Мггу учебно-методический комплекс дисциплины

Скачать 349.52 Kb.

Название	Мггу учебно-методический комплекс дисциплины
страница	1/2
Дата публикации	19.02.2015
Размер	349.52 Kb.
Тип	Учебно-методический комплекс

100-bal.ru > География > Учебно-методический комплекс

1 2

МИНИСТЕРСТВО НАУКИ И ОБРАЗОВАНИЯ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Мурманский государственный гуманитарный университет»

(МГГУ)

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКИЙ КОМПЛЕКС

ДИСЦИПЛИНЫ

СД.Ф.3 ГОСТИНИЧНОЕ ХОЗЯЙСТВО

ОСНОВНАЯ ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ПРОГРАММА ПОДГОТОВКИ СПЕЦИАЛИСТА ПО СПЕЦИАЛЬНОСТИ

020401.65 География (Страноведение и международный туризм), ОЗФ

(код и наименование специальности/тей)

Утверждено на заседании кафедры

географии и экологии

факультета ЕФКиБЖД

(протокол №1 от 09 сентября 2011 г.)

И.о. зав. кафедрой ______________

/Е.Ю. Александрова/

РАЗДЕЛ 1. Программа учебной дисциплины.

1.1 Автор программы: ст.преподаватель кафедры географии и экологии Соколова С.А.
1.2 Рецензенты:

- кандидат географических наук, доцент кафедры географии и экологии Захаренко В.С.;

- ведущий научный сотрудник ММБИ, доктор географических наук Денисов В.В.
1.3 ПОЯСНИТЕЛЬНАЯ ЗАПИСКА.

цель курса «Гостиничное хозяйство»- является формирование у студентов знаний управления, организации технологического цикла обслуживания гостей с учетом современных тенденций в организации гостиничного предприятия.
задачи курса - ознакомление студентов с современной мировой гостиничной индустрией и российской, организационной структурой гостиничного предприятия.

место курса в общей системе подготовки специалиста

В связи с бурным развитием гостиничного бизнеса в нашей стране возрастает интерес к гостиничному сервису, гостиничному хозяйству. Современной гостиничной индустрии России требуется новые знания и опыт в области гостиничного хозяйства. Будущему специалисту специалисту-географу, учитывая специализацию «Страноведение и международный туризм», необходимо иметь представления о гостинично-туристическом комплексе, знать основы функционирования гостиничного хозяйства.

После изучения курса студенты должны знать:

 главные понятия гостиничного хозяйства;

 современные системы классификации гостиничных предприятий;

 иметь представления об инфраструктуре гостинично-туристического комплекса;

- организационная структура гостиничных предприятий;

- характеристики гостиничных продуктов;

- технологии бронирования, организация приема, регистрации, размещения и обслуживания клиентов различных категорий.

Студенты также должны уметь:

 давать комплексную характеристику гостиничного предприятия;

 предлагать пути эффективного управления гостиничным хозяйством, исходя из социально-экономической ситуации города, региона.
1.4 Извлечение из ГОС ВПО.

Не предусмотрено.
1.5 ОБЪЁМ ДИСЦИПЛИНЫ И ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ

№ п/п	Шифр и наименование специальности	Курс	Семестр	Виды учебной работы в часах						Вид итогового контроля
№ п/п	Шифр и наименование специальности	Курс	Семестр	Трудоемкость	Всего аудит	ЛК	ПР/СМ	ЛБ	Сам. работа	Вид итогового контроля
1.	020401.65 География (Страноведение и международный туризм)	5	10	60	14	8	6	-	46	зачет

1.6 СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
1.6.1 РАЗДЕЛЫ ДИСЦИПЛИНЫ И ВИДЫ ЗАНЯТИЙ (В ЧАСАХ) ПРИМЕРНОЕ РАСПРЕДЕЛЕНИЕ УЧЕБНОГО ВРЕМЕНИ

