2.3 Содержание и оценка крупномасштабных спортивно-массовых мероприятий
Мировые Олимпиады, как показывает международная практика их проведения, уже не просто устойчиво привлекают внимание мировой общественности, но одновременно притягивают многомиллионные туристские и мощные финансовые потоки60. Поэтому вполне логично рассматривать Олимпиады как своеобразный туристский продукт, или олимпийский турпродукт. Он уже целенаправленно встраивается в пространство региональных экономик различных стран и континентов, при этом неизбежно внося серьезные изменения в процессы воспроизводства региональных турпродуктов, и существенно влияя на их популярность и конкурентоспособность61.
С позиций современной теории туризма, при создании и реализации олимпийского турпродукта, мы фактически уже имеем дело с хорошо наработанным и от Олимпиады к Олимпиаде непрерывно совершенствующимся его «технологическим пакетом», или алгоритмом воспроизводства. Его основные идеи вытекают из принципов олимпийского движения, сформулированных в Олимпийской хартии62. Более конкретно технологические требования МОК, закладываемые в алгоритм воспроизводства олимпийских турпродуктов, прописываются в его контракте на проведение олимпиады под гарантии государства с представителями страны (Национальным олимпийским комитетом и олимпийским городом), получающей после определенных процедур право на проведение Олимпиады63. При этом, как показывает практика, требования МОК не просто четко сформулированы, но и распространяются на весьма обширные сферы жизни олимпийского города, региона, и даже страны в целом, так как затрагивают целый ряд вопросов, начиная от соблюдения прав на интеллектуальную собственность МОК в экономическом пространстве страны проведения Олимпиады, упорядоченности организации проведения спортивно-культурных мероприятий и, заканчивая градостроительными, инженерными, экономическими, экологическими и прочими требованиями подготовки и проведения Олимпийских игр. Именно благодаря такому наполнению технологического пакета, серьезно совершенствующемуся после каждых Олимпийских игр, этот уникальный турпродукт мирового масштаба и уровня способен воспроизводиться на территории региона любого государства. Естественно, обладающего для этого действа соответствующими экономическими, культурными и прочими ресурсами64. Важно также учитывать и то, что у этого технологического пакета и создаваемого на его основе турпродукта по всем классическим канонам рыночной экономики есть своя затратная и доходные составляющие, свой собственник (МОК), своя рыночная ниша в мировом социально-экономическом, культурном и информационном пространстве. И, конечно же, сформирован свой потребитель в лице различных слоев мирового сообщества.
Процесс создания и реализации олимпийского турпродукта не только весьма затратен65, но и технологически и организационно сложен. Поэтому сегодня он под силу лишь тем государствам, которые обладают достаточным экономическим и политическим потенциалом и, совместно с МОК, способны на долговременной основе этот потенциал эффективно и компетентно реализовывать. Поэтому Олимпиады для своего проведения нуждаются в разработке новых генеральных планов развития олимпийских городов и регионов5. Это обусловлено необходимостью органично вписать все создаваемые олимпийские активы в природную и социально-культурную среду регионов.
Причем с тем расчетом, что бы в долговременной перспективе выйти на социально-экономическую окупаемость вложений в регионы проведения Олимпиад. При этом принципиально важно не смешивать успешность проведения Олимпийских игр с мерами по повышению качества, технологического уровня и конкурентоспособности региональных турпродуктов. Это не значит, что спортивные успехи и количество наград не имеют значения. Имеют, конечно. И большое. Но в данном случае речь идет об экономической цене этих наград, прежде всего для страны проведения Олимпиады, и методологических вопросах определения эффективности государственных инвестиций в олимпийские проекты.
В данном параграфе представим оценку крупномасштабных спортивно-массовых мероприятий на примере зимних Олимпийских игр в г.Сочи, летних Олимпийских Игр в Лондоне и организации туристского обслуживания при проведении гонок «Формула-1».
