Тексты лекций по дисциплине «Деловое общение» Ставрополь, 2014
Скачать 2.61 Mb.
|
| Тема № 9. Конфликты в деловом общении. В.1. Понятие конфликта и его виды. В.2. Функции конфликтов. В.3. Стрессы и стрессовые ситуации. В.4. Разрешение конфликтов, стратегия поведения в конфликтной ситуации. Ключевые понятия темы: конфликт; функции конфликта; стресс; стрессовые ситуации; стратегии конфликтов; внутриличностный конфликт; межличностный конфликт; конфликт между личностью и группой; межгрупповой конфликт; Реакция «бей–беги»; негативный, вредный (дистресс); поло жительный, витализируюший (эйфорический стресс); приспособление, уступчивость; уклонение; противоборство; сотрудничество; компромисс. В.1. Понятие конфликта и его виды. Вступительная часть. Низкий уровень культуры общения - благодатная почва для возникновения всевозможных конфликтов. Столкновение различных характеров, несовместимых ценностей, вкусов, привычек, мнений основа для развития противоречий между людьми, что является благодатной почвой для возникновения конфликтов. Чтобы успешно ≪бороться≫ с конфликтами при общении, важно иметь представление о сущности и причинах конфликтов. Обобщая многообразие определений конфликта, встречающихся в литературе, можно предложить такое его определение. Конфликт - противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов; связывается с противоречием или одним и его моментов - борьбой противоположностей. Один из существенных признаков конфликта - противоположность интересов, которые сопрягаются с ценностями и целями организации. Интересы - главное понятие, необходимое для анализа конфликта. Существуют четыре основных типа конфликта: • внутриличностный конфликт; • межличностный конфликт; • конфликт между личностью и группой; • межгрупповой конфликт. Внутриличностный конфликт. Потенциальные дисфункциональные последствия этого типа аналогичны последствиям других типов конфликта. Он может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом. Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, возможно, самый распространенный. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрение проекта Межличностный конфликт может проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом. Конфликт между личностью и группой. Если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Даже если этот человек, мнение которого отличается от мнения группы, может принимать к сердцу интересы организации, его или ее все равно можно рассматривать как источник конфликта, потому что он или она идет против мнения группы. Аналогичный конфликт может возникнуть на почве должностных обязанностей руководителя: между необходимостью обеспечивать соответствующую производительность и соблюдать правила и процедуры организации. Руководитель может быть вынужден предпринимать дисциплинарные меры, которые могут оказаться непопулярными в глазах подчиненных. Тогда группа может нанести ответный удар - изменить отношение к руководителю и снизить производительность труда. Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества групп - как формальных, так и неформальных. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты. Неформальные группы, которые считают, что руководитель относится к ним несправедливо, могут крепче сплотиться и попытаться ≪рассчитаться≫ с ним снижением производительности. Частым примером межгруппового конфликта служат разногласия между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал обычно более молодой и образованный, чем линейный, при общении любит пользоваться довольно сложными техническими терминами. Эти отличия приводят к столкновению между людьми и затруднениям в общении. Линейные руководители могут отвергать рекомендации штабных специалистов и выражать недовольство по поводу своей зависимости от них во всем, что связано с информацией. В экстремальных ситуациях линейные руководители могут намеренно выбрать такой способ выполнения предложения специалистов, что вся затея окончится провалом. Штабной персонал, в свою очередь, может возмущаться, что его представителям не дают возможности провести в жизнь свои решения, и стараться сохранить информационную зависимость от них линейного персонала. Это яркие примеры дисфункционального конфликта. Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации. В крупных организациях одно подразделение может попытаться увеличить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям, вместо того чтобы удовлетворить потребности других подразделений компании в своей продукции по более низкой цене. В.2. Функции конфликтов. Можно выделить несколько конструктивных функций конфликта. Информационно-познавательная. Любой конфликт сигнализирует о наличии проблемы, требующей решения, позволяет ее познать, поскольку выявляется в совокупности воспринимаемых людьми фактов. Конфликт стимулирует познание интересов, ценностей, позиции, сталкивающихся в противоборстве субъектов; высвечивает сущность социальных изменений, выраженных противоречием, лежащим в основе конфликта. Разногласия, дискуссии как формы конфликтного поведения способствуют поиску истины. В ходе и в результате взаимных столкновений работники лучше узнают друг друга, усваивают полезный с точки зрения каждой стороны опыт, находя при желании возможные точки соприкосновения их взглядов и интересов. В процессе конфликта раскрывается подлинная картина того, что представляет собой каждая сторона, какие ценности (и ценности ли) она отстаивает. Другая всеобщая функция конфликта - интегративная. Казалось бы, имеет место парадокс: конфликт способствует интеграции, объединению людей, а стало быть, установлению равновесия и стабильности. Однако такова реальная диалектика, где конфликт и интеграция неразрывно взаимосвязаны и постоянно меняются местами. Доминирование одного сменяется доминированием другого. Возникновение, развитие, а главное, разрешение конфликта сплачивает группы, сообщества, способствует гармонизации общественных отношений, стимулирует социализацию групп и индивидов, а тем самым содействует формированию необходимого равновесия в организации или на предприятии. Одна из общих функции конфликта - функция стимулирования адаптации социальной системы или ее отдельных элементов, включая субъектов, к изменяющейся среде. Организациям, социальным группам и индивидам приходится постоянно сталкиваться с новыми условиями и новыми потребностями, порождаемыми происходящими изменениями. Отсюда необходимость адаптации, приспособления к новой ситуации путем преобразования форм и методов деятельности и отношений, переоценки ценностей, критики устаревших образцов поведения и мышления. Понятно, что процесс адаптации не происходит без противоречий и конфликтов между старым и новым, отжившим и нарождающимся. Если общественная система или какие-то подсистемы не справляются с возникающими конфликтами в процессе адаптации, они уходят в небытие. За последние годы много конфликтов происходило в связи с внедрением рыночных методов хозяйствования. Наряду с конструктивными функциями конфликтов следует остановиться и на деструктивных функциях конфликтов. Конструктивные функции конфликта неотделимы от разрушительных последствий, от дисфункции. Любая позитивная функция конфликта имеет негативную сторону. Та и другая проявляются в определенной ситуации, на определенной стадии конфликта, в результате целенаправленных действии противоборствующих субъектов. Объективные последствия конфликта (конструктивные либо деструктивные) зависят от многих переменных и в значительной степени от средств борьбы. Насильственные средства ведут к расколу организации, а не к ее интеграции. Насильственный конфликт может перерасти в хроническую форму, стать конфликтом антагонистическим, даже если ранее он таковым не был. Последовательная серия насильственных конфликтов дробит организацию, дезорганизует и препятствует ее духовной и практической консолидации. Так что, говоря о позитивных функциях конфликта, следует учитывать противоречивую возможность ее реализации. Позитивные (конструктивные) функции конфликтов не реализуются, если: - они не регулируются совместными усилиями противоборствующих работников; - подавляются одной из сторон; - загоняются внутрь общественного организма. В результате могут образоваться следующие дисфункциональные последствия конфликта: 1. Неудовлетворенность, плохое состояние духа, рост текучести кадров и снижение производительности. 2. Меньшая степень сотрудничества в будущем. 3. Сильная преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации. 4. Представление о другой стороне как о ≪враге≫; представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны - как об отрицательных. 5. Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. 6. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения взаимодействии и общения. 