Регламент работы амбулаторно-поликлинического отделения областного государственного бюджетного учреждения здравоохранения «томский областной онкологический диспансер»

Скачать 477.77 Kb.

Название	Регламент работы амбулаторно-поликлинического отделения областного государственного бюджетного учреждения здравоохранения «томский областной онкологический диспансер»
страница	2/4
Дата публикации	05.07.2015
Размер	477.77 Kb.
Тип	Регламент

100-bal.ru > Информатика > Регламент

1 2 3 4

2. Порядок предоставления услуги
2.1. Работа регистратуры поликлиники осуществляется в рабочие часы поликлиники:

В будние дни - с 7 ³⁰ до 20 ⁰⁰час.
В субботу – с 8 ³⁰ до 15 ³⁰час.

2.2. Необходимые условия для оказания плановой медицинской помощи.

2.2.1. Обязательным условием получения плановой медицинской помощи в рамках ОМС при обращении пациент является наличие:

- действующего полиса обязательного медицинского страхования (ОМС),

- направления установленного образца из лечебного медицинского учреждения по месту прикрепления гражданина (Приложение №1).

2.3. Организация записи и направления на прием к врачу.

Предварительная запись на прием осуществляется при личном обращении пациента (родственников пациента) в регистратуру, при обращении по телефону, через Интернет, электронный терминал самозаписи.
Для осуществления записи пациента предварительно в электронном расписании отводится определённое количество талонов в день.
Количество первичных, вторичных, экстренных, Интернет талонов определяет заведующая поликлиникой в зависимости от потребности и количества врачей на приеме. Время на прием одного пациента зафиксировано в «Положении по нормированию труда ТООД». Внесение изменения в Положение возможно по служебной записке заведующей АПО ТООД с предоставлением обоснования и расчета.
Алгоритм работы с пациентом определяется целью его посещения поликлиники.

2.4. Плановые обращения за медицинской помощью.

2.4.1. Запись на плановый прием при личном обращении пациента.

Медрегистратор уточняет Ф.И.О. пациента, наличие врачебного направления из поликлиники по месту жительства на консультацию врача-онколога ТООД, адрес регистрации (места жительства) пациента, контактный телефон. Проверяет подлинность страхового полиса по базе данных ФОМС. Заполняет все поля первичной документации в АРМ Регистратура. В обязательном порядке заполняются поля «телефон» и «место работы».

2.4.2. При наличии направления установленной формы, действующего страхового полиса и соответствии данных пациента данным компьютерной базы ТТФОМС, медицинский регистратор:

согласует с пациентом дату и время приёма врача в пределах 30 календарных дней. Предлагает имеющиеся варианты. Регистрирует пациента в электронном расписании, указывая номер его контактного телефона. Если очередь на прием к врачу превышает 30 календарных дней, медицинские регистраторы производят запись на прием без ограничений, формируя очередь, информируя пациента заранее о длительном сроке ожидания. Медицинский регистратор предупреждает пациента, что при появлении возможности осуществить прием врача раньше назначенного срока, пациент будет проинформирован об этом по телефону;
осуществляет запись в электронном расписании в поля «первичные талоны»;
оформляет талон предварительной записи к врачу, передает его пациенту;
вносит номера контактных телефонов в электронное расписание;
накануне вечером по контактному телефону напоминает пациенту о записи на прием к врачу, уточняет возможность явки пациента в назначенное время;
если пациент подтверждает явку на прием, медицинский регистратор находит в картотеке медицинскую карту амбулаторного больного (учётная форма N 025/У-04) и оформляет «Талон амбулаторного пациента» (учётная форма N 025-12/У) с завтрашней датой приёма;
перекладывает медицинскую карту с вложенным «Талоном амбулаторного пациента» в ячейку врача на день приёма;
при отказе пациента от согласованной даты визита к врачу, медицинский регистратор вносит изменения в электронное расписание, освобождая время приёма врача; пациенту при этом предлагается другое, удобное для него свободное в расписании время приема;
для того чтобы занять освободившееся место, медицинский регистратор обзванивает пациентов, находящихся в конце электронной очереди и предлагает им перенести время приема или записывает обращающихся пациентов;
доставку амбулаторных карт и статистических талонов в кабинеты непосредственно перед приемом осуществляют медицинские сестры врачей-специалистов;
пациентам, имеющим право на внеочередное и первоочередное медицинское обслуживание выдаётся «Сигнальный талон» ярко-красного цвета (Приложение №2).
При необходимости передачи медицинских документов в другой корпус медицинский регистратор оформляет и вкладывает сопроводительный листок в амбулаторную карту, в котором указывается:

