Тексты лекций по дисциплине «Деловое общение» Ставрополь, 2014
Скачать 2.61 Mb.
|
| Тема № 7. Этикет деловых отношений. В.1. Поведение в общественных местах. В.2. Этикет деловых приемов. В.3. Особенности делового общения с иностранными партнерами. Ключевые понятия темы: поведение в общественных местах; этикет деловых приемов; деловые приемы; деловые приемы типа: завтрак, ланч, «бокал шам панского», «бокал вина», «жур фикс», коктейль, фуршет; обед-буфет; вечерний прием «а ля фуршет»; деловые переговоры; понятие обязательности. В.1. Поведение в общественных местах. Вступительная часть. Деловому человеку приходится контактировать с другими людьми в так называемых общественных местах: на улице, в транспорте, в государственных и негосударственных админи стративных учреждениях, театре и т. д. Общение в этих местах часто кратковременно и обезличено, т. е. во взаимодействие всту пают незнакомые люди. Тем не менее, такое взаимодействие так же регулируется правилами этикета. На улице. К внешнему виду на улице предъявляются такие же требования, как и в других общественных местах. Одежда и обувь должны быть чистыми, опрятными, волосы причесанными, голов ной убор должен хорошо сидеть на голове. Переходить улицу сле дует в положенных местах, нельзя ходить по проезжей части и газонам, на тротуаре необходимо соблюдать правую сторону, не мешать прохожим. Если случится в тесноте или нечаянно толкнуть прохожего, следует извиниться. Вопросы типа «Как пройти ...?» задают вежливо. За ответы благодарят. Если вас спрашивают, то отвечайте четко и ясно. Если сомневаетесь, лучше извинитесь, откажитесь от ответа. На ходу не следует горбиться, размахивать сильно руками или держать их в карманах. Только в очень холод ное время их можно засунуть в карманы пальто или куртки. Не следует ходить с сигаретой в зубах, есть на ходу. Если очень хо чется покурить или поесть, для этого нужно отойти в сторону. На прохожую часть нельзя бросать окурки и другой мусор. Максимальное число идущих в ряд - три человека, на много людном тротуаре - два. В паре с мужчиной женщина занимает место с правой стороны, за исключением военнослужащих, кото рым необходимо отдавать честь. В компании двух мужчин жен щина идет посередине, если две женщины и мужчина, то справа от него находится старшая, а рядом с ней - младшая. Когда жен щины равны по возрасту, мужчина занимает место между ними. Сумку надо нести так, чтобы не задевать прохожих. Зонтик дер жат в вертикальном положении. Когда идешь по тротуару, нужно быть внимательным, од новременно смотреть под ноги и по сторонам, не пропуская без приветствия знакомых. При желании поговорить со встре тившимся знакомым необходимо отойти для этого в сторону, чтобы не мешать прохожим, как и в случае, если захочется поближе познакомиться с памятником архитектуры. На улице не следует громко кричать, свистеть, показывать паль цем, пристально рассматривать прохожих, оглядываться вслед им. Хорошо воспитанный человек не только соблюдает писаные и неписаные правила поведения на улице, но и оказывает помощь тем, кто в ней нуждается: помогает перейти улицу, спуститься по крутой или скользкой лестнице пожилому человеку, инвалиду, сво ей спутнице. В самолете. При посадке в самолет и в полете следует строго выполнять требования, предъявляемые к авиапассажирам. Необ ходимо правильно заполнять таможенную декларацию, безропот но проходить таможенный досмотр и т. д. При входе в самолет приветствуют стюардессу. Важнейшее эти ческое правило, которое должны соблюдать пассажиры, - не пока зывать свой страх другим пассажирам, не вспоминать вслух об авиа катастрофах, не делиться своими замечаниями типа «что-то шасси не выпускаются» и т.п. Со всеми вопросами и просьбами обращаются к стюардессе. Чтобы скоротать время пребывания в воздухе, можно почитать или побеседовать с соседом, если он не против. При выхо де из самолета благодарят стюардессу и прощаются с ней. В государственных и негосударственных административных учреждениях. Входя в учреждение, здороваются с находящим ся в вестибюле вахтером или дежурным. По его требованию предъявляют необходимые для входа документы (пропуск, паспорт, удостоверение и т. п.). Перед посещением учреждения четко уясняют цель визита, предмет беседы с его руководителем или другим должностным лицом, продумывают ее план, готовят нужные документы. При необходимости заранее договариваются о встрече и, естественно, приходят к назначенному времени. При наличии в учреждении гардероба верхнюю одежду остав ляют там. Во всех случаях мужчины, входя в служебные помеще ния, снимают головной убор. Если в приемной должностного лица есть секретарь, то сооб щают ему о назначенной встрече, и тот, выяснив, смогут ли при нять посетителя, пропускает его в кабинет. Секретарь может представить его хозяину кабинета. При входе в кабинет в дверь не