Дипломная работа на тему: Разработка программ лояльности клиентов предприятий питания гостинично-ресторанного комплекса (на примере паба «Дикая утка» г. Якутск) по специальности: социально-культурный сервис и туризм
Скачать 1.99 Mb.
|
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ ГОСТЕЙ ПАБА "ДИКАЯ УТКА"3.1. Мероприятия по привлечению гостей и формированию их лояльностиРазработка программы лояльности гостей паба "Дикая утка" будет осуществляться поэтапно в рамках схемы проведения процесса формирования лояльности. 1. Определение целесообразности проведения программы лояльности В период кризиса для любого бизнеса на первое место выходит проблема удержания клиентов. И тема лояльности потребителей становится как никогда актуальной: многие предприятия испытывают отток клиентов и соответственно средств. А ведь именно клиент - это основа дальнейшего существования и развития компании. Лояльный клиент стал сегодня именно той ключевой опорой, которая поможет организации в трудные для нее времена. Постоянные клиенты - главный капитал любой организации. За счет профессионализма и высокой эффективности сотрудников паба "Дикая утка", их быстрейшей адаптации к методам работы в новых условиях увеличивается вероятность повысить клиентскую лояльность, удерживая старых клиентов и привлекая новых в условиях жестокой конкуренции. На сегодняшний день программа лояльности - это один из самых эффективных инструментов работы с потребителем. Программа лояльности позволит пабу "Дикая утка" выйти на качественно новый уровень работы. Наличие лояльной клиентской базы является очень сильным конкурентным преимуществом и, как следствие, решающим фактором победы в рыночной борьбе, залогом стабильности и успеха в бизнесе. Главной особенностью любой программы лояльности является ее ориентация на долгосрочные отношения с потребителем. Программы лояльности клиентов нужны, во-первых - самим клиентам. Людям нравится, когда им улыбаются, дарят подарки, предоставляют скидки, бонусы поздравляют с днем рождения - в общем, выделяют их из общей массы и приятно радуют. Во-вторых, это финансово выгодно для паба "Дикая утка": привлечь нового клиента в восемь раз дороже, чем удержать старого. В-третьих, будущее за компаниями, выстраивающими долгосрочные отношения с клиентами. Соответственно, задачей программы является превратить, однажды привлеченного клиента, в постоянного клиента. К целям и задачам по развитию ресторанного бизнеса, привлечению гостей и увеличении прибыли относятся следующие: 1. Развитие системы мероприятий, стимулирующих продажи в ресторанах; 2. Увеличение количества гостей в ресторане, в том числе и за счет изменения меню; 3. Повышение мотивации персонала ресторана; 4. Повышение эффективности рекламы в ресторанном бизнесе; 5. Создание системы стимулирования продаж в ресторане за счет интересных и популярных игр, таких, как "Мафия", "Нарды" и др.; 6. Увеличение продаж за счет внедрения системы техники продаж и "ведения" гостя, а также обучения персонала урокам инициативы и лидерства; 7. Повышение средней выручки кассы за счет спонтанных предложений гостям, активных прямых продаж в ресторане, а также комплиментов от шеф-повара или администратора; 8. Проведения эффективных акций по привлечению гостей в ресторан, что особенно актуально в летнее время и в период корпоративных вечеринок; 9. Внедрение системы ценностей команды людей, объединенных общей миссией, целями, философией предприятия и идеологией успешности; 10. Формирование у персонала заведения общественного питания глубокой личной заинтересованности, как центральной составляющей мотивационной основы. Именно личная заинтересованность у персонала вовлекает каждого индивида в осознанный и добровольный процесс получения знаний и развития творчества (креативного мышления) в процессе принятия решений. Таким образом, проведение программы лояльности для паба "Дикая утка" является целесообразным. 2. Определение целевой аудитории, на которую будет направлена программа лояльности. Как известно, не все покупатели равноценны. Хорошая программа лояльности позволит удерживать лучших (приносящих наибольшую прибыль) покупателей, увеличивать ценность тех, кто покупает меньше, и позволит снизить затраты на случайных клиентов. Важно понимать ценность каждой группы покупателей и соответственно определять уровень вложения в них. Расходы на завоевание нового клиента в 8 раз превышают расходы на укрепление уже существующей клиентской базы. Направление ресурсов паба "Дикая утка" на то, чтобы покупатели совершали повторные приобретения, в долгосрочной перспективе может оказаться более выгодным, чем инвестирование тех же средств, в привлечение новых клиентов. Необходимо в максимальной степени использовать коммуникации между компанией и ее 3. Формулировка целей программы лояльности. Для повышения лояльности гостей к пабу "Дикая утка" разработаем программу повышения лояльности "Почетный гость паба "Дикая утка", предоставляющую новые возможности и привилегии постоянным гостям. Цель предлагаемой программы лояльности - воспитание эмоциональной привязанности у клиентов, превращение их в приверженных потребителей. Правила начисления и использования бонусных баллов в программе лояльности "Почетный гость паба "Дикая утка": 1. Карта Почетного Гостя выдается при сумме счета от 3 000 рублей. Гость обязан заполнить анкету, которая выдается вместе с картой. 