2Постановка задачи разработки системы автоматизации деятельности службы технической поддержки 2.1Постановка задачи
Требуется разработать систему для помощи клиентам в решении технических проблем. Система должны поддерживать автобалансировку рабочего персонала, генерацию отчетов о проделанной работе, хранение и отображение истории переписки.
2.2Входные данные
В качестве входных данных система использует ряд параметров, которые вводятся пользователями системы или вычисляются в зависимости от их поведения.
Система работает с входящими обращениями клиентов, а так же ответы на них инженерами техподдержки. Сообщения могут содержать как текстовую информацию, так и графическую, прикрепленную файлом (снимки с экрана с отображаемой ошибкой).
Так же система рассматривает в качестве входных параметров количество времени, затраченное специалистом техподдержки на решение проблемы клиента, и используемые категории вопросов.
2.3Требования к системе
Создаваемая система должна отвечать следующим требованиям:
Составление запроса в службу технической поддержки с возможностью отправки файла.
Возможность ведения диалога между клиентом и инженером технической поддержки.
Разделение запросов по категориям для удобства присвоения инженерам технической поддержки.
Разделение вопросов по статусам для фильтрации вопросов инженерами.
Возможность просмотра клиентом старых переписок со службой технической поддержки.
Возможность самостоятельной регистрации клиентов в системе.
Регистрация инженеров только с помощью пользователя Администратор.
Доступ к статистике вопросов. Имеет только пользователь Администратор.
2.4Анализ средств реализации
Для реализации системы автоматизации деятельности службы технической поддержки можно использовать достаточно большое количество средств разработки, таких как веб-ориентированные (например, ASP.NET, Ruby On Rails, PHP, Django) или ориентированные на рабочий стол (WinForms, WPF, Qt, VCL); так же существует множество интегрированных систем разработки на выбор (MS Visual Studio, RAD Studio, Xcode, NetBeans, KDevelop, IntelliJ IDEA); и множество программных платформ (.NET Framework, MFC, jQuery); множество языков программирования (C#, Visual Basic.NET, C++, JavaScript, Ruby, Python, Erlang), базы данных(MS SQL Server, MySQL, Firebird, PostgreSQL), а так же система контроля версий (CVS, Subversion, Visual SourceSafe, Perforce, Team Foundation Server, Git, Mercurial).
В конечном итоге было были выбраны платформа .NET Framework и язык C#. Выбор пал на этот язык не случайно. Он достаточно удобен и гибок, кроме того он был разработан как основной язык разработки приложений для платформы Microsoft .NET Framework, что гарантирует безотказность работы на любой машине, с установленной на ней операционной системой Windows.
Кроме того, C# поддерживает все функции последних разработок Microsoft, предоставляемых в Visual Studio, а тот факт, что Microsoft активно сотрудничает с институтами и исследовательскими центрами, предоставляя им среды разработки с огромной скидкой, выбор этого языка полностью оправдывает себя и экономически.
Так же очевидно и то, что мощная система поддержки разработчиков гарантирует успешное модифицирование программного продукта конечным пользователем, даже если он прежде не сталкивался с необходимостью разработки программного обеспечения собственными силами.
В .NET Framework входит множество полезных особенностей - простота, объектная ориентированность, типовая защищенность, "сборка мусора", поддержка совместимости версий и многое другое.
Интегрированной средой разработкой была выбрана MS Visual Studio 2010. Visual Studio - интегрированная среда, упрощающая создание, отладку и развертывание приложений. Данные продукты позволяют разрабатывать как консольные приложения, так и приложения с графическим интерфейсом, в том числе с поддержкой технологии Windows Forms, а также веб-сайты, веб-приложения, веб-службы как в родном, так и в управляемом кодах для всех платформ, поддерживаемых Microsoft Windows, Windows Mobile, Windows CE, .NET Framework, .NET Compact Framework и Microsoft Silverlight.
Visual Studio включает в себя редактор исходного кода с поддержкой технологии IntelliSense и возможностью простейшего рефакторинга кода. Встроенный отладчик может работать как отладчик уровня исходного кода, так и как отладчик машинного уровня. Остальные встраиваемые инструменты включают в себя редактор форм для упрощения создания графического интерфейса приложения, веб-редактор, дизайнер классов и дизайнер схемы базы данных. Visual Studio позволяет создавать и подключать сторонние дополнения (плагины) для расширения функциональности практически на каждом уровне, включая добавление поддержки систем контроля версий исходного кода, добавление новых наборов инструментов (например, для редактирования и визуального проектирования кода на предметно-ориентированных языках программирования или инструментов для прочих аспектов цикла разработки программного обеспечения.