7. Смещение акцента: придание большего значения ≪победе≫ в конфликте, чем решению реальной проблемы. В.3. Стрессы и стрессовые ситуации. Сегодняшний деловой мир нестабилен. Сокращаются штаты в государственных учреждениях, фирмы продаются, штаты реорганизуются, клиники перепрофилируются и пр. Какого менеджера это не волнует? Перемены вызывают бес покойство, приводят к стрессам, люди становятся нервны ми и озабоченными. Соперничество в ходе продвижения наверх, неуверенность в прочности своего положения – таково состояние человека, двигающегося вперед. Огромная ответственность, постоянная потребность в новых усилиях, борьба в попытке удержать за воеванное – это обычные причины стресса начальников. Исследования, проведенные в странах Европейского Со юза, показали: причиной стресса в 61 % случаев являются служебные проблемы, семейные переживания и финансовые трудности, 22% случаев вызваны причинами «психологического» характера, а 7% – серьезными заболевани ями. Три четверти опрошенных американцев утверждают, что работа вызывает у них стресс. Таким образом, работа – это та сфера жизни человека, которая чревата для него наибольшим напряжением. Нарастает не только частота, но и продолжительность стрессов. Сегодня многие стали жертвами хронического, непрерывного стресса, который организм уже не вы держивает. Один из основных факторов, вызывающий стресс у менеджера, - это неравномер ность деятельности. Если нет времени подумать спокойно, нет времени не прерыва ясь поработать над какой-то мыслью или проектом, нет времени передохнуть – разве удивительно, что многие руководители подвержены дистрессам? Один из источников стресса – неосуществившиеся ожидания, как свои, так и дру гих в отношении тебя (полезно задаться вопросом, насколько эти ожидания других обоснованы и можешь ли ты соответствовать всем этим ожиданиям). Можно прийти на работу уже в состоянии стресса из-за семейных проблем. Современный темп принятия решений стал настолько высок, что руководителям не остается времени для отдыха. Причинами стрессов порой становится сама орга низация работы. Стресс также происходит из-за ожидания проблем, которые могут никогда и не возникнуть (важно разобраться, при каких условиях они могут появиться и насколь ко это реально). От стресса не застрахованы и те, кто делает карьеру вполне успешно. По мнению автора книги «Синдром успеха» психолога С. Бэргласа, первый период работы после очередного повышения чреват сильным стрессом. В начале деятельности как руко водителя стресс возникает в связи с распределением заданий, с планированием сво его рабочего времени, с необходимостью самоутверждения. В этот период нужно уменьшить все внешние по отношению к работе источники напряжения. Полезно посвятить себя только той деятельности, которая способствует пониманию работы, установлению добрых отношений с коллегами по работе и получению эмоциональ ной поддержки. В этот период нужно правильно питаться, достаточно отдыхать, за ниматься физическими упражнениями, не упуская возможности развлечься и поду мать не только о работе. Общие причины стресса на работе (Д. Фонтана, 1995):
В ситуации стресса стиль руководства мужчин и женщин обычно различается: муж чины склонны впадать в диктаторство, а женщины чаще прибегают к советам. Эмо ции мужчин и женщин одинаковы, но выражаются они по-разному. Различны и стили поведения мужчин и женщин в ситуации стресса. Женщина мо жет расплакаться и поделиться своим расстройством с окружающими, а мужчина ско рее замкнется в себе и не будет выражать своих чувств. Мужчинам легче разгневаться, они не терпят женских слез и тем более –слез другого мужчины (Н. Иосефович, 1995). Однако нет никаких роковых причин, чтобы руководитель обязательно страдал от стресса. Беда в том, что он часто не умеет найти в своей жизни баланс между работой и радостями бытия, не обучен искусству «отключаться» от служебных про блем. Стресс, от которого страдают руководители разных рангов, имеет корни, тя нущиеся к ним домой, в пустоту и рутинность их семейной жизни, в отсутствие вне служебных интересов. «Человек, сделавший себя сам» – так американцы называют человека, посвятив шего свою жизнь, прежде всего делу, живущего без развлечений, отдыха, пренебрега ющего семьей и дружбой. Очень часто этот человек годам к пятидесяти вдруг обнару живает, что дела как бы идут своим ходом, а он в погоне за успехом израсходовал большую часть жизни, не получив от нее особой радости. Последствия – от появле ния приступов мигрени до алкоголизма и даже самоубийства. Симптомы «работоголизма» распространились в последние десятилетия среди руководящих работников многих стран. «Работоголизм» схож с опьянением, действуя как любой