2. Регистрация гостя в системе лояльности - это совершение действий гостем по заполнению анкеты в бумажном виде, для того, чтобы представители паба "Дикая утка" зарегистрировали его в системе. Регистрируясь в системе лояльности гость тем самым дает свое согласие на обработку его персональных данных. Обязательные данные о госте - индивидуальные персональные сведения о госте, позволяющие установить личность пользователя системы лояльности, которыми являются фамилия, имя, отчество, дата рождения и номер мобильного телефона. 3. После заполнения анкеты карта будет активирована в течение 3-х рабочих дней (срок активации может быть увеличен в период государственных праздников). 4. В рамках программы лояльности каждый гость паба использует карту, которая применяется для начисления баллов при оплате счета. Карта почетного гостя - пластиковая карта паба "Дикая утка", которая выпускается и привязывается к индивидуальному счету гостя для совершения операций по созданию персональной истории заказов. К одному счету гостя может быть привязано несколько пластиковых карт. 5. Персональная история заказов - сумма трат гостя в пабе "Дикая утка" путем совершения им следующих действий: - заказать услуги в пабе "Дикая утка"; - после получения счета воспользоваться картой почетного гостя в течении времени, указанного на счете; - оплатить счет наличными, либо банковской картой; 6. В том случае, если гость не взял с собой карту почетного гостя, накопление суммы для персональной истории заказов иным способом невозможно. 7. Бонусный ранг - диапазон значений, присвоенный гостю системой, учитывающий суммы персональной истории заказов, соотнося их с процентом начисления бонусных баллов гостю. В рамках программы лояльности "Почетный гость паба "Дикая утка" предлагается установить следующие бонусные ранги: - "Начальный" - если сумма персональной истории заказов за 15 дней более 1 000 рублей, это соответствует 5% для начисления бонусов. - "Бронзовый" - если сумма персональной истории заказов за 30 дней более 5 000 рублей, это соответствует 10% для начисления бонусов. - "Серебряный" - если сумма персональной истории заказов за 60 дней более 15 000 рублей, это соответствует 15% для начисления бонусов. - "Золотой" - если сумма персональной истории заказов за 180 дней более 50 000 рублей, это соответствует 20% для начисления бонусов. - "VIP" - если сумма персональной истории заказов за 180 дней более 100 000 рублей, это соответствует 30% для начисления бонусов. 8. Информацию об остатке бонусов на счете и своем бонусном ранге гость может получить в смс-собщении на мобильное устройство. Для получения смс-сообщений об операциях со счетом гостя для информирования гостя о состоянии его счета, бонусном ранге и передачей прочей информации, связанной с движением средств на счете гостя. гостю необходимо указать актуальный номер мобильного телефона в своей анкете, либо обратиться с заявлением к администратору паба "Дикая утка". 9. В случае достижения очередного бонусного ранга, система начисляет бонусные баллы (либо разницу в бонусных баллах) на всю сумму персональной истории заказов, в соответствии со значением, установленным для достигнутого ранга. 10. В случае, если гость не поддерживает сумму истории своих заказов за определенный бонусным рангом период времени, система автоматически понижает бонусный ранг до предыдущего. 11. Каждый раз при посещении ресторана, количество накопленных баллов отображается на фискальном чеке гостя. 12. Если карта не используется на протяжении 2-х лет, то система блокирует карту. 13. Оплата счетов бонусными баллами - последовательное совершение гостем следующих действий: - заказать услуги в пабе "Дикая утка"; - после получения счета передать карту почетного гостя официанту и сообщить о сумме, которая подлежит списанию. - произвести данные операции возможно только в течении времени, указанного на счете. 14. Гость может единовременно использовать все свои баллы или частично использовать баллы и частично денежные средства при оплате счета. При полной или частичной оплате баллами начисление баллов на потраченные баллы не происходит. 