п/п	Содержание курса	Объем аудиторных часов
п/п	Содержание курса	всего	лекции	практи-ческие, семинар-ские занятия	само-стоя-тельная работа
1.	Введение в гостиничное хозяйство. Международная классификация средств размещения. Определение и характеристики гостиниц.	1	1		4
2.	Современные системы классификации гостиничных предприятий.	1	1		4
3.	Инфраструктура гостинично-туристического комплекса (ГТК) России.	2	1	1	4
4.	Основные модели управления гостиничным бизнесом.	2	1	1	4
5.	Структура менеджмента гостиничного предприятия.	2	1	1	6
6.	Организационная структура отделов гостиниц.	2	1	1	6
7.	Понятие и специфика гостиничного продукта. Участие потребителя в предложении гостиничного продукта.	1	1		4
8.	Структура и уровни гостиничного продукта	1		1	6
9.	Технологии обслуживания. Организация разработки новых гостиничных продуктов.	1		1	4
10.	Управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.	1	1		4
ИТОГО		14	8	6	46

1.6.2 СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛОВ ДИСЦИПЛИНЫ
ТЕМА 1. Введение в гостиничное хозяйство. Международная классификация средств размещения. Определение и характеристики гостиниц.

Коллективные и индивидуальные средства размещения. Функциональные зоны. Характеристика описания гостиничного предприятия.
ТЕМА 2. Современные системы классификации гостиничных предприятий.

Система классификации по типологии гостиничных предприятий, по классности, по специализации, другие системы классификации гостиничных предприятий.
ТЕМА 3. Инфраструктура гостинично-туристического комплекса (ГТК) России.

Понятие ГТК. Структура ГТК. Объекты привлечения туристов. Каналы привлечения. Средства размещения туристов. Транспортное обеспечение туризма. Регулирующие структуры.
ТЕМА 4. Основные модели управления гостиничным бизнесом.

Классификация гостиничных предприятий по стилям управления. Системы управления гостиницами с присутствием иностранного менеджмента. Системы управления гостиницами ведомственного подчинения. Системы управления приватизированными гостиницами. Основные преимущества и недостатки различных типов систем управления.
ТЕМА 5. Структура менеджмента гостиничного предприятия.

Понятие звено, уровни управления, связь (горизонтальная и вертикальная). Линейная структура управления. Функциональная структура управления. Линейно-функциональная. Дивизионная структура управления. Матричная структура управления.
ТЕМА 6. Организационная структура отделов гостиниц.

Служба управления номерным фондом гостиницы. Служба питания и напитков. Инженерно-техническая служба. Отдел продаж и маркетинга. Финансовая служба. Отдел безопасности. Отдел кадров. Другие службы.
ТЕМА 7. Понятие и специфика гостиничного продукта. Участие потребителя в предложении гостиничного продукта.

Специфика гостиничного продукта. Модель информационного взаимодействия услуги и потребителя. Этап 1. Этап 2. Этап 3. Этап 4.
ТЕМА 8. Структура и уровни гостиничного продукта.

Структурная классификация. Основные гостиничные продукты, сопутствующие и дополнительные. Уровневая классификация. Продукт по замыслу. Продукт в реальном исполнении. Продукт с подкреплением.
ТЕМА 9. Технологии обслуживания. Организация разработки новых гостиничных продуктов.

Факторы, влияющие на разработку новых продуктов. Типы гостиничных продуктов: имитация, видоизменения, подлинные новинки. Базовые технологии обслуживания. Ключевые технологии обслуживания. Ведущие технологии обслуживания. Этапная модель разработки нового гостиничного продукта и задачи этапов.
ТЕМА 10. Управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.

Процедуры регистрации гостей. Пререгистрация. Предоставление номера и статус номера. Виды бронирования (гарантированное, не гарантированное). Процедуры выписки и расчета с гостями.
1.6.3 Темы для самостоятельного изучения.

