«Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет “лэти” имени В. И. Ульянова (Ленина)»

Глава 6. Моделирование процесса Поддержка сервисов

• 
  управление инцидентами;
  
• 
  управление проблемами;
  
• 
  управление конфигурациями;
  
• 
  управление изменениями;
  
• 
  управление релизами.
  

• 
  управление активами (Asset Management);
  
• 
  управление конфигурациями (Configuration Management);
  
• 
  управление объединенными событиями и производительностью (Consolidated Event and Performance Management);
  
• 
  управление идентификацией (Identity Management);
  
• 
  поддержка пользователей (Consolidated Service Desk).
  

• 
  управление затратами на ИТ посредством автоматизации учета ИТ-активов, их стандартизации, управления расходами, покупками, контрактами и более эффективным использованием активов;
  
• 
  управления программными активами, с целью контроля лицензий и оптимизации закупок новых лицензий;
  
• 
  интеграцию управления ИТ-активами с ERP-системой, управления ИТ-сервисами и другими бизнес-сисГлавами.
  

Глава 7. Моделирование процесса Управление инцидентами

• 
  прием запросов пользователей;
  
• 
  регистрация инцидентов;
  
• 
  категоризация инцидентов;
  
• 
  приоритизация инцидентов;
  
• 
  изоляция инцидентов;
  
• 
  эскалация инцидентов;
  
• 
  отслеживание развития инцидента;
  
• 
  разрешение инцидентов;
  
• 
  уведомление клиентов;
  
• 
  закрытие инцидентов.