управление предприятиями социально-культурного сервиса и туризма. Учебно-методический комплекс. Рабочая учебная программа для студентов...		Социально-культурный сервис и туризм Н. А. Балюк Введение в специальность. Рабочая учебная программа для студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм»...
	«Основы ресторанного дела» Гос впо специальности 100103. 65 (230500) «Социально-культурный сервис и туризм» рег. №293 св/сп от 27 марта 2000г		Учебно-методический комплекс для специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов специальности 10. 01. 03 «Социально-культурный сервис и туризм» и...