стучат. При отсутствии секретаря входят в кабинет в назна ченное время. И в этом случае, входя в кабинет, можно не сту чать. Стучат только тогда, когда такой порядок устанавлива ет хозяин кабинета. Нельзя стучать в служебные комнаты, в которых работают несколько сотрудников. В таком случае, входя в комнату, тихо или поклоном приветствуете тех, кто об ратил внимание на вас, и подходите к нужному должностно му лицу. Если не можете определить, за каким столом он си дит, спрашиваете о нем у близеидящего к двери работника. Если по учреждению идут с сопровождающим, то он идет ря дом или чуть впереди гостя. В освещенную служебную комна ту гостя пропускают первым, в неосвещенную - первым вхо дит сопровождающий. Это же правило выполняет мужчина в отношении своей спутницы. На лестнице мужчина уступает место женщине у перил, сам же по отношению к ней занимает такую позицию, чтобы помочь быстро поддержать свою спут ницу, если она вдруг споткнется. Наиболее удобная позиция при следовании вверх по лестнице - сбоку на одну ступеньку выше, вниз - сбоку на одну ступеньку ниже. Общение посетителя и должностного лица должно быть корректным и деловым. Даже если вопрос решен не в пользу посетителя, при выходе из служебной комнаты не следует громко хлопать дверью. При встрече и беседе с кем-то в ко ридоре занимают такое место, чтобы не мешать идущим по нему людям. Разговаривают приглушенным тоном. Уходя из учреждения, прощаются не только с принимавшим вас дело вым человеком, но и с человеком, дежурящим у входа. Поведение в театре, кинотеатре, на концерте. Нахождение в культурно-просветительном учреждении требует особенно щепе тильного отношения к этикету. Основное требование к поведе нию в этих общественных местах - не мешать людям отдыхать, следить за игрой актеров, музыкантов, перипетиями сюжета театрального спектакля или кинофильма. Одеваются в театр, на концерт нарядно. Верхняя одежда, кото рую не снимают только в кинотеатре, также должна быть опрятной. Как и на деловую встречу, так и на культурно-зрелищное ме роприятие нельзя опаздывать. Если же это случится, следует сесть на ближайшее свободное место или обратиться за помощью к де журной. Мужчина, пришедший с женщиной, в гардеробе помо гает ей снять верхнюю одежду, сдает ее и берет номерок, по окон чании спектакля получает одежду и помогает ей одеться. В вестибюль мужчина пропускает женщину первой, но в зри тельный зал входит первым сам. Он же ищет места соответствен но купленным билетам, просит разрешения пройти у сидящих и усаживает спутницу на более удобное для нее место. Следует по мнить, что проходят между рядами спиной к сцене. Надо также иметь в виду, что каждый зритель имеет право только на один подлокотник. В кинотеатре мужчина снимает головной убор, женщина может не снимать берет или шляпку с невысокой туль ей и полями. Если в зрительном зале усаживаются две пары, дамы сидят в центре, мужчины - по обеим сторонам. В ложе впереди сидят дамы, за - ними мужчины. Во время концерта, кинофильма не следует есть, раз говаривать, топать ногами или барабанить пальцами в такт му зыке, громко смеяться. Аплодировать предпочтительнее в конце части театральной постановки или после исполнения музы кального номера. Ни в коем случае нельзя опираться на спинку переднего кресла руками или на кромку переднего сиденья ногами. Естественно, очень беспокоят зрителей соседи, которые кашлят и сморкаются. Более свободные проявления своих эмоций ритмические аплодисменты, вставание с мест, движения в такт музыке сейчас позволительны на гала-концертах рок-певцов и музыкантов в больших молодежных аудиториях, но не в залах классического типа (филармониях и др.). Пользуясь биноклем, не разглядывают людей, сидящих в зале. Не следует пристально рассматривать и прогуливающихся в фойе зрителей. Нельзя без особой необходимости оставлять одну женщину, с которой вы пришли в театр или на концерт. Если мужчина предложил ей посетить буфет, он должен позаботиться о ней, т. е. при нести ей то, что она пожелает. Если вам не нравится то, что вы видите на сцене или на экра не, не следует во время действия это обсуждать. Уходить из зала можно после антракта или по окончании зрелища. По окончании спектакля нельзя срываться с места, следует дождаться закрытия занавеса и выхода актеров к зрителям и спокойно уйти. В.2. Этикет деловых приемов. Деловое общение включает беседы не только за столом со вещаний и переговоров, но и обсуждение вопросов на деловых приемах в сочетании с застольем. Общение в неформальной об становке нередко дает значительный эффект. На деловых приемах люди знакомятся друг с другом, устанавливают первичные контак ты, которые впоследствии могут превратиться в долголетнее де ловое сотрудничество. Расслабляясь в неофициальных условиях, они обмениваются между собой дополнительной информацией по интересующим