Тексты лекций по дисциплине «Деловое общение» Ставрополь, 2014
Скачать 2.61 Mb.
|
| Тема №3. Деловое общение: понятие и структура. В.1. Понятие «деловое общение». В.2. Структура, виды и формы делового общения. Ключевые понятия темы: деловое общение; коммуникативная, перцептивная, интерактивная стороны общения; деловая беседа; деловые переговоры; деловые совещания; публичные выступления; публичная зона. В.1. Понятие «деловое общение». Вступительная часть. Общение - необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности; сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека. Деловое общение - необходимая составляющая человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. Общаясь в деловом сотрудничестве со своим подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени вообще учитывает их в общении, он может облегчить себе деловое общение (сделать его эффективнее), решение поставленных задач и достижение поставленных целей. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, определяющих необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта - оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений - это получение максимальной прибыли. Деловое общение - процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы; предполагает достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Это также психологический и физический контакты, обмен эмоциями. Умение строить отношения с людьми, находить определенный подход к конкретному человеку необходимо каждому. Кажется, что общение совершенно несложный процесс, поскольку с раннего детства люди общаются между собой. Однако общение включает в себя множество видов, функций и направлений. Изучением тех или иных сторон общения занимаются психология, философия, социология, этология и другие науки, вносящие свой вклад в понятие ≪общение≫. Деловое общение - это коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Коммуникация должна быть эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение следующих вопросов: каковы средства коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения; как преодолеть коммуникативные барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной. Основные задачи коммуникации - достижение целей участников общения и преодоление коммуникативных барьеров, вызванных непониманием участниками общения друг друга по каким-либо причинам. Основные составляющие делового общения: - коммуникативная сторона общения (обмен информацией между людьми); - интерактивная сторона (организация взаимодействия между индивидами); - перцептивная сторона (процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания). Таким образом, можно говорить об общении как организации совместной деятельности и взаимоотношении включенных в нее людей. В.2. Структура, виды и формы делового общения. Структура общения как сложного явления содержит три элемента (рис. 1). ОБЩЕНИЕ коммуникация интеракция перцепция Рис. 1. Структура общения Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. В коммуникативном процессе информация не только передаётся, но и формируется, уточняется, развивается. В коммуникативном процессе происходит не простое движение информации, а обмен ею. Суть коммуникативного процесса – совместное постижение людьми информации, а не только информирование посредством знаковой системы. В коммуникативном общении могут возникать барьеры, которые связаны с наличием у людей социальных, политических, религиозных, профессиональных и других различий, которые не только порождают разную интерпретацию одних и тех же понятий, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание. Передача любой информации возможна при наличии знаковых систем, с помощью которых она сообщается. Несколько знаковых систем, используются в коммуникативном процессе:
Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами, то есть между ними происходит обмен не только знаниями и идеями, но и действиями, реальными актами. В ходе взаимодействия для участников важно не только обменяться информацией, но и организовать обмен действиями, спланировать общую деятельность. Перцептивная система общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнёрами по общению и установления на этой основе взаимопонимания между ними. Само взаимопонимание может быть истолковано по-разному: или как понимание целей, мотивов, установок партнёра по взаимодействию, или как не только понимание, но и принятие. И в том и в другом случае имеет большое значение тот факт, как воспринимается партнёр по общению. Так как человек вступает в общение как личность, то он и воспринимается партнёром по общению как личность. На основе внешней стороны поведениеямы как бы расшифровываем человека. При этом возникают впечатления, играющие весьма важную роль в процессе общения. Представление о другом человеке тесно связано с уровнем собственного самосознания человека. Эта связь двухсторонняя: чем более богато представление человека о самом себе, тем богаче и мир его восприятия окружающих людей. Вместе с тем, познавая другого человека, личность обогащает и собственное самосознание. Мужской стиль общения с самого раннего детства выглядит более активным и предметным, но в то же время более соревновательным и конфликтным, чем женский. При этом для мужчины содержание совместной деятельности важнее, чем индивидуальная симпатия к партнерам. Мужское общение отличается большей эмоциональной сдержанностью. Женщины свободнее и полнее (в том числе вербально) выражают свои чувства и эмоции, у них раньше возникает потребность делиться с кем-то своими переживаниями, а также способность к сопереживанию (эмпатия). Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы. Деловое общение реализуется в различных формах: • деловая беседа; • деловые переговоры; • деловые совещания; • публичные выступления. Практика деловых отношений показывает: в решении проблем, связанных с межличностным контактом, многое зависит от того, как партнеры (собеседники) умеют налаживать контакт друг с другом. При всем многообразии форм делового общения деловая беседа наиболее распространенная и чаще всего применяемая. Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем или выработки конструктивного подхода к их решению. Деловая беседа является наиболее благоприятной, зачастую единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции с тем, чтобы он согласился и поддержал ее. Одна из главных задач деловой беседы - убедить партнера принять конкретные предложения. Деловая беседа выполняет следующие важнейшие функции: • взаимное общение работников из одной деловой сферы; • совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов; • контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; • поддержание деловых контактов; • стимулирование деловой активности. Основные этапы деловой беседы: • начало беседы; • информирование партнеров; • аргументирование выдвигаемых положений; • принятие решений; • завершение беседы. Особое значение в процессе деловой беседы принадлежит речи. Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми. В процессе общения следует обращать внимание на дистанцию, которую выбирают собеседники. Различают четыре зоны общения: • интимная зона -от 15 до 45 см; • личная зона - от 46 до 120 см; • социальная зона - от 120 до 360 см; • общественная, или публичная, зона - более 360 см. Интимная зона самая главная. Эту зону человек охраняет так, как будто это его собственность. Личная зона - это расстояние, которое обычно разделяет нас, когда мы находимся на официальных приемах и дружеских вечеринках. Социальная зона - это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых не очень хорошо знаем. Публичная зона - это то расстояние, которое соблюдается, когда мы адресуемся к большой группе людей. Выбор дистанции зависит от взаимоотношений между людьми (как правило, люди стоят ближе к тем, кому они симпатизируют) и от индивидуальных особенностей человека (например, интроверты плохо переносят слишком близкую дистанцию). Проксемическое поведение включает не только дистанцию, но и взаимную ориентацию людей в пространстве. Друзья - рядом, участники беседы - через угол стола, конкуренты - через стол. Различают также визуальное общение - контакт глаз. К визуальному общению обычно относят сам взгляд, его направление, частоту контакта глаз, т.е. еще один компонент невербального общения. Направление взгляда показывает направленность внимания собеседника и вместе с тем дает обратную связь, которая показывает то, как относится собеседник к тем или иным сообщениям. Взгляд используется также для установления взаимоотношений. Когда человек стремится к установлению более теплых взаимоотношений, он ищет взгляд собеседника. Однако если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это настораживает. С помощью глаз передаются самые точные и открытые сигналы из всех сигналов межличностной коммуникации, потому что они занимают центральное место на лице человека, при этом зрачки ведут себя полностью независимо. При дневном свете зрачки могут расширяться и сужаться в зависимости от того, как меняется отношение и настроение человека от позитивного к негативному, и наоборот. Когда человек радостно возбужден, его зрачки расширяются в 4 раза больше по сравнению с нормальным состоянием. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться, при этом получаются так называемые глаза-бусинки или змеиные глаза. Основа для настоящего общения может быть установлена, когдвы общаетесь с человеком с глазу на глаз. Если при общении с одними людьми вы чувствуете себя уютно, то с другими дискомфортно. Это связано главным образом с тем, как они смотрят на вас, какова продолжительность их взгляда и как долго они могут выдержать ваш взгляд. Именно поэтому очень важно во время деловых бесед и пере- говоров контролировать выражение своих глаз. Ваш взгляд должен встречаться с глазами партнера около 60-70% от всего времени общения. Скованный, зажатый собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 от времени общения, редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует одевать темные очки, потому что у партнера появляется ощущение, что его рассматривают в упор. Часто встречается так называемый взгляд искоса. Он используется для передачи интереса или враждебности. Если такой взгляд сопровождается слегка поднятыми бровями или улыбкой, то он означает заинтересованность и часто используется, чтобы завлечь собеседника. Если он сопровождается опущенными вниз бровями, нахмуренным лбом или опущенными уголками рта, то он означает подозрительное, враждебное или критическое отношение. Более всего нас раздражают люди, которые во время разговора опускают веки. Это подсознательный жест, который является попыткой человека ≪убрать≫ вас из своего поля зрения, потому что вы ему надоели или стали неинтересны, или он чувствует свое превосходство над вами. При нормальной частоте моргания 6- раз в минуту веки этого человека закрываются на секунду или больше, как будто человек моментально стирает вас из своей памяти. Если человек подчеркивает свое превосходство над вами, его прикрытые веки сочетаются с откинутой назад головой и долгим взглядом, известным как ≪взгляд свысока≫. Если вы заметили подобный взгляд у вашего собеседника, это означает, что ваше поведение вызывает у него негативную реакцию и нужно что-то изменить, чтобы успешно завершить разговор. Подведем итоги. Таким образом, можно говорить об общении как организации совместной деятельности и взаимоотношении включенных в нее людей. Основные составляющие делового общения: - коммуникативная сторона общения (обмен информацией между людьми); - интерактивная сторона (организация взаимодействия между индивидами); - перцептивная сторона (процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление взаимопонимания). Литература по теме 3.
