Н. И. Рыжова сервисная деятельность
Скачать 273.91 Kb.
|
| В большинстве проанализированных определений описываются специфические характеристики услуги, отличающие ее от материальных овеществленных товаров. К таким характеристикам относятся:
Современные интернет и словари дают близкую трактовку: «сервис – оказания услуг, удовлетворение бытовых потребностей». Некоторые практики воспринимают сервис в более широком понимании, не ограничиваясь бытовым обслуживанием «сервис – это собственно услуга, когда речь идет о консалтинге, оформлении, химчистки, парикмахерской и т.д.». Следовательно, употребление в русском языке термины «сервис», «услуга» и «обслуживание» практически обозначают одно и тоже. Однако, как показывают исследования, существует некоторые тонкости в восприятии и употреблении этих дефиниций. Ряд авторов трактуют сервис в контексте дополнительного обслуживания, являющегося «некой обвязкой» «основной услуги». Этот подход получил распространение в связи с комплексным характером обслуживания во многих сервисных отраслях. Понятие «гостиничный сервис», «придорожный сервис», «торговый сервис» предполагают, что наряду с основном услугой – размещения в гостинице в первом случае, пространственным перемещением с помощью автомобильного транспорта во втором случае, реализацией товара в розничной торговле в третьем примере, оказывается комплекс дополнительных услуг. Прокат, питание, охрана, уборка и другие услуги в гостиничных комплексах воспринимаются клиентами как само особой разумеющееся, однако они лишь дополняют основную услугу размещения. Торговля, услуги общественного питания, услуги АЗС, ремонта и пр. в случае оказания транспортных услуг автотранспортными средствами являются дополнительными или сопутствующими услугами. Именно этот дополнительный комплекс услуг рассматривается многими в качестве сервиса. Интересная концепция, предложенная К. Ловлоком «Сервис как цветок». Ученый предлагает рассматривать единство основной услуги и дополнительных услуг, или сервиса в виде цветка (рис. 3). Основная услуга – это венчик цветка, дополнительные услуги, или сервис – это лепестки, и только их единство может создать ту ценность для клиента, которая и обеспечит его лояльность. Потеря любого из лепестков придет к снижению воспринимаемого качества основной услуги. Основная услуга Проведение платежей Информационные услуги Особое гостеприимство Прием услуги Обеспечение сохранности Предъявление счета заказа Консультационные услуги Рис. 3. Концепция «Сервис как цветок» Проблема качественного сервиса в сфере услуг выносится в разряд первостепенных многими современными специалистами: И.С. Березин на основе результатов изучения среднего класса России поставил сервис на третье место после качества товаров и ассортимента в исследованиях Центра маркетинговых исследований Инсайт-М качество обслуживания выделено среди приоритетных показателей, наряду со снижением цен и расширением ассортимента. Таким образом, проведенный обзор подтверждает, что сервис рассматривается многими авторами как дополнительные услуги. Обеспечивающие качество и культуру обслуживания. И, наконец, еще один вариант, когда под сервисом понимается послепродажное обслуживание, являющееся результатом продажи материального товара и связанное с так называемым его третьим уровнем (1 – товар по замыслу; 2 – товар в реальном исполнении; 3 – товар с подкреплением, которые включает в себя гарантии, послепродажное обслуживание, поставки и кредитование, установку). В этом случае сервис – «обслуживание, которое проводится посредником, полагающим клиенту получить максимум пользы от товара и получить при этом дополнительную прибыль» У. К. Лавлока рассмотренная выше схема цветка приобрести несколько измененный вид, когда в центре располагается реализуемый материальный продукт, а в окружении – тот самый дополнительный сервис, который значительно увеличивает ценность самого товара для покупателя. Это определение охватывает максимально возможный спектр оказания услуг:
Таким образом, услуга – это определенные действия, которые могут быть оказаны на платной и безвозмездной основе, удовлетворяющие определенные потребности, как отдельных членов общества, так определенные группы людей и общества в целом, которые являются результатом воздействия живого или осуществляемого труда, направленного на человека, его имущество или окружающие его условия. При этом сами услуги носят нематериальный характер, однако, в результате их оказания могут быть произведены или восстановлены материальные ценности. Кроме того, услуги могут, являться дополнительным подкреплением для материальных товаров после их реализации (послепродажный сервис и ремонтные услуги). В настоящее время ученые предлагают несколько определений термина слуги. Одни определения отражают позицию поставщика: услуга – любая деятельность, которая обычно имеет место при взаимодействии между заказчиком, оператором или физическими ресурсами, для решения проблем заказчика, таким образом, услуга является исполнением предлагаемым заказчику, иными словами услуга должна обеспечивать удовлетворение. Некоторые ученые стоят на позиции заказчика, например: услуга это любое благо, получаемое заказчиком благодаря взаимодействию с оператором или физическими ресурсами, обеспечивающими решение проблемы или удовлетворения потребностей или желаний. В этом определении услуга рассматривается как нечто, получаемое заказчиком, как ценность, возникающая в процессе, в которой вовлечен сам заказчик. В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус и на ощупь, их нельзя увидеть или услышать. Например, гостиничные работники продают не сам номер, а только право занять его на определенное время, гость оплачивает только счет. Эта особенность означает неосязаемость услуги. Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую неосязаемостью сферы услуг, клиент ищет осязаемое, которое свидетельствует в какой – то мере о качестве этих услуг. Поэтому, предприятия, относящиеся к сфере услуг должны иметь визитные карточки - профессионализм, элегантность, соответствующий внешний вид предприятия, это те факты, которые сигнализируют о качестве нематериальных услуг. В индустрии гостеприимства оказание услуги требует присутствия того, кто оказывает услугу, где контакт с клиентом является частью продаваемого товара, это означает неотделимость продаваемой услуги. Понятие неотделимость заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Например, в некоторых гостиницах за все дополнительные услуги должно быть заранее заплачено в регистратуре и на этой почве возникают недоразумения с гостями. Принцип неотделимости услуги подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими служащими, но и клиентами. При уменьшающемся спросе клиенты мало покупают услуг, в связи с этим возникают потери дохода, такие проблемы возникают в сфере услуг из-за особенности услуги – несохраняемости. Эта особенность услуг означает, что услугу нельзя изготовить заранее, как товары, складировать и предлагать в моменты повышенного спроса. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания, и один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и плохо завтра, причины могут быть разные: может у него проблемы дома или какие – то другие причины. Услуги можно разделить на три категории: основные, дополнительные, вспомогательные. Основной является услуга, которую клиент хочет получить от поставщика услуги, прежде всего, благо, характеризующее главную мотивацию при покупке и постоянно сказывающееся на определении степени удовлетворенности клиента. В сфере общественного питания основную услугу невозможно четко иденфицировать. В некоторых случаях клиент концентрируется на гастрономических аспектах, благо получения удовольствия от пищи может представлять собой основную услугу. Для того же клиента, находящегося в иной ситуации, другие услуги могут оказаться более важными: например, встретится с друзьями в непринужденной обстановке. Дополнительная услуга – благо, позволяющее клиенту легче получить результаты основной услуги. Типичными дополнительными услугами являются: резервирование столика, наличие парковки, возможность занять привычный столик, получить консультацию по меню. Вспомогательная услуга – дополнительное благо, увеличивающее ценность других услуг и их качество для клиента. К таким услугам относятся кондиционирование воздуха, наличие музыки, карты вин, гардероб. Услуги можно схематично представить в виде соответствующего цикла услуг, с помощью анализа поведенческих действий, которые клиент должен совершать для получения пользы от услуг. [Таблица.4] Цикл услуг для ресторана Таблица 4
|
Похожие:
 | Рефератов и докладов по дисциплине «Сервисная деятельность» Примерный перечень тем рефератов и докладов по дисциплине «Сервисная деятельность» |  | Методика формирования стратегий овладения профессиональным дискурсом... Охватывает такие области, как экскурсионная деятельность, турагентская деятельность, анимация, сервисная деятельность, туроперейтинг,... |
| Рабочая Учебная программа дисциплины «Сервисная деятельность» для... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Сервисная деятельность организаций Развитие коммерческих связей в сфере товарного обращения и услуги торгово-посреднических структур |
| Данильченко Ольга Васильевна Учебно-методический комплекс по дисциплине сервисная деятельность составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного... | | Физическая агрессия Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов специальности 10. 01. 03 «Социально-культурный сервис и туризм» и... |
| Программа развития окружного Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов специальности 10. 01. 03 «Социально-культурный сервис и туризм» и... | | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Аванесова Г. А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: учебное пособие. –... |
| Реферат по курсу “сервисная деятельность” тема “гостиничные услуги и их стандартизация” Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. Её развитие представляет обширный рынок рабочих мест | | Протокол №2 от «30» января 2012г Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов специальности 10. 01. 03 «Социально-культурный сервис и туризм» и... |
| Диагностика детско-родительских отношений Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов специальности 10. 01. 03 «Социально-культурный сервис и туризм» и... | | Выпишите из приведённого списка номера верных Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов специальности 10. 01. 03 «Социально-культурный сервис и туризм» и... |
| Учебник (название, автор, год издания, издательство) -и. Л. Бим,... Рабочие программы И. Л. Бим, Л. И. Рыжова «Немецкий язык» Предметная линия учебников 5-9 классы-М. Просвещение, 2011 | | Тесты с человеческим лицом Очерк концепции обучающего тестирования Учебно-методический комплекс по дисциплине сервисная деятельность составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного... |
| Николай Слабжанин Как эффективно работать с добровольцами Дисциплина «Сервисная деятельность» предназначена для студентов специальности 10. 01. 03 «Социально-культурный сервис и туризм» и... | | Контрольные вопросы и задания 39 Литература 40 Глава Теоретический... ... |