их проблемам, лучше узнают друг друга, находят точки соприкосновения своих интересов, что приносит пользу при поиске компромиссов, необходимых для заключения сделок и кон трактов. Деловые приемы бывают официальными и неофициальны ми. Первые устраиваются главами государств, правительства ми, консульствами, военными атташе, торговыми представи тельствами по случаю национальных праздников, пребывания государственных руководителей, иностранных делегаций, откры тия крупных выставок и конференций, заключения между народных соглашений. Остальные деловые приемы считаются неофициальными. Официальные приемы обычно проводятся по правилам дипломатического протокола и этикета. Этих же эти кетных правил придерживаются и фирмы, организуя приемы в честь своих зарубежных коллег. Приемы подразделяются на дневные и вечерние, приемы с рас садкой и без рассадки за столом. К дневным относятся приемы типа завтрак, ланч, «бокал шам панского», «бокал вина» и др. В международной практике приня то считать, что дневные приемы менее торжественны, чем вечерние. - Завтрак - устраивается в промежутке времени между 12.00 и 15.00 часами, чаще всего от 12.00 до 13.00 часов. Неофициальные деловые приемы выходят за временные рамки дипломатическо го протокола. Так, если официальные приемы устраиваются с 12 часов, то первый прием - завтрак - деловым человеком мо жет быть организован и в 8 часов. Такое раннее время диктуется занятостью бизнесменов. Меню завтрака составляется с учетом существующих в стра не традиций и обычаев и, как правило, состоит из одного-двух блюд холодной закуски, одного горячего рыбного блюда, одно го горячего мясного блюда и десерта. Подавать на завтрак пер вые блюда (супы) не принято, хотя подача их не будет являться ошибкой. После завтрака подается кофе или чай. Перед завтра ком подается коктейль, сухое вино, соки, во время завтрака - минеральная вода, а иногда и соки. После того как все гости поели, хозяин (или хозяйка) первым встает из-за стола и предла гает гостям перейти в другой зал, где подается кофе. Продолжи тельность завтрака 1-1,5 часа (примерно 45-60 минут за сто лом и 15-30 минут за кофе). Инициатива ухода с завтрака - за главным гостем. Форма одежды для завтрака - в большинстве случаев повседневный костюм, но в торжественных случаях мо жет быть и смокинг. Обычно форма одежды указывается в при глашении. Деловой разговор начинают обычно после первой чашки чая или кофе. Второй завтрак - ланч - совпадает по времени с завтраком дипломатического протокола. Начинается он в период с 12 до 13.30 и продолжается 1-1,5 часа. Официальный завтрак про водится с рассадкой гостей, т. е. каждому гостю отводится место за столом соответственно его должностному положению. О том, где сидеть, он узнает в плане рассадки, который выве шен или находится на отдельном столике в гостиной. Куверт-ная карточка с именем будет также находиться возле его при бора или лежать на самом высоком бокале. Меню ланча обычно включает одну-две холодные закуски, два горячих блюда (мясное и рыбное), десерт. Первые блюда, как правило, не подают. Перед ланчем в отдельной комнате могут угостить аперитивом, т. е. напитками, возбуждающими аппетит. Это могут быть сок, минеральная вода и спиртное. В конце ланча в этом или отдельном помещении подаются десерт, чай или кофе. Прием «Бокал шампанского» - в деловом, в том числе и дипломатическом протоколе начинается, как правило, в 12.00 ча сов и продолжается около часа. В отличие от завтрака этот прием более скромен. Поводом для такого приема могут быть подписа ние контракта, отъезд гостей, открытие выставки. С точки зрения организации это - наиболее простая форма при ема, не требующая большой и длительной подготовки. Проводится он стоя. К шампанскому или вину подают маленькие бутерброды, пирожные, орешки, а также кофе или чай, печенье, конфеты. Напитки и закуски разносят официанты. Приглашенные приходят в повсед невной одежде. Аналогичным является прием типа «бокал вина». Название в данном случае подчеркивает особый характер приема. Чай - устраивается между 16.00 и 18.00 часами, как пра вило, только для женщин. Например, жена министра иност ранных дел устраивает чай для жен глав диппредставительств, а жена посла - для жен других послов. Возможны случаи при глашения на чай также и мужчин. Для чая накрываются один или несколько столиков в зависимости от количества пригла шенных лиц, подаются кондитерские и булочные изделия, фрукты, десертные и сухие вина, соки и воды. Закуски (санд вичи с икрой, рыбой, сыром, колбасой) подаются за чаем ред ко, а если подаются, то в небольшом количестве. Продолжительность чая - 1-1,5 часа. Форма одежды - повседневный костюм или платье. Приемы типа «жур фикс» - устраиваются один раз в неде лю в один и тот же день и час в течение всего осенне-зимнего сезона (с осени до лета). Приглашения на