Тема №4. Теоретические основы этики делового общения. В.1. Сущность этики делового общения. В.2. Основные принципы этики делового общения. В.3. Этические проблемы деловых отношений. Ключевые понятия темы: этика делового общения; принципы этики делового общения; этические дилеммы; правила этики; принципы международного бизнеса; этические принципы организации; деловая культура; этические проблемы деловых отношений на макроуровне; этические проблемы деловых отношений на микроуровне. В.1. Сущность этики делового общения. Вступительная часть. Под этикой в широком смысле понимается система универ сальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Со ответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни. Базируясь на общечеловеческих нор мах и правилах поведения, этические нормы служебных отноше ний имеют некоторые отличительные особенности. Этике деловых отношений уделяется в последнее время все большее внимание. Это выражается в увеличении объема обуча ющих программ в системе вузовской и послевузовской подготов ки по соответствующим дисциплинам (например, «этика и дело вой этикет», «этика бизнеса», «этика и этикет деловых отношений» и др.). Курсы изучения основ общей этики поведения вводятся так же в некоторые школьные программы, в систему среднего специ ального образования, причем с течением времени охват учебных заведений подобными курсами увеличивается. Работодатели уделяют все большее внимание вопросам этики деловых и личностных взаимоотношений при отборе персонала и его приеме на работу, а также в процессе непосредственного вы полнения сотрудниками своей профессиональной роли. При этом необходимо подчеркнуть, что понятие «профессиональная роль» включает в себя не только способности к выполнению должност ных обязанностей, но и навыки взаимоотношений с внешним окружением (коллегами, руководством, подчиненными, клиента ми, партнерами и др.) в процессе реализации зафиксированных для конкретной должности профессиональных задач или функций. Соблюдение этики деловых отношений является одним из глав ных критериев оценки профессионализма как отдельного сотруд ника, так и организации в целом. Выполнение сотрудниками какой-либо организации норм и правил этики деловых отношений становится ее «визитной кар точкой» и определяет во многих случаях тот факт, будет ли внеш ний партнер или клиент иметь дело с данной организацией в даль нейшем и насколько эффективно будут строиться их взаимоотно шения. Использование норм и правил этики деловых отношений вос принимается окружающими благожелательно в любом случае, даже если человек не обладает достаточно отработанными навы ками применения правил этики. Эффект восприятия усиливается многократно, если этичное поведение становится естественным и ненарочитым. Это происходит тогда, когда правила этики являются внутренней психологической потребностью человека, а также от работаны в процессе систематического тренинга. Причем этот тренинг предполагает использование как специальных обучающих практических занятий в рамках той или иной образовательной программы, так и любой ситуации, складывающейся в процессе профессиональной деятельности, для отработки навыков этики взаимоотношений. Например, изучив правила проведения деловой беседы или телефонных переговоров, можно использовать любую беседу в качестве тренинга. Необходимо отмстить, что указанный подход следует распро странить не только на сферу служебных взаимоотношений, но и использовать соответствующие жизненные ситуации в отношениях с друзьями, родственниками, случайными собеседниками. Еще раз следует подчеркнуть, что этика включает в себя сис тему универсальных и специфических (например, для какой-либо профессиональной деятельности) нравственных требований и норм поведения, т.е. этика деловых отношений основывается на общих правилах поведения, выработанных людьми в процессе совместной жизнедеятельности. Естественно, что многие нормы взаимоотноше ний в деловой обстановке справедливы для повседневной жизни, и наоборот, практически все правила межличностных взаимоотно шений находят свое отражение в служебной этике. Вряд ли можно считать правильным такое положение, когда один и тот же человек ведет себя принципиально по-разному в деловой и домашней обстановке. Корректным во взаимоотноше ниях, внимательным и вежливым с людьми надо быть всегда и везде. Сказанное не исключает, например, определенную твердость и организаторские навыки во взаимоотношениях с близкими, равно как и чуткое отношение к личным проблемам коллег по работе. Известна древняя мудрость: «относись к другому так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе». Дальнейшее описание норм и правил этики деловых отношений раскрывает сущность приведен ного высказывания, т. е., другими словами, отвечает на вопрос: ка кого отношения к себе мы хотим? Вряд ли подвергается сомнению тот факт, что отношение окру жающих к конкретному человеку (и наоборот) в процессе профес сиональной деятельности является продолжением отношений, складывающихся в общественной жизни в целом. Желательные проявления отношения других к себе в повседневной жизни мы естественным образом переносим и в сферу деловых отношений. Соответственно, окружающие люди ждут от нас знания правил поведения и умения воплощать их на практике. Взаимосвязь этики в широком смысле и деловой этики можно проследить на логической последовательности отдельных проблем восприятия людьми друг друга. Благоприятная основа для знаком ства, для дальнейших взаимоотношений во многом закладывает ся в первые моменты встречи. Существенную роль при этом иг рает внешний облнк человека, его соответствие ситуации, что де монстрирует уважительное отношение к другому. Немаловажную роль играет в данном случае такая кажущаяся мелочью деталь, как этика приветствия, рукопожатия и представления человека чело веку. Эти начальные нюансы взаимоотношений важны как в по вседневной, так и в деловой жизни. Для установления приятных и полезных деловых взаимоотно шений необходимо уметь заинтересовать человека своими четки ми и в то же время образными высказываниями, вниманием к сущ ности вопроса. Эти проблемы решаются при отработке навыков риторики, важных в повседневной жизни и особенно в служебной обстановке. Эти навыки должны найти свое воплощение в специ альных правилах подготовки и ведения беседы, так как с необхо димостыо их применения мы сталкиваемся повсеместно. Дости жение результата беседы, причем в уважительной форме, являет ся важным условием как в бытовой, так и в деловой обстановке. Частным вариантом беседы выступает телефонный разговор. Общие правила этики (такие, как, например, вежливость, вниматель ность к собеседнику, умение направлять беседу и т.п.) дополняются в данном случае некоторыми специальными, определяемыми специ фикой телефонного разговора. Использование этих правил позволит составить положительное мнение о собеседнике вне зависимости от того, какой разговор происходил - личный или деловой. Проведение любых бесед подводит к необходимости высказы вания в адрес своих собеседников критических замечаний или суждений, поскольку нас не всегда устраивают поступки и вы сказывания нашего окружения. Общая и деловая этика критичес ких замечаний в чей-либо адрес содержит сходные правила, кото рые, в свою очередь, основываются на главных нормах этических взаимоотношений. Итак, практически все направления деловой этики имеют пра вила, применимые этикой поведения в широком смысле. Кроме того, все без исключения направления деловой этики базируются на основополагающих нормах этики. К ним можно отнести ува жение чувства собственного достоинства и личного статуса дру гого человека, понимание интересов и мотивов поведения окру жающих, социальную ответственность за их психологическую защищенность и т. п. В.2. Основные принципы этики делового общения. Принципы этики деловых отношений - обобщенное выра жение нравственных требований, выработанных в моральном сознании общества, которые указывают па необходимое пове дение участников деловых отношений. Современная деловая этика, по мнению многих ученых, долж на основываться на трех важнейших положениях: • создание материальных ценностей во всем многообразии форм рассматривается как изначально важный процесс; прибыль и другие доходы рассматриваются как результат достижения различныхобщественно значимых целей; приоритет в разрешении проблем, возникающих в деловом мире, должен отдаваться интересам межличностных отно шений, а не производству продукции. В работе американского социолога Л. Хосмсра сформулирова ны современные этические принципы делового поведения, опира ющиеся на аксиомы мировой философской мысли, прошедшие многовековую проверку теорией и практикой. Таких принципов и соответственно аксиом десять. Никогда не делай того, что не в твоих долгосрочных инте ресах или интересах твоей компании (принцип основан на учении древнегреческих философов, в частности Протагора, о личных интересах, сочетающихся с интересами других людей, и различии между интересами долгосрочными и краткосрочными). Никогда не делай того, о чем нельзя было бы сказать, что это действительно честное, открытое и истинное, о котором мож но было бы с гордостью объявить на всю страну в прессе и по телевидению (принцип основан на взглядах Аристотеля и Плато на о личных добродетелях - честности, открытости, умереннос ти и т.