1.3 Процесс предоставления и регулирования туристских услуг на рыночном уровне
В постиндустриальном обществе, где наблюдается все большее преобладание сферы услуг в экономике, особый статус приобретают туристский услуги, которые являются катализатором развития социально-экономической инфраструктуры, а также мультипликатором экономического развития, параллельно стимулируя развитие других отраслей – транспорта, связи, дорожного строительства, гостиничного хозяйства, сферы культуры, предприятий питания, связи, производства сувенирной продукции, индустрию отдыха, производственно-рекламную деятельность39.
Таблица 1.1
Технология обслуживания индивидуальных туристов
№ п/п
|
Технологическая операция
|
1
|
Начальник отдела бронирования и продаж и ответственный менеджер организуют работу таким образом, чтобы все вопросы по заездам были решены до заезда туристов. Общие правила контроля заездов:
-не позднее, чем за 2 рабочих дня до заезда ответственным лицом
распечатываются списки на заезд – листы заезда по датам с помощью ПК
или другой программы автоматизации туристской деятельности;
-в период высокого сезона списки на заезд распечатываются на каждый день
заезда;
-листы заезда хранятся в специальной папке в хронологическом порядке;
-в случае, если заезды приходятся на выходные дни или понедельник, работа
организуется таким образом, чтобы в пятницу накануне были выяснены и решены все вопросы по заезду
|
2
|
Накануне заездов ответственный менеджер организует проверку (по телефону) информации о туристах на заезд в службах размещения отелей согласно листам заезда. В случае обнаружения каких-либо отклонений в информации или проблем по заезду менеджер сначала ставит в известность начальника отдела бронирования и продаж, который разбирается в проблеме и организует необходимые действия по отправке информации и т.д. В случае, если проблема не может быть решена на уровне отдела бронировании и продаж, в известность ставится руководство туристской компании, которое принимает решение по возникшему вопросу.
|
3
|
Туроператор имеет телефон поддержки туристов (как правило, круглосуточный), по которому принимаются звонки от партнеров, клиентов и объектов размещения по всем вопросам. Звонки на телефон принимаются ответственным лицом и могут быть перенаправлены на ответственного сотрудника компании в зависимости от возникшего вопроса согласно установленной технологии.
|
4
|
В случае, если большой заезд туристов приходится на выходной или праздничный день назначается ответственное лицо, которое контролирует заезд в офисе или на телефоне, имея при себе список и всю контактную информацию по объекту размещения.
|
5
|
В день большого заезда в объекте размещения присутствует представитель туристской компании, который контролирует заезд туристов и оперативно решает возникающие вопросы. График присутствия представителя в объектах размещения составляется заблаговременно и доводится до сведения ответственного лица.
|
6
|
В случае получения устных претензий и замечаний от клиентов или партнеров во время обслуживания по туру ответственное лицо обязано поставить в известность руководство компании согласно технологии для решения вопроса в кратчайшие сроки. Ответственным за работу с жалобами и претензиями туристов является руководитель туристского предприятия. Основным принципом работы с жалобами и претензиями является приложение всех усилий для решения вопроса на месте во время обслуживания для достижения удовлетворенности потребителя качеством туристского обслуживания.
|
7
|
В случае получения письменной претензии:
- полученная претензия регистрируется (дата и время получения);
- назначается ответственное лицо, которое в течение 10 дней с момента получения претензии готовит обоснованный ответ на основании письменной информации, полученной от клиентов и партнеров, в соответствии с действующим законодательством;
- руководитель туристского предприятия рассматривает подготовленный ответ и в случае необходимости принимает решение по выплате/предоставлению компенсаций по претензии;
- подписанный руководителем ответ на претензию регистрируется и направляется в организацию, подавшую претензию, сначала по факсу или электронной почте, затем – оригинал почтой с уведомлением;
-переписка по претензиям хранится в специальной папке.
|
Опросы развития рынка туристических услуг находятся в области исследования многих авторов. Данные работы посвящены широкому кругу проблем туристического бизнеса: Максименко С. В., и Папирян Г. А. – правовым и международным вопросам регулирования туризма; Пуцентейло П. Р., Соболе-вой Е. А., Соболева И. И, и Дядечко Л. П. – экономическим вопросам туристического бизнеса, финансово-экономическому анализу деятельности турфирмы, экономике туристического предприятия; Яковлева Г. А. – организации гостиничного хозяйства; Боголюбова В. С., Орловской В. П. – экономике туризма и предпринимательства в сфере социально-культурного сервиса; Старостенко Г. Г., Козыревой Т. В., Сметанко А. В. – учету издержек, вопросам налогообложения туристской деятельности; Матюнина В. М. – управлению развитием рынка туристских услуг.