такие приемы (сре ды, четверги, пятницы) рассылаются один раз в начале сезона и действуют до конца сезона, если не последует специального уведомления о перерыве. По времени проведения, угощению и форме одежды этот прием не отличается от чая. Иногда та кие приемы носят форму музыкальных или литературных ве черов. На приемы «жур фикс» приглашаются также мужчины. Приемы типа коктейль или фуршет - устраиваются в про межуток времени от 17.00 до 20.00 часов и длятся 2 часа. Уго щение на фуршете организуется по типу так называемого «швед ского стола». Как правило, предлагаются различные холодные за куски, кондитерские изделия и фрукты. Иногда подаются также горячие закуски. Гости, подойдя к столу, кладут на руку салфетку, на нее ставят тарелку с вилкой, накладывают в тарелку еду и, отойдя в сторону, едят стоя. Так же поступают и с напитками. Съев рыбное блюдо и собираясь брать мясное, тарелку и вилку меняют. На приемах такого типа спиртные напитки выставляются на столиках или, будучи разлитыми в бокалы, разносятся официан тами. Иногда в одном из залов устраивается буфет, где официан ты разливают напитки для желающих. В конце приема может быть подано шампанское, затем кофе. Форма одежды - повседневный костюм или смокинг, в зави симости от конкретного случая и указания на этот счет в пригла шении. Отличие коктейля от фуршета состоит в том, что па последнем подается больше еды и напитков. На коктейле не пользуются вил ками. Их заменяют деревянные или пластмассовые палочки или ма ленькие вилочки. В последнее время эти два вида приемов все боль ше совмещаются под названием «фуршет». Их меню включает раз нообразные напитки, холодные и горячие закуски, десерт, чай, кофе. На фуршет можно опоздать или раньше уйти, за исключением тех, в чью честь организовывается прием. Кратковременное пре бывание гостя на фуршете воспринимается как демонстрация хо лодных или натянутых отношений. Если на прием приглашены работники одной фирмы, то, согласно деловому этикету, положено, чтобы подчиненные не приходили позже руководи телей. Однако рядовые служащие могут уйти с приема позже своих начальников. В процессе приема идет активное деловое и светское общение, осуществляются знакомства и налажива ются контакты. При этом необязательно проводить время с одним и тем же собеседником. К вечерним, более торжественным приемам относятся ооед, обед-буфет, ужин. Обед- начинается в промежуток времени от 20.00 до 21.00 часа. Меню обеда: одна-две холодные закуски, суп, одно горячее рыбное блюдо, одно горячее мясное блюдо, десерт. После обеда в гостиной подается кофе или чай. Перед обедом гостям предлага ется коктейль. Меню обеда отличается от меню завтрака тем, что после холодных закусок подается суп. К холодным закускам гос тям предлагается водка или настойки (охлажденные), к рыбному блюду - сухое белое вино (охлажденное), к мясному блюду - сухое красное вино (комнатной температуры), к десерту - шам панское (охлажденное), к кофе - коньяк или ликер (комнатной температуры). Обед длится обычно 2-2,5 часа, при этом за столом пример но 50-60 минут, остальное время - в гостиных. Форма одежды - темный костюм, смокинг или фрак в зави симости от конкретного случая и указания в приглашении; для женщин - вечернее платье. В некоторых официальных случаях сразу же после обеда проводится прием типа «а ля фуршет». Гос ти, присутствовавшие на обеде, по его окончании направляются на прием «а ля фуршет». Такое сочетание приемов организуется преимущественно в связи с пребыванием в стране иностранного государственного деятеля или иностранной делегации, в честь ко торых дается обед. Форма одежды такая же, как на обеде. Опаздывать на обед нельзя. В случае опоздания обязательно извиняются перед хозяевами. Ужин - начинается в 21.00 час и позднее. Меню ужина и вина - такие же, как на обеде. Форма одежды - костюм темно го цвета, смокинг или фрак; для женщин - вечернее платье. Ужин отличается от обеда только временем начала - не раньше 21.00. Вечерний прием «а ля фуршет» - устраивается в особо тор жественных случаях (в честь главы или премьер-министра иност ранного государства, иностранной правительственной делегации, по случаю национального праздника и т. п.). Начинается в 20.00 ча сов и позднее. Угощение - такое же, как на приеме типа кок тейль или фуршет, но разнообразнее и обильнее. Форма одежды - костюм темного цвета, смокинг или фрак; для женщин - вечернее платье. Обед-буфет предполагает свободную рассадку за небольши ми столиками по четыре-шесть человек. Так же как на фуршет-ном приеме, накрывают столы с закуской, имеются буфеты с напитками. Гости набирают закуски садятся по своему усмот рению за один из столов. Такого рода прием часто организу ется после концерта, просмотра фильма, в перерыве танцеваль ного вечера. Обед-буфет менее официален, чем обед. Разновидности приемов - киносеансы, музыкальные и ли тературные вечера, вечера дружбы, встречи для игры в гольф, тен нис, шахматы, другие спортивные игры. Перечисленные меропри ятия, как правило, сопровождаются легким угощением. Форма одежды для таких мероприятий - повседневный костюм; для жен ин - костюм или платье. Ко всем приемам следует обстоятельно готовиться. Заранее составляются списки гостей, направляются приглашения на отпе чатанных бланках с вписанными фамилиями. Лучше это сделать за 10 - 12 дней, чтобы получивший его мог скорректировать свое время. Получив приглашение с буквами г. s. v. р., которые в пере воде с французского означают «просьба ответить» в течение 3- 5 дней, отвечают на него письмом, открыткой, реже визитной кар точкой с буквами р. г. Если в приглашении указан номер телефо на, то сообщают об участии (неучастии) по телефону. Получив ответы на приглашения, хозяева составляют план рас садки. При этом учитывается ранг гостей, а также то, что мужчи ны должны сидеть вперемежку с женщинами, а рядом не должны находиться работники одной и той же фирмы или члены делега ции. Нельзя усаживать одну женщину в торце стола. Последним по списку должен быть мужчина. Самое почетное место на мужском приеме - справа от хозяи на, а с участием женщин - справа от хозяйки. Слева от них - менее почетные места. Если хозяева (супруги) сидят рядом, то сле ва от хозяина будет сидеть супруга главного гостя, справа от хо зяйки - главный гость. Остальные размещаются по обе стороны согласно рангу. Первым подходит к столу хозяин с Первой дамой, затем главный гость с супругой хозяина. Первой выходит из-за стола хозяйка, безусловно, тогда, когда убедилась, что гости уже сыты. Уход из-за стола хозяйки является сигналом к окончанию застолья, но не приема. На следующий день гости отправляют хозяевам пись менные благодарности за приятно проведенное время. На завтрак, обед, ужин или другой вид приема, в пригла шении на который содержится просьба ответить, следует при ходить точно в указанное в приглашении время. Опоздание считается нарушением этикета и может быть воспринято от рицательно и даже с обидой. Если из одного ведомства или учреждения приглашено несколько представителей и они явля ются на прием вместе, то принято, чтобы первыми входили млад шие по должности, а затем старшие. На приемы, проводимые без рассадки за столом, в приглашении на которые указывается вре мя начала и конца приема (17.00-19.00, 18.00-20.00 и т. д.), мож но прийти и уйти в любой час в пределах указанного в пригла шении времени. Приходить к началу приема не обязательно, так же как необязательно находиться на приеме до его конца. Счи тается, однако, что приход на такой прием в начале и уход с при ема в его конце являются Выражением особо дружественного отношения гостя к хозяину приема. И, наоборот, если есть необ ходимость показать или подчеркнуть холодность или натянутость отношений с устроителем приема, достаточно пробыть на нем 15-20 минут и, попрощавшись с хозяином, уйти. Застолье наряду с общением является важнейшей частью де ловых приемов, организуемых как в учреждениях общественно го питания, так и в офисах и домах бизнесменов. Прежде чем принять гостей, следует наряду с другими подго товительными мероприятиями правильно с кулинарной, этикет ной и эстетической позиций оформить стол: покрыть его скатер тью, расставить тарелки, посуду для напитков, специи, разложить приборы для еды. Важной частью застолья являются беседы. Они могут быть общими, когда в ней принимают участие все приглашенные, а также локальными, ведущимися между соседями. Если хозяйка берет на себя ответственность за угощение, то за организацию бе седы - хозяин. На семейных торжествах (свадьбах и др.) ведут застолье избранные из числа гостей или нанятые в бытовых служ бах ведущие (тамада). Любая беседа должна быть интересной для собеседников. Наиболее приемлемыми являются темы из облас ти искусства, политической жизни. Очень уместны рассказы о пу тешествиях, интересных командировках. Среди женщин популяр ны беседы о детях, моде, среди дачников - о дачных делах и проблемах. Уместен за столом тактичный юмор, прежде всего анек доты. Следует избегать спорных тем, обсуждения теоретических воп росов и, конечно, критики тех или иных гостей. Не следует говорить о болезнях, подробностях семейной жизни, супружеских отношениях, лю бовных похождениях. Уходить от таких тем помогает хозяин. Этикет требует выслушивать собеседника, даже если его рассказ и не интере сен. В свою очередь рассказчику надо следить за своим монологом, что бы не превращать его в длительную болтовню. Если кому-то очень захотелось на дружеской или семейной вечеринке посмотреть по телевизору спортивное состязание, то это надо организовать в отдельной комнате. На семейном тор жестве или на дружеской вечеринке уместны песни за столом и танцевальная