п.). Никогда не делай того, что не есть добро, что не способству ет формированию чувства локтя, так как все мы работаем на одну общую цель (принцип основан на заповедях всемирных религий (св. Августин), призывающих к добру и состраданию). Никогда не делай того, что нарушает закон, ибо в законе представлены минимальные моральные нормы общества (принцип основан на учений Т. Гоббса и Дж. Локка о роли государства как арбитра в конкуренции между людьми за благо). Никогда не делай того, что не ведет к большему благу, не жели вреду для общества, в котором ты живешь (принцип осно ван на этике утилитаризма (практической пользе нравственного поведения), разработанной И. Бснтамом и Дж. С. Миллсм). Никогда не делай того, чего ты не желал бы рекомендовать делать другим, оказавшимся в похожей ситуации (принцип осно ван на категорическом императиве И. Канта, в котором деклари руется знаменитое правило об универсальной, всеобщей норме). Никогда не делай того, что ущемляет установленные права других (принцип основан на взглядах Ж.Ж. Руссо и Т. Джеффер-сона на права личности). Всегда поступай так, чтобы максимизировать прибыль в рамках закона, требований рынка и с полным учетом затрат. Ибо максимальная прибыль при соблюдении этих условий свиде тельствует о наибольшей-эффективности производства (принцип основан на экономической теории А. Смита и учении В. Парсто об оптимальной сделке). Никогда не делай того, что могло бы повредить слабейшим в нашем обществе (принцип основан на правиле распределитель ной справедливости Ролса); Никогда не делай того, что препятствовало бы праву дру гого человека на саморазвитие и самореализацию (принцип осно ван на теории Нозика о расширении степени свободы личности, необходимой для развития общества). Указанные принципы в той или иной степени присутствуют и признаются справедливыми в различных деловых культурах. Иде альной, хотя и весьма отдаленной целью мирового делового со общества становится тип отношений, основанный на торжестве морально-этических принципов. Одним из важнейших шагов в этом направлении можно считать принятую в 1994 г. в швейцар ском городе Ко (Caux) Декларацию Ко - «Принципы бизнеса». В Декларации предпринята попытка объединить основы восточ ной и западной деловых культур, ее инициаторами были руково дители крупнейших национальных и транснациональных корпо раций США, Западной Европы и Японии. В преамбуле «Принципов бизнеса», в частности, говорится: «За коны и движущие силы рынка являются необходимым, но недос таточным руководством к действию. Фундаментальными принци пами являются: ответственность за проводимую политику и дей ствия в сфере бизнеса, уважение человеческого достоинства и интересов тех, кто участвует в бизнесе. Разделяемые всеми цен ности, включая обязательство о содействии всеобщему процвета нию, так же важны для мирового сообщества, как и для общин меньшего масштаба». В качестве главных принципов международного бизнеса выделены следующие: ответственность бизнеса: от блага акционеров к благу его ключевых партнеров, экономическое и социальное влияние бизнеса: к прогрессу, справедливости и мировому сообществу; этика бизнеса: от буквй закона к духу доверия; уважение правовых норм: поддержка многосторонних торговых отношений; забота об окружающей среде; отказ от противозаконных действий. Указанные принципы определяют характер взаимоотношений между макросубъектами социальной и экономической структуры общества - организациями, государством, обществом в целом. Макроуровнсвый подход особенно значим для экономик переходно го периода, в которых происходит трансформация основных эконо мических институтов. Несоблюдение этических принципов на мак роуровне, как правило, приводит к бесполезной трате усилий на ре шение частных этических проблем на уровне трудового коллектива. В Декларации Ко предложены также ключевые принципы взаимоотношений па микроуровне, г. е. организации с поку пателями, владельцами (инвесторами), персоналом, поставщи ками, конкурентами. Так, во взаимоотношениях организации с покупателями клю чевыми должны стать следующие принципы: обеспечивать своих клиентов товарами и услугами высше го качества в соответствии с их требованиями; обходиться с ними честно во всех аспектах своей коммер ческой деятельности, обеспечивая высокий уровень обслу живания для удовлетворения их потребностей; принимать необходимые усилия для гарантии того, что това ры и услуги будут поддерживать или улучшать здоровье и без опасность клиентов, а также состояние окружающей среды; гарантировать уважение человеческого достоинства в пред лагаемых товарах, маркетинге и рекламе; уважать целост ность культуры клиентов. Отношения организации с владельцами (инвесторами) дол жны строиться на следующих принципах: • обеспечивать профессиональный и тщательный менеджмент для гарантирования справедливой и конкурентоспособной прибыли на капитал владельцев и инвесторов;