иной способ наркотического отключения от многогранности жизни. Стресс подрывает и экономическое положение организации. Снижается произ водительность труда, увеличиваются потери рабочего времени из-за болезней. Боль ше всего несчастных случаев на производстве происходит с теми, кто постоянно бес покоится. Многие компании начинают принимать меры, открывать для своих со трудников курсы по борьбе со стрессами, предлагать для желающих разнообразную психологическую помощь. Менеджеры из самых разных стран, сталкиваясь с все воз растающей конкуренцией, говорят себе: хватит кофе, хватит курения и других искус ственных стимулов; надо браться за медитацию, самовнушение, добиваться полного владения собой. В последнее десятилетие активно развивается рынок антистрессо вых услуг. Реакция «бей–беги» - это примитивный рефлекс, который готовит человека к конфликту. Когда человек сталкивается с какой-то- опасностью или излишне не рвным коллегой, его организм выделяет адреналин и гидрокортизон. Эти гормоны помогают быстро включить некоторые функции, в том числе часть иммунной систе мы, а также экстренные энергетические источники. Столь полезный для первобыт ного человека механизм сегодня порождает дополнительные проблемы. Стресс рас сматривается Г. Селье как общий адаптационный синдром (состояние неспецифи ческого напряжения в живом организме, вызванное любым внешним повреждающим фактором или стрессором). Стресс в зависимости от реакций, которые он вызывает в организме и в которых проявляется, изучается на следующих уровнях:
В психологическую структуру стресса входят компоненты:
Стрессовые реакции во многих случаях заставляют работать эффективнее, пред принимать большие усилия, направленные на достижение поставленной цели, пре одолевать препятствия. Г. Селье назвал стресс универсальным феноменом жизни, своего рода спасательной реакцией, подающей сигнал «тревоги», когда организму нужно в доли секунды мобилизовать физические силы на отражение опасности. Стрес сы существуют и будут существовать всегда. Г. Селье выделили два вида стресса: а) негативный, вредный (дистресс); б) поло жительный, витализируюший (эйфорический стресс). Функциональное значение стресса состоит в мобилизующем, усиливающем влиянии системы напряжений (на пряжение – почти синоним желания) на состав деятельности. Однако напряжение может вызвать и фрустрацию, дезорганизацию деятельности. В этом случае говорят о напряженности как качественно своеобразной стрессовой реакции. Следователь но, организму вреден не сам по себе стресс (положительные эмоции человека тоже связаны со стрессом), а его чрезмерная интенсивность. На одном конце шкалы стресс - спаситель жизни, на другом - ее разрушитель. Стресс возникает в ответ на требование, предъявляемое к адаптивным способнос тям разума и тела. Если эти способности дают возможность справиться с требова нием и обеспечить удовольствие от внешнего воздействия, то стресс нужен и поле зен. Если нет, то стресс нежелателен и бесполезен (Д. Фонтана, 1995). Если требо вания превышают ресурсы, то реакцией организма могут стать физиологические изменения - бессонница, учащенное сердцебиение, расстройство желудка или го ловная боль (дистресс у каждого человека проявляется различными реакциями орга низма). С другой стороны, если требований окружающей среды недостаточно, то нет твор чества и волнения, результатом чего может стать апатия. Существует очень широкий круг событий (стрессоров), способных вызвать стресс и предъявляющих требования к нашему разуму и телу. Стрессоры, по-видимому, составляют такую естественную часть человеческого образа жизни, что если их нет по естественной причине, то мы их с большим успехом создаем сами. Каждый стрессор может быть отнесен к одной из трех групп: «немедленное дей ствие», «будущее действие» и «игнорирование или адаптация». «Немедленное дей ствие» охватывает группу стрессоров, с которыми можно что-то сделать прямо сей час. «Будущее действие» включает стрессоры, которые поддаются коррекции, но не ясно, какой именно и когда. «Игнорирование или адаптация» включает те виды стрессоров, которые находятся вне пределов досягаемости в обозримом будущем. К ним следует просто приспособиться и принимать их такими, какие они есть. Американский психолог Р. Лазарус предложил другую классификацию стрессоров и в соответствии с ней дифференциацию физиологического и психологического ви дов стресса. Одна и та же ситуация вызывает у разных людей разную реакцию. Индивидуальные различия в реакции зависят от:
