Скачать 208.99 Kb.
|
НОУ ВПО ИНСТИТУТ УПРАВЛЕНИЯ, БИЗНЕСА И ПРАВА Пищик В.И. Учебно-методический комплекс по дисциплине «Психология продаж» для студентов очной формы обучения Ростов-на-Дону 2014 Учебно-методический комплекс по дисциплине Психология продаж разработан в соответствии с требованиями Федерального Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по направлению подготовки 030300.62 - Психология Учебно-методический комплекс рекомендован кафедрой психологии и управления персоналом и утвержден Учебно-методическим советом академией управления (протокол № 1 от 30.08.2012) НОУ ВПО Института управления, бизнеса и права. Учебно-методический комплекс предназначен для бакалавров очной формы обучения, содержит учебно-тематический план, учебную программу, содержание практических работ, темы контрольных работ, требования к уровню освоения программы. Составитель: док. псх. наук, доцент Пищик В.И. Рецензенты: док. псх. наук., проф Белоусова А.К. содержание
1. лекционные занятияМодуль 1 1. Значение психологии торговли и продаж для бизнеса Рассматриваются основные принципы и взаимосвязи курса Психология торговли и продаж. Разбирается необходимость изучения курса для работников фирм сферы обслуживания и гостеприимства. Этический кодекс торговли. Персональные продажи, их характеристики.. 2. Основные этапы процесса купли-продажи. Вводится определение процесса продажи. Рассматриваются необходимые и дополнительные условия реализации данного процесса. Подробно разбирается содержание и специфика основных этапов процесса торговли. Показываются взаимосвязи с процессом делового общения и возможность использования закономерностей вербального и невербального общения. 3. Типы и формы поведения продавца в процессе торговли. Рассматриваются шесть основных форм поведения продавца в процессе торговли: поведение помощи и поддержки; оценочное поведение; пояснительное поведение; вопросительное поведение; поведение понимания и поведение отказа. Разбираются достоинства и недостатки каждой формы и сферы их использования. Вводится понятие индивидуального стиля профессионального поведения. Рассматриваются особенности формирования индивидуального стиля и проблемы профессиональной деформации. 4. Потребности и мотивы обращения клиентов за услугами в сферу гостеприимства. Рассматриваются потребности и мотивы обращения клиентов. Эмоциональные и рациональные мотивы приобретения покупки. Техники прояснения мотивов клиентов. Предложение товаров и услуг, ориентированное на потребности клиента. 5. Типы покупателей. Специфика работы с разными типами клиентов. Рассматриваются основные классификации покупателей по различным основаниям: по отношению к приобретаемому товару; по ведущему мотиву покупки; по типу личности; по стилю мышления. Разбираются особенности поведения различных типов покупателей, их ожидания по отношению к продавцу. Принципы работы с клиентом любого типа. 6. Проблемы привлечения клиента. Рассматриваются основные психологические закономерности механизмов, вызывающих привлечение внимания клиентов. Коротко разбираются психологические законы рекламы и public relations. Рассматриваются особенности формирования положительного имиджа фирмы и конкретного работника с точки зрения клиента. 7. Принцип ориентации на клиента. Рассматриваются принципы взаимодействия клиента и продавца, соотношение взаимных ожиданий и конкретных поведенческих проявлений. Создание положительного эмоционального фона взаимодействия, принцип доверия, ориентация на долговременные отношения. Этика поведения продавца. 8. Работа со сложными клиентами. Рассматриваются основные причины сложных, конфликтных взаимоотношений между продавцом и покупателем. Индивидуальный стиль поведения в спорных ситуациях. Реализация принципа «клиента всегда прав» и защита собственной чести и достоинства продавца. Принципы разрешения сложных ситуаций во взаимоотношениях. 2. Практические занятияМодуль 1 Задание 1 Моделирование поведения покупателя
Задание 2 Установление контакта с клиентом.
Задание 4 Телефонные продажи Упражнение: «ПОДГОТОВКА ТЕЛЕФОННОГО ЗВОНКА» Постановка цели
Задание 5 Выявление потребностей клиента Упражнение: «Информация о контрагенте»
Задание 6. Презентация товара
5. Упражнение: «САМОНАСТРОЙ»_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ Задание 7. Работа с возражениями Анализ конкретных ситуаций: « Ключевые слова и реплики клиента»
Задание 8. Работа с торговым персоналом Аналитическая задача. Самостоятельно разработайте систему мотивации торгового персонала фирмы / организации, опираясь на модель психологии управления и на рассмотренные вопросы мотивации персонала. Прежде чем преступить к выполнению задания, определите, профиль деятельности организации и её характеристики. 7. Разработайте программу тренинга: «Стресс- менеджмент в продажах». 8. Разработайте программу тренинга: «Тайм- менеджмент в продажах». 9. Разработайте программу тренинга: «Активные продажи». 10. Разработайте психологические рекомендации по созданию компетентностной модели менеджера по продажам. 11. Составьте рекомендации по деловому этикету для работников торгового зала. Обоснуйте их необходимость с точки зрения социальной психологии. 12. Составьте рекомендации по телефонному этикету для менеджеров по продажам. Обоснуйте их необходимость с точки зрения социальной психологии. 13. Какие существуют особенности нематериального стимулирования специалистов сферы продаж в информационном обществе? Прокомментируйте свою точку зрения 14. Какие методы психологического стимулирования Вы считаете наиболее целесообразными для специалистов сферы продаж? Прокомментируйте свою точку зрения. 15. Предложите методы аттестации специалистов сферы продаж для консалтинговой компании и для магазина модной женской одежды. В чём преимущества и ограничения предложенных вами методов? Почему Вы выбрали именно их ? 3. КОНТРОЛЬ ОВЛАДЕНИЯ КОМПЕТЕНЦИЯМИПеречень названий и шифров компетенций в соответствии с ФГОС ВПО: ОК-7, ПК-10 восприятию личности другого, эмпатии, установлению доверительного контакта и диалога, убеждению и поддержке людей (ОК-7); Задание 1. Пронаблюдать за работой продавца в магазине и перечислить сильные и слабые стороны профессионала. Задание 2. Составить список компетенций продавца. Задание 3. Описать интерьерные части мерчандайзинга какого-либо магазина. Отметить нарушения и следования принципам мерчандайзинга. пониманию и постановке профессиональных задач в области научно-исследовательской и практической деятельности (ПК-10); Задание 1. Разработать задание для продавцов, усиливающих эффективность контакта с клиентами. Задание 2. Провести диагностику продавцов и проанализировать их компетентности. 4. МЕТОДИЧЕСКИЕ УКАЗАНИЯ ПО ВЫПОЛНЕНИЮ УЧЕБНЫХ ПРОЕКТОВ (КУКРСОВЫХ РАБОТ)4.1 Перечень тем учебных проектов (курсовых работ) 1) Составьте список компетентностей продавца. 2) Провести методики в отделе продаж: Методика Н.Холла на определение уровня Эмоционального Интеллекта; Опросник «Личностные факторы принятия решений» (ЛФР – 25) ; Стили общения. 3) Разработать проект на заявленную тему
4.2 Методические рекомендации по выполнению учебных проектов (курсовых работ) Цель непосредственно проекта — содействовать увязыванию основных теоретических положений психологии с повседневными практическими задачами, стоящими перед современным специалистом в области психологии, и тем самым помогать устанавливать целесообразность тех или иных профессиональных или социальных действий. Проекты разработаны по всем основным темам курса и направлены на выработку у студентов умений выявлять психологические особенности личностей и деятельности людей. Каждая тема проекта в данном методическом разделе совпадает по содержанию с вопросами основных тем всего курса, приведённых ниже. Эти вопросы и должны составлять основную идею, канву темы выполненной студентом проекта. Выстраивая содержание работы по ключевым вопросам и проблемам базисных тем психологии, можно не только разобраться в материале, выявить интересующие психологические закономерности, но и, таким образом, грамотно составить текст проекта. При этом следует иметь в виду, что в готовом виде структура, идея и литература к каждой теме в данном пособии не предлагается, потому что основной упор делается на самостоятельную внеаудиторную активность студента в межсессионный период, что обусловлено самой формой организации заочного обучения. Выполнение тем проектапредполагает полностью самостоятельный подбор и анализ литературных источников, и главное – умение студента самостоятельно выстроить логическую структуру и содержание работы, из чего, собственно, и будет складываться её оценка. Характеристики проекта
все они в определенной степени неповторимы и уникальны 5. самостоятельная работа студентов