Отношения организации с персоналом рекомендуется стро ить на следующих принципах:
Общепринятыми этическими принципами как для организаций, так и для отдельных руководителей считаются также следующие: • «золотое правило менеджера» - в рамках служебного по ложения никогда не допускать по отношению к своим под чиненным, к руководству, к клиентам и др. таких поступков, каких бы не желали видеть по отношению к себе;
Стремясь учесть специфику деловой культуры, Национальный фонд «Российская деловая культура» разработал документ «Две надцать принципов ведения дела в России», призывающий пред приниматслей к утверждению следующих принципов деловых отношений. Общие этические принципы деловых отношений должны быть использованы для выработки любой организацией и руководите лями собственных этических систем. В.3. Этические проблемы деловых отношений. В последние десятилетия этическая сторона деловых отноше ний как сфера научно-практического знания в странах с развитой рыночной экономикой переживает значительный подъем. Выдви гаются два объяснения возрастания интереса к данной области. Первое заключается в том, что уровень этичности в деловых от ношениях остался прежним (таким, каким он был 20-30 лет на зад), а более осведомленное население предъявляет повышенные требования к деловой сфере. В соответствии со вторым объясне нием этические стандарты в деловых отношениях снизились вследствие упадка значения религиозных ценностей и традицион ной морали как на уровне личной этики (прежде всего, менедже ров), так и корпоративной (организации). Ежегодно в мире про ходят сотни семинаров и конференций по проблемам этики дело вых отношений, регулярно собираются международные съезды и конгрессы, выходят десятки книг и учебников, издаются спе циальные журналы. Все это свидетельствует о том, что дело вое сообщество не только осознает этические проблемы, но и придает им большое значение. Важнейшими «вечными» моральными дилеммами, которые приходится решать субъектам деловых отношений, являются: - соотношение целей и средств их достижения; - соотношение личных и общественных интересов; - выбор между краткосрочной выгодой и долгосрочным результатом; -соотношение материальных и духовных ценностей при принятии решений. Ю. Ю. Петрунин и В. К. Борисов выделяют следующие области, где возникают ключевые этические проблемы деловых отношений на макроуровне: - отношения между организациями; - отношения между организациями и государством; - отношения между организациями-производителями и потребителями; - отношения между организациями и владельцами (инвесторами); - отношения между организациями и местными сообществами; - отношения между организациями и окружающей средой. Рассмотрим их более подробно. Между организациями, действующими в одной и той же сфе ре, неизбежна конкуренция, в процессе которой обязательно встает вопрос о выборе средств победы над конкурентом, в том числе и таких, как уменьшение цены продукции даже ниже ее уровня се бестоимости, в том числе за счет падения заработной платы для снижения себестоимости и т.д. Экономические меры имеют, од нако, оборотную - моральную - сторону: до какой степени кон куренция может продолжаться, не нарушая моральных норм и принципов, принятых в обществе. К настоящему времени сложилось несколько концепций, отно сящихся к проблеме взаимоотношения организаций и государ ства, организаций и общества в целом. В соответствии с нео консервативной концепцией, основывающейся на классических буржуазно-индивидуалистических взглядах, недопустимо вмеша тельство в дела организации со стороны как государства, так и общества. Считается, что организация, максимально исполь зующая предоставленную свободу, будет получать более вы сокую прибыль и тем самым приносить пользу обществу (в ви де большего дохода держателей акций, повышения заработной платы наемным работникам), а также в виде благотворительнос ти). Представители второй, более популярной концепции, утвер ждают, что организация