Глава 36. КАК СОКРАТИТЬ ОБЪЕМ ДЕЛОВОЙ ПЕРЕПИСКИ,
УПРОСТИТЬ ЕЕ ВЕДЕНИЕ И ИЗБЕЖАТЬ ОПЛОШНОСТЕЙ
ПРИ ПОДГОТОВКЕ ДЕЛОВЫХ ПИСЕМ
Не исключаю, что к чтению этой главы пособия некоторые из читателей приступят с известным скепсисом, поскольку пребывают в убеждении, что бороться с наплывом деловой корреспонденции в наши дни просто бессмысленно. Позвольте, однако, предпринять ненавязчивую попытку убедить вас в обратном. Сопротивляться бесконечному потоку писем, нередко не несущих в себе никакой полезной информации, необходимо хотя бы потому, что имеется немало примеров вполне успешного ведения подобной борьбы. Главное - знать, с чего начать.
А начать следует... с создания механизма самоограничений, функционирование которого впоследствии самым непосредственным образом повлияет на количество присылаемых в ваш адрес и отсылаемых вами в ответ бумаг. Для того чтобы такой механизм сформировался и заработал, следует:
1) по возможности оградить себя от поступления корреспонденции, не представляющей для вас непосредственного интереса. Для этого, в частности, полезно исключить свою фамилию из всевозможных списков для рассылки корреспонденции (в т.ч. ее копий), а также навесить крепкий электронный замок на свой почтовый ящик в Интернете;
2) незамедлительно отсылать обратно все бумаги, проходящие "не по вашему столу", - у них есть настоящий адресат;
3) отправлять так называемые первичные письменные сообщения как можно реже. В противном случае вы вскоре столкнетесь с "эффектом бумеранга", т.е. с необходимостью отвечать на послание, отправленное вам с получением вашего "инициативного" письма;
4) активнее использовать для осуществления деловых контактов технические средства коммуникации - телефон, факс, Интернет, возможности SMS-почты;
5) писать коротко и по существу - подобная манера изложения значительно упрощает понимание сути послания и, следовательно, во многих случаях гарантированно предотвращает необходимость отправки вам многочисленных "уточнений".
Кроме того, если в вашем подчинении есть сотрудники, способные самостоятельно (точнее, при минимальном вмешательстве с вашей стороны) подготовить то или иное деловое письмо, привлекайте их к подобной работе во всех необходимых случаях.
Использовав хотя бы часть перечисленных выше рекомендаций, вы существенно облегчите себе жизнь, избежав необходимости отправлять послания по самым ничтожным поводам. Полезно также анализировать свои действия по ведению деловой переписки, чтобы по прошествии определенного периода вносить в практику этой утомительной работы соответствующие коррективы. С этой целью можно порекомендовать читателям вести некое подобие дневника, где надлежит фиксировать ключевые моменты в ведении деловой переписки. Фрагмент подобного дневника приведен в таблице.
Таблица
Фрагмент дневника деловой переписки
Дата
|
Наименование
адресата
|
Содержание
делового письма
|
Решение
|
Примечания
|
10.04
|
ООО "Бест"
|
Рекламное письмо
|
В корзину
|
|
10.04
|
ИМНС
|
Уведомление
|
Ответил по телефону
|
|
11.04
|
Завод "Асгард"
|
Проект договора
|
Передано на исп.
секретарю
|
Ответ к 15.04
|
11.04
|
ЗАО "Калиф"
|
Письмо
директ-мейл
|
Отослал заказ
на отрывном бланке
|
|
11.04
|
Торговый центр
"Супер"
|
Приглашение
на распродажу
|
Отдал Н.Н. Ивановой
|
|
12.04
|
Редакция
газеты "Город"
|
Письмо-просьба
о подг. статьи
|
Передано на исп.
в отдел PR
|
Ответ к 25.04
|
12.04
|
ОАО "Джокс"
|
Письмо
о расторжении
контракта
|
Передано на исп.
в отдел маркетинга
и юристу
|
Срочно
|
12.04
|
Гор. служба
коммунального
хозяйства
|
Письмо
о погашении
задолженности
|
Копии платежек
отправлены по факсу
|
|
13.04
|
И.И. Петрова
|
Поздравление
к Пасхе
|
Ответил по e-mail
|
|
14.04
|
А.А. Новиков
|
Резюме
|
Ответил лично
(отказал)
|
16.04
|
Для сокращения объема деловой переписки следует также:
- использовать для ответов на внутреннюю корреспонденцию резолюции, оформленные непосредственно на документе или на прилагаемом к нему листке из блокнота;
- ограничивать размеры писем, отправляемых за пределы организации, одной машинописной страницей;
- всячески избегать распространения циркулярных писем и копий;
- сокращать количество обязательных форм отчетности;
- тщательнее планировать время, отводимое для встреч и телефонных переговоров с деловыми партнерами, с тем чтобы успевать обсудить и решить с ними как можно больше вопросов и, таким образом, избежать необходимости писать письма и отвечать на них.