№	Тема	Название самостоятельной работы	Кол-во часов	Форма конт-роля
1.	Введение в гостиничное хозяйство. Международная классификация средств размещения. Определение и характеристики гостиниц.	Характеристика описания гостиничного предприятия.	2	Опрос на занятиях
2.	Современные системы классификации гостиничных предприятий.	Система классификации по типологии гостиничных предприятий.	2	Реферат
3.	Инфраструктура гостинично-туристического комплекса (ГТК) России.	Объекты привлечения туристов.	2	Опрос на занятиях
4.	Основные модели управления гостиничным бизнесом.	Основные преимущества и недостатки различных типов систем управления.	2	Реферат
5.	Структура менеджмента гостиничного предприятия.	Матричная структура управления.	2	Опрос на занятиях
6.	Организационная структура отделов гостиниц.	Служба управления номерным фондом гостиницы.	2	Опрос на занятиях
7.	Понятие и специфика гостиничного продукта. Участие потребителя в предложении гостиничного продукта.	Специфика гостиничного продукта.	2	Опрос на занятиях
8.	Структура и уровни гостиничного продукта.	Основные гостиничные продукты, сопутствующие и дополнительные.	2	Реферат
9.	Технологии обслуживания. Организация разработки новых гостиничных продуктов.	Ключевые технологии обслуживания.	2	Опрос на занятиях
10.	Управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.	Предоставление номера и статус номера.	2	Реферат

1.7 МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ОРГАНИЗАЦИИ ИЗУЧЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ
1.7.1 ТЕМАТИКА И ПЛАНЫ АУДИТОРНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ

(ПР, СМ, ЛБ ) ПО ИЗУЧЕННОМУ МАТЕРИАЛУ

План последовательного проведения практических занятий.
Практическое занятие №1. Введение в гостиничное хозяйство. Международная классификация средств размещения. Определение и характеристики гостиниц.

План:

- коллективные и индивидуальные средства размещения;

- функциональные зоны;

Вопросы для коллективного обсуждения:

- характеристика описания гостиничного предприятия.

Задания для самостоятельной работы:

- дать характеристику гостиничного предприятия г. Мурманска по выбору.
Практическое занятие №2. Современные системы классификации гостиничных предприятий.

План:

- система классификации по типологии гостиничных предприятий;

- по классности, по специализации;

Вопросы для коллективного обсуждения:

- другие системы классификации гостиничных предприятий;

Задания для самостоятельной работы:

- классифицировать гостинцы Мурманска по специализации, классности, типологии.
Практическое занятие №3. Инфраструктура гостинично-туристического комплекса (ГТК) России.

План:

- понятие ГТК;

- структура ГТК;

- каналы привлечения;

Вопросы для коллективного обсуждения:

- средства размещения туристов;

- транспортное обеспечение туризма;

- регулирующие структуры;

Задания для самостоятельной работы:

- изучить объекты привлечения туристов на территории Мурманской области.
Практическое занятие №4. Основные модели управления гостиничным бизнесом.

План:

- классификация гостиничных предприятий по стилям управления;

- системы управления гостиницами с присутствием иностранного менеджмента;

- системы управления приватизированными гостиницами.

Вопросы для коллективного обсуждения:

- системы управления гостиницами ведомственного подчинения;

Задания для самостоятельной работы:

- основные преимущества и недостатки различных типов систем управления.
Практическое занятие №5. Структура менеджмента гостиничного предприятия.

План:

- понятие звено, уровни управления, связь (горизонтальная и вертикальная);

- функциональная структура управления;

- линейно-функциональная;

Вопросы для коллективного обсуждения:

- дивизионная структура управления;

Задания для самостоятельной работы:

- матричная структура управления.
Практическое занятие №6. Организационная структура отделов гостиниц.

План:

- служба управления номерным фондом гостиницы;

- служба питания и напитков;

- инженерно-техническая служба;

Вопросы для коллективного обсуждения:

- отдел продаж и маркетинга;

- финансовая служба;

Задания для самостоятельной работы:

- отдел безопасности, отдел кадров, другие службы.

Практическое занятие №7. Понятие и специфика гостиничного продукта. Участие потребителя в предложении гостиничного продукта.

План:

- Специфика гостиничного продукта;

Вопросы для коллективного обсуждения:

- Модель информационного взаимодействия услуги и потребителя;

Задания для самостоятельной работы:

- рассмотреть этапы 1, 2, 3, 4.

Практическое занятие №8. Структура и уровни гостиничного продукта.

План:

- структурная классификация;

- основные гостиничные продукты, сопутствующие и дополнительные;

Вопросы для коллективного обсуждения:

- уровневая классификация, продукт по замыслу;

Задания для самостоятельной работы:

- продукт в реальном исполнении, продукт с подкреплением.
Практическое занятие №9. Технологии обслуживания. Организация разработки новых гостиничных продуктов.