В качестве психологических стрессоров рассматривают факторы неопределенности (внутренней и внешней) и значимости (внутренней или внешней). Психический стресс зависит от:
Стрессорным моментом является не сама по себе ситуация, а соотношение в этой ситуации между мотивами поведения личности и ее возможностью действовать адекватно им (П. Фресс). Вызывает стресс ситуация, в которой субъект не способен, не умеет или не готов действовать (новизна, необычность, внезапность ситуации). Выраженность наших адаптивных способностей определяет наши ответы на требо вания извне. Каждого человека можно охарактеризовать в терминах присущего ему равновесия между силой требования к нему и способностью его к ответу, зависящей как от врож денных, так и от приобретенных факторов. Если требование ниже наших возможно стей, мы станем скучать. Если требования превышают наши возможности, мы по чувствуем перенапряжение. В этой ситуации можно пытаться уменьшить требования и увеличивать свои возможности, пока не будет достигнута приемлемая степень гар монии (Д. Фонтана, 1995). «Сгорание» – это усталость из-за того, что перетрудились, переработали или из-за постоянного воздействия стресса. Вы можете страдать от «сгорания», если чувствуете усталость постоянно, если любая работа кажется «слишком огромной», если ничего не ждете от будущего, если трудно сосредоточиться или довести начатое дело до кон ца, если забываете о встречах, не слушаете, что говорят другие и пр. Несколько дней отдыха способны сотворить чудеса, но вы снова вернетесь к этой, же ситуации, а имен но ее-то и нужно изменить. В конечном счете, не внешние события, какими бы будоражащими и неприятны ми они не были, определяют, подвержены мы стрессу или нет; причины пережива ния психологического дистресса внутри нас самих. Как справиться с дистрессом. Обычно человек ведет себя в состоянии психологического дистресса следующим образом (Н. Иосефович, 1995):
Схема устранения стрессовых состояний:
Наряду с традиционным медицинским подходом к лечению стрессовых состоя ний имеется множество экспресс-методик, которыми может овладеть каждый чело век для профилактики дистресса. Способность справиться с напряжением в течение нескольких минут или даже секунд - это основное условие эмоционального выжи вания и физического здоровья современного менеджера. Идеальная методика долж на быть свободна от каких-либо побочных негативных эффектов. Она не должна сни жать уровень энергетики или влиять на мотивацию. Когда начинаешь использовать те или иные способы снятия напряжения, то при малейшем ослаблении напряжения полезно сразу же поощрить себя. Направив свое внимание как бы внутрь себя, следует выработать «эмоциональный барометр» (на пример, констатация напряжения той или иной мышцы в дискомфортной ситуации, усиления беспокойства, чувства давления или нарушения дыхания). Основные, наиболее часто рекомендуемые способы снятия напряжения, можно разделить на три группы (К. Шрайнер, 1993):
Релаксаторы действуют в направлении ослабления физического напряжения. Че ловек почти всегда чувствует себя лучше после того, как расслабились его мышцы. Техника релаксации включает три ступени:
Приемы, отвлекающие внимание, работают по схеме:
Приемы, избавляющие от напряжения, обладают эффектом так называемого «спус кового крючка»: самоуспокоение при помощи позитивных идей; поощрение себя самого, напоминание себе о своих предыдущих успехах; воспоминание о том, как преодолевал свои неприятности в прошлом. При этом против обычного стресса ничего предпринимать не нужно.. Чтобы справиться с дистрессом, можно заранее осознанно готовиться к наиболее вероятным стрессовым «аномальным» ситуациям, чтобы легче перенести их. Для этого полезны (Б. Швальбе, X. Швальбе, 1993):
Предлагается и такой план профилактики дистрессов (Н. Иосефович, 1995): 1-я ступень – оценка ожиданий (своих и чужих в отношении себя; 2-я ступень – подготовка себя физически, умственно и эмоционально к тому, что бы справиться с большинством требований, запросов; 3-я ступень – физические упражнения как способ избавиться от излишков адре налина, накопившегося в организме в результате стресса (научиться расслабляться – это тоже часть физических упражнений); 4-я ступень – научиться сохранять спокойствие и быть внимательным к самому себе (практикуйте медитацию); 5-я ступень – подготовка группы поддержки (люди, с которыми можно разгова ривать, обсуждать свои проблемы, которые могут выслушать, не осуждая; это люди, с которыми