Небольшая словесная перестрелка стабилизирует отношения и укрепляет контакты
Как-то вечером на одном из семинаров, проводившихся в Швейцарии, мы сидели уютным кружком, шутили и смеялись. Собираясь обратиться к одному из участников, я увидел, что он оживленно разговаривает с соседкой, и, указав на него остальным слушателям, сказал: «Сейчас я задам этот вопрос господину Мюллеру, который в настоящий момент целиком и полностью занят флиртом!»
Упомянутый участник семинара тут же повернулся к нам и парировал с довольной улыбкой: «Да, и моя соседка все больше убеждается в том, что такие мужчины, как я, на дороге не валяются!»
В ответ на это заявление кто-то из слушателей иронически заметил: «Конечно, такие мужчины, как вы, имеют обыкновение валяться в ногах у обманутых жен!»
«Однако, Казанова, — вмешался следующий, — будьте осторожны, сегодня вы еще только ухаживаете за девушкой, а завтра уже спускаетесь с ней под ручку по лестнице под марш Мендельсона!» «Музыка — это всегда серьезно», — засмеялся кто-то еще. «А как же, — с готовностью подхватил «Казанова», — мы, умные мужчины, быстро соображаем, что в браке лучше играть вторую скрипку!»
Все окончательно развеселились, установилась по-настоящему дружеская, непринужденная атмосфера, вечер получился исключительно удачным.
Вообще: такая вербальная перестрелка чрезвычайно способствует установлению и стабилизации разного рода отношений и контактов.
Козырной туз никогда не выскочит из рукава без предварительной подготовки
Гарри Поттер или Дэвид Копперфилд, в общем, каждый искусный фокусник, знает о том, что козырный туз можно вытащить из рукава только в том случае, если заранее его туда положить. То же самое справедливо и в отношении стрессовых ситуаций. Вы сохраните инициативу только в случае, если вам удастся справиться со стрессом. Как же это сделать?
Заранее обдумайте, что вы хотите сказать, для того чтобы не пришлось лихорадочно собираться с мыслями в последнюю минуту; говорите подчеркнуто спокойно и размеренно и следите за тем, в какой плоскости протекает разговор.
Руди Карелл, известный ведущий кабаре-шоу, как-то сказал о том же применительно к шуткам: «Шутку можно вытряхнуть из рукава, если ее заранее туда засунуть!»
Совершенно верно, однако остроумие и находчивость можно тренировать.
Вам уже приходилось задумываться о том, что такое совесть? Существует около двухсот определений этого понятия, но у вас, конечно же, имеется наготове свое — как и у австрийской актрисы Сенты Бергер.
Когда она услышала, как американский проповедник Билли Грэхем сравнивает совесть с «красным светом, сигнализирующим нам о том, что мы должны остановиться», то немедленно и весьма остроумно прокомментировала: «Когда совесть собирается загореться красным светом, большинство из нас выжимают полную скорость, чтобы успеть проскочить перекресток на желтый».
Совет
Заранее подготавливайте удачные варианты ответов на важные вопросы и возможные критические замечания. Торговые агенты обычно вооружаются для этого картотеками и спецификациями. Развивайте и тренируйте свое образное мышление, это тоже чрезвычайно полезно.
Проверяйте контекст, в который вы заключаете свои высказывания
Ваши высказывания будут звучать более выигрышно и конкретно, если вам удастся разместить их в подходящем контексте. Контекст, облекающий ваши высказывания, должен быть ориентирован на слушателя.
На одном из наших семинаров родилась следующая подборка высказываний, впоследствии любезно отредактированная и дополненная доктором Йенсом Зибертом из Гамбурга. АО «X» известно своей гибкостью.
= АО «X» всегда готово идти навстречу пожеланиям клиента, что и позволило ему стать лидером среди интернет-провайдеров. Безупречная репутация — для нас главное.