программа, если для нее есть место. Задерживаться без надобности на том или ином приеме дольше времени, указанного в приглашении, не рекомендует ся, так как это может быть обременительным для хозяев. Не благоприятное впечатление производят случаи, когда гости на том или ином приеме уходят с него все сразу, после ухода глав ного гостя. Лучше расходиться постепенно. Во всех случаях официальным лицам рекомендуется не уходить с приема рань ше старших гостей. В.3. Особенности делового общения с иностранными партнерами. Для эффективного проведения деловых переговоров крайне полезно получить необходимую информацию о национальных и культурных особенностях, традициях, привычках, деловой этике и этикете зарубежных предпринимателей и бизнесменов. Общение с иностранцем как в деловых, так и в межличностных отношениях обязательно предполагает осведомленность о традициях и привычках народа вашего собеседника, которые невозможно понять, не имея представления об истории данной страны. Это поможет быть готовым к возможным ≪непредвиденным≫ действиям, поступкам, решениям со стороны зарубежных партнеров. Независимо от того, где вы работаете, из-за усиливающегося значения международного бизнеса все важнее становится научиться общаться с людьми из других стран. Наилучший способ развить в себе эти навыки заключается в изучении и анализе различий, которыми обладают люди, принадлежащие к другим культурам. Одна из самых больших ошибок - думать, что ≪люди повсюду одинаковы≫. На самом деле представители других культур отличаются религиозными предпочтениями, ценностными приоритетами, отношением к правовым нормам, способами принятия решений, отношением ко времени, методами использования пространства, мимикой, жестами и своими манерами. Эти различия могут привести к непониманию в международных, деловых отношениях, особенно если вдобавок существуют языковые трудности. Национальные особенности, история, климат, исторически сложившиеся моральные нормы оказывают влияние на то, как бизнесмены, да и не только они одеваются, ведут себя, что считают приличным и достойным и что является знаком ненадежности или неуважения к партнеру. Хотя культурные барьеры создают значительные трудности для общения, эти проблемы могут быть решены, если действовать непредвзято. Лучший способ подготовки к ведению дел с людьми, принадлежащими к другой культуре, - предварительное изучение этой культуры. Для этого необходимо узнать все, что можно, об истории этой культуры, ее религии, политике и обычаях - особенно в деловой сфере. Кто принимает решения? Как обычно проходят переговоры? Принято ли вручение подарков? Тщательное изучение особенностей страны поможет избежать большинства ошибок в международном бизнесе. Необходимость приспособления к местным условиям и все возможные трудности, связанные с этим, должны быть грамотно решены еще на стадии исследования. Деятельность менеджера подразумевает постоянное общение с клиентами, партнерами, сотрудниками, конкурентами и др. Огромное значение приобретают такие качества, как коммуникабельность, умение найти подход к людям. Многие фирмы стремятся развивать международные связи, контактировать с иностранными партнерами. Конечно, для плодотворного сотрудничества необходимо знание истории, культуры, традиций той страны, с представителями которой они намерены сотрудничать. Важнейшее значение имеют особенности национального характера, которые следует учитывать при проведении переговоров и деловых встреч. Каждому человеку приходится сталкиваться с тем, что принято называть деловым общением. Как правильно составить официальное письмо или приглашение, принять партнера и провести переговоры с ним, разрешить спорный вопрос и наладить взаимовыгодное сотрудничество? Всем этим вопросам во многих странах уделяется очень большое внимание. Часто со школы начинается первое знакомство с ≪писаными≫ и ≪неписаными≫ правилами делового общения и поведения, его особенностями, нормами, закономерностями. Большой популярностью пользуются книги по деловому этикету и протоколу, психологии делового общения, выходящие за рубежом миллионными тиражами. Каждому человеку, независимо от профессии, социального статуса, в той или иной степени приходится сталкиваться с подобными проблемами. Особое значение деловое общение имеет для людей, занятых бизнесом. Во многом от того, насколько они владеют наукой и искусством общения, зависит успех их деятельности. На Западе соответствующие учебные курсы есть практически в каждом университете и колледже, издается множество научно-популярной литературы. В результате человек на приеме не мучается вопросом, куда деть салфетку или в какой бокал налить вино, а вступая с партнером в переговоры, знает, как его посадить и с чего лучше начать беседу. Кроме того, знание делового протокола, этикета важно еще и в психологическом плане. Наверное, многие