Н. И. Рыжова сервисная деятельность
Скачать 273.91 Kb.
|
 Негосударственное образовательное учреждение высшего профессионального образования Центросоюза Российской Федерации СИБИРСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ КООПЕРАЦИИ ЗАБАЙКАЛЬСКИЙ ИНСТИТУТ ПРЕДПРИНИМАТЕЛЬСТВА Кафедра социально-культурного сервиса и туризмаН. И. РыжоваСЕРВИСНАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ В РЕСТОРАННОМ БИЗНЕСЕ Методические указания и задания по выполнению контрольнойработы дисциплиныспециальность 260800.62 Технология продукции и организация общественного питания профиль «Технология и организация ресторанного дела»  Чита2012УДК 645.2 ББК 36.99 Р 94 Методические указания и задания по выполнению контрольной работы по дисциплине « Сервисная деятельность в ресторанном бизнесе» для студентов заочной формы обучения разработаны доцентом кафедры социально-культурного сервиса ЗИП СибУПК Н. И. Рыжовой в соответствии с требованиями Федерального государственного образовательного стандарта высшего профессионального образования третьего поколения по направлению 260800.62 .Технология продукции и организация общественного питания профиль «Технология и организация ресторанного дела»Рецензент : канд. техн. наук. Т. А. Мелихова Методические указания и задания по выполнению контрольной работы по дисциплине « Сервисная деятельность в ресторанном бизнесе» для студентов заочной формы обучения по направлению 260800.62 .Технология продукции и организация общественного питания профиль «Технология и организация ресторанного дела» обсуждены на заседании кафедры социально-культурного сервиса и туризма ЗИП СибУПК. Протокол № 9 от 18.05.2012.Методические указания по выполнению контрольной работы по дисциплине « Сервисная деятельность в ресторанном бизнесе» для студентов заочной формы обучения по направлению 260800.62 .Технология продукции и организация общественного питания профиль «Технология и организация ресторанного дела» утверждены и рекомендованы к изданию на заседании методического совета по циклу товароведно-технологических дисциплин. Протокол № 6 от 22.05.2012 Рыжова, Н. И. Р 94 Сервисная деятельность в ресторанном бизнесе : методические указания и задания по выполнению контрольной работы дисциплины / Н. И. Рыжова. – Чита : ЗИП Сиб УПК, 2012. – 29 с.УДК 645.2 ББК 36.99 © Рыжова Н. И., 2012 © ЗИП СибУПК, 2012 ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение Цель изучения дисциплины - формирование системы знаний о сервисной деятельности, услугах в ресторанном бизнесе, формах обслуживания, принципах формирования новых услуг, использование современных технологий сервиса в ресторанном бизнесе. Задачи курса: овладеть теоретическими знаниями в области сервиса ресторанного дела, формирование представления о сервисной деятельности в ресторанах, месте сервиса в жизнедеятельности человека. Дисциплина «Сервисная деятельность в ресторанном бизнесе» относится к циклу к вариативной части базового цикла Б. 2. 03. направления 260800.62 Технология и организация общественного питания «Технология и организация ресторанного дела». Дисциплина увязана с основными профессиональными дисциплинами, такими как «Организация производства и обслуживания на предприятиях питания», «Организация продаж в ресторанной деятельности», «Современные технологии управления рестораном», и формирует общекультурные и ключевые профессиональные компетенции выпускника, необходимые для профессиональной реализации бакалавра. 1. Основные темы дисциплины Введение Предмет, место назначения дисциплины, ее связь с другими учебными дисциплинами. Роль предприятий питания в экономической системе России. Основные задачи и принципы деятельности предприятий питания. Тема 1.1. Возникновение сервисной деятельности Понятие и сущность сервисной деятельности. Роль сервисной деятельности в социально-экономической жизни страны и социальные предпосылки ее развития. Вопросы истории развития сервиса в России. Исторические предпосылки возникновения сервисной деятельности в России. Период перестройки и его влияние на сферу сервиса. Возникновение рынка ресторанных услуг. Современное состояние и тенденции развития сервисной деятельности в ресторанном бизнесе. Тема 1.2. Сервисная деятельности как форма удовлетворения потребностей человека Сущность и классификация услуг. Признаки классификации, назначение услуг. Услуга как специфический продукт рынка. Основные различия товара и услуги. Основные характеристики услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость или неспособность услуг к хранению. Предприятия питания, осуществляющие сервисную деятельность, их классификация и характерные особенности. Теме 1.3. Формирование рынка ресторанных услуг и его особенности Структура рынка ресторанных услуг, особенности возникновения. Факторы, влияющие на формирование услуги. Иерархия потребностей и услуг. Конкуренция на рынке услуг и ее роль в развитии сервиса. Основы ресторанного сервиса. Современные тенденции развития ресторанного сервиса. Концепция ресторанного сервиса. Формирование меню ресторана. Тема 1. 