 | Поиск |
Скачать 0.79 Mb.
|
Тема 18. Психологическое воздействие PR-технологий
Задание-тренинг Упражнение 1. «Сфинкс – солнышко» Тренируются два навыка: общение эмпатическое (открытое «клиент-центрированное») и отстраненное (закрытое, «психоаналитическое»). Соответственно отрабатываются две роли: «Сфинкс» и «Солнышко». Для работы в парах используются варианты сочетания ролей:
«Сфинкс» – роль человека, который сидит неподвижно, н шелохнувшись, и слушает собеседника с невозмутимым видом, полностью без эмоций. Задача коммуникатора – мысленно представить образ сфинкса – холодный, каменный, монолитный. Проходят годы, века, тысячелетия, а он равнодушно взирает на все, что происходит вокруг, и ничто не может вывести его из спокойствия, расшевелить его чувства. Чем занят «Сфинкс» в процессе общения? Наблюдением собственного внутреннего состояния. Все внешнее он воспринимает холодно отстраненно, как бы отгораживаясь невидимой стеной. «Солнышко» – роль человека, который старается сочувствовать, сопереживать собеседнику, проявляя свои эмоции внешне. «Солнышко» – это горячая волна эмоций, стремление поделиться чувствами, растопить равнодушие собеседника. Участники должны проанализировать свое состояние по следующей инструкции. Что вы чувствуете в каждой из ролей (какие телесные ощущения служат «якорем» для каждой роли)? В какой роли чувствует себя легче? Легко ли вы переключаетесь из одной роли в другую. При выполнении упражнения отмечается инертность, «застреваемость» эмоций, сложность перехода из одного состояния в другое. Обычно перейти от «Солнышка» к «Сфинксу» труднее, чем наоборот. В зависимости от типа нервной системы (экстраверт или интроверт и т.п.) человеку легче играть роль либо «Сфинкса», либо «Солнышка». Тем, что и так хорошо получается (от природы), остается лишь пользоваться в готовом виде. А тому, что получается труднее, можно и нужно научиться, чтобы усовершенствовать свои возможности. В роли «Сфинкса» труднее удерживать внимание (оно переключается на собственные мысли) и общаться с хорошо знакомыми людьми («Солнышку» труднее с малознакомыми). В практической коммерческой деятельности роль «Сфинкса» важнее в конфликтных ситуациях (с партнерами или сотрудниками, с недовольными клиентам), а роль «Солнышка» – с потенциальными клиентами на начальном этапе общения, чтобы «растопить» недоверие клиента, установить доверительное отношение, раппорт. Упражнение 2. «Три человека в одном» («Родитель» – «Взрослый» – «Ребенок»)
Цель упражнения – научиться распознавать в себе соответствующие ролевые состояния и воспроизводить их в дальнейшем, опираясь на определенные телесные ощущения. У внутреннего «Взрослого» эпицентр телесных ощущений – в области головы. Коммуникативные проявления: повышенная критичность. Наиболее эффективные для взаимодействия с собеседником состояния:
В процессе практики формируется навык подобного управления психоэмоциональным состоянием через телесные ощущения. Вхождение в состояние «Родителя» – когда необходимо требовать, доминировать, управлять людьми, в состояние «Ребенка» – когда необходимо терпеливо подчиняться либо безропотно принимать претензии собеседника. Упражнение 3. Отработка различных вариантов начала диалога В форме игры отрабатываются три варианта инициации диалога с наблюдением вызванных общением (вхождением в роль) телесных ощущений. 1. Формальный повод (обращение к собеседнику «в интересах дела»). Примерная формулировка: «Мое обращение к вам продиктовано необходимостью...». Типичная локализация вызванных общением телесных ощущений – область головы. 2. Специально созданный повод (персонализованное обращение к собеседнику, подчеркивающее его значимость). Примерная формулировка: «Я обращаюсь именно к вам потому, что только вы можете...». Типичная локализация телесных ощущений – грудная клетка. 3. Обращение по рекомендации (опора на общие социальные связи, или создание общности через посредников). Примерная формулировка: «Я к вам обращаюсь по рекомендации...». Типичная локализация телесных ощущений – область живота. Упражнение 4. «Живое зеркало» В упражнении отрабатывается «зеркальность» как базовый принцип общения. Цель «отзеркаливания» – находиться с собеседником в постоянном незримом контакте, отражать внешне заметными действиями малейшие изменения психоэмоционального состояния собеседника. При этом внешнее изменение собственного телесного состояния (жестов, мимики) может быть незначительным, лишь слегка намеченным. Главное – синхронизация этих изменений с собеседником, совпадение по времени с его жестами, мимикой и т.п. Тем самым имитируется естественное, автоматическое «отзеркаливание», которое, по наблюдениям психологов, спонтанно наступает в процессе общения, когда два собеседника достигают взаимопонимания и согласия. Произвольное же «отзеркаливание» является эффективным механизмом интегративного общения, подстройки к собеседнику, объединения с ним (именуемого раппортом). Для превращения «отзеркаливания» в практический инструмент общения необходимо его разделить на составные части, отшлифовать их по отдельности: отражение мимики, отражение жестов, позы, отражение дыхания, наложение, объединение всех предыдущих элементов вначале при молчаливом выслушивании, затем вместе с речевым общением. Важная рекомендация: отзеркаливать нужно мягко, сдержанно. Иначе это бросается в глаза (поведение «обезьяны в зоопарке») и может вызвать улыбку или раздражение собеседника. Упражнение 5. Активное слушание Предназначено для выработки навыка «активного слушания», по К. Роджерсу, основанного на следующих принципах:
