Исследование процесса формирования инвестиционного портфеля частного инвестора в зао кб «Ситибанк»
Скачать 0.52 Mb.
|
Приложения Приложение 1 ВОПРОСЫ ДЛЯ ИНТЕРВЬЮ С РУКОВОДИТЕЛЕМ
●Расскажите немного о банке? ● Какие основные услуги предоставляет банк? ● Какие есть инвестиционные продукты? ● Какие из них пользуются наибольшей популярностью среди клиентов Ситибанка?
● Расскажите, как организован процесс формирования портфеля? ● Какие первостепенные задачи должен решать менеджер на первой встрече с потенциальным клиентом? ● Чему следует уделять особое внимание? ● Как Вы считаете, в каком направлении им (менеджерам) следует повышать эффективность своей работы? Каким образом? Каким методом? ● Растете ли количество клиентов, либо оно снижается, или нет ярко выраженной тенденции? 3. Выявление слабых мест в процессе формирования инвестиционного портфеля. ● Сформировать эффективный портфель для конкретного инвестора - одно из важнейших этапов всего процесса. Почему? ●Какие инструменты используются для определения профиля клиента? ● Какие, на Ваш взгляд, ошибки и недочеты может допустить менеджер? Почему? ● Были ли жалобы клиентов, не довольных финансовым результатом. Как часто? Какого было их дальнейшее поведение? ● Как часто на вашей практике Вы сталкиваетесь с потерей клиентов как вкладчиков? По каким причинам они вышли с рынка? ● Что бы вы могли добавить в заключение? Приложение 2 ТРАНСКРИПТ ИНТЕРВЬЮ С РУКОВОДИТЕЛЕМ, УПРАВЛЯЮЩИМ ОТДЕЛЕНИЕМ. 1. Информация о банке. ●Расскажите немного о банке? Ситибанк один из ведущих игроков на рынке. Является 100% дочерней компанией американской корпорации Citigroup, что делает нас одним из надежнейших банков. ● Какие основные услуги предоставляет банк? Если мы говорим о Consumer, спектр услуг кредитования открывает широкая линейка кобрендинговых карт. Кроме того открывает дебетовые счета и продукты для размещения денежных средств. ● Какие есть инвестиционные продукты? Учитывая рыночную конъюнктуру, чем большую гарантию банк может дать клиенту, тем меньшую процентную ставку банк предложит на депозиты. Депозиты – это не конек Ситибанка. Соответственно, наибольший акцент мы делаем на инвестиционные продукты. Ситибанк можно назвать «финансовым супермаркетом», где клиент найдет широкий спектр инвестиционных продуктов, исходя из своих предпочтений, начиная срочным депозитом и заканчивая брокериджем. ● Какие из них пользуются наибольшей популярностью среди клиентов Ситибанка? Так как уровень финансового образования среднестатистического клиента не столь высок, то в первую очередь клиенты выбирают такие продукты, где они меньше всего принимают участие в управлении активами: срочные депозиты, затем ПИФы. Для неквалифицированных инвесторов в предложение входит широкий спектр российских ПИФов, для квалифицированных – все то же плюс западные фонды.