4. Понятие контактной зоны Понятие контактной зоны как места реализации сервисной деятельности. Технология процесса обслуживания работника контактной зоны. Обслуживание потребителей в контактной зоне. Основные правила обслуживания потребителей. Обслуживание потребителей в производственной сфере. Культура сервиса и ее составляющие. Тема 1. 5. Психологическая культура ресторанного сервиса Психология ресторанного сервиса. Общие понятия о психике и психических процессах. Психологические свойства личности. Рекомендуемые типы темперамента для обслуживающего персонала. Психология процесса обслуживания при оформлении и выдаче заказа. Психология имиджа ресторана. Имидж : понятия и правила формирования, психологические особенности выбора названия ресторана. Модели поведения персонала ресторана. Теме 1.6. Этическая и эстетическая культура ресторанного сервиса Понятие об этической культуре сервиса. Профессиональная этика работника ресторана. Особенности профессионального поведения персонала ресторана. Культура общения персонала ресторана с потребителями услуг. Корпоративная культура ресторана. Техническая эстетика и дизайн ресторана. Эстетика оформления продукции ресторана. Эстетика оформления интерьера ресторана и мест обслуживающего персонала. Эстетика внешнего вида персонала ресторана. Составление и оформление меню в ресторане. Анализ эффективности меню. Жизненный цикл меню. Тема 1. 7. Организационная культура ресторанного сервиса Новые формы обслуживания в ресторане. Организация рекламы в ресторанном сервисе. Организация безопасности в ресторанном сервисе. Стандарты обслуживания и приема гостей. Требования к персоналу. Корпоративная культура персонала ресторана. Контроль уровня сервиса. Обучения и мотивация персонала ресторана. Особенности сервиса при обслуживании праздничных мероприятий. Особенности обслуживания в ресторанах с национальной кухней. Особенности обслуживания гостей зарубежных стран. Тема 1. 8. Качество услуг в ресторанном сервисе Понятие качества сервисного обслуживания сервисного обслуживания подходы к его определению уровня качества. Управление качеством в ресторанном сервисе. Модели качества обслуживания: американский, европейский, российский. Создание условий для качественного сервиса. Составляющие качества услуг и обслуживания. Значение и способы выяснения ожиданий потребителей услуг. Пути повышения качества услуг и обслуживания в ресторанном сервисе. Поведение потребителей ресторанных услуг. значение лояльности потребителей ресторанных услуг. Тема 1.9. Комплекс маркетинга в ресторанном сервисе Основные принципы планирования маркетинга в ресторанном сервисе (комплектность, непрерывность, гибкость, адаптивность плана маркетинга, оптимизация плана). Особенности ресторанных услуг в концепции маркетинга. Характеристика жизненного цикла услуги и его основные этапы. Формирование цены на услугу: принципы ценообразования, факторы, влияющие на ценообразование. Составление комплексного пана по оказанию сервисных услуг. Принятие управленческих решений в нестандартных ситуациях по оказанию услуг. Тема 10. Технологии сервиса в ресторанном бизнесе Понятие и содержание сервисных технологий. Понятие новых видов услуг для рынка и для данного региона; необходимость продвижения на рынок новых услуг. Прогрессивные формы обслуживания; обслуживание бесконтактное, по месту жительства, прием заказов по месту работы. Оценка эффективности внедрения новых видов услуг и форм обслуживания. Влияние научно-технического прогресса на сферу услуг ресторанного сервиса. Особенности внедрения инноваций в ресторанном сервисе. Новые виды услуг с применением технологий Интернет. Совершенствование процесса приема-выдачи заказов. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности. Франчайзинг как форма организации малого бизнеса, в сервисной деятельности ресторанного бизнеса. 2.Краткий теоретический материал Сфера услуг становится все более значимой в экономике России, так как вносит существенный вклад во внутренний национальный продукт, но теоретическая концепция услуг в России не получила своего полного развития и распространения. Такое положение можно объяснить тем, что услуга не рассматривалась как самостоятельная сфера. На Западе интерес к услугам и их маркетингу возник в середине 60-х годов, жестокость конкуренции в промышленном секторе заставила организации использовать маркетинг как средство достижения превосходства, в России интерес к услугам стал проявляться в начале 90-х годов. Услуга – это нечто, обладает ценностью для покупателя и может восприниматься сознанием. Для передачи услуги покупателю необходимо выполнить определенные действия или операции, они обладают такими характеристиками, как начало, продолжение и окончание, это признаки, характеризующие процессы. Следовательно, суть выполнения услуги проявляется в выполнении процессов составляющих услугу операций, причем услуга может содержать одну или несколько операций. Например, выступление - эстрадного певца – это одна операция – пение, а диагноз врача содержит такие операции как выслушивание пациента, осмотр, назначение