Парадокс в том, что «активное слушание» по сути, есть способ «пассивного говорения». Это своего рода речевое зеркало в общении, соответствующее принципу: «Ничего личного – все общее». Подготовительное упражнение: «живой диктофон», или «чело век-попугай», реализует принцип – отражение слов. При этом отраженная речь представляет собой пересказ речи собеседника как можно ближе к оригиналу. В начальной фазе диалога задача коммуникатора – непрерывное выслушивание и запоминание речи собеседника. Затем – переход к высказыванию, начинающийся фразой: «Правильно ли я понял (а), что...» Далее следует как можно более точное воспроизведение высказываний собеседника. Задача последнего – не перебивать реплики коммуникатора, а отслеживать свое эмоциональное состояние в то время, когда он слышит собственные слова и мысли из уст другого человека. Собственно активное слушание – «отражение мыслей». Начало диалога строится так же, как в предыдущем варианте. Дальнейшая же задача коммуникатора – не дословное воспроизведение услышанного, а переформулирование высказываний собеседника своими словами. Разговор на повышенных тонах – «отражение эмоций». Активное слушание в полном варианте – выслушивание сочувственное, эмпатическое, а не просто механическое повторение чужих слов. Коммуникатор играет при этом роль «говорящего зеркала», не только перефразируя высказывания собеседника, как в предыдущем варианте, но и отражая его эмоции. Материалом для отражения служат эмоции негативные – обида, раздражение, гнев и т.п. При этом, естественно, происходит не создание конфликта, а его имитация за счет переноса собеседником на коммуникатора эмоций, связанных с другим человеком. Техникой же имитации конфликта служит «разговор с воображаемым собеседником», основанный на психологическом механизме замещения. При этом претензии, адресованные некоторому конкретному человеку, переносятся собеседником на другого – на замещающего его коммуникатора. Задача последнего – «отражение чувств» в смягченном виде, не копируя их в точности, а на полтона ниже, тем самым, умиротворяя собеседника. Какое воздействие оказывает такое активное слушание на раздраженного, конфликтного собеседника? Приведем ответы участников упражнения на вопрос: «Как вы чувствуете себя, когда ваши негативные эмоции возвращаются к вам в смягченном виде?» Наиболее частые ответы: «Понял, что не стоило так выходить из себя». «Появилось чувство вины, боязнь обидеть собеседника». «Взглянул по-новому на первоначальную ситуацию, послужившую причиной негативных эмоций». Упражнение 6. Купи-продай Выберите товар из нижеследующего списка. Почему в ассортименте только «юмористические» товары? Это стимулирует фантазию участников занятий: описание товара можно легко расширить, придумать его дополнительные свойства.
Задания для участников 1. Интерактивное представление товара (сценарий использования вопросов). Составьте краткую характеристику товара. Какие конкурентные преимущества он имеет? Какие потребности потенциального покупателя он призван удовлетворить? Как начать разговор с покупателем об этих потребностях? Составьте сценарий диалога с постепенным сужением вопросов. 2. Презентация. Составьте текст презентации выбранного товара по плану:
3. Обработка возражений. Упражнение выполняется в парах (продавец – покупатель). Продавец предлагает товар. Затем покупатель выдвигает возражения, последовательно проходя весь список, а продавец их парирует. Перечень возражений:
4. Телефонные переговоры. Кратко сформулировать коммерческое предложение по любому из перечисленных видов товара, спланировать возможные варианты телефонного разговора (обсуждение происходит коллективно). Работа в парах продавец – покупатель: разыгрывание телефонных диалогов с предложением покупателю товара. Диалог должен быть кратким (2–3 минуты), задача продавца – заинтересовать покупателя при минимуме сообщаемой информации. Критерий успешности общения со стороны продавца – достижение договоренности о личной встрече с покупателем. Упражнение 7. Самомотивация Цель – создать всестороннюю (как сознательную, так и подсознательную) мотивацию, мобилизовать внутренние психологические ресурсы, направить их на достижение конкретных жизненных целей, преодолеть внутренние барьеры и ограничения. Последние проявляются как расхождение между внешне декларируемыми целями и истинными, внутренними (подсознательными установками). Причина «ножниц» между мотивами реальными и псевдомотивами – взаимное непонимание между левой и правой полушариями мозга. Как известно, левое полушарие оперирует словами и логическими понятиями. Правое – бессловесно, оно почти не умеет говорить на языке слов, вместо этого использует язык телесных ощущений. Соответственно словесно декларируемые (левополушарные) мотивы могут не приниматься (не разделяться или прямо отвергаться) правым полушарием. Для разрешения подобных противоречий необходимо добиться «взаимопонимания» между полушариями: вначале составить список словесно выраженных целей (представляемых значимыми для левого полушария), затем проработать его, отсортировав те цели, которые воспринимаются в качестве значимых правым полушарием. Инструкция
На втором этапе используйте ранее отработанный навык наблюдения телесных ощущений и «мысленной тишины». Произнесите весь список мысленно, повторяя каждый его пункт несколько раз, не менее трех. После каждого прочтения делайте 2–3-минутную паузу, поддерживая в это время состояние «мысленной тишины» и внимательно наблюдая за телесными ощущениями. Произносите все фразы «про себя», но с выражением, как будто пытаясь убедить воображаемого собеседника (на самом деле, собственное подсознание). Главное – заметить, какие фразы вызывают телесный отклик в форме комфортных ощущений, т.е. принимаются подсознанием. Необходимо запомнить также сами подобные ощущения, чтобы в дальнейшем использовать их как инструмент саморегуляции и как внутренний психологический ресурс. Если же какие-то утверждения вызвали дискомфортные телесные ощущения, т.е. отвергаются на уровне подсознания, то их также необходимо запомнить как материал для последующей самостоятельной «работы над собой», профессионально-личностного роста. |
| Поиск |