План:

- факторы, влияющие на разработку новых продуктов.

- типы гостиничных продуктов: имитация, видоизменения, подлинные новинки;

- ведущие технологии обслуживания;

Вопросы для коллективного обсуждения:

- базовые технологии обслуживания, ключевые технологии обслуживания;

Задания для самостоятельной работы:

- изучить этапную модель разработки нового гостиничного продукта и задачи этапов.
Практическое занятие №10. Управление процедурами размещения, учета и выписки гостей.

План:

- процедуры регистрации гостей;

- пререгистрация;

- предоставление номера и статус номера;

Вопросы для коллективного обсуждения:

- виды бронирования (гарантированное, не гарантированное);

Задания для самостоятельной работы:

- изучить процедуру выписки и расчета с гостями.

1.7.1 Темы лабораторных занятий

Не предусмотрено

1.7.2 Перечень примерных контрольных вопросов и заданий для самостоятельной работы.
1. Коллективные и индивидуальные средства размещения. Функциональные зоны.

2. Характеристика описания гостиничного предприятия.

3. Система классификации по типологии гостиничных предприятий, по классности, по специализации.

4. Система классификации по классности гостиничных предприятий.

5. Система классификации по специализации гостиничных предприятий.

6. Другие системы классификации гостиничных предприятий.

7. Понятие ГТК. Структура ГТК.

8. Объекты привлечения туристов. Каналы привлечения. Средства размещения туристов. 9. Транспортное обеспечение туризма. Регулирующие структуры.
10. Классификация гостиничных предприятий по стилям управления. Системы управления гостиницами с присутствием иностранного менеджмента.

11. Системы управления гостиницами ведомственного подчинения.

12. Системы управления приватизированными гостиницами.

13. Основные преимущества и недостатки различных типов систем управления.

14. Понятие звено, уровни управления, связь (горизонтальная и вертикальная).

15. Линейная структура управления.

16. Функциональная структура управления.

17. Линейно-функциональная.

18. Дивизионная структура управления.

19. Матричная структура управления.

19.Служба управления номерным фондом гостиницы.

20.Служба питания и напитков.

21. Инженерно-техническая служба.

22. Отдел продаж и маркетинга.

23. Финансовая служба.

24. Отдел безопасности. Отдел кадров. Другие службы.

25.Специфика гостиничного продукта.

26. Модель информационного взаимодействия услуги и потребителя. Этап 1. Этап 2. Этап 3. Этап 4.

27.Структурная классификация. Основные гостиничные продукты, сопутствующие и дополнительные.

28.Уровневая классификация. Продукт по замыслу. Продукт в реальном исполнении. Продукт с подкреплением.

29. Факторы, влияющие на разработку новых продуктов.

30.Типы гостиничных продуктов: имитация, видоизменения, подлинные новинки.

31. Базовые технологии обслуживания.

32. Ключевые технологии обслуживания.

33. Ведущие технологии обслуживания.

34. Этапная модель разработки нового гостиничного продукта и задачи этапов.

35. Процедуры регистрации гостей. Пререгистрация.

36. Предоставление номера и статус номера.

37. Виды бронирования (гарантированное, не гарантированное).

38. Процедуры выписки и расчета с гостями.
1.8 Учебно-методическое обеспечение дисциплины.