оказывались в неловкой ситуации и наблюдали растерянность человека, не знающего, надо ли ему первым подать руку при встрече или подождать, пока это сделает партнер. Неуверенность, неловкость мешают деловым отношениям, портят общую атмосферу встречи. Психологические аспекты делового общения очень важны. Вопрос, с которым постоянно сталкиваются деловые люди, -как построить беседу, переговоры. Важно понимать общие закономерности делового общения, что позволит анализировать ситуацию, учитывать интересы партнера, говорить на ≪общем≫ языке. Мастерство в любом деле приходит с практикой и общение не является в этом исключением. Переговоры -неотъемлемая часть деловых контактов. Для российских предпринимателей это совершенно новая область деятельности. Переговоры -это начало деловых отношений сторон. В значительной мере могут повлиять на их исход межличностные симпатии и антипатии, которые будут зависеть от того, насколько Вы знаете и проявляете уважение к культуре, традициям, обычаям делового общения нации вашего собеседника. Кроме того, такие знания позволят вам не выпускать из своих рук нитей контроля над ситуацией и снизить вероятность возникновения множества возможных конфликтов при переговорах. Переговоры призваны найти решение проблемы, представляющей взаимный интерес для сторон. Как правило, переговоры заранее планируются. В процессе подготовки к ним было бы чрезвычайно полезно изучить черты характера народа, к которому принадлежит ваш иностранный партнер, а также особенности деловой этики, существующие в его стране. В СССР внешнеэкономическими контактами занимались государственные организации, что давало определенные гарантии успешности переговоров. Перестройка хозяйственного механизма сопровождалась либерализацией внешнеэкономических связей. В последние годы многие предприятия и организации получили право непосредственного выхода на внешний рынок. В стране открылись новые возможности для налаживания прямых торговых, экономических и производственных связей с организациями и фирмами разных стран, а также широких контактов в области научных исследований, разработки и передачи технологий, в профессиональной подготовке кадров. Однако вследствие того, что ранее большинство предприятий и организаций не имели прямых связей с иностранными фирмами, их работники не обладают знаниями, опытом и информацией, необходимыми для делового сотрудничества, для налаживания этого сотрудничества. Число контактов с зарубежными партнерами возросло, увеличилось количество визитов иностранных граждан в Россию и российских граждан в другие страны. В ходе визитов основное внимание уделяется налаживанию взаимовыгодного сотрудничества; оно закрепляется подписанием итоговых документов. В настоящее время круг лиц, связанных по роду своей деятельности с зарубежными партнерами, значительно расширился. Чтобы успешно вести дела, им необходимо знать не только общепринятые нормы делового общения, но и их особенности, обусловленные менталитетом и национальными традициями каждого народа, вести переговоры и беседы, умело, используя свои знания. Деловой мир крайне тесен. У каждого удовлетворенного или неудовлетворенного покупателя есть много друзей и знакомых, и можно приобрести или потерять их в качестве потенциальных клиентов. Здесь очень большую роль играет умение сориентироваться. Если вы не правы и можете признать свою ошибку, даже если это дорого обойдется сейчас, в будущем это может сослужить хорошую службу, так как покажет клиенту, что вы дорожите своим добрым именем и с вами можно вести дело. Во многих зарубежных странах большое внимание уделяется, как нам кажется, мелочам, однако какая-то неточность, один неловкий жест, -и вы можете попасть в лучшем случае в неловкое положение, а в худшем -даже оскорбить своего партнера. Хорошую репутацию приобрести трудно, на это уходят годы, а утратить ее можно мгновенно, и зачастую из-за пустяка: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут, проявив невоспитанность в любой другой форме. Для репутации важно все: и культура речи, и манеры, и одежда, и интерьер офиса, и в том числе даже физическая форма и здоровье. Если бизнесмен следит за собой, своим здоровьем, подтянут и полон сил, складывается впечатление, что он также заботится и о своей фирме, будет активно вести дела, если же партнер имеет болезненный вид, неповоротлив, возможно, таков он и в бизнесе. Для наших предпринимателей, желающих работать с иностранными партнерами на долговременной основе, -все важно вдвойне. По-другому с ними нельзя вести дело, если только это не заезжие проходимцы, желающие половить рыбку в мутной воде российского предпринимательства. Контакты обрываются сразу же, как только обнаруживаются некомпетентность, непорядочность наших бизнесменов. В зарубежных деловых кругах считают, что российский стиль поведения отличается