нормально быть ненормальным); 6-я ступень – отдых и развлечения (участие в делах, которые доставляют удоволь ствие, и способность хорошо поразвлечься). Ассоциация Д. Карнеги предлагает следующие приемы против беспокойства: (1) Живите в «отсеке» сегодняшнего дня. Полезно сосредоточиться на ежедневной работе. Прошлое прошло, а будущее еще не наступило. Реально жить можно только в настоящем. Конечно, нужно думать о завтрашнем дне и учиться у дня вчерашнего. Однако никто не в силах изменить ни прошлое, ни будущее. Изменить можно только сегод няшнее. Работайте в настоящем. Расходуйте всю энергию на единственную цель – на сегодняшний день. (2) Найдите утешение в теории вероятностей. Задайте себе вопрос: «Насколько велика вероятность этого события?» И задумай тесь над ответом. Большинство людей тратят много времени на переживания из-за возможных со бытий, которые потом не происходят. Как раз то, из-за чего мы беспокоимся, как правило, не случается. (3) Принимайте неизбежное. Не тратьте время и силы на беспокойство по поводу того, что от вас все равно не зависит. Чем скорее мы научимся принимать жизнь такой, какая она есть, тем счаст ливее и благополучнее мы будем. Надо не расстраиваться из-за того, чего все равно нельзя изменить, а обратить эту неудачу в победу. Заранее решите для себя, до какой степени следует волноваться. Ни одна пробле ма на свете не стоит излишнего беспокойства. (4) Смотрите на вещи шире. Научитесь различить важные вещи и неважные. Помогать другим людям – превосходный способ борьбы с беспокойством. (5) Займитесь чем-нибудь. Лучший способ отвлечься от беспокойства – это занять свою голову чем-нибудь еще, загрузить себя работой. Как быть, если все-таки есть серьезные причины для беспокойства? План из трех пунктов поможет ясно увидеть сложившуюся ситуацию:
Мы можем использовать наши мысли, чтобы влиять на свои чувства, можем изме нить когнитивную оценку происходящего. Необходимо с помощью самоанализа оп ределить, что нас делает легкой мишенью для стресса. Дальше можно попытаться изменить свои когнитивные оценки, научиться иначе относиться к происходящему. Есть особенности личности, темперамента, половые особенности, делающие че ловека более податливым стрессу (слишком сильная поглощенность работой, при своение вины и др.). В наших силах изменить как требования, предъявляемые к нам и нашим способ ностям, так и наши возможности. Мы не беспомощные жертвы в тисках стресса. И требования, и способности в значительной степени лежат в сфере нашего соб ственного контроля. Внимательно вникнув и выяснив, откуда проистекает наш стресс и как мы реагируем на него, можно осуществить множество перемен, в результате которых получим возможность лучше справиться со стрессом и приспособиться к тому, чтобы наслаждаться как психологическим комфортом, так и хорошим физи ческим состоянием. Дж. Шиндлер (1995) предлагает вести себя так, будто работа –интересная игра, доставляющая нам радость, а не являющаяся вашей обязательной повинностью. Иг райте в нее бодро и с удовольствием. Награждайте себя по окончании работы, варьи руйте способы вознаграждения. Связывайте это вознаграждение с реализацией сво их жизненных целей. Побороть собственный дистресс – еще недостаточно, чтобы преуспеть в своей ка рьере. Профилактика стресса у своих сотрудников должна занять важное место в де ятельности руководителя любого ранга. Практика, основанная на убеждении, что только волевой нажим способен под вигнуть подчиненных на новые трудовые успехи, иногда приносит результат. Подоб ное давление всегда можно легко трансформировать в угрозу набрать себе новых со трудников. Однако в нашей стране на данный период и особенно в условиях государ ственного учреждения этот прием не срабатывает. Разжигание страстей приводит к снижению качества производственных результа тов. Нажим на подчиненных не может обеспечить долговременности деловой карье ры менеджера. Таких руководителей никто не уважает, и многие ждут только удобно го случая, чтобы навредить им. Хороший руководитель не позволяет себе сознательно «вгонять» людей в дистрессовое состояние, его инструмент управления – сознательная мотивация к труду. Его цель - вызвать у сотрудников ощущение уверенности, а не разъедающее чувство страха за свою судьбу. В ситуации «один против всех» можно лишь добиться полного краха всех своих начинаний. Создать производственную атмосферу, свободную от стрессо вых бурь, жизненно необходимо, и этому мы должны научиться. Если руководитель открыт