● Расскажите, как организован процесс формирования портфеля? Есть высококвалифицированные финансовые консультанты, которые обладают достаточными знаниями обо всех предлагаемые продуктах на нашем рынке. Также есть политики и процедуры, которые регулируют предложение тех или иных продуктов, исходя из возможности и готовности клиентов мириться с теми или иными рыночными рисками. Также существует специальная форма анкетирования клиента которая позволяет рассчитать риск-профиль клиента: Р1 – не готов мириться с риском; Р2 – осторожный инвестор; Р3 – умеренный; Р4 – нацелен на рост; Р5 – рост и доход; Р6 – агрессивный инвестор. Также каждому продукту, каждому фонду , каждой ноте специальным отделом Citichoice присваивается риск-рейтинг. Сопоставляя риск-профиль и риск-рейтинг клиента формируется портфель. ● Какие первостепенные задачи должен решать менеджер на первой встрече с потенциальным клиентом? Профилировать его, т.е. присвоить соответствующий профиль и определить все потребности клиента. ● Чему следует уделять особое внимание? Главное – выявить, найти тонкую грань между возможностями и желанием клиента нести те или иные риски. Чему нужно отдать предпочтение? Возможностям. Почему? Потому что зачастую клиент подвластен своему азарту и не дает себе отчета о потенциальной опасности потери инвестиций. ● Как Вы считаете, в каком направлении им (менеджерам) следует повышать эффективность своей работы? На текущей момент акцент ставится на привлечение клиентов с целью увеличения клиентской базы. ● Растете ли количество клиентов, либо оно снижается, или нет ярко выраженной тенденции? По моим оценкам, количество клиентов в банке с каждым месяцем растет. 3. Выявление слабых мест в процессе формирования инвестиционного портфеля. ● Сформировать эффективный портфель для конкретного инвестора - одно из важнейших этапов всего процесса. Почему? Поскольку в дальнейшем портфель должен отвечать всем запросам и потребностям клиента, что сделает сотрудничество с ним долгосрочным и взаимовыгодным. ●Какие инструменты используются для определения профиля клиента? Специальная форма анкеты, о которой я рассказывал чуть раньше. ● Какие, на Ваш взгляд, ошибки и недочеты может допустить менеджер? Основные ошибки можно допустить на этапе формирования соответствующего профилю клиента портфеля. Хочу подчеркнуть слово «соответствующего». Почему? Поскольку выявить ту грань между возможностью клиента и его желанием инвестировать достаточно трудно (можно назвать это «ювелирной работой»), то и формировать портфель необходимо с учетом всех выявленных деталей. ● Были ли жалобы клиентов, не довольных финансовым результатом? Конечно! В 2008 году в разгар экономического кризиса большинство менеджеров продавали структурированные ноты как инструмент со 100%-ой защитой капитала. Но любая структурированная нота несет в себе риск эмитента, что приводит к потере всей суммы инвестиций у вкладчиков. Такой компанией оказалась американская корпорация Lehman Brothers. Каково было их дальнейшее поведение? Не все прекращают работу с Сiti. Те клиенты, которые отдавали себе отчет о возможных рисках, продолжают сотрудничество с Ситибанком. Остальные – не все остались клиентами. По своей психологии - никто не несет деньги, чтобы их потерять. Люди понимают, что они могут потерять, и, если их ожидания не оправдались, многие понимали, на что шли. ● Как часто на вашей практике Вы сталкиваетесь с потерей клиентов как вкладчиков? На самом деле не так часто. Тем более в основном наши клиенты могут позволить себе хранить деньги не в одном банке. Поэтому не прекращают сотрудничать с Ситибанком. По каким причинам бывшие клиенты вышли с рынка? Разные причины: кто-то потерял инвестиции, кто-то открыл свой бизнес или купил недвижимость, другой предпочел предложение банка-конкурента, но таких единицы. ● Что бы вы могли добавить в заключение? Мне нечего добавить. Приложение 3 ВОПРОСЫ ДЛЯ ИНТЕРВЬЮ С МЕНЕДЖЕРОМ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
● Как долго Вы уже работаете с частными инвесторами? ● Расскажите о своей работе с частными инвесторами. В чем, прежде всего, она заключается? ● Каковы Ваши основные задачи? ● Наиболее трудоемкие этапы в процессе работы с клиентами?
● В недавнем годовом социально-экономическом отчете Ситибанка, Правление банка уделило большое внимание финансовому образованию населения и даже выделило определенные средства на курсы и тренинги в некоторых российских вузах. С чем это связано? Как Вы можете это прокомментировать? ● насколько самостоятельно инвесторы делают выбор в пользу того или иного продукта? ● Как бы Вы оценили уровень финансового образования современных частных инвесторов? 2.2 Отношение к риску. ● Как клиенты относятся к риску? Чем это можно объяснить? ● Какие продукты клиенты больше предпочитают: более рисковые с возможностью роста стоимости портфеля или безрисковые с малым, но стабильным доходом? Как Вы можете это объяснить? ● Были ли жалобы клиентов, не довольных финансовым результатом. Как часто? Каково было их дальнейшее поведение? ● Как Вы можете оценить материальное состояние частных инвесторов Ситибанка, соотнося его с такими показателями, как средняя заработная плата по Москве, прожиточный минимум? ● Что бы Вы могли добавить в заключение? Приложение 4 ТРАНСКРИПТ ИНТЕРВЬЮ С МЕНЕДЖЕРОМ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
● Как долго Вы уже работаете с частными инвесторами? Больше 1 года. ● Расскажите о своей работе с частными инвесторами. В чем, прежде всего, она заключается? Помощь клиенту в управлении активами, финансовая консультация и контроль состояния портфеля. ● Каковы Ваши основные задачи? Клиентоориентированность: главное правило – чтобы клиент всегда был доволен. Задача: прирост портфеля клиента, рост активов и их сохранение. ● Наиболее трудоемкие этапы в процессе работы с клиентами? Документооборот: необходимо правильно все заполнить, везде поставить подписи. Вся процедура занимает много времени и усилий. С выявлением профиля больших затруднений не возникает.
● В недавнем годовом социально-экономическом отчете Ситибанка, Правление банка уделило большое внимание финансовому образованию населения и даже выделило определенные средства на курсы и тренинги в некоторых российских вузах. С чем это связано? Как Вы можете это прокомментировать? Эти мероприятия были проведены для того, чтобы наш российский инвестор больше понимал в финансовых рынках и эффективном управлении портфеля. Например, в американской практике практически все знакомы с финансовым рынком, так что такой инструмент, как депозит фактически не используется. У нас в России, после всех финансовых кризисов и смен власти, люди не доверяют финансовым инструментам повышенного риска и предпочитают вклады. ● насколько самостоятельно инвесторы делают выбор в пользу того или иного продукта? В основном – это помощь менеджера. Реальность показывает, что клиент самостоятелен на 10%-20%. Если мы говорим о продвинутых клиентах, то там – 50%-60%. ● Как бы Вы оценили уровень финансового образования современных частных инвесторов? Низкий. Т.е. для нашего среднестатистического гражданина ПИФ – что-то волшебное. Мало, кто реально разбирается в финансовых инструментах. 2.2 Отношение к риску. ● Как клиенты относятся к риску? Отрицательно. Никто не хочет рисковать своими деньгами. Даже большая доходность не заставит клиента идти на риски. Чем это можно объяснить? Поскольку это деньги, ими, как правило, заработанные. Очень сильно влияет история нестабильной экономики России за последние 20 лет. ● Какие продукты клиенты больше предпочитают: более рисковые с возможностью роста стоимости портфеля или безрисковые с малым, но стабильным доходом? Очень сложно сказать, т.к. те клиенты, которые приходят с большой суммой денег могут позволить себе рискнуть. А если клиент приносит последние деньги, и у него есть определенные цели – покупка недвижимости, машины и прочее, то он скорее не готов рисковать. Все зависит от клиента. ● Были ли жалобы клиентов, не довольных финансовым результатом? Конечно. В 2008 году во время мирового экономического кризиса обанкротилась крупнейшая американская корпорация Lehman Brothers. Наши клиенты инвестировали в структурированные ноты этой компании. В данный момент эти клиенты находятся в «минус 100%». Каково было их дальнейшее поведение? Они продолжают оставаться клиентами Ситибанка. Многие клиенты осознают, на что шли. В большей степени, благодаря активной работе персональных менеджеров был снят негатив. Очень многое зависит от работы менеджера: как он себя поведен в нестандартной ситуации, как будет общаться с клиентом. ● Как Вы можете оценить материальное состояние частных инвесторов Ситибанка, соотнося его с такими показателями, как средняя заработная плата по Москве, прожиточный минимум? Благополучное. Даже можно сказать, очень богатые люди. Если сопоставить с Америкой то там инвестирует большинство населения, так называемый средний слой. У нас такого нет. ● Что бы Вы могли добавить в заключение? России предстоит еще долгий путь финансового образования широкого слоя населения. А инвестиционным компаниям нужно наладить основные процессы документооборота, технического обслуживания и перейти на новый уровень сервиса ( в техническом аспекте). Приложение 5 Анкета. УВАЖАЕМЫЙ КЛИЕНТ! Исследовательская группа факультета Социального Инжиниринга Московского Авиационного Института проводит опрос вкладчиков ЗАО КБ «Ситибанк» с целью выявления социально-психологического профиля клиента. Просим Вас принять участие в опросе. Ваше мнение позволит найти решение проблемы соответствия инвестиционного портфеля социально-психологическому профилю частного инвестора. Вся полученная информация анкеты будет использоваться в обобщенном виде и только в исследовательских целях. В каждом вопросе обведите кружком выбранный Вами вариант ответа. Заранее благодарим за участие в опросе! 1). Как давно Вы являетесь клиентом Ситибанка? 1. Менее 1 года. 2. От 1 до 3-х лет. 3. От 3-х до 5-ти лет. 4. Более 5-ти лет. 2). Почему для вкладов денежных средств Вы выбрали именно Ситибанк? 1. Привлекательные ставки. 2. Отличный сервис и работа персональных менеджеров. 3. Рекомендовали друзья/родственники/знакомые. 4. Давно являюсь клиентом Ситибанка и доверяю его работе. 5. Другое ________________________. 3). Какую часть ваших финансовых средств вы инвестируете через Ситибанк? 