Российской Федерации Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования
Скачать 1.19 Mb.
|
| Глава 8. Этика делового общения 8.1. Этика - учение о морали, нравственности Процесс формирования этики начался в середине 1-го тысячелетия до нашей эры в древней Греции и Китае. Сам термин «этика» ввел Аристотель. Но еще до Аристотеля проблемами морали занимался его учитель - Платон. Проявление интереса к этим явлениям явилось следствием социально-экономического, духовного развития человечества. Укреплявшаяся государственная власть вытесняла родоплеменные отношения, традиции, обычаи. Необходимы были новые идеалы, ориентиры, механизмы регулирования отношений между людьми. В связи с этим появилась этика. Появились первые понятия этики: добродетель и пороки. Платон выделял такие добродетели как мудрость, мужество, умеренность, справедливость. В средние века этика отождествлялась с духовностью. Все лучшее - любовь, доброта, честь, дом связано с Богом. Бог закладывает в человека определенные нравственные чувства и представления. Индивид появляется в этом мире с определенными нравственными задатками. Но человек живет в грешном мире со своими соблазнами, поэтому существуют заповеди, которые изложены в Библии. В 17-18 вв. появляется теория разумного эгоизма. Спиноза, Гольбах говорили о том, что человеку невыгодно вести аморальный образ жизни, ибо на его злодеяния окружающие люди ответят ему тем же самым. Именно в 18 веке этика приобретает самостоятельный статус, выделился объект исследования - мораль. Большое значение приобрели идеи Канта. По мнению философа, нравственное поведение должно совершаться не из склонности к выгоде, подражанию, а просто из уважения к нравственному закону. Люди должны поступать так, а не иначе, не потому что им это выгодно, а потому, что есть определенный закон или кодекс - категорический императив. Таким образом, мыслители осознали, что мораль не сводима ни к религии, ни к другим проявлениям культуры, а имеет свою специфику, принципы и законы и играет свою роль в жизни общества. 8.2. Профессиональная нравственность Жизнь людей сопровождается большим количеством различных ситуаций, случаев. В повседневной жизни бывает сложно воплотить даже простые нормы нравственности, не говоря о высших нравственных ценностях. Но существуют такие виды профессиональной деятельности, где реализация нравственных принципов особенно необходима. Профессиональная нравственность (мораль)- это применение общечеловеческих принципов морали применительно к условиям деятельности данной профессии. Можно говорить о профессиональной нравственности врача, священнослужителя, юриста, учителя, руководителя и т.д. Профессиональная этика изучает конкретные проявления профессиональной нравственности. Исходным понятием профессиональной этики является понятие профессионального долга, где фиксируются подробно служебные обязанности (врача, адвоката, руководителя). Осознание служебного долга побуждает представителей целого ряда профессий относится к своему делу с наибольшей ответственностью, учитывать конкретные особенности взаимоотношений личности и общества, личности и коллектива. Профессиональный долг стимулирует самоотдачу человека делу. Например: врач ради жизни больного жертвует своим временем, жизнью (ставит на себе эксперименты, испытывает лекарство и т.д.). Профессиональная честь - оценка значимости той или иной профессии в жизни общества. Осознание этой значимости очень важно для представителей очень многих профессий и составляет основу профессионального достоинства, самооценку своей деятельности. Профессиональная справедливость - важна в отношениях с людьми, с коллегами. Не должны существовать двойные, тройные стандарты, деление на «своих» и «чужих» - это разрушает моральное сознание специалиста, морально-общественный климат коллектива. Принципы профессиональной морали:
8.3.Этика деловых отношений в организации Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм и правил и представлений, регулирующих поведение и представление людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще, и содержит в себе её основные характеристики. Этика организации начинается, прежде всего, с отношения руководителя к своим сотрудникам. Этические нормы и принципы руководителя по отношению к подчиненному выражаются следующим: 1) как отдаются распоряжения; 2) в чем выражается служебная дисциплина. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненными лицами, люди чувствуют себя незащищенными. Отношения руководителя и подчиненных определяет морально-общественный климат организации. В качестве рекомендаций руководителю можно обозначить следующие правила этики:
В отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но и можно настроить его против себя, сделать свом недоброжелателем. Существует несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем:
Принципы этики делового общения между коллегами:
8.4. Критика в деловом общении Критика понимается как «обсуждение, разбор чего-либо с целью оценить достоинства, обнаружить и исправить недостатки». Но не всегда дело доходит до обсуждения. Критикой можно назвать и «отрицательное суждение о чем-либо». Критика - не должна быть самоцелью. Поэтому, прежде чем критиковать, стоит подумать: а нельзя ли исправить положение, так сказать, в рабочем порядке? Критика должна быть уместна. Резкое выступление по поводу неудач новичка скорее принесет больше вреда, чем пользы. Форма критики должна соответствовать задаче. Если человек старался, но ему не хватило опыта, то разнос тут не поможет. А если неудачник и сам сознает свое неумение, то у него опустятся руки и работать лучше он не будет. Иными словами, тут, прежде всего, нужна доброжелательность. Несколько советов по проблеме критики на производстве. Прежде чем критиковать, позаботьтесь о том, чтобы из Ваших слов было ясно: - в чем суть дела; - кто виноват в случившемся; - что нужно сделать, чтобы исправить положение; - как предотвратить подобное в будущем. Особенно важны знания по правилам критики для руководителя, так как часто приходится высказывать замечания в адрес своих подчинённых. Рядовые работники могут оказаться в ситуации, когда нужно высказать критические замечания. К сожалению, критика может привести к осложнениям во взаимоотношениях, к конфликтам, испортить психологический климат в группе. Снять эти осложнения, можно, придерживаясь определённых правил: -прежде всего, решите, есть ли у вас основания для критики: юридические, организационные; - хорошо ли вы знаете суть дела; - располагаете ли вы достаточной информацией об объекте критики. Предположим, у вас есть основания для критики. Но прежде, нужно поговорить без свидетелей, при этом необходимо подчеркнуть, что, если ошибка будет повторена, сфера критики будет расширена. Критикуя, полезно упомянуть о способностях и возможностях критикуемого. В таком случае есть шансы, что он воспримет ваши слова по-деловому. Показывайте пример самокритичности. Это поможет оппоненту стать вашим союзником. Постарайтесь, чтобы человек понял, что ему лично выгоднее следовать вашим советам, чем пренебрегать ими. Нельзя лишать критикуемого возможности возразить, унижать его достоинство, критиковать «в общем», следует критиковать дело, а не человека. Если критикуют вас, необходимо знать, что самая справедливая критика не дает результата, если человек не хочет ее слушать. Значит, прежде всего, нужна внутренняя установка на деловое восприятие критики. Аргументы в пользу этого могут быть такие: критика - мой резерв самосовершенствования. Это помощь в устранении недостатков, ориентиры для улучшения дела. Все, что я делаю, можно делать лучше; нет бесполезной критики. В любом случае она дает повод для размышлений. Всякое замалчивание промахов вредно, потому что в будущем они могут принести куда более серьезные неприятности. Поэтому критика делает человека сильнее, позволяет увидеть то, чего он сам мог бы и не заметить; критикуют - значит, верят в его возможности. Отсутствие критики может означать либо то, что у человека все идеально (а это сомнительно), либо то, что на него махнули рукой. Очень важно уметь извлекать из любой критики рациональное зерно. Итак, чтобы критика пошла на пользу, ее надо, прежде всего, услышать и осмыслить. Затем остается применить полученную информацию в деле и исключить условия повторения ошибок. Критика обязательна во всяком деловом обсуждении проблемы. Отсутствие разных мнений - признак застоя. В таких случаях полезно поспорить, вызвать огонь на себя. Если критик ошибается, не торопитесь с отповедью, лучше поддержать его попытку разобраться в вопросе. При этом ошибки и передержки оппонента не исключают деловой реакции на замечания в целом. Высшая форма принятия критики - исправление недостатков сразу же после их обнаружения. Деловая реакция на замечание предполагает конкретные меры для их устранения, четкие сроки. 8.5. Место этики в деловом общении Российское общество, переживая полосу реформ, вступает в рыночные отношения, миллионы людей пытаются стать, становятся предпринимателями, чтобы работать без жесткого внешнего контроля. Успех в предпринимательстве во многом зависит от многих факторов, в том числе и от умения человека налаживать отношения с другими. Во всем мире деловые люди «высшего класса» весьма щепетильно относятся к престижу своей фирмы, к ее моральному образу. Выработан определенный кодекс поведения бизнесмена. Например: недостойно заниматься шантажом, копировать рекламу конкурентов, ругать их продукцию и т.д. Сейчас очень много литературы (переводной, отечественной) по вопросам деловой этики, этикета. Однако очень часто общечеловеческие ценности здесь заменяются технологией успеха. Будь честным, порядочным, т.к. это выгодно. Полноценная нравственная жизнь любого человека невозможна без органичного сочетания вертикальных (высших) ценностей и горизонтальных (повседневных стремлений). Необходимо, чтобы это все было органично в человеке. Сдвиг в ту или иную сторону негативно сказывается на нем. Типичный пример - на одном полюсе - религиозный фанатик, презиравший все земное, на другом - прожигатель жизни. И там, и там - ценность человеческой жизни - на низшем уровне. Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать так: «Чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других людей участвующих в общении и допускала координацию интересов всех сторон». Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, целый комплекс моральных дилемм поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения. Несмотря на проблематичность и сложность выбора нравственной позиции, в общении имеет место ряд положений, следуя которым можно облегчить деловое общение, повысить его эффективность.