ФИО врача

Дата посещения________________ Вернуть: кому, или № участка, или корпус

Дата возврата _________________

2.5. В случае записи (предварительной записи) на прием к врачу по телефону, через Интернет, через терминал самозаписи:

Пациент должен обратиться в регистратуру АПО ТООД за 15 минут до начала приема врача.
Пациент предъявляет медицинскому регистратору страховой медицинский полис; документ, удостоверяющий личность; соответствующее врачебное направление из поликлиники по месту жительства на консультацию врача-онколога ТООД; документы, удостоверяющие право на льготы.
После проверки подлинности полиса обязательного медицинского страхования по базе ФОМС медрегистратор осуществляет поиск амбулаторной карты пациента и оформляет статистический талон к врачу.
Медицинский регистратор провожает пациента к кабинету врача, амбулаторная карта и статталон передается врачу. Либо по телефону приглашается медицинская сестра врача, которая забирает амбулаторную карту и статталон и провожает пациента к кабинету.
Пациенту указывается номер кабинета, где будет осуществляться прием, время приема, Ф.И.О. врача.
При опоздании пациента на прием более чем на пять минут, медицинский регистратор имеет право перенести прием пациента на другое свободное время амбулаторного приёма при его наличии.

2.6. Порядок действий медицинского регистратора при отсутствии необходимых условий для оказания плановой медицинской помощи.

В случае отсутствия полиса ОМС или несовпадения данных полиса с данными базы ТТФОМС, регистратор рекомендуeт пациенту обратиться в страховую медицинскую компанию с целью продления или замены полиса ОМС.
При отсутствии необходимого направления регистратор также рекомендует пациенту обратиться в поликлинику по месту жительства для оформления данного документа. При этом в, особых случаях, возможно, отложить талон к врачу-специалисту на более позднее время в день обращения.
При настойчивом требовании пациента о получении бесплатной медицинской помощи в рамках ОМС независимо от наличия медицинского страхового полиса и направления вопрос разрешать через старшую медицинскую сестру регистратуры, заведующую АПО ТООД, заместителей главного врача, избегая конфликтной ситуации у регистратуры.
При отсутствии необходимого направления запись на прием к специалисту в день обращения возможна только при условии наличия свободных мест в расписании приема врача, либо (в особой ситуации) - по распоряжению главного врача (его заместителя). Во всех остальных случаях данная медицинская услуга оказывается на платной основе.

2.7. Неотложная (экстренная) помощь.

Способом определения очередности пациента может быть состояние его здоровья. При отсутствии талонов регистратор сообщает о появлении «неотложного» пациента старшей медицинской сестре регистратуры или заведующему отделением, который принимает организационные меры по оказанию медицинской помощи пациенту.
Больному, обратившемуся в лечебное учреждение с внезапным ухудшением самочувствия, медицинская помощь оказывается в экстренном порядке независимо от места жительства (регистрации) пациента, наличия (отсутствия) у него гражданства РФ, наличия (отсутствия) у него полиса ОМС, документов, удостоверяющих личность. В случае оказания неотложной помощи пациенту, не имеющему полиса или направления, медицинский регистратор фиксирует все необходимые данные в специальном Журнале и оформляет статталон с указанием экстренности посещения (Приложение №3 «Журнал записи»).
При обращении пациента с резким ухудшением самочувствия, медицинский регистратор ВНЕ ОЧЕРЕДИ направляет его в кабинет онколога-хирурга.
При отсутствии возможности самостоятельного передвижения пациента, резком и явном нарастании ухудшения его общего состояния на территории поликлиники медицинским регистратором обеспечивается возможность незамедлительного осмотра больного по месту его нахождения любым врачом АПО ТООД, информирует о ситуации заведующую АПО ТООД.
При подтверждении врачом наличия показаний к оказанию неотложной или экстренной медицинской помощи пациенту медицинский регистратор обеспечивает вызов бригады скорой медицинской помощи с последующей передачей пациента специалистам бригады.
Старшая медицинская сестра АПО ТООД должна обеспечить оказание неотложной медицинской помощи и постоянное нахождение рядом с пациентом медицинского работника вплоть до улучшения состояния пациента или прибытия бригады скорой помощи.
В сомнительных случаях медицинский регистратор консультируется со старшей медицинской сестрой регистратуры, заведующим отделением, заместителями главного врача.