15. Установленные ограничения 15.1. Ограничения, связанные с персональной историей заказов: - паб "Дикая утка" может исключать определенные блюда и напитки из участия в программе лояльности; - суммы счетов банкетных заказов, количество гостей в которых более 10 персон не включаются в персональную историю заказов; - средства с бонусного счета снять наличными невозможно. 15.2. Ограничения по сумме оплаты счета бонусными баллами - бонусными баллами может быть оплачено не более 50% от суммы счета гостя. 15.3. Ограничения по количеству активаций - количество операций по начислению бонусов за один день не может быть более трех. 16. Действия в случае утери карты - если гость утерял карту почетного гостя, ему незамедлительно необходимо обратиться с письменным заявлением в паб "Дикая утка" для ее блокировки и получения новой карты, в противном случае, ответственность за возможные неблагоприятные последствия, связанные с несвоевременным обращением лежат на госте. 17. Действия гостя в случае смены номера мобильного телефона - если гость сменил номер мобильного телефона, ему необходимо в течении десяти дней обратиться с заявлением в паб "Дикая утка", для изменения этой информации в системе, в противном случае, ответственность за возможные неблагоприятные последствия, связанные с несвоевременным обращением лежат на госте. Методами формирования и повышения лояльности в пабе "Дикая утка" должны стать: 1. Предоставление гостям ценности на уровне не ниже их ожиданий. Базовые составляющие ресторана - качество блюд и сервиса должны быть идеальными. Без качественных блюд и хорошего сервиса завоевать лояльность гостей ресторана невозможно. Каждый работник ресторана должен пройти соответствующий тренинг по обращению с гостями ресторана. Обучение персонала правилам предоставления сервиса в ресторане является неотъемлемой частью работы с лояльными гостями вашего ресторана. 2. В паб "Дикая утка" ходят для того, чтобы почувствовать атмосферу семьи, клуба - атмосферу любви, которая обволакивает вновь вошедшего, так что даже новичок чувствует, что его приняли в семью и он всем, в общем-то, по душе. Каждый сотрудник ресторана должен осознавать почетность своей профессии. Это в первую очередь касается работы официантом. Современная молодежь не воспринимает данную профессию престижной, для них это, по сути, сезонный или временный заработок. 3. Для успешного развития паба "Дикая утка" необходима четкая формализация всех бизнес-процессов, следование установленным правилам, дисциплина и четкая субординация сотрудников, что заключено в самой философии ведения бизнеса и является ключом для успешного роста. Руководству паба "Дикая утка" необходимо уделять большое внимание личностным и профессиональным вопросам его команды. Администратор паба "Дикая утка" должен обозначать проблемы персонала, наблюдая групповую динамику коллектива, помогая его участникам отвечать на поставленные ими вопросы: - "Почему я выбрал профессию повара, официанта, бармена, бариста, метрдотеля?"; - "Почему я пришел именно в эту сферу деятельности?"; - "Что для меня означает моя работа, коллектив, котором я тружусь, ресторан в целом?". 4. В вопросе продаж в пабе "Дикая утка", на первом плане стоит знание официантами и барменами меню. Администрации паба "Дикая утка" необходимо сформировать полноценную обучающую рецептуру, по которой потом проводить тестирование на каждом собрании смены. На таком тестировании, в первую очередь, необходимо спрашивать с обслуживающего персонала отработку красочного описания блюд - как они будут предлагать их гостям. Надо потратить немного времени и составить действительно интересные и удобные карточки меню - с подробным описанием и фотографиями. Необходимо регулярно мотивировать персонал продавать больше и лучше, обучать его системам "ведения" гостя, путем кросс-продаж и ассоциативных цепочек, процедурам принятия заказа, поощрять наиболее эффективно работающих, чтобы стимулировать сбыт и доход ресторана; 5. Администрация паба "Дикая утка" должна тщательно анализировать свою коммерческую деятельность, в особенности такие показатели экономической эффективности, как рентабельность продаж и рентабельность операционной прибыли, а также предпринимать шаги к ее улучшению и оптимизации; 6. Несмотря на то, что все процессы на кухне и в зале основываются на строгой дисциплине и соблюдении правил, при глубокой личностной заинтересованности в общем деле, персонал приобретает мощнейший стимул и внутреннюю мотивацию делать свою работу исключительно хорошо. А именно в процессе предоставления исключительного сервиса и качества рождается творческая составляющая - главный фактор, влияющий на привлечение и удержание гостей. 