и свободно общается с подчиненными, то это серьез ный фактор снижения стрессовой обстановки в его подразделении. Способ держать отрытыми двери для коммуникации и таким образом снижать стресс своих подчи ненных, связанный с работой, – это стать понимающим руководителем. Задавайте вопросы, выражайте обеспокоенность и заботу и разберитесь с собственными преду беждениями насчет людей, которые отличаются от вас (эти предубеждения могут быть причиной стресса для окружающих). Однако некоторым людям, по-видимому, присуща особенность получать удовлет ворение, помещая других в ситуацию стресса. Выполнение роли стрессора по отно шению к другим усиливает их ощущение собственной власти и личного престижа. Подобным руководителям следует обратиться за профессиональной психологичес кой помощью, чтобы повысить свои управленческие способности. В.4. Разрешение конфликтов, стратегия поведения в конфликтной ситуации. Анализ содержания и особенностей протекания социального конфликта необходимо проводить по трем основным стадиям: - предконфликтная стадия, возникает при определенных условиях, когда давно существующие противоречия под воздействием обстоятельств, обостряются и грозят перерасти в открытый конфликт; - стадия начавшегося конфликта. Эта стадия характеризуется наличием инцидента, т.е. социальных действий, направленных на изменение поведения соперников. Это активная, деятельная часть конфликта. Т.о. весь конфликт складывается из конфликтной ситуации, формирующейся на предконфликтной стадии, и инцидента. Конфликт может быть стремительным или затяжным, локальным или генерализованным. В ходе его протекания противники, оценив силудруг друга, могут проявить колебания, выйти из игры, начать поиск компромиссного решения; - стадия разрешения конфликта, отличительный ее признак – прекращение конфликтного взаимодействия. Однако это еще не разрешений конфликта, т.к. конфликт может перейти в скрытую стадию. Разрешение конфликта может произойти только тогда, когда устранены его причины, изменены требования одной из сторон, истощены ресурсы или произошло вмешательство третьей стороны, создающее перевес одной из сторон, а также в результате полного устранения соперника. Во всех этих случаях непременно происходит изменение конфликтной ситуации. Многие специалисты, занимающиеся вопросами разрешения конфликтов профессионально, что процесс управления конфликтами зависит от множества факторов, значительная часть которых плохо поддается управляющему воздействию. Например, взгляды личности, мотивы и потребности индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения. В зависимости от вида конфликта поиском решений могут заниматься разные службы: руководство организации, служба управления персоналом, отдел психолога и социолога, профсоюзный комитет, стачком, милиция, суды. Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта. Управление конфликтами - это целенаправленное воздействие по устранению (минимизация) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта. Существует достаточно много методов управления конфликтами. Укрупненно их можно представить в виде нескольких групп, каждая из которых имеет свою область применения: · внутриличностные, т.е. методы воздействия на отдельную личность; · структурные, т.е. методы по устранению организационных конфликтов; · межличностные методы или стили поведения в конфликтов; - переговоры; · ответные агрессивные действия, эту группу методов применяют в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих групп. Внутриличностные методы заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать способ “я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение. Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: ”Когда мои бумаги передвигают на моем столе, меня это раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом”. Структурные методы, т.е. методы воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из-за неправильного распределения полномочий, организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, координационные и интеграционные механизмы, общеорганизационные цели, использование систем вознаграждения. Разъяснение требований к работе является одним из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется в виде составления соответствующих должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности по уровням управления, Межличностные методы. При создании конфликтной ситуации или начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего поведения с тем, чтобы это в наименьшей степени отразилось на их интересах. К.