2.8. Порядок действия медицинского регистратора по документообороту пациентов, назначенных на обследование (исследования) у врачей специалистов АПО ТООД (рентгеновский, эндоскопический кабинеты, кабинет УЗИ) см. раздел 6.2.3.1 Положения.

2.8. При прибытии больного из района области, медрегистраторы могут направить пациента на прием к врачам-специалистам в день или непосредственно на момент обращения по согласованию с врачом-специалистом, либо при необходимости, с заведующим отделением.

3. Организация работы регистратуры, оснащение.

3.1. Структура, оснащение регистратуры.

3.1.1. В регистратуре поликлиники имеются: окна (рабочие места) медицинских регистраторов (не менее трех); окно для справок; окно для выдачи больничных, медицинских справок; электронный терминал для самозаписи пациентов; «call-центр» для работы с населением по телефону; помещение для хранения и подбора амбулаторных карт пациентов; медицинский архив.

3.2. Для нормального функционирования регистратуры должны выполняться следующие требования:

в регистратуре одновременно работает не менее чем по одному регистратору на одно рабочее место по графику, составленному старшей медицинской сестрой регистратуры;
рекомендуемое количество рабочих мест - 5: три общие, справочное, окно для выдачи больничных. Возможно совмещение справочного окна с общими окнами, окна по выдаче листков нетрудоспособности с «телефонным» центром;
в регистратуре организуется «телефонный центр». Рекомендуемое количество рабочих мест в телефонном центре: два;
каждый медицинский регистратор взаимозаменяем;
любой пациент может обратиться в любое окно;
каждый регистратор, находящийся на окне может выполнять функцию другого окна;
каждое рабочее место регистратора оснащено компьютером, телефоном, сканером штрих кодов;
телефоны подключены к АТС, имеется несколько входящих телефонных линий (многоканальная связь);
компьютеры подключены к сети учреждения, на компьютерах установлена МИС учреждения АРМ регистратура;
в регистратуре имеется не менее двух скоростных, надежных принтеров, подключенных к сети;
имеется в наличии и постоянно обновляется телефонная база пациентов, занесенная в амбулаторные карты пациентов и в электронные карты;
в холле регистратуры имеется полный набор информации для пациентов, в т.ч. расписание специалистов, инфомат, терминал для самозаписи;
на окнах регистратуры установлены переговорные устройства;
на окнах регистратуры установлены видеокамеры с возможностью записи переговоров между регистраторами и пациентами. Срок хранения записи не менее семи дней;
на входящие телефонные линии установлено записывающее устройство. Срок хранения записи не менее трех месяцев.
должна быть предусмотрена система информирования пациентов о проведении видео и аудиофиксации разговоров (информационные таблички, аудио информирование о проведении записи разговоров).

