Коммуникации в организации глава 10. Современные представления о психологии общения

Коммуникационный процесс Коммуникация – процесс двустороннего обмена информацией, ведущий ко взаимному пониманию. Коммуникация в переводе с латыни обозначает «общее, разделяемое со всеми». Если не достигается взаимопонимания, то коммуникация не состоялась. Чтобы убедиться в успехе коммуникации, необходимо иметь обратную связь – информацию о том, как люди вас поняли, как они воспринимают вас, как относятся к проблеме. Коммуникативная компетентность – способность устанавливать и поддерживать необходимые контакты с другими людьми. Для эффективной коммуникации характерно: достижение взаимопонимания партнеров, лучшее понимание ситуации и предмета общения (достижение большей определенности в понимании ситуации способствует разрешению проблем, обеспечивает достижение целей с оптимальным расходованием ресурсов). Коммуникативная компетентность рассматривается как система внутренних ресурсов, необходимых для построения эффективной коммуникации в определенном круге ситуаций межличностного взаимодействия. Коммуникационный процесс – это обмен информацией между людьми, целью которого является обеспечение понимания передаваемой и получаемой информации. Основные функции коммуникации: 1) информативная – передача истинных или ложных сведений; 2) интерактивная (побудительная) – организация взаимодействия между людьми, например, согласовать действия, распределить функции, повлиять на настроение, убеждения, поведение собеседника, используя различные формы воздействия: внушение, приказ, просьба, убеждение; 3) перцептивная функция – восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания; 4) экспрессивная – возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний. Передача информации возможна: – другим лицам; – для выполнения задач. Передача информации может осуществляться в следующих направлениях: а) сверху вниз: – постановка задач (что, когда делать), – инструктирование (как, каким образом, кто); б) снизу вверх: – донесения об исполнении, – донесения о проверках, – донесения о личном мнении сотрудника; в) в горизонтальном направлении: – обмен мнениями, – координация действий, – планирование, – сообщения об исполнении (рис. 8). Рис. 8. Информационные потоки Для осуществления процесса коммуникации необходимы четыре основных элемента: 1) отправитель информации; 2) сообщение – собственно информация; 3) канал – средство передачи информации; 4) получатель информации. Коммуникационный процесс разбивают на пять этапов (рис. 9). I этап – начало обмена информацией, когда отправитель должен ясно представить, «что именно» (какую идею и какой форме ее выразить) и «с какой целью» он хочет передать и какую ответную реакцию получить. Рис. 9. Этапы процесса обмена информацией II этап – воплощение идеи в слова, символы, в сообщение. Выбираются и используются различные каналы передачи информации, речь, жесты, мимика, письменные материалы, электронные средства связи: компьютерные сети, электронная почта и т. д. III этап – передача информации через использование выбранных каналов связи. IV этап – получатель информации переводит вербальные (словесные) и невербальные символы в свои мысли – этот процесс называют декодированием. V этап – этап обратной связи – отклик получателя на полученную информацию, на всех этапах коммуникационного процесса могут существовать помехи, искажающие смысл передаваемой информации. Руководитель от 50 до 90 % времени тратит на коммуникацию, ведь он должен довести информацию до подчиненных и получить от них требуемую реакцию, а также осуществлять информационное взаимодействие с коллегами и вышестоящим руководством. 80 % зарубежных руководителей считают, что обмен информацией – одна из самых сложных проблем в организациях, а неэффективные коммуникации – это главное препятствие на пути достижения успешной деятельности фирмы, ведь если люди не могут эффективно обмениваться информацией, они не смогут работать вместе и достигать общих целей. Эффективность управления персоналом пропорциональна эффективности коммуникационных процессов в организации. Выделяют следующие виды коммуникаций: – формальные (определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов). Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения; – неформальные коммуникации (например, канал распространения слухов); – вертикальные (межуровневые) коммуникации – сверху вниз и снизу вверх; – горизонтальные коммуникации – обмен информацией между различными отделами для согласования действий; – межличностные коммуникации – устное общение людей в любом из перечисленных видов коммуникаций. Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить свободно, и открыто с равными себе, чем со старшими. Горизонтальный обмен информацией в этом случае менее подвержен искажениям, поскольку у работников равного уровня взгляды совпадают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз, – приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содержат главным образом информацию обратной связи о производственной деятельности. Организационные структуры, как правило, препятствуют горизонтальным потокам информации между индивидами различных подразделений. Предполагается, что сообщения движутся по ступеням иерархии до общего начальника, а затем направляются вниз. Естественно, это замедляет скорость горизонтальных сообщений. А. Файоль защищал идею специально предусмотренных механизмов поперечной коммуникации в организации, заметив, что имеется много видов деятельности, успех которых зависит от их быстрого исполнения, и что необходимо найти способы сочетания должного почтения к иерархическим каналам с удовлетворением потребности в быстрых действиях. Такой особый горизонтальный канал формальной коммуникации называют «мостиком Файоля». Кроме этого Файоль и другие теоретики менеджмента в организациях выделяют два различных типа моделей коммуникационных сетей, по которым идут основные потоки информации (рис. 10). Централизованные сети способствуют лучшему решению относительно простых задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем и уменьшают удовлетворенность членов группы выполняемой деятельностью. При этом выделяют 4 коммуникативные роли: 1) «сторож» – контролирует течение информации к другому человеку в одной и той же коммуникационной сети (эту роль играют секретари, диспетчеры); 2) «лидер мнений» – способен оказывать влияние на установки и поведение некоторых других людей (влияние неформальным образом); 3) «связной» – связывающее звено между группировками в коммуникационной сети; 4) «пограничник» – человек в коммуникационной сети, имеющий высокую степень связи с организационным окружением. Рис. 10. Модели коммуникационных сетей Причинами плохой коммуникации могут быть: а) стереотипы – упрощенные мнения относительно отдельных лиц или ситуации, в результате чего нет объективного анализа и понимания людей, ситуаций, проблем; б) «предвзятые представления» – склонность отвергать все, что противоречит собственным взглядам, что ново, необычно («Мы верим тому, чему хотим верить»). Мы редко осознаем, что толкование событий другим человеком столь же законно, как и наше собственное; в) плохие отношения между людьми, поскольку если отношение человека враждебное, то его трудно убедить в справедливости вашего взгляда; г) отсутствие внимания и интереса собеседника, – а интерес возникает, когда человек осознает значение информации для себя: с помощью этой информации можно получить желаемое или предупредить нежелательное развитие событий; д) пренебрежение фактами, т. е. привычка делать выводы-заключения при отсутствии достаточного числа фактов; е) ошибки в построении высказываний: неправильный выбор слов, сложность сообщения, слабая убедительность, нелогичность и т. п.; ж) неверный выбор стратегии и тактики общения. Стратегии общения: 1) открытое – закрытое общение; 2) монологическое – диалогическое; 3) ролевое (исходя из социальной роли) – личностное (общение «по душам»). Рис. 11. Позиции и стили общения Открытое общение – желание и умение выразить полно свою точку зрения и готовность учесть позиции других. Закрытое общение – нежелание либо неумение понятно выразить свою точку зрения, свое отношение, имеющуюся информацию. Использование закрытых коммуникаций оправдано в случаях: 1) если есть значительная разница в степени предметной компетентности и бессмысленно тратить время и силы на поднятие компетентности «низкой стороны»; 2) в конфликтных ситуациях открытие своих чувств, планов противнику нецелесообразно. Открытые коммуникации эффективны, если есть сопоставимость, но не тождественность предметных позиций (обмен мнениями, замыслами). «Одностороннее выспрашивание» – полузакрытая коммуникация, в которой человек пытается выяснить позиции другого человека и в то же время не раскрывает своей позиции. «Истерическое предъявление проблемы» – человек открыто выражает свои чувства, проблемы, обстоятельства, не интересуясь тем, желает ли другой человек «войти в чужие обстоятельства», слушать «излияния». Тактика общения – реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения – совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать. В общении выделяют следующие позиции: 1) доброжелательная позиция принятия собеседника; 2) нейтральная позиция; 3) враждебная позиция непринятия собеседника; 4) доминирование или «общение сверху»; 5) общение на равных; 6) подчинение или позиция «снизу». Из сопоставления этих двух факторов-векторов по кругу Лири выявляет 8 индивидуальных стилей общения (рис. 11). Анализ позиций в общение осуществляется и в концепции трансактного анализа (Э. Берн). Резюме Общение – это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий: восприятие, познание и понимание партнеров по общению (перцептивная сторона общения); обмен информацией (коммуникативная сторона общения); выработку единой стратегии взаимодействия (интерактивная сторона общения). Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и составляет то, что называют перцепцией. Впечатления, которые возникают при этом, играют важную регулятивную роль в процессе общения. Под восприятием в социальной психологии понимается целостный образ другого человека, формируемый на основе оценки его внешнего вида и поведения. Психологическими механизмами восприятия и понимания при межличностном общении являются идентификация, эмпатия и рефлексия. На восприятие людей влияют стереотипы, предубеждения и установки. В структуру речевого общения входят: 1) значение и смысл слов, фраз; 2) речевые звуковые явления; 3) выразительные качества голоса; 4)язык; 5) интонация; 6) мимика, поза, взгляд; 7) жесты; 8) расстояние. Невербальные средства общения изучают следующие науки: кинесика, такесика, проксемика. Вопросы и задания для самоконтроля: Что такое общение? Охарактеризуйте различные виды общения. В чем специфика делового общения? Что такое перцепция? В чем сущность социального стереотипа? Каковы особенности факторов превосходства, привлекательности, отношения к нам? В чем сущность механизма: идентификация, эмпатия, рефлексия. Каковы особенности феноменов каузальной атрибуции и стереотизации. Что такое искажения, эффекты межличностного восприятия, «эффект ореола», эффект последовательности получения информации, эффект проекции? Охарактеризуйте различные средства общения. В чем особенность общения как взаимодействия. Охарактеризуйте типы взаимодействия. Литература: Кабаченко, Т.С. Психология в управлении человеческими ресурсами /Т.С. Кабаченко. – СПб.: Питер, 2006. –399 с. Коноваленко, В.А. Управление персоналом – креативный менеджмент в помощь руководителю / В.А.Коноваленко, М.Ю.Коноваленко. – М.: Дашков и К., 2009. – 223 с. Мерманн, Э. Мотивация персонала /Э. Мерманн. – Мотивация персонала.: Гуманит. центр, 2007. – 182 с. Рамендик, Д.М. Управленческая психология /Д.М. Рамендик. – М.: Форум: Инфра-М, 2010. – 254 с. Семенов, А.К. Психология и этика менеджмента и бизнеса / А.К.Семенов, Е.Л.Маслова. – М.: Дашков и К., 2006. – 274 с.

Похожие:

	Современные представления о психологии общения Российской Федерации от ценовой конъюнктуры, в частности на кредитные ресурсы, что ставит вопрос о целесообразности их привлечения...		Содержание Введение Место социальной психологии в системе научного... Рабочая программа составлена на основании рабочего учебного плана по фгос, утвержденного ученым советом юргту (нпи) протоколом №4...
	1. Введение. Предмет и задачи курса Тема Современные международные деловые коммуникации. Специфика процесса деловой коммуникации с представителями разных культур		«психологии делового общения» Дисциплина «Социология и психология делового общения» призвана дать научные психологические знания, которые помогут оптимизировать...
	«психологии делового общения» Дисциплина «Социология и психология делового общения» призвана дать научные психологические знания, которые помогут оптимизировать...		Программа дисциплины Кафедра психологии Коммуникология наука общения:... Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука...
	Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... При работе над пособием использованы тексты и научно-методические материалы: Братченко С. Л. (глава 3), Галактионовой Т. Г. (глава...		Курсы психологии о деловой коммуникации Государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования по специальности 030501. 65 Юриспруденция и предназначен...
	Тактики непрямой коммуникации в русском устном межличностном дискурсе Таким образом, прагматическое предусловие ненарушения принципа вежливости входит в противоречие с основной целью дискуссии — обменом...		Рабочая программа элективного курса по русскому языку «Условия успешной коммуникации» Основная цель курса — содействовать формированию толерантной, открытой для общения личности, способной к сотрудничеству, к межкультурному...
	Правила и нормы общения в коллективе. Усвоение правил и норм общения.... Общение как категория психологии, как одна и важнейших фаз формирования личности младшего школьника		Лингвистические и методические аспекты организации контроля знаний... Работа выполнена на кафедре теории перевода и речевой коммуникации отделения переводоведения и межкультурной коммуникации фгаоу впо...
	Рабочая программа дисциплины «Психология в управленческой деятельности» Целью курса является формирование целостного представления о психологии в управленческой деятельности как разделе психологической...		Рабочая программа учебной дисциплины «психология и педагогика» Цель дисциплины – формирование у студентов представления о предмете, методах и задачах психологии, о взаимосвязи психологии и педагогики...
	Методические рекомендации для студентов заочного обучения по дисциплине «Психология общения» Ния на современном этапе. Методические основы понимания категории общения. Социально психологическая природа общения. Основные закономерности...		Тема Содержание работы Определение психологии как науки. Этапы становления психологии как науки. Предмет и задачи психологии. Отрасли психологии. Взаимосвязь...