В отличие от зимних, летние Олимпийские виды спорта имеют большее разнообразие. Ведь здесь представляются не только те виды, соревнования по которым можно проводить только летом, но и всесезонные виды спорта. К тому же, постоянно идет процесс принятия новых дисциплин в Олимпийскую программу. Видов спорта, участвующих в зимней Олимпиаде, на данный момент семь. Это лыжный спорт, конькобежный спорт, биатлон, бобслей, санный спорт, хоккей с шайбой и керлинг. Лыжный спорт, конькобежный спорт и бобслей делятся еще на различные дисциплины, некоторые из которых можно назвать отдельным видом спорта. Все виды спорта и дисциплины делятся на виды соревнований, кроме хоккея с шайбой и керлинга. Соответственно масштабность Зимних Олимпийских Игр по количеству участников и зрителей меньше.
Практический интерес исследования эффективности обслуживания туристов при проведении крупномасштабных спортивно-массовых мероприятий представляет анализ опыта Великобритании, США, Италии, Канады, Китая и некоторых других стран, которые принимали и организовывали Олимпийские игры. Принятие Олимпийских игр влечет за собой приток большого числа туристов и внимание мирового сообщества. Эти два момента являются чрезвычайно важными.
Необходимо учитывать, что такие аспекты, как общественное питание, транспорт, медицинское обслуживание, размещение, безопасность должны быть рассчитаны на большое количество людей разных национальностей и культур. При этом необходим высокий уровень сервиса и качества для популяризации принимающей страны в глазах туристов и мировой общественности.
XXX Летние Олимпийские Игры в Лондоне - инфраструктуры и олимпийских объектов «OlympicDeliveryAuthority». На Играх в Лондоне было 26 олимпийских видов спорта и 20 видов паралимпийского спорта. Проведение такого количества мероприятий сопровождается большим количеством людей. К примеру, только олимпийскую деревню в Лондоне строили 46000 человек. На Олимпиаде приняло участие 10500 спортсменов и 7500 членов делегаций стран, 3000 судей и технического персонала, 21000 представителей средствах массовой информации и 10 миллионов 800 тысяч зрителей. Это эквивалентно проведению 46 чемпионатов мира одновременно.
Чтобы добиться и обеспечить проведение такого крупного мероприятия, потребовалось около 200.000 человек, среди них 6000 штатных сотрудников, около 70.000 волонтеров-добровольцев и почти 100.000 человек-подрядчиков, 23.500 охранников из них 7500 военных. В Лондоне есть пять районов - Гринвич, Хакни, Newham, TowerHamlets и WalthamForest. Было выделено почти 20 миллионов фунтов стерлингов, чтобы помочь безработным, ищущим работу в этих городках для доступа к рабочим местам, созданным в результате проведения Олимпийских игр.
Хотя большинство спортивно-массовых мероприятий проходили в Лондоне, некоторые из 31 олимпийских объектов находились за пределами столицы, так что нужно было учитывать персонал и рабочие места для регионов, а так же логистику. Особенностью Лондона является то, что это крупный туристический город с большим опытом обслуживания и хорошим уровнем сервиса, на его территории работают крупные международные корпорации и сети. Поэтому подготовка кадров была доверена таким компаниям как HolidayInn, WorldHost, Caterer, McDonald `sUK, Maybo, BigHospitality и т.д. Но, проведенное, до начала Олимпиады, исследование 200 потребителей из Юго-Западной Англии показало, что имелись проблемы. Одним из вопросов исследования являлся уровень гостеприимства предприятий и что его необходимо улучшить для того
чтобы доставить более положительные впечатления и предложить более высокий сервис клиентам и гостям Олимпиады. Подавляющим ответом было повышение навыков управления клиентами, и что навыки персонала нуждаются в улучшении.