7. Необходимо обновлять меню каждые 4 месяца и регулярно работать над подачей блюд, добиваться яркой и оригинальной подачи блюд. Делать подачу шоу - программой, с элементами фламбирования, на камнях, открытых грилях, на фондюшницах и т.д.; 8. Необходимо формировать позитивные эмоции у гостей каждый раз, когда они посещают паб. Вознаграждение лояльных гостей осуществляется путем предоставления постоянным гостям бесплатных блюд или напитков за счет заведения, приглашения на закрытые вечеринки для лояльных гостей и т.д. 9. Необходимо регулярно разрабатывать и продвигать интересные торговые комплексные предложения. Предложения для компании людей, например, продажа недорогих, но оригинальных гастрономических сетов (3-4 блюда + бокал вина), дегустационных блюд и плато (по выгодной цене), ужинов, завтраков и обедов в рамках акций позволят привлечь дополнительных гостей и больше прибыли; 10. Необходимо делать скидки по случаю праздников: национальных либо традиционных праздников. Мгновенные скидки, то есть скидки, сделанные рестораном на определенное время, например, на один час (Happy hour), для того, чтобы привлечь посетителей; 11. Необходимо делать скидки по случаю ненастья, поощряющие посетителей, которые пришли в ресторан, несмотря на дождь, метель и т.д.; 12. Необходимо распространять купоны со скидками или бесплатными блюдами. Способы распространения купонов многообразны: размещение в специализированных журналах, предназначенных для целевой аудитории заведения, по почте, путем разноски или непосредственно в ресторане; 13. Необходимо организовывать конкурсы, лотереи, игры. Лотереи используются для поощрения потребления товаров и привлечения новых покупателей. В качестве призов используются престижные товары, а также денежные суммы; 14. Необходимо стимулировать гостей в самом заведении. Что подразумевает использование самых разнообразных рекламных конструкций и плакатов в залах и на летних террасах, а также плазменных панелей, с проигрыванием рекламы блюд и напитков; 15. Необходимо проводить презентации товара: проводить демонстрации, показы мод, вечера, с целью привлечения внимания покупателей и специалистов профильных сфер; 16. Необходимо работать над удержанием существующих гостей и привлекать новых. Гостям, которые не посещали ресторан 30 дней можно прислать виртуальный подарок от имени ресторана (десерт, напиток, салат и т.д.), который они имеют возможность обменять на реальный при посещении ресторана. Для лояльных гостей, которые длительное время не посещали ресторан (60-90 и более дней), программа рассылает выгодные предложения типа блюдо за полцены или с большой скидкой. 17. Необходимо предлагать гостям специальные предложения от шеф-повара: на популярные праздники, такие как, Рождество, Новый год, День влюбленных, 8 Марта, Пасха, Масленица и др.; 18. Необходимо привлекать новых гостей с детьми, разрабатывая интересные меню для детей, организовывая интересные вечеринки, праздники, развлекательные программы, устраивать для них настоящие кулинарные праздники, тематические конкурсы рисунков с розыгрышем ценных призов и прочее; 19. Необходимо стимулировать сбыт с помощью различных бонусов, скидок: например "Королева бала", т.е. скидка тому кто приведет группу на выпускной вечер; 20. Гости паба "Дикая утка" должны быть в курсе того, что ресторан для них предпринимает. Необходимо регулярно держать гостей в курсе главных событий ресторана, а также найти индивидуальный подход к постоянным гостям. Главное, правильно продумать график рассылки новостей ресторана вашим гостям. Следует помнить, что слишком частая рассылка является назойливой для ваших клиентов и приравнивается к спаму. 21. Социальные медиа дают уникальную возможность ресторанам привлечь внимание своих лояльных и потенциальных гостей к программам лояльности. Преимущества продвижения программ лояльности через социальные медиа: - Возможность предлагать различные блюда и напитки ресторана, а также получать фидбек от гостей в реальном времени. Рестораны выкладывают на страницах социальных медиа десерты, выпечку или любые другие блюда только-что приготовленные на кухне ресторана. Таким образом рестораны информируют своих клиентов о новинках, любимых блюдах гостей, которые можно попробовать в тот же день. - В социальных медиа каждый друг, посетитель страницы ресторана может стать его рефералом и привлекать новых гостей. - В период кризиса или снижения выручки ресторана социальные медиа дают огромные маркетинговые возможности ресторану за минимальные средства - Отзывы и рекомендации лояльных гостей ресторана в социальных медиа