— Четкая ориентация на потребности покупателя обеспечила ООО «N» не только безупречную репутацию, но и огромное число постоянных клиентов. Партия В понимает своего избирателя.
= В качестве правящей партия В имеет возможность быстро и точно проводить в жизнь пожелания избирателей. Мы всегда рядом с вами.
= Страховая компания X поможет вам в любой ситуации и готова предложить полный спектр услуг — от квалифицированной консультации до быстрого возмещения убытков без бюрократической волокиты. В прошлом году вы работали не столь успешно. = В прошлом году вам удалось добиться не более чем средних результатов, потому что вы не смогли задействовать свой творческий потенциал в решении известной технической проблемы в проектах X и Y. Мы очень довольны вами.
= Вы — один из моих лучших сотрудников, потому что наряду с высочайшей квалификацией обладаете еще и умением договориться с клиентами и коллегами по работе. Работайте над собой, только так вы сможете овладеть искусством убеждения.
= Тренируйте свою речь, и вы сможете побеждать в дискуссиях. Общественно полезный труд обогащает всех.
= Работая на пользу обществу, вы помогаете другим и делаете свою жизнь богаче.
ФРГ — многопартийное государство.
= Конституция Федеративной Республики Германия поддерживает и гарантирует участие различных партий во всех сферах государственной жизни.
Гете всегда был культурным послом Германии за рубежом. = Даже в самые темные периоды истории Германии Гете способствовал формированию в зарубежных странах позитивной картины восприятия немецкого духовного наследия. Zeit можно, пожалуй, назвать единственным в Германии либеральным еженедельником.
= Zeit предлагает самый широкий спектр мнений по различным вопросам политики, культуры и экономики, а потому заслуженно пользуется репутацией единственного либерального еженедельника в Германии.
Bild am Sonntag — самая успешная воскресная газета Германии. = Bild am Sonntag преподносит информацию обо всех важных событиях настолько интересно, что является самой читаемой воскресной газетой в Германии. Arte — это канал европейской культуры.
= Arte — единственный телевизионный канал, демонстрирующий все многообразие европейской культуры.
Совет
Следите за тем, в какой контекст вы помещаете свои послания! Старайтесь сделать их максимально убедительными.
Никогда не ждите вежливости от собеседника и последовательно пресекайте грубость!
Как часто мы ожидаем от собеседника вежливости! Прекрасно, если ваши надежды сбываются, но если нет, вы должны немедленно пресечь грубость — как ради публики, так и в своих личных интересах. Следующий пример я уже приводил в своей книге Der TV-Crashkurs, и сейчас он будет как нельзя более кстати для иллюстрации вербального хамства.
Место действия — телевизионная студия. 2 ноября 1999 года в статье под заголовком «Рехагель: скандал в телестудии» популярный журнал Die Welt рассказал о недостойном поведении тогдашнего тренера футбольной команды «Кайзерслаутен» Отто Рехагеля на встрече с тележурналистами. После окончания нелегкого матча с командой Штутгарта,
закончившегося, тем не менее, с победным счетом 1:0, Рехагель сплеча, одним ударом, отмел все критические замечания в адрес команды и себя лично, заявив буквально следующее: «Я самый опытный тренер в бун-деслиге, и не надо мне тут ничего рассказывать». И несколько позже добавил: «Вы ведь никогда не играли в футбол!»
Ведущий Фриц фон Турн-унд-Таксис был просто ошарашен этой грубостью и не нашел достойного ответа, правда, впоследствии он говорил, что этому тренеру недостает «обыкновенного человеческого благородства», но к тому времени момент был упущен.
За право на показ премьеры этой телепередачи владелец канала заплатил 150 миллионов немецких марок и, вероятно, мог ожидать от журналистов не коллективного замешательства, а хотя бы достойного ответа на неприкрытое хамство.
Игрок национальной сборной Том Бартельс даже обозвал одного из репортеров «придурком», явно перейдя все возможные границы приличий.
Эмоциональная оценка происходящего действительно очень важна, но она не должна превращаться в поток очевидных оскорблений.
Совет
Немедленно пресекайте грубость, используйте для этого приемы каскадной техники, о которых мы говорили выше.
Стараясь вовлечь собеседника в разговор, заставляйте его кивать головой, соглашаясь с вами
Обычно мы изо всех сил стараемся вовлечь собеседника в разговор или дискуссию. Действительно, это очень важный момент, пренебрегать которым ни в коем случае не следует. Однако мой многолетний опыт проведения семинаров свидетельствует о том, что мало кто умеет так вовлечь собеседника в разговор, чтобы тот прямо реагировал на услышанное. Мое резюме: если вовлечение собеседника в разговор дается нам с таким трудом, почему мы не заставляем его хотя бы кивать головой в ответ на наши слова?
Естественно, проще всего добиться этого, напрямую обратившись к партнеру. Поэтому настоятельно рекомендую вам как в кругу нескольких собеседников, так и на больших форумах использовать
этот «посыл к вступлению в разговор», срабатывающий в наших широтах в течение одной-двух секунд. Вот как это делается:
Обратитесь к собеседнику по имени.
Поставленное в начале фразы имя привлекает внимание, в конце — вызывает ответный кивок головой. Пример: «...продукт, который вы уже с успехом протестировали, господин Мюллер!»
Задействуйте рефлексию собеседника.
Рефлексия обеспечивает согласие. Пример: «...это как раз тот пункт, о котором вы, господин Мейер, говорили на последнем заседании!»
Вплетайте в свои фразы формулировки, ориентирующие на консенсус.
Такие формулировки подчеркивают общность между собеседниками и вовлекают партнера в разговор, одновременно побуждая его кивать головой. Тот, кто этого не делает, исключает себя из общего круга. Пример: «Эта проблема известна каждому, кто активно занимается проектным менеджментом».
Используйте визуальный контакт не только для вовлечения в разговор всех присутствующих, но и для выделения одного из них как непосредственного адресата. Смотрите ему в глаза, пока не закончите фразу и в течение последующей паузы. Это вынудит его кивнуть головой и начать говорить.
Используйте уважительные формулировки.
Такие формулировки укрепляют отношения и делают обращение более уважительным. Пример: «Как профессионал, вы, конечно, знаете, о чем я сейчас говорю, а именно о том, что...»
Изменяйте построение сценария.
Различные сценарии мы чаще всего вводим словами: «Представьте себе...», заставляя собеседника или аудиторию слушать нас более внимательно. Но кивок головой можно получить как ответную реакцию на обращение к общему опыту.
Пример: «Дамы и господа, я попрошу вас вспомнить... — Итак, ситуация вам знакома!»
7. Последовательно используйте технику апелляции,
поддерживайте свои обращения визуальным контактом.
Апеллируя к собеседнику, вы ориентируете его и даете ему руководство к действию — а в знак благодарности получаете кивок головой. Пример: «Поэтому используйте свой шанс!»
Разумеется, нам вовсе не нужно, чтобы собеседник непрерывно мотал головой, как китайский болванчик, но для получения от него живой реакции на услышанное кивки очень важны. Применяйте эту технику.
Используйте принцип трехканальной аргументации
Согласно одному из основных постулатов НЛП, наш мозг обрабатывает речь в трех различных плоскостях:
визуальной,
аудиальной,
кинестетической.
Информацию, поступающую по этим каналам, мы воспринимаем с неодинаковой интенсивностью. В среднем 75% сохраняющегося в нашем мозгу материала поступает по визуальному каналу, 13% — по аудиальному, а остальные данные — по кинестетическому (через обоняние, вкус и осязание).
Что может быть естественнее, чем настроить эти каналы при помощи языка, ведь существуют понятия, которые можно классифицировать совершенно однозначно:
визуальные: взгляд, вид, перспектива, лежит на ладони, прозрачный, ясный...