Для обеспечения Игр работало более 16000 пунктов питания. Лондонский
организационный комитет Олимпийских и Паралимпийских игр разработал подробное меню, которое предлагалось этим летом миллионам зрителей и тысячам спортсменов во время проведения Игр. Было приготовлено более 14 миллионов обедов во время проведения Игр на 40 спортивных объектах – это крупнейшая в мире операция по обеспечению питания в мирное время. Спортсменам подали 1,2 миллион обедов, состоящих из 1300 различных блюд. Более 800 точек питания предлагали зрителям свыше 150 разных блюд – это продемонстрировало разнообразие и качество британской кухни. Все продукты соответствовали высочайшим экологическим и этическим стандартам, а также нормам по защите животных. Главной задачей было – доступный обед с напитками на семью из четырех человек и не дороже 40 фунтов.
Задачи обеспечения питания были решены за счет крупных ресторанных сетей и малых предприятий питания для обслуживания туристов в городе. Крупные ресторанные сети имели опытный персонал и свои системы обучения и повышения квалификации персонала. XXIX Летние Олимпийские Игры проходили в Пекине, столице КНР. Оргкомитет Игр Пекина развернул масштабную кампанию по улучшению имиджа Пекина в глазах мировой общественности. Были созданы особые патрули, призванные следить за тем, чтобы жители города не плевали на улицах. Работников отелей специально обучали хорошим манерам, а для полицейских и таксистов были выпущены брошюры с указаниями, как надо общаться с иностранцами на английском языке. По данным специалистов китайского Национального олимпийского комитета, было сформировано не менее 20 устойчивых профессиональных квалификационных и групп обслуживающего персонала, требующих специализированной подготовки или повышения квалификации. Это, прежде всего, службы размещения, переводчики, работники call-центров, информационных служб, служб экологического обеспечения, питания, медицинской помощи, анимации и т.д. а также и менеджеры различного уровня. Безусловно, основную нагрузку несет индустрия туризма и гостеприимства. Важным фактором воздействия на расчетные параметры нагрузки на сервисный персонал являлся эффект мультипликатора. Например, создание одного места в гостиничном комплексе влечет за собой создание нескольких рабочих мест в структурах предприятий питания и т.д. Важной опорой в решении этих задач оказалось движение волонтеров.
Обслуживание Олимпийских Игр или подготовка и единовременное привлечение, использование труда большого количества специалистов низшего
«технического», среднего и высшего уровня обучения всегда была одной из ключевых проблем организации этого мероприятия. Ее решение во многом было достигнуто за счет использования добровольного труда, то есть труда волонтеров.
Институт волонтерства очень широко распространен во многих странах. Причем труд добровольцев с каждым годом становится все более значимым ресурсом развития мировой экономики. Движение зародилось в США, где уже в XIX в. волонтеры обеспечивали функционирование различных некоммерческих организаций. В первые годы Олимпийского движения только благодаря добровольной работе многих людей была создана минимальная организационная структура. Это процесс шел параллельно формированию федераций различных видов спорта и созданию спортивных клубов усилиями любителей и тех же волонтеров. Анализ международного опыта подготовки кадров при проведении Олимпийских игр и крупных спортивных соревнований показывает, что важными качествами для персонала
Игр являются психологические, психомоторные компоненты, профессиональные умения и навыки, теоретические знания сервисного обслуживания и способность их применения на практике, толерантность, гостеприимство, а также знание национальных, региональных и других особенностей стран-участниц Олимпийских игр. Обязательными компонентами
являются владение компьютерными технологиями и несколькими иностранными языками и умение работать с людьми с ограниченными возможностями. Важной проблемой при организации является поиск специалистов, владеющих двумя официальными языками Международного Олимпийского Комитета. Как видно из всех приведенных примеров, в вопросах подготовки кадров в странах, принимавших Олимпийские игры, важную роль играет местные олимпийские организации, государство, при тесном сотрудничестве с коммерческими компаниями–специалистами в своей области. Также активно используются возможности сети интернет. При этом важно оценивать уже имеющийся потенциал кадров в регионе с ориентацией на международные стандарты и требованием рынка.
Учитывая международный опыт организации Олимпийских игр, потребности Сочи в квалифицированных кадрах сферы общественного питания, важна комплексность системы подготовки профессиональных кадров для предприятий.