на анализы, получение результатов анализа и назначение лечения. Одновременность производства и потребления услуги означает присутствие в одно, и тоже время и исполнителя услуги и покупателя. Эта особенность в отношении товаров состоит в том, что покупатель не видит, как изготавливают товары. Вовлекаясь в производственный процесс обслуживания, покупатель услуги «видит» как изготавливается услуга, если клиенту не понравится, как ведет себя поставщик услуги во время производства услуги, то в следующий раз клиент не вернется за услугой к этому поставщику, что означает для организации потерю дохода. Неопределенность результата услуги создает ситуацию того, что покупатель не имеет возможности управлять и влиять на результат. Поэтому, покупая услугу, покупатель испытывает более сильный риск, чем при покупке товара. Внимание ученых к сервису, обусловленное его растущей значимостью в общественной жизни и экономике, проявляется в попытках упорядочить терминологию. Если рассматривать значение и смысл понятие «услуга», принятые в современном русском языке, то оно трактуется двояко:
М. М. Сухоруков анализирует семантику понятий «товар», «продукт» и «услуга» с точки зрения их применения и толкования в языкознании, используя в качестве базы сравнения русскоязычную и англоязычную литературу (табл. 1). Таблица 1
При описании понятия «услуга», можно выделить пять основных параметров, наиболее часто упоминаемых:
К. Лавлок определяет: «Услуга как вид экономической деятельности, создающей ценность и обеспечивающей определенные преимущества для потребителей в конкретное время и в конкретном месте, в результате осязаемых и неосязаемых действий, направленных на получателя услуги или его имущество» Л. В. Пасечникова выделяет: «Услугу» как доведение до потребителей материальных и нематериальных благ в соответствии с индивидуальными вкусами и запросами путем предоставления соответствующих потребностей, обслуживания процесса их потребления, создание условий для быта, отдыха и досуга; способствование увеличению свободного времени и рациональному его использования» Официальная трактовка термина межгосударственным стандартом ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р. 50656-94 «Услуги населению. Термины и определения». Гласит «Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя (заказчика), а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности заказчика». В таблице приводится параметры определения услуги, в табл. 2. Таблица 2 Анализ конструкции определения услуги и частоты использования ее основных параметров
| ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Добавить документ в свой блог или на сайт
Похожие:
 | Рефератов и докладов по дисциплине «Сервисная деятельность» Примерный перечень тем рефератов и докладов по дисциплине «Сервисная деятельность» |  | Методика формирования стратегий овладения профессиональным дискурсом... Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,... |
| Рабочая Учебная программа дисциплины «Сервисная деятельность» для... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Сервисная деятельность организаций Развитие коммерческих связей в сфере товарного обращения и услуги торгово-посреднических структур |
| Данильченко Ольга Васильевна Учебно-методический комплекс по дисциплине сервисная деятельность составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного... | | Физическая агрессия Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов специальности 10. 01. 03 «Социально-культурный сервис и туризм» и... |
| Программа развития окружного Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов специальности 10. 01. 03 «Социально-культурный сервис и туризм» и... | | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие. –... |
| Реферат по курсу “сервисная деятельность” тема “гостиничные услуги и их стандартизация” Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест | | Протокол №2 от «30» января 2012г Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов специальности 10. 01. 03 «Социально-культурный сервис и туризм» и... |
| Диагностика детско-родительских отношений Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов специальности 10. 01. 03 «Социально-культурный сервис и туризм» и... | | Выпишите из приведённого списка номера верных Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов специальности 10. 01. 03 «Социально-культурный сервис и туризм» и... |
| Учебник (название, автор, год издания, издательство) -и. Л. Бим,... Рабочие программы И. Л. Бим, Л. И. Рыжова «Немецкий язык» Предметная линия учебников 5-9 классы-М. Просвещение, 2011 | | Тесты с человеческим лицом Очерк концепции обучающего тестирования Учебно-методический комплекс по дисциплине сервисная деятельность составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного... |
| Николай Слабжанин Как эффективно работать с добровольцами Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов специальности 10. 01. 03 «Социально-культурный сервис и туризм» и... | | Контрольные вопросы и задания 39 Литература 40 Глава Теоретический... ... |