1. Менее 50% 2. 50%-75% 3. Более 75% 4). Есть ли у Вас вклады в других банках? 1. Да. 2. Нет. 5). Что из нижеперечисленного лучше всего описывает Ваши инвестиционные цели в отношении Ваших вложений в продукт (ы) Ситибанка? 1. Нерасположенность к риску – моя главная цель состоит в защите капитала, и я рассчитываю на получение процентного дохода на уровне ставок по краткосрочным инструментам денежного рынка. 2. Доход (регулярный) – моя первичная цель. Вторичная – некоторый прирост капитала. 3. Рост – моя главная цель состоит в том, чтобы капитал со временем вырос. Вторичной целью является получение некоторого регулярного дохода. 4. Специализированные инвестиции – я вкладываю в инструменты, которые могут быть сопряжены с существенными колебаниями стоимости капитала, ценовой неопределенностью и/или отсутствием права погашения. 6). Какие инвестиционные продукты Ситибанка Вы используете? 1.Срочные депозиты. 2. Накопительные страховые программы. 3. Структурированные ноты. 4.Фонды облигаций. 5. Фонды акций. 7). Что из нижеперечисленного лучше всего описывает уровень вашего финансового образования в сфере инвестиций: 1. Нет образования в этой сфере. 2. Ограниченные знания в инвестициях. 3. Умеренные знания: имею представление о современном инвестиционном рынке. 4. Исчерпывающие: хорошо разбираюсь в финансовых инструментах. |
Похожие:
 | 1. Оценка и прогнозирование инвестиционного рынка Понятие инвестиционного... ... | | 2. Анализ политики формирования портфеля ценных бумаг в зао аб газпромбанк 37 Предложения по повышению эффективности портфеля ценных бумаг в зао аб газпромбанк 60 |
| Развитие индивидуального инвестирования на российском фондовом рынке Охватывают все уровни риска; широко распространены стратегии формирования инвестиционного портфеля в зависимости от размера капитализации... | | 1 резюме цель проекта Целью бизнес-плана инвестиционного проекта является привлечение иностранных инвестиций и обоснование экономической эффективности... |
 | Инфраструктура инвестиционного процесса План практического занятия: Виды инвестиционного посредниче ства в инвестиционной деятельности. Структура финансовых институтов,... | | Правила проведения акции Солнечногорский р-он, территория свободной экономической зоны “Шерризон”, строение 1, инн 7705034202, кпп 509950001, банковские реквизиты/сведения... |
| Учебное пособие Чита 2003 удк ббк к ответственный за выпуск к т.... В пособии рассматриваются вопросы, связанные с осуществлением инвестиционной политики на всех уровнях, государственным управлением... | | Реферат «Характеристика процесса экономической стабилизации в Украине» Но для этого, естественно, должен быть создан благоприятный инвестиционный климат в стране, в общем, и в каждом регионе. Должна произойти... |
| Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Понятие и особенности частного права. Частное и публичное право. Частное право в России. Система частного права. Историческая судьба... | | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Понятие, предмет, природа, методы, система международного частного права. Соотношение международного частного и международного публичного... |
| Информация об основных параметрах функционирования Инвестиционного фонда Российской Федерации Ции (далее – Фонд) образован в январе 2006 года и в соответствии с Бюджетным Кодексом Российской Федерации (далее – бк рф) представляет... | | Состав и структура кредитного портфеля коммерческого банка Целью данного исследования является разработка экономически обоснованного механизма управления кредитным риском с целью удовлетворения... |
| Зао «Биокад» Проект лхмосква-1 Многоцентровое клиническое исследование... Приложение. Пользование электронной формой регистрации хода исследования (crf, Case Report Form) 73 | | Положение о портфеле индивидуальных образовательных достижений обучающихся... Образования, внедрения системы учета внеучебных достижений обучающихся и определяет структуру, примерное содержание портфеля индивидуальных... |
| Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Предметом курса «Инвестиционное право» является система инвестиционного права, направления ее развития, закономерности ее становления... | | Тема Понятие частного права Автор-составитель: канд юрид наук, доцент кафедры гражданского права и процесса |