1.8.1 Рекомендуемая литература:
ОСНОВНАЯ ЛИТЕРАТУРА

Севастьянова, С. А. Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства : учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. "Экономика и управление на предприятии туризма" / С. А. Севастьянова. - М. : КноРус, 2007. - 256 с. - Библиогр.: с. 249-255. - ISBN 978-5-85971-773-6 [Гриф] : 70-00.
Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов : Учебник для студ.спец."Экон.и упр.соц.-культ.сферой"вузов / Н. И. Кабушкин, Г. А. Бондаренко. - 4.изд.,стер. - Минск : Новое знание, 2003. - 368 с. - (Экон.образование). - ISBN 985-475-041-8 : 112-20.
Туризм, гостеприимство, сервис : словарь-справочник / Г. А. Аванесова [и др.] ; под ред. Л. П. Воронковой. - М. : Аспект Пресс, 2002. - 367 с. - ISBN 5-7567-0266-0 [Гриф] : 101-87
Осипова О. Я. Транспортное обслуживание туристов : учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. 230500 - Соц.-культ. сервис и туризм / О. Я. Осипова. - 2-е изд., доп. - М. : Изд. центр "Академия", 2006. - 384 с. - (Высшее профессиональное образование). - ISBN 5-76952475-8 [Гриф УМО] : 137-81
Осипова О. Я. Транспортное обслуживание туристов : учеб. пособие для студ. вузов, обуч. по спец. 100103 - Социально-культурный сервис и туризм / О. Я. Осипова. - 3-е изд., испр. и доп. - М. : Академия, 2006. - 384 с. - (Высшее профессиональное образование). - ISBN 5-7695-3435-4 [Гриф УМО] : 260-00
Большой глоссарий терминов международного туризма = The great glossary of terms for the international tourism / под общ. ред. М. Б. Биржакова, В. И. Никифорова ; Национальная акад. туризма, Комитет по туризму Правительства Москвы, Комитет по туризму и развитию курортов Администрации Санкт-Петербурга. - СПб. : Изд. дом Герда : Невский Фонд, 2002. - 704 с. + CD-ROM. - ISBN 5-94125-050-9 : 1000-00
Ваген, Линн Ван Дер.
Гостиничный бизнес / Ваген Линн Ван Дер ; Пер.Сухорукова А. - Ростов н/Д : Феникс, 2001. - 416 с. : ил. - (Сер."Учебное пособие"). - ISBN 5-222-01741-9 : 39-76
Уокер, Д.Р. Введение в гостеприимство : Учебник / Д. Р. Уокер ; Пер.с англ.Н.Н.Михайлова. - М. : ЮНИТИ, 1999. - 463 с. - ISBN 5-238-00006-5 : 85-01.

ДОПОЛНИТЕЛЬНАЯ ЛИТЕРАТУРА

Иванов В.В., Волов А.Б. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе //Пять звезд. Отели. Рестораны. Туризм, Журнал для профессионалов.- №2. – 2001.
Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: ЮНИТИ, 1998.
Морозов М.А., Володомадова Н.Ю. Экономика гостиничного предприятия. – М.: «Талер», 2001.
Требования и стандарты гостиничных международных операторов. Holiday Inn: Краткое изложение стандартов бренда. – М.: ГАО «Москва», 2005.
Умнов А.К. Модели восприятия и оценки качества обслуживания // Отель. - №7. – 2002.
Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах. – М.: «Академия», 2008. – 208 с.
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. – М.: ИНФРА – М, 2007. – 384с.
Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: «Магистр», 2007. – 493 с.

1.9 Материально-техническое обеспечение дисциплины.
1.9.1 Перечень используемых технических средств:

- кадоскоп

- плакаты
1.9.2 пособия

1.9.3 Аудио- видео
1.10 Примерные зачетные тестовые задания

Тестовые задания по дисциплине

«Гостиничное хозяйство»

1. Укажите недостатки функциональной структуры управления гостиницей:

длительность процедур принятия решений; |
исключение дублирования в выполнении управленческих функций;
появление тенденций чрезмерной централизации;
лучшая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников;
относительно застывшая организационная форма.

2. Какая служба в гостинице занимается вопросами оперативного и стратегического планирования:

административная служба;
служба обслуживания;
коммерческая служба;

финансовая служба;
служба дополнительных услуг.

3. Укажите категорию гостиницы, в которой всему персоналу, работающему с проживающими, требуется знание двух языков на более высоком уровне:

«5 звезд»;
«4 звезды»;
«3 звезды»;
«2 звезды».

4. Какие требования предъявляют к персоналу гостиницы:

пройти профессиональную подготовку;
знание компьютера и специализированных программ;
медицинские требования;
не заниматься посторонними делами на рабочем месте;
поведение и внешний вид;
униформа.