Последняя группа рекомендаций касается организации рабочего места. Для того чтобы рабочий стол не раздражал вас количеством скопившихся на нем в беспорядке бумаг, необходимо:
- сразу по получении письма определять, что с ним делать: выкинуть в корзину, передать на исполнение помощнику, немедленно ответить самому или (крайний вариант) отложить на один-два дня для уточнения данных и сбора дополнительной информации;
- использовать для ответов письма-образцы, письма-формуляры и почтовые карточки. Развернутые ответы (в объеме, не превышающем одной машинописной страницы) следует давать только в особо безотлагательных случаях;
- на большинство поступающих в ваш адрес писем старайтесь отвечать в тот же день (письменно, в ходе личной встречи или используя все доступные средства коммуникации);
- планируйте работу с письмами. Для подготовки первичных и ответных писем используйте разные, но при этом строго определенные часы и дни (например, вторник после обеда и четверг до обеда);
- храните деловую корреспонденцию в идеальном порядке - учтенной, подшитой в соответствующие дела, скоросшиватели или уложенной в папки, ящики и т.п. Завершая разговор о деловых письмах, еще раз вернемся к словам, вынесенным во введение, и вновь призываем читателей проявлять уважительное и тактичное отношение к своим адресатам, направляя им очередное послание. Помните: письмо, написанное в уважительном тоне, даже если к этому совершенно не располагает повод для его написания, произведет на адресата куда более благоприятное впечатление, чем опус, "облитый горечью и злостью", как сказано у нашего великого соотечественника Михаила Лермонтова.
Для того чтобы уважение не носило показного характера, следует всякий раз ясно представлять, кому, зачем и почему вы отправляете очередное письмо:
1) кому. Принимаясь за деловое письмо, учитывайте социальный статус адресата и степень своего знакомства с ним. Наиболее просто писать, когда находишься с адресатом на одной ступени социальной лестницы и к тому же в близких, приятельских отношениях. Труднее всего обращаться к людям вам абсолютно незнакомым и находящимся на вершине социальной иерархии. При обращении к ним нужна особенная осторожность. Не забывайте, что слово тоже ранит;
2) зачем. Отдавайте себе отчет, для чего вы пишите письмо, какую цель преследуете. Деловые письма пишутся по трем основным причинам: поддержать отношения (как правило, это частные деловые письма), проинформировать адресата о чем-либо или побудить его к каким-либо действиям (чаще всего это цель официальных деловых писем). Последний случай представляет особую сложность для автора послания, поскольку адресат должен в точности понять, чего от него хотят, но при этом ему должны быть ясны и причины, заставившие автора письма обратиться к нему;
3) почему. Все деловые письма пишутся либо по инициативе автора, либо в ответ на ранее полученные послания. При подготовке первичных (инициативных) писем автор послания более свободен в выборе средств для изложения его содержания. При подготовке ответного письма ему, как правило, приходится учитывать в той или иной степени содержание ранее полученного им послания.
Соблюдение следующих десяти правил позволит вам избежать большинства ошибок, связанных с подготовкой деловых писем:
- в общем случае официальные письма пишутся на бланках, частные - на писчей бумаге;
- пишите первичные письма только в случае особой необходимости. Ответные отправляйте адресату по возможности немедленно, в крайнем случае - в течение следующих трех-четырех дней;
- не забывайте благодарить и извиняться в письмах (в случаях, когда это необходимо);
- оказывайте в письмах всевозможные знаки внимания адресату. Своевременно и искренне поздравляйте его по соответствующим поводам, поддерживайте в трудные минуты. Помните: самый простой знак уважения - это своевременно отправленное и безупречно вежливое письмо;
- не пишите бесконечные письма. Если текст не умещается на одной странице, поместите остальную информацию в приложение или отправьте на следующий день еще одно письмо. Помните: ни одно письмо, даже самое короткое, не будет дочитано адресатом до конца с должным вниманием, если первая же фраза не вызовет у него устойчивого интереса;
- внимательно прочитывайте отправляемые вами письма и своевременно устраняйте из них все ошибки. Мелкая ошибка способна создать о вас впечатление, по меньшей мере, неаккуратного и невнимательного человека. Грубая ошибка способна свести на нет вашу профессиональную и деловую репутацию;
- не менее внимательно прочитывайте письма, которые вы получаете от других. Помечайте наиболее важные моменты в них, сразу же подбирайте аргументы, которые лягут в основу вашего ответа. Храните копии полученных писем до того момента, пока вопросы, поднятые в них, не будут разрешены окончательно;
- помните, что эффективное деловое письмо - это, прежде всего, убедительное письмо. В свою очередь, убедительность придает наряду с аргументами верный тон посланию;
- излагаемые вами в письме факты и их интерпретация должны быть точными. В необходимых случаях не упускайте возможности сослаться на соответствующее положение закона или иного нормативного правового акта;
- тщательно заботьтесь о том, чтобы ваше письмо было приятно держать в руках. Бумага, конверт, шрифт - все должно располагать к вам адресата. Наконец, никогда не забывайте подписаться в конце.
ОФИЦИАЛЬНЫЕ ДОКУМЕНТЫ
Методические рекомендации по разработке инструкций по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти (утв. Приказом Росархива от 23.12.2009 N 76) (извлечения)
Подписано в печать
21.04.2011 |