Самостоятельная работа призвана выполнить следующие дидактические функции: - контроль и самоконтроль полученных знаний и усвоенных умений по изучаемому курсу;- закрепление знаний, умений, полученных на лекционных и практических занятиях;- расширение и углубление учебного материала; - формирования навыков самостоятельного выполнения упражнений и изучения научных источников; - развитие самостоятельного мышления путем выполнения индивидуальных заданий в объеме, выходящем за рамки программного материала, но отвечающего возможностям студентов. Основой для оценивания степени усвоения знаний студентов, их самостоятельности, активности, творчества в процессе изучения дисциплины являются итоги (результаты) контроля и защиты домашних работ (рефератов). Учитываются при этом как качественные, так и количественные показатели работы студентов. Количественные показатели фиксируются преимущественно в баллах или процентах, а качественные - в оценочных суждениях типа «отлично», «хорошо», «удовлетворительно». 6. АТТЕСТАЦИЯСтруктура аттестации 1. Аттестация студентов очной формы обучения проводится по четырем элементам: посещаемость, практические работы, промежуточное компьютерное тестирование, итоговая аттестация. За каждый элемент в учебном модуле студент набирает баллы, и итоговая оценка (неудовлетворительно / удовлетворительно / хорошо / отлично, зачет / незачет) выводится в зависимости от набранной суммы балов по всем четырем элементам (0-20 для одномодульной дисциплины, 0-40 для двухмодульной дисциплины). Все элементы должны выполняться вовремя в соответствие с установленным расписанием занятием и определенными преподавателем сроки. 2. Баллы за посещаемость (от 0 до 5 баллов) начисляются в зависимости от процента посещенных занятий, который рассчитывается отношением количества посещенных занятий студентом к общему количеству проведенных занятий по дисциплине. 3. Баллы за практические работы (от 0 до 5 баллов) начисляются в зависимости от процента выполненных работ, который рассчитывается отношением количества выполненных работ студентом к общему количеству определенных преподавателем работ. 4. Баллы за промежуточное компьютерное тестирование (от 0 до 5 баллов) начисляются в зависимости от процента правильных ответов студентов на тестовые задания, который рассчитывается отношением количества правильных ответов студента к общему количеству тестовых заданий. 5. Баллы за итоговую аттестацию (0, от 3 до 5 баллов), которая может проводиться в форме письменного экзамена, устного экзамена, компьютерного теста или защиты учебного проекта, начисляются в зависимости от соответствия ответа студента требованиям к этим формам. Если ответ студента на итоговой аттестации оценивается отрицательно или он не явился на итоговую аттестацию, то за нее он получает 0 баллов, а за дисциплину - неудовлетворительно или незачет. Табл.6.1 – Баллы по элементам аттестации
Табл.6.2 – Перевод итоговых баллов в оценку
6. В случае если студент получил оценку неудовлетворительно или незачет, то на основании полученного им направления на пересдачу в соответствие с графиком пересдач дисциплина сдается повторно. Если не сдана итоговая аттестация, то она пересдается в обязательном порядке. Компьютерное тестирование и выполнение практических работ обязательно пересдаются студентом в случае нехватки баллов для положительной аттестации. 6.1 Примерные вопросы к промежуточному тестированию Модуль 1 1. Задание ТЗ_1 Т 1.1. легкое, политомическое, закрытый, упорядочивание Этапы продаж:
2. Задание ТЗ_2 Т 1.1. легкое, дихотомическое, закрытый В век информации большое значение приобрели: Коллективные продажи Личные продажи Коллективные и личные продажи 3. Задание ТЗ_3 Т 1.1. среднее, дихотомическое, закрытый Проведение продаж в современном мире определяется в первую очередь: Транспортом Товарами Предприятиями Взаимоотношениями с потребителями 4. Задание ТЗ_4 Т 1.1. среднее, дихотомическое, закрытый В современных условиях продаж упор делается на: Долгосрочные отношения с клиентом Краткосрочные отношения с клиентом Безразлично 5. Задание ТЗ_5 Т 1.1. среднее, дихотомическое е, закрытый Успеха достигают продавцы, которые: Хорошо знают продукцию Вызывают доверие покупателей Владеют множеством стратегий продаж 6. Задание ТЗ_6 Т 1.1. среднее, открытый Общение лицом к лицу с потенциальным покупателем – это ………….продажи Ответ: личные 7. Задание ТЗ_7 Т 1.1. среднее, политомическое, закрытый Личные продажи: Развитие взаимоотношений с потребителем Раскрытие потребностей потребителя Предоставление выгод 8. Задание ТЗ_8 Т 1.1. среднее, политомическое, закрытый Философия продаж включает: Принять на вооружение маркетинговую концепцию Выучить все параметры товара Стать партнером клиента, решающего его проблему 6.2 Практические задания Модуль 1 Задание 1 Каждый студент проводит 5 методик на 1 продавце. Опросить необходимо не менее 5 продавцов. Результаты оформить в письменный отчет. Сделать выводы о том, какие проблемы есть у данных продавцов?
Задание 2 Составить шаблон телефонной презентации товара. Составить шаблон телефонной презентации услуги. Задание 3. Составить карту работы с возражениями, исходя из вида возражений. 6.3 Вопросы и задания к итоговой аттестации Модуль 1
8. ИНФОРМАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
Контактная информация преподавателя
|
Учебно-методический комплекс по дисциплине «общая психология: деятельность и общение» Учебно-методический комплекс по дисциплине «общая психология: деятельность и общение» разработан в соответствии с требованиями государственного... | Учебно-методический комплекс по дисциплине «Психология стресса» Учебно-методический комплекс предназначен для студентов заочной формы обучения, содержит план лекционных и практических занятий,... | ||
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Психология семьи» Учебно-методический комплекс предназначен для студентов заочной формы обучения, содержит план лекционных и практических занятий,... | Учебно-методический комплекс по дисциплине «Организационная психология» Учебно-методический комплекс предназначен для студентов очной формы обучения, содержит план лекционных и практических занятий, рекомендации... | ||
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Психология стресса» Учебно-методический комплекс предназначен для студентов очной формы обучения, содержит план лекционных и практических занятий, рекомендации... | Учебно методический комплекс по направлению: 521000 «психология»... Историческая психология: Учебно-методический комплекс / Авторы Берно-Беллекур И. В., Серавин А. И.– Спб.: Ивэсэп, 2005.– 78 с | ||
Учебно-методический комплекс дисциплины Зоопсихология и сравнительная... Учебно–методический комплекс материалов по дисциплине опд. Ф. 06 «Зоопсихология и сравнительная психология» разработан в соответствии... | Учебно-методический комплекс по дисциплине «Общая психология: деятельность и общение» Учебно-методический комплекс предназначен для студентов очной формы обучения, содержит план лекционных и практических занятий, рекомендации... | ||
Пояснительная записка настоящий учебно-методический комплекс по дисциплине... Социальная психология малых групп: Учебно-методический комплекс / Автор-составитель: Токмаков Д. Г., Калининград, 2010 | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями... О. И. Дубровина. Психология труда, инженерная психология и эргономика: Учебно-методический комплекс для студентов направления «Психология».... | ||
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Дифференциальная психология» Учебно-методический комплекс предназначен для студентов заочной формы обучения, содержит учебно-тематический план, учебную программу,... | Учебно методический комплекс По специальности: 030302 Клиническая психология Выписка из общеобразовательного стандарта по учебной дисциплине «психология личности» | ||
Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями... Г. И. Морева. Гендерная психология: Учебно-методический комплекс. Рабочая программа для студентов специальности 030301. 65 «Психология».... | Учебно-методический комплекс Для специальности: 080505 Управление... Учебно-методический комплекс по дисциплине «Социология и психология управления» составлен в соответствии с требованиями Государственного... | ||
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Общая психология: эмоции и воля» Учебно-методический комплекс предназначен для студентов заочной формы обучения, содержит учебно-тематический план, учебную программу,... | Учебно-методический комплекс Для специальностей: 032401 реклама,... Учебно-методический комплекс по «Психологии и педагогике» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного... |