5. Какая служба включает в себя штат секретарей-референтов, гидов-переводчиков:

административная служба;
коммерческая служба;
служба дополнительных услуг;
служба приема и обслуживания.

6. Ваучер — это:

платежный документ;
каталог для хранения счетов клиентов в цифровом порядке;
прибор для фиксации дальних телефонных разговоров.

7. Какие из перечисленных дополнительных услуг относятся к бытовым:

услуга «будильник»;
такси;
визовая поддержка;
трансфер;
обмен валюты.

8. Какие из перечисленных обязательных услуг включены в стоимость
номера:

безопасность;
консьерж;
туалетные принадлежности (полотенца, шампунь, мыло, туалетная бумага);
обмен валюты;
уборка номера.

9. Какая операция нарушает признак, по которому подобраны все остальные операции из приводимого ниже списка:

банковский перевод;
оплата по кредитной карте;
оплата иностранной валютой;
внесение депозита;
гарантирование компанией.

10.Какая операция нарушает признак, по которому подобраны все остальные операции из приводимого ниже списка:

депозит;
факс;
телефон;
центральная система бронирования.

11. Восстановите правильный порядок обслуживания гостей:

прием и размещение;
бронирование;
регистрация по прибытии;
оплата номера и дополнительных услуг;
выписка гостя.

12. Закончите письмо представителя компании: «В случае незаезда (имя гостя) и невозможности отмены бронирования...»:

до 12 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату проживания;
до 18 часов для заезда, компания (название компании) гарантирует оплату проживания;
до 18 часов для заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания;
до 12 часов дня заезда, компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания.

гость-инкогнито;
стюардесса.

13. На что необходимо обращать внимание в гостинице, работая с VIP-персонами:

на обслуживающий персонал;
на кошелек гостя;
на рецептуры и технологии приготовления различных блюд в ресторанах;
на стандарты сервировки блюд;
на манеры обращения с гостями.

14. Какую информацию содержит телефонограмма:

фамилия и имя звонившего;
причина звонка;
дата и время телефонного звонка;
сумма за разговор.

15. К какой стадии телефонного разговора относится фраза «Добрый день.
Отель «Шератон Палас». С кем я могу вас соединить?»:

прием телефонного звонка;
соединение с нужной службой или номером;
прием информации (телефонограммы).

16. Какие услуги могут предоставлять носильщики гостям:

доставка багажа к месту проживания гостей;
доставка цветов в номер;
предоставление наиболее интересной информации о гостинице,
ее безопасности;
помощь служащим парковки автомобилей.

17. Какие ошибки допускаются из-за отсутствия интереса в телефонном
общении:

долгие паузы для поиска документов;
отсутствие обращения к собеседнику;
излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;
плохое владение своими чувствами.

18. На сколько стадий можно разделить телефонный разговор:

на две стадии (прием звонка и соединение);
на три стадии (прием звонка, соединение и прием информации);
на четыре стадии (прием звонка, соединение, прием информации
и передача).

19. Какую информацию фиксирует дежурный администратор в регистрационном журнале в случае жалобы гостя:

точное время получения сигнала;
фамилия гостя;
причина звонка;

d) гостиничная служба, ответственная за устранение причин, повлекших за собой жалобу.

20. Проживающий в гостинице клиент сообщает по «линии радушия», что в его номере неисправен телевизор, и выражает пожелание, чтобы в его номер были доставлены два дополнительных полотенца. Какие действия предпримет администратор:

звонит в инженерно-техническую службу и сообщает о неполадках
с телевизором;
дает указание горничной доставить полотенца в номер;
регистрирует звонок в регистрационном журнале;
дает указания в инженерно-техническую службу о неполадках с
телевизором и горничной — доставить полотенца.

21. Какие способы оплаты допускаются в гостиницах:

наличными в иностранной валюте;
кредитными картами;
переводом;
ваучером.

22. При размещении гостя до расчетного часа (с 0.00 до 12.00) кассир:

взимает почасовую оплату;
взимает за половину суток;
оплату за проживание не взимает.

23. Какую информацию должен содержать ваучер:

фамилию клиента и его родственников;
адрес турфирмы и её полные реквизиты;
стоимость услуг и их перечень;
название и государственный номер лицензии турфирмы.