аудиальные: тон, трещать, наушничать, хорошо звучит...
кинестетические: восхитительное чувство, создается ощущение, дурно пахнет...
Ключ к успеху — в удачной вербальной трансформации ощущений, воспринимаемых нами через органы чувств. Описывая эти чувства, мы пробуждаем соответствующие сегменты памяти реципиента. Плоскости, о которых идет речь, иногда сливаются друг с другом, но и в этом случае мы тоже можем вести собеседника к нужной нам цели и повышать его способность к восприятию и запоминанию важной для нас информации. Сердечное спасибо Антье Праефке из HELABA (Hessische Landesbank — Гессенский земельный банк. — Прим. пер.), слушательнице организованного West LB Akademie семинара «Диалектика превосходства», использовавшей вышеизложенные принципы при составлении следующего текста:
Валютная биржа
Утром я прихожу на работу первой. Никого еще нет, только черные экраны мониторов мрачно поблескивают в темном помещении. Я нажимаю на кнопку, и мой компьютер ослепляет меня ярким свечением сразу трех мониторов. Перед глазами возникают разноцветные окошечки многочисленных специальных и обслуживающих программ, затем начинают мелькать строчки с постоянно меняющимися показателями курсов, а бегущая строка спешит насытить мой мозг самой свежей информацией. Кто-то из коллег включает верхний свет, и огромный зал утопает в его прозрачном сиянии. На стенах вспыхивают экраны телевизоров. С каждой минутой возрастания покупательской активности курсы изменяются все быстрее и быстрее, а вдогонку за ними торопятся ленты новостей, так что мой взгляд беспокойно перебегает с одного экрана на другой, стараясь поспеть за непрерывным потоком информации, уловить каждое движение строчек и каждую смену цветовых маркеров.
По сравнению с уютной утренней тишиной пустого помещения нынешняя многоголосая, мельтешащая огнями суета кажется подлинным адом. Неумолчно звонят телефоны, уровень шума постепенно приближается к максимальной отметке. Брокеры
разговаривают сразу по нескольким аппаратам, сообщают цены клиентам и одновременно пытаются докричаться до располагающихся в другом конце зала коллег, желая срочно получить необходимую информацию. Время от времени по залу прокатывается волна смеха в ответ на удачную шутку одного из сотрудников.
Внезапно кто-то разражается громкими проклятиями — это означает, что цены изменились не в лучшую сторону. Телефонная трубка падает из рук и еще раз подпрыгивает от сильного удара кулаком по столу. Пищат и звенят разнообразные компьютерные программы, а из угла, где идет торговля рентными бумагами, неожиданно раздается исполненный с поистине уникальным правдоподобием душераздирающий крик Тарзана. Деловито жужжат принтеры, выплевывая распечатки совершенных сделок. Через сплошную завесу шума продирается монотонный голос телеведущего — кто-то включил громкость на полную мощность, чтобы прослушать последние известия. Если уютная утренняя тишина буквально излучала спокойствие, то сейчас атмосфера ощутимо пропитана возрастающим напряжением и нервозностью. Поток информации должен быть принят и переработан быстро и точно. Брокеры завороженно вглядываются в экраны мониторов, грызут авторучки и лихорадочно перемещают взгляды вслед за меняющимися ценами, означающими для них прибыль или убытки.
В ожидании важной экономической информации или решения ЕЦБ (Европейский центральный банк. — Прим. пер.) по поводу процентных ставок нервы натягиваются до предела. Брокеры быстро отстукивают на клавиатурах компьютеров цены, проверяя с помощью специальных программ, следует ли закрывать ту или инуюпозицию или стоит еще немного подождать. Атмосфера продолжает накаляться, но вот появляется долгожданная информация, и коллективное нетерпение взрывается, наконец, восторженными воплями или проклятиями. Реакция цен на изменение экономических показателей решает все вопросы. Напряжение заметно спадает и постепенно переходит в обычную деловую активность нормального биржевого дня.
|