В июне 2006 г. город Сочи стал официальным кандидатом на проведение Олимпийских игр 2014 г. Перед Сочи как круглогодичной туристской дестинацией стояли задачи реализации высококачественного туристского продукта как для гостей крупных событий, так и для туристов в период до и после знакового события. Участники рынка, которые реализовали собственные бизнес-проекты в рамках подготовки к Олимпиаде, в том числе операторы гостиничных комплексов и горнолыжных курортов, серьезно озабочены вопросами привлечения туристов на круглогодичной основе в постолимпийский период. Эти планы, невозможно было реализовать без формирования новых привлекательных туристских продуктов и развития новых видов туризма в Сочи, без диверсификации туристской деятельности.
Реализация олимпийского турпродукта «Сочи-2014» включала взаимодействие следующих участников отечественного и международного туррынка:
- иностранные инициативные туроператоры – реклама и продвижение турпродукта, формирование и отправка групп туристов, участие вформировании пакетов услуг для отдельных сегментов туристского рынка в сотрудничестве с российскими рецептивными туроператорам;
- российские крупные инициативные туроператоры – формирование, продвижение и реализация туристского продукта, в том числе в партнерстве с местными принимающими компаниями;
-местные рецептивные туроператоры – формирование туристского продукта, включающего размещение, питание и дополнительные услуги на курорте (экскурсии, развлечения, билеты на спортивные и культурные мероприятия и т.д.)
- местные турагентства, турагентства по всему миру, системы электронной дистрибуции туристских услуг – продвижение и реализация олимпийского туристского продукта и отдельных услуг.
В связи с этим была разработана Федеральная целевая программа, призванная создать в Сочи современную транспортную, гостиничную, энергетическую, экологическую и курортную инфраструктуру. Согласно этой Программе, инвестиции были направлены на строительство системы современных спортивных объектов, наличие которых позволит проводить в Сочи крупнейшие международные соревнования66.
Непосредственно для Олимпиады необходимо было построить 47 спортивных и туристских объектов. Остальные сооружения нужны для социально-экономического развития всего Краснодарского края. В связи с этим регион стал более привлекательным для въездного туризма, роста показателей рынка недвижимости и организации бизнеса в различных отраслях.
Технологии туристского обслуживания участников и гостей крупных спортивно-массовых мероприятий имеют целый ряд особенностей. В значительной степени на организацию обслуживания и требования к персоналу туристских компаний влияют характеристики сегментов потребителей, которых предстоит обслуживать данному предприятию. Согласно требованиям МОК выделены семь клиентских групп, которые обслуживались в период проведения Олимпийских и Паралимпийских зимних игр в Сочи:
1. Олимпийская и Паралимпийская семья;
2. Иностранные и российские официальные лица;
3.Международные спортивные федерации. Международные паралимпийские федерации;
4. Атлеты и Национальные Олимпийские и Паралимпийские Комитеты;
5. Пресса;
6. Телерадиовещательные компании;
7. Зрители, гости, жители города.
Для каждой из клиентских групп характерны определенные требования к организации сервиса и персоналу, участвующему в обслуживании данной группы. В приложении 5 данной работы представлены характеристика клиентских групп и требования к персоналу и сервису.
Организацией обслуживания клиентских групп 1-6 занимался непосредственно Оргкомитет «Сочи-2014». К обслуживанию этих клиентских групп были привлечены волонтеры, в том числе имеющие специальную подготовку. Обычно при проведении Олимпийских игр размещение и обслуживание зрителей игр не является задачей оргкомитетов. В России, учитывая общенациональную важность и масштаб события, на государственном уровне было решено, что Оргкомитет и городские власти Сочи будут содействовать организации сервиса для зрителей. В связи с этим в начале 2012 года при содействии Администрации города Сочи и поддержке Оргкомитета «Сочи-2014» было создано Бюро по размещению зрителей «Большой Сочи», главной задачей которого являлась организация размещения и обслуживания для гостей и болельщиков игр. В реализации данного проекта участвовали крупные туроператоры Сочи, имеющие большой опыт в обслуживании туристов и участников крупных международных мероприятий: - ЗАО «Росюгкурорт», ООО «Ривьера-Сочи», ЗАО «Эс Джи Турс» и другие компании.