24. В каких случаях кассир производит возврат денежных сумм клиенту:

в случае перевода гостя из номера в номер (другой категории,
меньшей стоимости);
по желанию клиента;
отъезд гостя ранее предварительно оплаченного срока;
при изменении вида оплаты с ваучера на наличный расчет.

25. В каких случаях составляется отчет наличности:

в случае ночного аудита;
при смене кассиров;
если клиент отказывается платить за услугу.

26. Что входит в стандартное оборудование кассового отделения гостиницы:

кассовый аппарат, специальный сканер, принтер, ваучер-каталог, принтер, детектор денег, камеры хранения, кассовое бюро;
кассовый аппарат, плоттер, принтер, кассовое бюро, камеры хранения, специальный сканер;
кассовый аппарат, компьютер, принтер, копировальный аппарат,
телефон;

27. В каких случаях используется система «Экспресс-оплата гостиничного счета»:

при оплате ваучеров;
при оплате наличными;
при оплате депозитом;
при оплате кредитными картами.

28. На какие классы делятся автоматизированные системы управления в
отелях:

системы службы приема и размещения, управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, интернет-бронирование, управлений финансово-хозяйственной деятельностью;
системы службы приема и размещения, управления потоками, управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, интернет-бронирование;
системы службы приема и размещения, управления потоками,
управления коммерческим отделом, управления кассовыми аппаратами, работа с жалобами клиентов, управления складами и поставщиками.

29. Какая автоматизированная система построена на базе трансформера «1С: Предприятие»:

«Эдельвейс»;
«Синимекс»;
«Актис "Невский портье"»;
«Интеротель».

30. При выборе автоматизированной гостиничной системы необходимо
обращать внимание на:

параметры номерного фонда;
расчетный час, ночной аудит;
время оформления гостя, работы с группами;
индивидуальные особенности гостиницы;
счет гостю, работа с кассовым аппаратом.

31. Какие можно выделить критерии выбора современных систем:

функциональность, дружелюбный интерфейс, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, использование современных аппаратных и программных средств;
функциональность, дружелюбный интерфейс, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, возможность оплаты переводом и наличие сопроводительной документации;
функциональность, дружелюбный интерфейс, опыт работы, приемлемость срока внедрения и обучения персонала, использование разных видов оплаты.

32. Какая может быть стоимость сопровождения автоматизированной системы:

а) ежемесячная, годовая;

оплата обучения и сопровождения при покупке системы;
ежемесячная, ежеквартальная, годовая.

1.11 Примерный перечень вопросов к экзамену/зачету

1. Коллективные и индивидуальные средства размещения. Функциональные зоны.

2. Характеристика описания гостиничного предприятия.

3. Система классификации по типологии гостиничных предприятий, по классности, по специализации.

4. Система классификации по классности гостиничных предприятий.

5. Система классификации по специализации гостиничных предприятий.

6. Другие системы классификации гостиничных предприятий.

7. Понятие ГТК. Структура ГТК.

8. Объекты привлечения туристов. Каналы привлечения. Средства размещения туристов. 9. Транспортное обеспечение туризма. Регулирующие структуры.

10. Классификация гостиничных предприятий по стилям управления. Системы управления гостиницами с присутствием иностранного менеджмента.

11. Системы управления гостиницами ведомственного подчинения.

12. Системы управления приватизированными гостиницами.

13. Основные преимущества и недостатки различных типов систем управления.

14. Понятие звено, уровни управления, связь (горизонтальная и вертикальная).

15. Линейная структура управления.

16. Функциональная структура управления.

17. Линейно-функциональная.

18. Дивизионная структура управления.

19. Матричная структура управления.

19.Служба управления номерным фондом гостиницы.

20.Служба питания и напитков.

21. Инженерно-техническая служба.

22. Отдел продаж и маркетинга.

23. Финансовая служба.

24. Отдел безопасности. Отдел кадров. Другие службы.

25.Специфика гостиничного продукта.

26. Модель информационного взаимодействия услуги и потребителя. Этап 1. Этап 2. Этап 3. Этап 4.

27.Структурная классификация. Основные гостиничные продукты, сопутствующие и дополнительные.

28.Уровневая классификация. Продукт по замыслу. Продукт в реальном исполнении. Продукт с подкреплением.

29. Факторы, влияющие на разработку новых продуктов.

30.Типы гостиничных продуктов: имитация, видоизменения, подлинные новинки.

31. Базовые технологии обслуживания.

32. Ключевые технологии обслуживания.

33. Ведущие технологии обслуживания.

34. Этапная модель разработки нового гостиничного продукта и задачи этапов.

35. Процедуры регистрации гостей. Пререгистрация.

36. Предоставление номера и статус номера.

37. Виды бронирования (гарантированное, не гарантированное).

38. Процедуры выписки и расчета с гостями.

1.12 Комплект экзаменационных билетов

Не предусмотрено

1.13 Примерная тематика рефератов.

1. Взаимодействие гостиниц с туристическими фирмами.

2. История развития гостиничного хозяйства в России.

3. Проблемы и перспективы развития гостиничного хозяйства в России.

4. Стандарты качества обслуживания в гостиницах.

5. Гостиничное хозяйство как объект управления.

6. Особенности развития гостиничного хозяйства в РФ.

7. Организационная структура отделов гостиницы.

8. Оценка эффективности работы отеля.

9. Принципы построения кадровой политики в отеле, цели и задачи.

10.Аттестация, обучение и развитие гостиничного персонала.

11. Риск при инвестировании в гостиничный бизнес.

1.14 Примерная тематика курсовых работ.

не предусмотрены.
1.15 Примерная тематика квалификационных ( дипломных ) работ.

Дипломные работы не предусмотрены.

Методика исследований ( если есть ).

не предусмотрены.

Бально-рейтинговая система

не предусмотрены.

1 2

Добавить документ в свой блог или на сайт

	Гоувпо мггу учебно-методический комплекс дисциплины Лисицына Т. Н., к п н., доцент кафедры английского языка и английской филологии (мггу)		Гоувпо мггу учебно-методический комплекс дисциплины Автор программы: Наумлюк М. В., кандидат филологических наук, доцент кафедры рялимп мггу
	Гоувпо мггу учебно-методический комплекс дисциплины Автор программы: кандидат филологических наук, доцент кафедры русского языка, литературы и методики их преподавания гоувпо мггу наумлюк...		Мггу учебно-методический комплекс дисциплины Основная образовательная программа подготовки специалиста по специальности (специальностям)
	Мггу учебно-методический комплекс дисциплины Основная образовательная программа подготовки специалиста по специальности (специальностям)		Мггу учебно-методический комплекс дисциплины Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
	Учебно-методический комплекс дисциплины Антошина С. А., кандидат филологических наук, доцент кафедры русской филологии мггу		Учебно-методический комплекс дисциплины Рецензенты: Антошина С. А., кандидат филологических наук, доцент кафедры русской филологии мггу
	Гоувпо мггу учебно-методический комплекс дисциплины Иностранный язык (английский) с дополнительной специальностью Французский, немецкий языки		Учебно-методический комплекс дисциплины Авторы программы: Наумлюк М. В., кандидат филологических наук, доцент кафедры рялимп мггу
	Учебно-методический комплекс дисциплины основы педагогической диагностики дн(М). В. 1 Рецензент: к п н., доц. Авдеева Н. А. (Сзф мгэи), к п н., проф. Манухин В. П.(Мггу)		Гоувпо мггу учебно-методический комплекс дисциплины Программа предназначена для выполнения учебного плана бакалавров филологического образования
	Гоувпо мггу учебно-методический комплекс дисциплины Программа предназначена для выполнения учебного плана бакалавров филологического образования		Гоувпо мггу учебно-методический комплекс дисциплины Дисциплина «Современный русский язык: фонетика» тесно связана с другими филологическими
	Мггу учебно-методический комплекс дисциплины Автор: Выдрин В. Б., доцент кафедры социально-культурной деятельности и народного художественного творчества		Гоувпо мггу учебно-методический комплекс дисциплины Автор программы: Наумлюк М. В., кандидат филологических наук, доцент кафедры рялиМП

Мггу учебно-методический комплекс дисциплины

Похожие: