Проектирование системы управления банковскими картами (курсовая работа)

1.2. Принципы и основы работы CRM-систем

1. 
   Синхронизированность управления множеством каналов взаимодействия. Очевидно, что независимо от способа связи с клиентом: по e-mail или по телефону, менеджер продаж должен получить исчерпывающую информацию о клиенте;
   
2. 
   Постоянный анализ собранной информации о клиентах и принятие соответствующих организационных решений, например, определение приоритетов клиентов на основе их значимости для компании, выработке индивидуального подхода к клиенту в соответствии с его специфическими потребностями и запросами;
   
3. 
   Наличие единого хранилища информации, в которое мгновенно помещаются и из которого мгновенно доступны все сведения обо всех случаях взаимодействия с клиентами. [4,5]
   

• 
  CRM взаимодействия (Collaborative CRM)
  
• 
  Операционный CRM
  
• 
  Аналитический CRM
  
  
  

1.3. Преимущества применения CRM-систем

1. 
   Потери клиентов
   

• 
  недостаточный уровень индивидуализации подхода к клиентам;
  
• 
  несвоевременность предоставления информации;
  
• 
  недостаточно квалифицированный персонал;
  
• 
  недостаточный уровень автоматизации.
  

2. 
   Зависимость от менеджеров по продажам
   

• 
  Сегментировать и классифицировать клиентов по различным параметрам, задавать собственные параметры для сбора необходимой информации о клиентах сотрудниками отдела сбыта;
  
• 
  Использовать информацию о клиентах, собираемую отделами продаж и сервисными службами;
  
• 
  Прогнозировать привлечение новых клиентов и поступление денежных средств;
  
• 
  Готовить обоснованные рекомендации для руководства компании с целью координации работы сбытовых подразделений на основе проведенной сегментации и оценки перспективности каждого сегмента;
  
• 
  Согласовывать усилия с отделом продаж с целью максимизации эффективности конкретных маркетинговых мероприятий;
  
• 
  Оценивать результативность проведенных маркетинговых акций (выставки, публикации и т.д.) и выбранных каналов продвижения в целом;
  
• 
  Проводить мониторинг хода продаж в конкретных сегментах;
  
• 
  Анализировать данные об объемах продаж в любом разрезе: по отделам, менеджерам, товарам и группам товаров, регионам, отраслям и др. [6,7]