Вопросы к семинару:
Основная литература: 1.. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. М.: Юнити,- 2006.-584 с. 2. .Попов Л.А. Этика. - М.: Мысль,- 1998.-197 с. Дополнительная литература:
9. Этикет делового общения 9.1. Правила этикета Деловой этикет - важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание этикета, культура поведения - вот ключевые условия для успешной работы в любой организации. Этикет - явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменением условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции: разделение по чинам, сословиям, знатности рода, знаниям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока. Этикет представляет собой единство двух сторон: морально-этической и эстетической. Морально-этическая сторона этикета - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Культура поведения в деловом общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с манерами речи и словарным запасом. В том или ином коллективе, группе работников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов, составляют этикет данной группы, общности. В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения, эти правила поведения представляют внешнюю сторону делового общения. Один из аспектов этикета - приветствие. Необходимо отметить, что в приветствии целесообразно использование в равной мере вербальных и невербальных средств общения. Поклон, кивок, наклон головы, улыбка подчеркнет ваши добрые чувства, да и звучание собственного имени - приятная мелодия для любого человека. Обращение по имени либо по имени отчеству – это обращение к личности. Обращение по имени, подчеркивает уважение к человеку, такое приветствие говорит о культуре говорящего. Правила приветствия обретаются, затем входят в привычку. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку в деятельности, подчеркивающие вкус в одежде, внешности. Комплимент, тем более, если партнер женщина - необходимая часть делового этикета. Деловой этикет- результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Прежде всего, необходимо помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек не должна быть самодовлеющей. Искреннее уважение к сотрудникам любого ранга должно стать составной частью каждого человека на рабочем посту. Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения, принятых в стране – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом жизни, национальными обычаями и традициями. В деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень многое: одежда, поведение участника делового общения – это его визитная карточка. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Общение с попутчиками - одна из составляющих имиджа делового человека. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчика, быть слишком говорливым. 9.2. Деловое общение по телефону Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу, и т.д. Благодаря такому виду коммуникаций повышается оперативность решения многих проблем. Искусству общения по телефону нужно учиться, посещая всевозможные курсы, читая специальную литературу. Залог успеха в телефонных переговорах – хорошая подготовка к ним. Неумение выделить главную мысль своего сообщения приводит к потере рабочего времени. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все что следует, и получить ответ. Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40 % времени занимают повторение слов, фраз, ненужные паузы, лишние слова. Заранее необходимо подготовить все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организации нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу. Предварительная подготовка включает составление плана беседы, запись вопросов, которые необходимо решить. Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. Переговоры по телефону не могут заменить переговоры с глазу на глаз, это значительно снижает эффективность переговоров и затрудняет процесс общения. Прежде всего, теряется невербальная информация, которая передается с помощью жестов, взглядов и т.д. В разговоре по телефону нужно быть очень внимательным и сообразительным, иначе, часть информации будет потеряна, что гораздо реже случается при непосредственном общении. Особый вопрос – переговоры с высокопоставленными партнерами. Чем выше занимаемая должность, тем более защищен человек от посягательств на его бесценное время. Как правило, у высоких персон звонки принимают секретари, к которым необходимо отнестись с максимальным почтением, так как с секретарями приходится иметь дело в большинстве случаев. Нельзя быть назойливым, вести себя нахально и фамильярно. Сдержанность ценится гораздо больше, чем многословие. Главный недостаток телефонных переговоров - люди относятся к ним как к второстепенному способу общения. Такой подход к переговорам по телефону неверен, так как их значение для решения деловых вопросов такое же, как и переговоров - встреч. Поэтому необходимо соблюдать следующие моменты:
Если вам позвонили, у вас нет времени на долгий телефонный разговор, договоритесь созвониться позже. Если вы инициатор звонка, поинтересуйтесь, не следует ли перенести разговор на более подходящее время. Необходимо обратить внимание на стиль разговора, постановку голоса: грамотность, произношение звуков, внятность речи, фразы необходимо говорить энергично, темп речи должен быть не слишком быстрый и не медленный, интонация должна быть выразительной, не допускаются слова -паразиты «гм», «м-да»и т.д. При подготовке к деловой беседе по телефону целесообразно ответить на следующие вопросы. - какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре; - можете ли вообще обойтись без этого разговора; - какие вопросы вы должны задать; - какие вопросы может задать вам собеседник; - какие приемы воздействия на собеседника вы може-те использовать во время переговоров. - как вы будете вести себя, если ваш собеседник ре-шительно возразит, перейдёт на повышенный тон, проявит недоверие к вашим словам Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжела-тельность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы служебный деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне, и вызывал положительные эмоции. Эффективность делового общения по телефону зависит от настроения говорящих. Положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей, создают условия для неверной оценки предложений партнера. Необходимо стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника. Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упрёки, переведите разговор на спокойный тон, постарайтесь понять мотивы его поведения. Телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно тщательно необходимо произносить название городов, посёлков, имена собственные, фамилии. При телефонном разговоре наблюдается такое явление как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру, иначе, может потеряться смысл общения. 9.3. Деловая переписка Деловое письмо. Деловое письмо имеет определённую цель, определённую направленность. Цель делового письма заключается прежде всего в том, чтобы адресат дал определённый ответ на это письмо. Деловые письма должны быть хорошо написаны, выглядеть профессионально, качественно отпечатаны. Многие фирмы требуют использования официальных бланков компании. Должно быть правильно указано имя адресата, его должность. Целесообразно использовать в письмах те же формы приветствия, прощания, которые использует в своих письмах к вам адресат. Постскриптум в деловых письмах часто является тем, что деловой человек читает, прежде всего. Одно из главных требований к письму- оно должно быть недлинным: не более полутора страниц машинописного текста. Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки.
Текст письма должен строиться по такой схеме: внимание- интерес - просьба-действие
Деловая корреспонденция делится на шесть видов: -торговые соглашения, сделки, и другая подобная корреспонденция; - ответные письма с благодарностью; - поздравления; - извинения; - требования и запросы; - соболезнования. Служебные записки тоже делят на виды: - распоряжения по кадровым вопросам внутреннего распорядка, правила работы; - благодарность и поздравления; - напоминания, просьбы, проведения мероприятия. Визитные карточки. Обязательный атрибут первой встречи с деловым партнером - обмен визитными карточками. Наличие визитной карточки свидетельствует о серьезности и солидности предпринимателя. Основное назначение визитных карточек - представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Обычно она печатается на языке страны, в которой живет владелец карточки, по-английски или на языке страны пребывания. На визитной карточке печатаются имя и фамилия, должность и адрес фирмы, где человек работает, а также номер телефона (факса, телекса). На визитных карточках, написанных не на русском языке, отчество не указывается, так как в большинстве стран не существует даже такого понятия. Визитные карточки вручаются человеку так, что бы он смог сразу прочитать ее, а дающий должен тем временем в слух произнести свое имя и фамилию. Визитные карточки бывают разных видов и назначений. Стандартная карточка - используется при состоявшемся знакомстве. Карточка фирмы - предназначена для поздравления от фирмы. На полученные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов. Визитные карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов. Шрифт может использоваться только черный. Вопросы к семинару: 1. Правила этикета. 2. Деловое общение по телефону 3. Деловая переписка. Темы рефератов: 1. Понятие корпоративной культуры. 2. Имидж как составная часть культуры общения. 3. Нравственная надёжность менеджера. 4. Деловая презентация. Основная литература: 1.Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. М.: Юнити,- 2006.-584 с. 2.Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. - СПб., 2001 3.Столяренко Л.Д Психология делового общения и управления. Ростов-на-Дону, 2001 |
Похожие:
 | Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное... М., Розенштейн М. М., Серпунин Г. Г., Авдеева Е. В., Шеховцев Л. Н., Уманский С. А. Калининград: Федеральное государственное бюджетное... | | Рабочие программы учебных дисциплин (модулей) министерство образования... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
 | Правительство Российской Федерации Государственное образовательное... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Федеральное агентство по образованию государственное образовательное... Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Ставропольская государственная медицинская академия»... |
| Методические указания Новокузнецк 2012 Министерство образования и... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Правила оформления дипломных работ Министерство образования и науки... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Программа дисциплины «Сценарный трейдинг» Правительство Российской... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Программа учебной практики министерство образования и науки российской... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Министерство образования и науки российской федерации федеральное... Негосударственное образовательное частное учреждение высшего профессионального образования | | Российской федерации высший арбитражный суд российской федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Министерство образования и науки российской федерации федеральное... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Министерство образования и науки российской федерации федеральное... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Министерство образования и науки Российской Федерации Федеральное... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное... Российской Федерации Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение |
| Министерство образования и науки российской федерации федеральное... Государственное автономное образовательное учреждение дополнительного профессионального образования (повышения квалификации) специалистов... | | Российской федерации Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