Томас и Р.Килменн выделили следующие пять основных стилей поведения в конфликтной ситуации: · приспособление, уступчивость; · уклонение; · противоборство; · сотрудничество; · компромисс. Каждый человек может в какой-то степени использовать все эти формы поведения, но обычно имеется приоритетная форма. Рассмотрим подробнее эти стили поведения. Уклонение («Черепаха»). Данная форма поведения выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если исход конфликта для индивида не особенно важен, либо, если ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников, либо у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу. Противоборство, конкуренция («Акула») характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, применением всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применением власти, принуждения, других средств давления на оппонентов, использованием зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления. Уступчивость, приспособление («Плюшевый мишка»). Действия индивида направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений с оппонентом путем сглаживания разногласий за счет собственных интересов. Данный подход возможен, когда вклад индивида не слишком велик или когда предмет разногласия более существен для оппонента, чем для индивида. Такое поведение в конфликте используется, если ситуация не особенно значима, если важнее сохранить хорошие отношения с оппонентом, чем отстаивать свои собственные интересы, если у индивида мало шансов на победу, мало власти. Сотрудничество («Сова»)означает, что индивид активно участвует в поиска решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует положительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех важное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников. При компромиссе («Лиса»)действия участников направлены на поиски решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени. Подведем итоги. Таким образом, конфликт - противоборство общественных субъектов с целью реализации их противоречивых интересов, позиций, ценностей и взглядов; связывается с противоречием или одним и его моментов - борьбой противоположностей. Один из существенных признаков конфликта - противоположность интересов, которые сопрягаются с ценностями и целями организации. Интересы - главное понятие, необходимое для анализа конфликта. Исходом конфликтного взаимодействия редко бывает полное достижение целей участвующих в борьбе сторон, чаще всего, конечный результат конфликта выражается в образовании качественно новой целостной структуры. Старый социальный порядок постепенно подтачивается и уступает место новому. Литература по теме 9.
|
Похожие:
 | Методические указания по дисциплине «Деловое общение» составлены... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | М. В. Колтунова язык и деловое общение Деловое общение это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых,... |
| Рабочая учебная программа по дисциплине «Культура речи и деловое... Культура речи и деловое общение [Текст]: рабочая учебная программа. Тюмень: гаоу впо то «тгамэуп». 2013. – 30 с | | О. А. Баева ораторское искусство и деловое общение ... |
| Методические указания для выполнения курсовой работы 18 раздел тексты... Тексты лекций по учебной дисциплине «Бухгалтерский управленческий учет» | | Рефератов по дисциплине «деловое общение» Эмоционально-волевая саморегуляция и самосовершенствование в искусстве коммуникативной самоорганизации |
| Рефератов по дисциплине «Культура речи и деловое общение» Организация речевого взаимодействия: принципы коммуникации Дж. Н. Лича и Г. П. Грайса |  | Памятка для студентов по изучению дисциплины «Культура речи и деловое общение» Модуль Общение как социально-психологический механизм взаимодействия в профессиональной деятельности |
| Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов... Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов... Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов... Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов... Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов... Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Публичный доклад Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... |
| Ip-телефония. Основные понятия Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... | | Информационное письмо №2 Уважаемый коллега! Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... |