Рынок туристских услуг можно определить как общественно-экономическое явление, объединяющее спрос и предложение для обеспечения купли-продажи туристского продукта в данное время и в определенном месте. При характеристике процесса предоставления и регулирования туристских услуг на рыночном уровне необходимо учитывать ряд моментов40:
- основным предметом купли-продажи являются услуги;
- кроме покупателя и продавца в механизм туристского рынка включается значительное количество посреднических звеньев;
- спрос на туристские услуги отличается рядом особенностей: большим разнообразием участников поездок по материальным возможностям, возрасту, целям и мотивам; эластичностью; индивидуальностью и высокой степенью дифференциации; большой замещаемостью; сезонностью, отдаленностью по времени и месту от туристского предложения;
- туристское предложение также характеризуется рядом отличительных характеристик: товары и услуги в туризме имеют тройственный характер (природные ресурсы, созданные ресурсы, туристские ресурсы);
- высокая фондоемкость отрасли; низкая эластичность; комплексность41.
Иерархию экономики туризма представим на рис.1.6.
Рис. 1.6. Иерархия экономики туризма42
Основными задачами экономической деятельности субъектов туристской деятельности являются: создание туристского продукта; формирование рынка туристских услуг; совершенствование инфраструктуры туризма; предоставление туристских услуг; развитие внутреннего и иностранного туризма. Рынок туристических услуг функционирует, удовлетворяя платежеспособный спрос населения, создаваемый под влиянием объективных условий и субъективных факторов.
Объективными условиями развития туристического спроса являются экономические, социокультурные, психологические, урбанистические, политические и экологические обстоятельства. К субъективным факторам принадлежат такие: этнорелигиозная принадлежность, возраст и пол, семейное состояние, количество детей, уровень жизни, профессия и должность, наличие свободного времени, мода, конъюнктура рынка43.
Комплексный туристский продукт представляет собой «набор, или пакет, осязаемых и неосязаемых компонентов, состав которых определяется деятельностью людей в туристском центре. Пакет воспринимается туристом как доступные по цене впечатления»44.
Рассматривая особенности спроса на туристические услуги, следует помнить, что туристические услуги относятся к категории «нормальные» потребительские товары, следовательно, они находятся в прямой зависимости от уровня дохода потребителя. С ростом же покупательной способности меняются их потребительские предпочтения в пользу большего набора услуг, отдается предпочтение качеству сервиса и количеству потребляемых услуг45.
Это означает, что эластичность спроса по доходу значительно высока. Степень эластичности зависит также от типа поездки. С ростом дохода потребителя, его расходы в целом увеличиваются, но на каждый вид поездки по-разному. Наиболее чувствителен к изменению покупательной способности спрос на развлекательные туры, в меньшей степени – на этнические, которые часто предпринимаются в силу долга, нежели в результате свободного выбора. Спрос на деловые поездки, а также элитарные путешествия если и реагирует на изменение дохода, то очень слабо, и является неэластичным46.
Эластичность по цене и по доходу – общепринятые в экономике, но не единственные показатели динамики спроса. Эластичность также используется для выражения реакции туристского спроса на изменение других факторов (например, времени). Для делового туризма – это установленная руководителем длительность командировки, для путешествий с целью отдыха и развлечений – свободное время47. В тех случаях, когда время, а не деньги является основным лимитирующим фактором, туристский спрос реагирует на изменение продолжительности отпуска, количество праздничных дней или длительности командировки.
Туристский спрос носит ярко выраженный сезонный характер с пиками в определенное время года и спадами в остальные месяцы. В странах северного полушарий с умеренным климатом основными туристскими сезонами являются летний (июль – август) и зимний (январь – март). Кроме того выделяются межсезонье (апрель – июнь, сентябрь) и так называемый мертвый сезон (октябрь – декабрь). Амплитуда сезонных колебаний достигает 200 %48.
Сезонные колебания туристского спроса обусловлены влиянием разных факторов: природно-климатического, экономического, социального, психологического. Пики и спады туристской активности объясняются консерватизмом большинства туристов, у которых укоренилось в сознании – отдыхать следует летом, особенно это касается родителей с детьми.
Производство туристских услуг ограничено не только объемами, но и местом, и временем их производства. При этом время и место производства туристских услуг выступают зачастую более важным ограничением, чем объем. Предложение туристских услуг осуществляется по трем ведущим секторам туристской индустрии: транспорт, размещение и туроператорская деятельность. Каждый из этих видов деятельности функционирует в разных конкурентных условиях, что сказывается на особенностях в политике сбыта и предложении сопутствующих услуг. Транспорт обычно является монополией (железнодорожный) или олигополией (авиатранспорт). Для расширения рынка сбыта авиакомпании прибегают к ценовой дискриминации, диверсифицируя цены в зависимости от дохода покупателя, объема потребления и категории услуг. Ценовая дискриминация выгодна как перевозчикам, так и их клиентам: авиакомпании могут увеличить загрузку самолетов и увеличить свой доход, и одновременно все большее число потребителей получают доступ к услугам воздушного транспорта. В рамках монопольной власти перевозчиков железнодорожного транспорта нет необходимости в неценовой конкуренции, а общедоступность услуг регулируются антимонопольным законодательством. Что касается автотранспорта и услуг размещения и даже деятельности туроператоров, то здесь можно наблюдать действие условий монополистической рыночной среды в рамках жесткой конкурентной борьбы49. Это означает, что производители туристических услуг стараются привлечь потребителя неценовыми методами, делая упор на спектр дополнительных сопутствующих услуг, так называемых услуг-комплементов, а именно: дополнительные (целевые и инфраструктурные услуги, которые можно получить за дополнительную плату, не входящие в стоимость тура) и сопутствующие (услуги местного инфраструктурного комплекса, которыми пользуются и туристы).
В ресурсном потенциале отрасли есть также свои особенности: высокая трудоемкость и фондоемкость, острая зависимость от природных условий, текучесть кадров, быстрая изнашиваемость фондов размещения.
Сфера туристских услуг является одним из наиболее трудоемких секторов мирового хозяйства50. Помимо собственно туристской деятельности по обслуживанию посетителей, значительного объема труда требуют предприятия, сопряженных с туризмом отраслей экономики: торговли, строительства, сельского хозяйства. Главная особенность труда в сфере туризма состоит в его неквалифицированном характере. Производственный процесс основан на ручном труде и прямом контакте обслуживающего персонала с клиентами. 80 % занятых в туризме составляет неквалифицированная рабочая сила, широко применяется труд иностранных рабочих и молодежи в возрасте от 16 лет до 25 лет.
В наибольшей степени структура капитала определяется спецификой отрасли. Отели предоставляют во временное пользование жилье, поэтому в структуре капитальных ресурсов гостиничного хозяйства велик удельный вес зданий – более 70 %. Удельный вес других элементов капитала гостиниц (электрооборудования, транспортных средств, стирально-сушильного и холодильно-компрессорного оборудования, ковровых дорожек, посуды, постельного белья, униформы персонала и прочее) незначителен, не более 3 %51.
Структура капитала туристских фирм отличается от отелей, поэтому собственный капитал туристских фирм невелик в абсолютном выражении, а в его структуре преобладают вычислительная техника и инвентарь52.
Рынок туристических услуг, как и любой другой рынок, стремиться к равновесию, то есть сбалансированности конкурентных сил – спроса и предложения – благодаря ценовому механизму. На практике установление рыночного равновесия представляет собой значительно более сложный процесс. На подавляющей части рынков монополистические образования ограничивают свободу торговли, государство осуществляет регулирование экономики, а производители и покупатели не имеют полной информации о ценах. К тому же внешние условия меняются очень быстро, разрушая сложившиеся ожидания субъектов рынка. На рынке туризма равновесное состояние определить еще труднее. К уже известным обстоятельствам, осложняющим работу, добавляются две специфические проблемы: несовпадение районов происхождения туристского спроса и потребления туристского продукта, разное восприятие туристского продукта производителями и потребителями53.
Таким образом, процесс предоставления и регулирования туристских услуг на рыночном уровне имеет свои специфику, особенности функционирования субъектов рынка и определенные сложности в саморегуляции, связанные с дефицитом предложения, ажиотажным спросом, высокой степенью эластичности спроса, сезонностью, зависимостью от природных, экономических и политических факторов.
|