Важным элементом организации размещения зрителей игр является ценовая политика на услуги размещения. Согласно обязательствам, взятым на себя Россией в «Заявочной книге», были определены рекомендованные цены на услуги размещения отелей различных категорий (таблица 2.3).
Здесь отметим, что согласно мировой практике посещение Олимпийских игр обходится болельщикам от 1000 до 2000 долларов США на 1 человека. На ценовую политику во время проведения спортивных соревнований наряду с общими ценовыми факторами, влияют специфические факторы событийного туризма, такие как расположения места размещения, наличие билетов на посещаемые события, известность города и масштаб события. Исходя из рекомендованных цен недельный пакет наземного сервиса, включающий размещение с завтраком в отеле 3* и трансфер на встречу и проводы, обойдется в 21000 рублей с человека при двухместном размещении. С учетом транспортных расходов и приобретения билетов на соревнования пакет на игры в Сочи стоил в пределах 1000-1500 долларов США на человека при размещении мини-отелях или отелях от 1 до 3*, что соответствует мировой практике.
Таблица 2.3
Максимальные тарифы на гостиничное обслуживание в период проведения Олимпийских Игр 2014 г.67
Категория средства
размещения
|
Категория номеров средства размещения
|
Стоимость гостиничного
обслуживания за одни сутки
проживания (рублей),
1-местное размещение
(2-местное размещение)
|
Категория
«пять звезд»
|
высшая категория «сюит»,
«апартамент», «люкс», «студия»
|
13896
|
|
иные категории
одноместное (двухместное) размещение
|
8253 (10569)
|
Категория
«четыре звезды»
|
высшая категория «сюит», «апартамент», «люкс», «студия»
|
13048
|
|
иные категории
одноместное (двухместное) размещение
|
5839 (6492)
|
Категория
«три звезды»
|
высшая категория «сюит»,
«апартамент», «люкс», «студия»
|
9003
|
|
иные категории
одноместное (двухместное) размещение
|
4339 (5741)
|
Категории
«две звезды», «одна
звезда», «мини-отель»
|
высшая категория «сюит»,
«апартамент», «люкс», «студия»
|
5741
|
|
иные категории размещения
одноместное (двухместное)
|
2936 (4600)
|
Вопросы организации сервиса на высоком современном уровне во время
проведения Игр в Сочи являются актуальными, в том числе вопросы обслуживания иностранных гостей и языковой доступности сервиса. Учитывая, что, в основном, для размещения зрителей в Сочи выделены мини-отели, отели до 3*, а также гостевые дома и апартаменты, туроператоры Бюро по размещению зрителей взяли на себя значительную часть сервисных функций, так как персонал мини-отелей и гостевых домов не обладал необходимыми сервисными навыками. Особенно это касалось предоставления информационных материалов и обслуживания гостей на иностранном языке.
Персонал туристских компаний, реализующих проект Бюро по размещению зрителей «Большой Сочи», осуществлял следующие функции:
-организация работы сайта Бюро по размещению с системой он-лайн бронирования отелей и услуг;
- формирование, продвижение и реализация турпродукта «Сочи-2014»;
-заключение контрактов с объектами размещения, прошедшими классификацию согласно требованиям;
-информационное обеспечение процесса реализации услуг для зрителей игр;
-формирование, продвижение и реализация туристского продукта «Сочи-2014» для гостей Олимпийских и Паралимпийских зимних игр;
-консультирование клиентов при бронировании размещения и услуг: переписка по электронной почте, телефонные консультации, консультации с помощью Skype, ICQ на русском и английском языках;
- организация расчетов с клиентами за приобретенные услуги;
-туристское обслуживание гостей игр: встреча-проводы, информационные услуги, заказ дополнительных услуг, помощь при размещении, оперативное решение возникающих проблем и др.
Среди важных требований к персоналу для обслуживания зрителей игр можно выделить следующие:
- владение английским языком на уровне Intermediate, владение другими
иностранными языками;
- коммуникабельность, готовность к активному общению с клиентами;
- сопричастность, готовность оказать содействие клиенту;
- умение четко и грамотно предоставить справочную информацию;
- владение информационными технологиями бронирования и продажи услуг, в том числе специальными программными продуктами;
- знание курорта Сочи и Красная Поляна, включая отельную базу, достопримечательности, справочную информацию.
Для размещения зрителей игр также использовались 5 круизных судов, которые были пришвартованы в портах Сочи и Имеретинский. По нашему мнению, весь указанный опыт обслуживания туристских компаний, хотельеров, рестораторов, транспортных компаний во время олимпийских и паралимпийских игр является ценным наследием, которое требует дальнейшего развития и использования при проведении крупных событий как в Сочи, так и в других регионах России.
Для организованного размещения гостей и зрителей Олимпийских игр 2014 года АНО «Оргкомитет «Сочи 2014» заключил со средствами размещения г. Сочи стандартные контракты (договоры) на размещение, в которых отражены основные положения, состав и стоимость гостиничных услуг, порядок оплаты, распределение гостиничных номеров и т.д. Контракты также предусматривали ценовые гарантии средств размещения на период Игр.
Помимо размещения клиентских групп Администрацией города Сочи, была реализована концепция «Бюро по размещению гостей XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в Сочи» посредством объединения крупных туроператоров города Сочи в единую структуру - Некоммерческое Партнерство «Большой Сочи». НП «Большой Сочи» создало специализированный интернет сайт www.visitsochi.su, позволяющий получать информацию об объектах размещения города Сочи, а так же принимать заявки на размещение в период Олимпийских игр 2014 года и в период проведения тестовых мероприятий 2013 года. НП «Большой Сочи» организовал колл-центр, в структуре которого задействованы англоязычные телефонные операторы.
Полномочия средств размещения на оказание гостиничных услуг, услуг по временному размещению и обеспечению временного проживания подтверждаются свидетельством о присвоении гостинице или иному средству размещения категории, предусмотренной Системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной приказом № 35 Минспорттуризма России от 25.01.2011 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».
Сдача в наем жилых помещений (квартир, частных домов) не запрещалась. Осуществлять данный вид услуги так же было возможно через НП «Большой Сочи».
Порядок прохождения процедуры классификации объектов размещения был прописан в приказе министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации от 25.01.2011 № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».
Для проведения работ по классификации на территории г. Сочи аккредитованы следующие организации: ОАО «Курорт экспертиза», Некоммерческое партнерство «Национальный центр независимой экспертизы».
Постановление Правительства Российской Федерации от 06 декабря 2012 г. № 1264 «О государственном регулировании стоимости гостиничного регулирования на территории муниципального образования город-курорт Сочи в связи с организацией и проведением XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийских зимних игр 2014 года в г. Сочи» устанавливает максимальную стоимость гостиничного обслуживания. Следовательно, данное Постановление было распространено не только на объекты размещения, но и на всех, кто оказывает гостиничные услуги, услуги по временному размещению и (или) обеспечению временного проживания, включая туристских агентов и туроператоров. Однако, на реализацию услуг по проживанию гражданам в квартирах многоквартирных домов оно не распространяется.
Реализация билетов на XXII Олимпийские зимние игры и XI Паралимпийские зимние игры 2014 года в г. Сочи не входит в компетенцию администрации города-курорта Сочи. По данному вопросу необходимо обращаться в АНО «Оргкомитет «Сочи 2014».
Ответственным исполнителем по созданию объекта «Комплексная схема организации дорожного движения в г. Сочи и автоматизированная система управления дорожным движением в пределах между железнодорожными вокзалами Адлер и Сочи, Имеретинской низменностью и горным кластером» является АНО «Транспортная дирекция Олимпийских игр». Данный проект планируется реализовать в декабре 2013 года и в нем будут определены зоны ограничения движения автотранспорта в городе Сочи во время проведения XXII Олимпийских зимних игр и XI Паралимпийких зимних игр 2014 года.
|
