Введение
В настоящее время ЭВМ все чаще применяется для автоматизации ручной работы. ЭВМ помогает человеку во всех аспектах труда, в том числе и в организации помощи клиентам службой технической поддержки.
Служба технической поддержки или техподдержка — сервисная структура, разрешающая проблемы пользователей с компьютерами (как аппаратным, так и программным обеспечением).
Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная — с единым центром и т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).
В описании концепции ITIL (библиотека инфраструктуры информационных технологий), построенной на процессном подходе, техническая поддержка является единственным описанным функциональным подразделением. Это исключение сделано ввиду большой важности подразделения техподдержки при внедрении практическом использовании современных ИТ-подходов и методик.
Правильно организованная техподдержка всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center. Он является начальной точкой контактов конечных пользователей со службой техподдержки и служит источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса, что дополняет информацию о технических параметрах качества обслуживания компании-клиента (внешнего или внутреннего).
В данной работе будет описан процесс проектирования и разработки системы автоматизации деятельности службы технической поддержки.
1Анализ технического задания 1.1Описание системы и ее назначения
Основной уклон в данном проекте сделан на программную часть.
Система представляет собой три подсистемы работающих вместе – это клиентская часть, исполняемая у клиента системы в браузере, серверная часть, находящаяся на корпоративном веб-сервере, а так же реляционная база данных. Клиент и сервер соединены защищенным каналом связи.
Для обращения в службу технической поддержки пользователю надо лишь в клиентском приложении зарегистрироваться, создать вопрос с описанием проблемы и выставить нужную категорию. Созданный вопрос должен быть сервером автоматически присвоен инженеру техподдержки, которого определит система по степени загруженности, а так же по знакомым инженеру технологиям. Если у клиента подобная проблема встретится в будущем, он способен перечитать свои старые вопросы и ознакомиться с ответами в виде переписки с инженером.
Для инженера технической поддержки данное приложение отображает список вопросов, пришедших от пользователей, и позволяет отвечать на них в текстовой форме, а так же прикреплять файл к ответу для наглядности. После отправки клиенту сообщения, можно закрыть вопрос, если он был решен.
Предусмотрен пользователь Администратор, которому доступна статистика заданных клиентом вопросов, популярность категорий среди пользователей, статистика ответов на вопросы инженерами и скорость решения проблем. Так же администратор способен создавать новые аккаунты в системе для инженеров техподдержки.
1.2Обзор существующих решений 1.2.1FIT HelpDesk
Позиционирует себя как инструмент службы техподдержки. Предоставляет полнофункциональный веб-интерфейс. Так же из выделяющихся особенностей можно рассмотреть регистрацию обращений пользователей не только с сайта, но и по приходящим email-сообщениям. Предоставляет возможность прикрепления файлов к сообщениям, а так же мощную систему подготовки отчетов по данным обращений клиентов и ответов инженеров технической поддержки.
Данный сервис нужен тем, кто стремится к превосходному обслуживанию клиентов. Сервис позволяет организациям добиться преимущества в конкуренции путем предоставления более гибкого и активного обслуживания клиентов, а так же в результате более высокой производительности способствует более быстрому времени ответа.
Так же поиск и маркирование запросов в рабочем процессе, скорость обработки которых ниже требуемого. Система способна посылать «аварийные» оповещения работникам с напоминаниями.
Генерирует в реальном времени отчеты и графики, так что менеджеры могут видеть информацию для оценки производительности и управления ресурсами.
Способность ведения справочной информации, такой как прикрепление файлов, скриншотов, серверные журналы в любом формате, чтобы обеспечить соответствующей информацией. Сохранение истории для каждого события, поэтому любой член команды сможет быстро ознакомиться с проблемой и решить ее.
Гибкая конфигурация и настройка. Возможность использования пользовательских полей, чтобы собирать информацию именно так, как это нужно в конкретной ситуации. Изменение макета полей и настраивание внешнего вида с использованием стандартных внешних видов или использование пользовательских каскадных таблиц стилей (CSS).
Простой процесс установки и развертывания на сервере. Лицензированная версия сервиса устанавливается менее чем за пять минут и конфигурируется в базовой конфигурации менее чем за час. Полностью веб-ориентировано, следовательно, никакой конфигурации клиента сервиса, кроме настройки веб-браузера. Простое использование интерфейса, никакого курса обучения не требуется – очень просто ходить по страницам и заполнять поля веб-форм.
1.2.2FaultTrack
«FaultTrack» в первую очередь является баг-трекером и предназначен для любителей или небольших стартап-компаний, так как основная распространяемая версия бесплатна для использования, но с незначительными ограничениями; хотя имеется и полная версия. Имеет десктопный интерфейс, но имеет интеграцию со средствами разработки, что непременно удобно для разработчика, но не очень актуально для инженера техподдержки. Интерфейс очень похож на внешний вид Visual Studio 2010. Отсутствие веб-интерфейса, скорее всего, будет неудобно для использования клиентами. Но возможность хранения обращений и вопросов в таких базах данных как MS SQL 2000 (и выше) и MySQL говорит об устойчивости и возможности обработки большого трафика запросов от пользователей.
«FaulTrack» написан с использованием платформы .NET 4 на языке C#. Для доступа к базе данных используется библиотека Entity Framework.
Сервис интегрируется с крупной «системой непрерывной интеграции» TFS (Team Foundation Server), что удобно для инженеров-программистов. Система сохраняет «билеты» с задачами, привязанными к конкретному продукту и версии, что дает знание точной версии продукта, к которой «билет» с запросом относится.
Простая система отслеживания состояний. Возможность выбора области отслеживания «билета». Можно выбрать одно из следующих: «Поведение», «Падение», «Исключительная ситуация», «Запланированное поведение», но если ничего из этого не подошло, можно выбрать «Другое». Так же в сервисе «билетам» можно задавать «Серьезность» и «Приоритет». Чрезвычайно важно знать, как воспроизвести проблему в продукте; для этого система дает возможность хранить шаги для воспроизведения. Разделение пользователей на группы. Возможность фильтрации всех задач для просмотра только своих активных задач или только новых задач.
Простая установка и настройка занимает всего несколько минут. Программное обеспечение работает на Windows XP, Windows Vista и Windows 7.
1.2.3Web Help Desk
Баг-трекер с встроенным HelpDesk (инструмент для сопровождения технической поддержки клиента) с веб-интерфейсом без использования технологии Flash, поэтому независим от платформы клиента. Серверная часть работает на большом количестве типов операционных систем (Windows 2003, Mac X 10.5, Red hat Linux, Debian Linux, Sun Solaris 8), так как написана для платформы Java 5; поддерживает работу с большинством современных реляционных баз данных (MySQL 5 и выше, MS SQL Server 2005 и выше, Oracle 8i, OpenBase SQL, PostgreSQL 8, FrontBase 4), общение клиента с инженерами сервиса по email, генерация отчетов о проделанной работе.
Так же система позволяет принимать email-письма для регистрации вопросов клиентов с одного или нескольких выделенных адресов. Производится мониторинг email-аккаунтов приложением, при поступлении нового письма, генерируется запрос.
Система разделена на пользовательские роли: администратор, техников и клиентов. Запросы могут иметь приоритеты для указания тяжести проблемы клиенты, а так же тематику.
Клиенты имеют возможность просмотреть свои вопросы, а так же отредактировать их; так же можно заводить пользовательские поля данных для сохранения в переписке. Система может делать поиск по существующим запросам для ознакомления со старыми вопросами.
1.2.4Таблица сравнения решений
|
FIT HelpDesk
|
FaultTrack
|
Web Help Desk
|
САДСТП
|
Файловые вложения в сообщениях
|
X
|
|
X
|
X
|
Диалог между клиентом и инженером
|
X
|
|
X
|
X
|
Категоризация вопросов
|
X
|
X
|
X
|
X
|
Автоматический поиск инженера техподдержки
|
|
|
|
X
|
Статусы вопросов
|
X
|
X
|
X
|
X
|
Хранение истории переписки
|
X
|
X
|
X
|
X
|
Самостоятельная регистрация клиентов
|
X
|
|
X
|
X
|
Регистрация инженеров администратором
|
X
|
|
X
|
X
|
Генерация отчетов
|
X
|
|
X
|
X
|
Безопасное соединение
|
|
|
X
|
X
|
Из полученной таблицы можно сделать вывод о целесообразности создания САДСТП.
|