3.3. Основные принципы работы «окон»:

3.3.1. Окна функционально разделены, каждое из них преимущественно осуществляет свою функцию:

окно №1: регистрация пациентов при их обращении, оформление статистических талонов, работа с базами данных; выдача талонов и предварительная запись на приём ко всем врачам-специалистам амбулаторного приема преимущественно городского населения;

окно №2: регистрация пациентов при их обращении, оформление статистических талонов, работа с базами данных; выдача талонов и предварительная запись на приём ко всем врачам-специалистам амбулаторного приема преимущественно сельского населения;

окно №3: преимущественно

работа с льготными категориями граждан (ВОВ и др.): обеспечение выдачи талонов и предварительной записи на приём ко всем врачам-специалистам амбулаторного приема;
консультативная помощь пациентам в сложной ситуации (старший медицинский регистратор).
помощь окнам №1 и 2.

окно №4: выписка и выдача больничных листов, справок, выписок. Работа с населением по телефону.

3.3.2. Принципы работы «call-центра».

На рабочем месте для приема телефонных звонков («call-центр») находится 2 оператора - медицинских регистратора;
Организация работы осуществляется посменно.
Оператор регистратуры выполняет следующие функции:

- предоставление населению справочной информации о работе АПО по всем вопросам;

- запись по телефону на прием к врачу;

- консультирование по платным услугам;

- обзвон пациентов накануне приема.

Порядок информирования населения при обращении в регистратуру.

Сотрудник регистратуры должен владеть всей необходимой справочной информацией и навыками ведения переговоров по телефону и при личном обращении граждан. Каждый сотрудник при поступлении запросов от пациентов должен дать информацию:

- о местонахождении и графике работы учреждений;

- о справочных телефонах учреждений;

- об адресе официального сайта учреждений в сети Интернет;

- о порядке получения информации по вопросам предоставления услуги, в том числе о ходе предоставления услуги.

Основными требованиями к консультации заявителей являются:

- актуальность;

- своевременность;

- четкость в изложении материала;

- полнота консультирования;

- удобство и доступность.

Время получения ответа при индивидуальном устном консультировании не должно превышать 15 минут с момента первого обращения.

Требования к форме и характеру взаимодействия регистраторов с заявителями:

- при ответе на телефонные звонки регистратор, здоровается, представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество, должность, предлагает представиться собеседнику, выслушивает и уточняет суть вопроса. Во время разговора следует произносить слова четко, избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат;

- при личном обращении заявителей регистратор, должно поздороваться, представиться, указать фамилию, имя и отчество, сообщить занимаемую должность, дать ответ на заданный заявителем вопрос. Допускается информирование пациента о фамилии, имени, отчеству регистратора путем размещения информации в доступном месте крупным шрифтом в виде таблички;

- в конце консультирования (по телефону или лично) должностное лицо учреждения, осуществляющее консультирование, должно кратко подвести итоги и перечислить меры, которые следует принять заявителю (кто именно, когда и что должен сделать).

Работа с телефонами и звонками

Основные принципы работы:

Абсолютное большинство пациентов должны записываться на прием по телефону или Интернету.
Работа по телефону должна быть организована так, чтобы не возможно было не дозвониться до регистратуры. Все входящие звонки должны быть быстро обслужены.
Все разговоры по телефону записываются. Записи хранятся не менее трех месяцев.
Вести переговоры необходимо компетентно, строго в соответствии с утвержденными «алгоритмами переговоров», не допуская грубости.
При поступлении звонка, любой свободный регистратор обязан взять телефонную трубку и грамотно ответить на вопрос.
Последовательность поступления звонков: «телефонный центр», затем на четвертом ринге - окна 1, 2, 3.

В регистратуре имеется две входящие телефонные линии, имеющие городские телефонные номера, включенные в общую систему АТС поликлиники.

Все звонки по двум телефонным линиям идут на два телефонных аппарата в «телефонном центре» регистратуры для работы регистраторов диспетчерской. Если все телефоны в «телефонном центре» заняты, то на четвертом звонке идет переадресация звонка на «окна» 1 – 3. Каждое рабочее место медрегистратора снабжено телефонным аппаратом. На телефонные звонки отвечают все регистраторы в установленной очередности.

Медицинские регистраторы диспетчерской осуществляют по телефону предварительную запись на приём к врачу и консультируют по телефону.

3.3.3. Порядок записи на прием через Интернет

Запись на прием к врачу через сеть Интернет осуществляется круглосуточно.