привлекают новых гостей ресторана - Наличие базы данных лояльных гостей ресторана позволяет ему производить рассылку СМС гостям, напоминая о ресторане самым эффективным способом: - Через СМС ресторан информирует гостей о их любимых блюдах, которые доступны в ресторане на особых условиях. - Когда ресторан простаивает и ему катастрофически необходимо заполнить ресторан, именно СМС рассылка способна оперативно привлечь гостей - По статистике, 91% всех пользователей мобильных телефонов регулярно читают СМС, поэтому в отличии от других каналов, СМС- рассылка имеет самую большую вероятность достичь целевого клиента. - Ресторан, владея базой данных своих лояльных гостей, может производить рассылку СМС и писем своим лояльным гостям на День рождения. В этот день ресторан поздравляет своих постоянных посетителей и вознаграждает их специальными предложениями, бесплатными блюдами (комплиментами) от заведения. Таким образом, программы лояльности способствуют росту ресторанного бизнеса благодаря повторным визитам лояльных гостей, а также более высоким средним чекам постоянных гостей. Лояльные гости ресторана приносят ему прибыль как в период экономического роста, так и в период кризиса. Продуманные, успешные программы лояльности помогают ресторанам одержать побуду в конкурентной борьбе и получить большую рыночную долю. Программы лояльности позволяют увеличить уровень удовлетворенности гостей ресторана. Возможные риски программы лояльности паба "Дикая утка": - снижение выручки в случае злоупотребления скидками, которые не приносят достаточной отдачи; - программы лояльности способны изменять покупательское поведение гостей ресторана; - злоупотребление персонала ресторана может стать причиной недополучения выручки ресторана (использование персоналом скидок в личных интересах, присваивание подарков и других форм поощрения, которые предназначались гостям ресторана). |
Похожие:
 | Разработка предложений по расширению ассортимента кулинарной продукции... Выпускная квалификационная работа на тему: «Разработка предложений по расширению ассортимента на предприятиях общественного питания... | | Социально-культурный сервис и туризм Р. Ю. Сабитов. Техника и технология ресторанного дела. Учебно-методический комплекс для студентов специальности 100103. 65 «Социально-культурный... |
| Учебно-методический комплекс техника и технология ресторанного дела... Р. Ю. Сабитов. Техника и технология ресторанного дела. Учебно-методический комплекс для студентов специальности 100103. 65 «Социально-культурный... | | Рабочая программа по дисциплине «Практикум работы на пэвм» Предназначена для студентов по специальностям 100103. 65 Социально-культурный сервис и туризм (имиджмейкерские услуги), 100103. 65... |
 | Методические указания по самостоятельной подготовке, выполнению контрольных... По учебному плану специальности 10. 01. 03 «Социально-культурный сервис и туризм», специализация «Ресторанный сервис» изучение дисциплины... | | Дипломная работа на тему: Информационный продукт как фактор развития... Информационный продукт основа инновационной туристской деятельности. Электронная технология в туризме |
| Социально-культурный сервис и туризм А. Е. Островская. Питание и ресторанный сервис. Учебно-методический комплекс. Рабочая учебная программа для студентов специальности... | | Рабочая учебная программа по дисциплине Технология выездного туризма... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Рабочая учебная программа дисциплины по дисциплине: организация средств... Гос впо специальности 100103. 65 (230500) "Социально-культурный сервис и туризм" рег. №293 св/сп от 27 марта 2000 г | | Социально-культурный сервис и туризм Е. Н. Киприна. Этнография. Учебно-методический комплекс для студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм» очной... |
| Учебно-методический комплекс: Программа учебной иноязычной практики... ... | | Учебно-методический комплекс: Программа учебной иноязычной практики... ... |
| Социально-культурный сервис и туризм Управление предприятиями социально-культурного сервиса и туризма. Учебно-методический комплекс. Рабочая учебная программа для студентов... | | Социально-культурный сервис и туризм Н. А. Балюк Введение в специальность. Рабочая учебная программа для студентов специальности «Социально-культурный сервис и туризм»... |
| «Основы ресторанного дела» Гос впо специальности 100103. 65 (230500) «Социально-культурный сервис и туризм» рег. №293 св/сп от 27 марта 2000г | | Учебно-методический комплекс для специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм» Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов специальности 10. 01. 03 «Социально-культурный сервис и туризм» и... |