является частью общественной структу ры и в качестве общественного института не только должна испытывать влияние со стороны общества и государства, но и ре гулироваться и контролироваться как «снизу», так и «сверху». Снизу - членами общества при помощи формирования обще ственного мнения по поводу оценки деятельности организации и качества ее продукции. Сверху - специальными государствен ными структурами и законами, прежде всего, по таким направ лениям, как регулирование деятельности организаций в целях обес печения эффективности экономики; регулирование отношений орга низаций-производителей и потребителей; регулирование действий организаций в отношении окружающей среды. При этом путем лоббирования организации стремятся (и небезуспешно) влиять на политику, проводимую государством. С обеих сторон прослежива ется тенденция моральной оценки своих действий с точки зрения положительного результата, однако в понятие положительного результата стороны вкладывают различное содержание. Проблема отношений между организациями-производителя ми и потребителями возникает очень часто. В конечном счете, хотя организация и стремится к получению максимально высокой прибыли, се деятельность будет успешной только в случае, если она даст потребителям то, что они хотят. Продукция не будет про дана, если она не соответствует потребительским стандартам или на нее назначена неприемлемая цена. Система отношений между организациями-производителями и потребителями, однако, будет успешно работать при выполнении двух условий: если потреби тель получаст достаточно адекватную и точную информацию о продукции, с тем чтобы он мог принять обоснованное решение, и если потребитель свободен в выборе того, что он хотел бы купить. Организации должны обеспечивать безопасность своей продукции, улучшать стандарты контроля качества, ее внешнего вида и рабо чих характеристик продукции. Как показывает практика, в рыноч ной системе, когда в отношения вступают производитель, про давец (посредник) и потребитель, защита интересов последнего достаточно сложна. Она осуществима в случаях, когда произ водитель или продавец, не дорожа репутацией своей фирмы, предлагают потребителю некачественный товар, не выполня ющий своего назначения, с просроченным сроком хранения. Однако, производя качественную в целом продукцию, произ водитель чаще всего предпочитает умалчивать о дефектах се конструкции или потенциальных опасностях, которые могут появиться в процессе эксплуатации. Информацию об этом потребитель получит, только столкнувшись с недостатками. Кроме того, проблема безопасности и качества продукции имеет и еще один, в определенной степени этический аспект: от выпуска фирмами конкурентоспособных, качественных то варов зависит престиж страны на мировом рынке. Другая, не менее важная моральная проблема отношений меж ду организациями-производителями и потребителями - рекла ма. Реклама важна в процессе конкуренции между организация ми и для формирования потребностей потенциальных покупате лей. Однако здесь появляется проблема точности, правдивости получаемой потребителями информации. Даже за безвредным, на первый взгляд, преувеличением следует возникновение мораль ных проблем: потребитель, не получая точной информации, ли шен свободного, обоснованного, разумного выбора. Еще одна важная моральная проблема, связанная с рекламой, это пробле ма манипулирования потребителем, навязывания ему ненужной продукции, создания у него потребностей и желаний, которые в процессе реальной жизни возникнуть не могли. Помимо всех других обязательств организации должны по мнить о своей ответственности перед владельцами (инвестора ми). Моральные проблемы возникают и в отношениях органи заций с местным сообществом. Речь идет об участии органи заций в обеспечении его экономической стабильности, разви тии инфраструктуры местности, создании новых рабочих мест, сохранении предприятий, от которых зависит существование и благосостояние этих сообществ. Взаимоотношения между организациями и окружающей сре дой являются одной из острейших проблем современности. Обо стрение экологической ситуации на планете оказало на предпри нимательство двойственное воздействие. С одной стороны, возник ла новая и обширная сфера приложения капитала: разработка и выпуск безотходных технологий и очистного оборудования для различных отраслей производства; разработка технологий и выпуск оборудования по утилиза ции производственных и бытовых отходов; выпуск экологически чистого питания и питьевой воды; развитие индустрии отдыха в экологически чистых районах; финансирование природоохранных мероприятий и т.д. С другой стороны, возросли затраты капитала, и многие пред приниматели должны: платить значительные суммы в виде штрафов за загрязне ние окружающей среды и за нанесенный природе экологи ческий ущерб; изменять технологию производства, вкладывая значительные средства в его модернизацию с учетом существующих эко логических стандартов; учитывать в своей деятельности природоохранное зако нодательство, которое имеет тенденцию к ужесточению своих норм; создавать привлекательный «экологический имидж» сво ей компании и своей продукции в глазах общественнос ти и государственных природоохранных организаций; сотрудничать с государственными службами, представителя ми местного самоуправления, профсоюзными и обществен ными организациями в деле охраны окружающей среды; вырабатывать рациональную стратегию в сфере природо пользования, учитывая экологическую ситуацию в регионе, где осуществляется деятельность. Реальная практика свидетельствует: многие организации пыта ются решить экологические проблемы, нарушая моральные и юридические нормы. Сокрытие подлинной информации о послед ствиях вредных производств для окружающей среды, перенос та ких производств в страны с неразвитым экологическим законо дательством, подкуп чиновников, отвечающих за соблюдение при родоохранных мер, - наиболее распространенные методы нарушений. В настоящее время на микроуровне (внутри организации) приходится решать моральные проблемы, которые затрагивают следующие аспекты: - принятие управленческих решений; - взаимоотношения между руководителями и подчинёнными; - служебные разоблачения; - положение женщин в организации; - взаимные услуги. В значительной мере этот перечень проблем справедлив и для российских условий. Руководители и работники, которые сталки ваются с такими проблемами, не могут для их разрешения следо вать только тому, что узнали о морали в своих семьях, от учите лей, в церкви и т. д. Нередко безнравственные решения принима ются и нелицеприятные поступки совершаются людьми, которые исключительно честны и имеют самые благие наме рения. Современные деловые отношения чрезвычайно насыще ны этическими проблемами. Для их решения необходима вы работка определенных подходов, установление «правил игры», содействующих успешному выполнению профессиональных задач участниками деловых отношений и согласованию инте ресов деловой сферы и общества. Подведем итоги. Таким образом, под этикой в широком смысле понимается система универ сальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Со ответственно, этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни. Базируясь на общечеловеческих нор мах и правилах поведения, этические нормы служебных отноше ний имеют некоторые отличительные особенности. Литература по теме 4.
|
Похожие:
 | Методические указания по дисциплине «Деловое общение» составлены... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | М. В. Колтунова язык и деловое общение Деловое общение это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых,... |
| Рабочая учебная программа по дисциплине «Культура речи и деловое... Культура речи и деловое общение [Текст]: рабочая учебная программа. Тюмень: гаоу впо то «тгамэуп». 2013. – 30 с | | О. А. Баева ораторское искусство и деловое общение ... |
| Методические указания для выполнения курсовой работы 18 раздел тексты... Тексты лекций по учебной дисциплине «Бухгалтерский управленческий учет» | | Рефератов по дисциплине «деловое общение» Эмоционально-волевая саморегуляция и самосовершенствование в искусстве коммуникативной самоорганизации |
| Рефератов по дисциплине «Культура речи и деловое общение» Организация речевого взаимодействия: принципы коммуникации Дж. Н. Лича и Г. П. Грайса |  | Памятка для студентов по изучению дисциплины «Культура речи и деловое общение» Модуль Общение как социально-психологический механизм взаимодействия в профессиональной деятельности |
| Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов... Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов... Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов... Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов... Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов... Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Публичный доклад Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... |
| Ip-телефония. Основные понятия Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... | | Информационное письмо №2 Уважаемый коллега! Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... |