необязательностью и неаккуратностью, отсутствием привычки держать слово, вечным стремлением что-то выклянчить лично для себя у богатых иностранцев. В каждом российском предпринимателе некоторые зарубежные предприниматели видят обманщика, афериста или члена мафии. Конечно, этот стереотип сформирован не на пустом месте, а на основании объективных причин, поэтому не стоит принимать это близко к сердцу, но на деле доказать, что вы настроены заниматься делом, а не хотите провернуть какую-либо аферу. И даже лучшие представители нашего нарождающегося делового мира часто оказываются в проигрыше при контактах с потенциальными зарубежными партнерами, потому что просто-напросто не умеют себя вести. В прежние времена иностранные предприниматели закрывали глаза на неотесанность своих советских партнеров, так как те выступали не сами по себе, а в качестве полномочных представителей державы, гарантировавшей выполнение даже самых невыгодных контрактов. Теперь же наши деловые люди чаще всего представляют свои собственные предприятия и компании, и от впечатления, которое они производят на потенциального партнера, очень часто зависит судьба даже хорошо задуманного начинания. За рубежом очень ценят проверенных годами деловых партнеров, а новичков с подозрением исследуют, часто вычеркивая из своих записных книжек имена тех, кто с первой встречи повел себя не по правилам. Поэтому новоиспеченным предпринимателям, всем своим поведением попирающим элементарные основы рыночных отношений, надеяться на успех нечего. У деловых людей всего мира существует строгое понятие обязательности. В США, например, существует понятие ≪техасское рукопожатие≫, когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься каким-либо делом, и, если кто-то нарушил условия договора, никто больше не будет вести с ним дело. На Руси издавна существовало в деловой практике ≪купеческое слово≫, которое, к сожалению, забылось в годы Советской власти. Знание и учет национальных и культурных особенностей, традиций, привычек, деловой этики и этикета деловых партнеров российских предпринимателей поможет более эффективно проводить переговоры с зарубежными, деловыми партнерами и избежать многочисленных неловкостей и ошибок, которые в настоящее время в подобных ситуациях допускают отечественные предприниматели и менеджеры. Подведем итоги. Таким образом, деловое общение включает беседы не только за столом со вещаний и переговоров, но и обсуждение вопросов на деловых приемах в сочетании с застольем. Общение в неформальной об становке нередко дает значительный эффект. На деловых приемах люди знакомятся друг с другом, устанавливают первичные контак ты, которые впоследствии могут превратиться в долголетнее де ловое сотрудничество. Расслабляясь в неофициальных условиях, они обмениваются между собой дополнительной информацией по интересующим их проблемам, лучше узнают друг друга, находят точки соприкосновения своих интересов, что приносит пользу при поиске компромиссов, необходимых для заключения сделок и кон трактов. Литература по теме 7.
Раздел 3. Деловые переговоры. |
Похожие:
 | Методические указания по дисциплине «Деловое общение» составлены... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | М. В. Колтунова язык и деловое общение Деловое общение это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых,... |
| Рабочая учебная программа по дисциплине «Культура речи и деловое... Культура речи и деловое общение [Текст]: рабочая учебная программа. Тюмень: гаоу впо то «тгамэуп». 2013. – 30 с | | О. А. Баева ораторское искусство и деловое общение ... |
| Методические указания для выполнения курсовой работы 18 раздел тексты... Тексты лекций по учебной дисциплине «Бухгалтерский управленческий учет» | | Рефератов по дисциплине «деловое общение» Эмоционально-волевая саморегуляция и самосовершенствование в искусстве коммуникативной самоорганизации |
| Рефератов по дисциплине «Культура речи и деловое общение» Организация речевого взаимодействия: принципы коммуникации Дж. Н. Лича и Г. П. Грайса |  | Памятка для студентов по изучению дисциплины «Культура речи и деловое общение» Модуль Общение как социально-психологический механизм взаимодействия в профессиональной деятельности |
| Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов... Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов... Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов... Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов... Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов... Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Публичный доклад Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... |
| Ip-телефония. Основные понятия Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... | | Информационное письмо №2 Уважаемый коллега! Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... |