Записаться на прием к врачу через Интернет сайт можно через сайт ОГБУЗ «ТООД» (http://tomonco.ru/), сайте Департамента здравоохранения Томской области (http://zdrav.tomsk.ru/) в разделе «Запись в поликлинику», или на сайте Томского медицинского портала (http://tomsk03.ru/) в разделе «Запись». На страницах данных сайтов приведены все ЛПУ осуществляющие запись на прием к врачу через сеть Интернет. Заявитель выбирает учреждение и врача, в оказании медицинской помощи которого он нуждается, свободное время его работы в соответствии с размещенным на сайте графиком работы, отмечает конкретный день и время его приема, подтверждает свой выбор.

Далее осуществляется ввод данных (ФИО, серию и номер полиса ОМС (полиса ДМС), полную дату рождения, контактный телефон), проверка данных о заявителе, получение доступа к электронной услуге «Запись на прием к врачу».

Автоматическое фиксирование в электронной базе регистратуры учреждения факта записи на прием к врачу данным пациентом.

3.3.4. Работа электронного терминала самозаписи:

Электронный терминал для самозаписи пациентов находится в холле регистратуры и подключен к МИС АПО ТООД.
По необходимости любой из работников регистратуры (медицинские регистраторы, старший медицинский регистратор) оказывает консультативную помощь пациенту при пользовании терминалом.

3.4. Организация хранения и выдачи амбулаторных карт в регистратуре.

3.4.1. В регистратуре поликлиники при первичном обращении на пациента заводится медицинская карта амбулаторного больного, в которую вносятся следующие сведения о пациенте:

- фамилия, имя, отчество (полностью);

- пол;

- дата рождения (число, месяц, год);

- адрес по данным регистрации на основании документов, удостоверяющих личность (паспорт, свидетельство о регистрации и другие);

- гражданство;

- серия и номер полиса обязательного медицинского страхования, наименование страховой организации, выдавшей полис;

- контактный телефон;

- код льготы, период ее действия.

3.4.2. Медицинская карта амбулаторного больного является юридическим документом учреждения здравоохранения. Единственным местом хранения карт амбулаторного больного в учреждении является регистратура учреждения. Все врачи первичного звена после приема пациентов обязаны вернуть амбулаторные карты пациентов в регистратуру в тот же день. Старшая медицинская сестра отвечает за организацию работы оборота амбулаторных карт. Любое движение карт должно фиксироваться в учетных формах.

3.4.3. В регистратуре амбулаторная карта хранится в течение 5 лет с момента последнего посещения ЛПУ пациентом, после чего документ передается в архив учреждения для хранения в течение не менее 25 лет. При невостребованности амбулаторной карты в течение пяти лет или смерти пациента, карта передается в архив. Также передается в архив карта при достижении ее определенного объема. Данные из старой амбулаторной карты за последние три года переносятся в новую карту. Перед сдачей в архив данные из амбулаторных карт заносятся в компьютер с указанием Ф. И. О., даты рождения, места жительства, даты последнего посещения или даты смерти. Амбулаторные карты перед сдачей в архив укомплектовываются в пачки по 15-20 штук, пачки нумеруются.

3.4.4. Хранение в регистратуре осуществляется на специальных стеллажах, обеспечивающих удобный и быстрый поиск карт. Расположение карт осуществляется по учреждениям (муниципальным образованиям). За каждым регистратором закреплены картотеки по учреждениям (муниципальным образованиям) для поддержания хорошего внешнего вида медицинских карт, обеспечения своевременной сортировки и сохранности.

3.4.5. Выдача амбулаторной медицинской карты.