Для системы контроля версий за исходными кодами программы, был выбран Subversion, а точнее его клиент с графическим интерфейсом TortoiseSVN. Subversion - свободная централизованная система управления версиями, официально выпущенная в 2004 году компанией CollabNet Inc. В настоящее время Subversion используется многими сообществами разработчиков открытого программного обеспечения (в том числе сообществами, ранее использовавшими CVS). В их числе такие известные проекты, как Apache, GCC, Free Pascal, Python, Ruby, Mono, FreeBSD, Haiku, AROS и MediaWiki. Subversion также широко используется в закрытых проектах и корпоративной сфере. TortoiseSVN — это бесплатный клиент для системы контроля версий Subversion, выполненный как расширение оболочки Windows и распространяется под лицензией GPL. TortoiseSVN это клиент с открытыми исходными кодами системы управления версиями Subversion, что дает ему возможность управлять файлами и папками во времени. Файлы хранятся в центральном хранилище, которое очень похоже на обычный файловый сервер,за исключением того, что в нём запоминается каждое изменение, сделанное в ваших файлах и папках. Это позволяет восстанавливать старые версии файлов, и изучать историю того, как и когда изменялись ваши данные, и кем это делалось. Поэтому многие считают Subversion и системы управления версиями вообще своеобразными «машинами времени».
Для базы данных был выбран сервер MS SQL Server. Microsoft SQL Server — система управления реляционными базами данных (СУБД), разработанная корпорацией Microsoft. Основной используемый язык запросов — Transact-SQL, создан совместно Microsoft и Sybase. Transact-SQL является реализацией стандарта ANSI/ISO по структурированному языку запросов (SQL) с расширениями. Используется для работы с базами данных размером от персональных до крупных баз данных масштаба предприятия; конкурирует с другими СУБД в этом сегменте рынка.
Т.к. выбрана клиент-серверная архитектура, то платформы для сервера и клиента будут выбираться отдельно.
Для сервера была рассмотрена и выбрана технология ASP.NET. ASP.NET — технология создания веб-приложений и веб-сервисов от компании Майкрософт. Она является составной частью платформы Microsoft .NET и развитием более старой технологии Microsoft ASP. ASP.NET внешне во многом сохраняет схожесть с более старой технологией ASP, что позволяет разработчикам относительно легко перейти на ASP.NET. В то же время внутреннее устройство ASP.NET существенно отличается от ASP, поскольку она основана на платформе .NET и, следовательно, использует все новые возможности, предоставляемые этой платформой. Хотя ASP.NET берёт своё название от старой технологии Microsoft ASP, она значительно от неё отличается. Microsoft полностью перестроила ASP.NET, основываясь на Common Language Runtime (CLR), который является основой всех приложений Microsoft .NET. Разработчики могут писать код для ASP.NET, используя практически любые языки программирования, входящие в комплект .NET Framework (C#, Visual Basic.NET и JScript .NET). ASP.NET имеет преимущество в скорости по сравнению со скриптовыми технологиями, так как при первом обращении код компилируется и помещается в специальный кэш, и впоследствии только исполняется, не требуя затрат времени на парсинг, оптимизацию, и т. д. Но серверная часть в текущей конечной системе служит не для генерации HTML страниц для браузера, а для поднятия веб-сервиса и обеспечение авторизации и аутентификации клиентов системы.
Для клиентской стороны была выбрана технология Silverlight. Microsoft Silverlight — это программная платформа, включающая в себя плагин для браузера, который позволяет запускать приложения, содержащие анимацию, векторную графику и аудио-видео ролики, что характерно для RIA (Rich Internet application). Silverlight реализована для ОС Windows 2000, Windows XP, Windows Server 2003, Windows Vista, Windows 7, Mac OS X 10.4, Mac OS X 10.5, Mac OS X 10.6 и браузеров Internet Explorer с версии 6.0, Opera с версии 9.50, Mozilla Firefox с версии 1.5, Safari с версии 3.1, Google Chrome с версии 3.0, Silverlight включена в Windows Phone 7, а также пока в тестовом режиме поддержка мобильных устройств, начиная с Windows Mobile 6 и Symbian (Series 60). Так же Silverlight поддерживает работу «Out of Browser» (работа приложения вне браузера); при этом Silverlight приложение работает так как любое другое оконное приложение, но с ограничениями в виде неполноценного доступа к файловой системе и общение с «внешней средой» только по сети. Из плюсов работы в режиме «Вне Браузера» можно отнести устранение ограничения по работе только по протоколам HTTP и HTTPS. Теперь же будет доступна работа и по TCP протоколу, что значительно ускоряет общение по сети, а работа вне браузера снижает время запуска и количество требуемой памяти (ни для кого не секрет, что требования современных браузеров к аппаратной части персонального компьютера увеличиваются каждые полгода).
|