Во всех случаях изъятия карт (на проверку, экспертизу, подготовку ответов на запросы и т.д.) врач (медсестра, медрегистратор) оставляют запись в специальном журнале с отметкой об изъятых картах, времени их изъятия, времени возврата и местонахождении их вне регистратуры.
При выдаче карты на руки пациенту в соответствии с запросом (для судебно-медицинской экспертизы, суда или других органов дознания, для консультации в другом ЛПУ и т. д.) или иной причиной производится только на основании официального запроса, либо письменного заявления пациента после согласования с главным врачом или его заместителями. При этом в Журнале регистрации выданных амбулаторных карт фиксируются:
1. - ФИО, адрес, контактный телефон пациента; № серия паспорта,
2. - срок, на который выдана медицинская карта;
3. - причина выдачи;
4. - дата возвращения медицинской карты.

Заявление пациента с согласованием руководителя подшивается в специальную папку и храниться там вплоть до возвращения карты в регистратуру.

Старшая медицинская сестра регистратуры (старший медрегистратор) контролирует по журналу своевременность возвращения амбулаторной карты в поликлинику.

3.4.6. Пациент имеет право на получение копии амбулаторной карты и данных всех консультативных, диагностических исследований.

3.4.7. Порядок движения амбулаторных карт в поликлинике:

После завершения приёма все амбулаторные карты пациентов сдаются в регистратуру;
При назначении повторного визита амбулаторные карты пациентов раскладываются в ячейку врача (соответствующий день недели согласно дате повторного приёма);
При назначении консультации врача-специалиста поликлиники с приёма амбулаторная карта передается с сопроводительным листком непосредственно в кабинет врача-консультанта при совпадении времени приёмов или в соответствующую ячейку врача-консультанта в регистратуре, если время приёма обоих врачей не совпадает;
При назначении рентгенологического, УЗ-исследования, эндоскопии амбулаторную карту передавать по запросу в день исследования в кабинет исследования с последующим возвратом в этот же день.

1 2 3 4

	Программа производственной практики «Помощник врача амбулаторно-поликлинического учреждения» Производственная практика в качестве помощника врача амбулаторно-поликлинического учреждения студентов 5 курса лечебного факультета...		Областного государственного бюджетного образовательного учреждения... Областного государственного бюджетного образовательного учреждения среднего профессионального образования
	Методические указания для студентов заочного отделения по дисциплине «история фармации» «Пятигорский филиал государственного бюджетного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Волгоградский...		Программа республиканской конференции «Современные тенденции в диагностике... Мельников Евгений Борисович, главный врач гу «Коми республиканский онкологический диспансер»
	Отчет о самообследовании областного государственного бюджетного образовательного... Областного государственного бюджетного образовательного учреждения среднего профессионального образования		Доклад о состоянии и результатах деятельности областного государственного... Областное государственное бюджетное образовательное учреждение дополнительного образования детей
	Томский областной институт повышения квалификации и переподготовки работников образования «О проведении внепланового областного конкурса методических разработок «Инновационный урок по истории России для 10 класса»		О проведении государственной аккредитации Прошу провести государственную аккредитацию Областного государственного бюджетного образовательного учреждения среднего
	Отчёт о результатах самообследования областного государственного... Отчёт о результатах самообследования областного государственного бюджетного образовательного учреждения среднего профессионального...		Отчет о результатах самообследования Государственного (областного) бюджетного образовательного учреждения среднего профессионального образования Елецкий промышленно-экономический...
	Методические материалы для студентов 5 курса по прохождению производственной... Методические материалы для студентов 5 курса по прохождению производственной практики		Положение о государственной итоговой аттестации областного государственного... Охватывает практически все грани деятельности организации
	Отчет о результатах самообследования Кировского областного государственного образовательного бюджетного учреждения среднего профессионального образования «Кировский механико-технологический...		Отчёт Муниципального бюджетного учреждения «Центр народной культуры «Радуга» Муниципальное бюджетное учреждение центр народной культуры «Радуга» является преемником Государственного бюджетного учреждения культуры...
	Регламент государственного бюджетного общеобразовательного учреждения... Общеобразовательное учреждение (ОУ) – учреждение, реализующее основные программы общего образования		Публичный отчет бюджетного образовательного учреждения для детей,... В 2011 – 2012 учебном году дополнена нормативно-правовая база боу во «Областной центр пмсс», регламентирующая деятельность учреждения,...

Похожие: