Учебно-тематический план программы «технологии управления и организации деятельности служб, оказывающих экстренную психологическую помощь по телефону»

Учебная программа курса

1. 
   Введение
   

1. 
   Каким должно быть сочетание свойств личности, которое в наибольшей степени обеспечивало бы успех профессиональной деятельности ТД?
   
2. 
   Перечислите мероприятия, направленные на ежедневную качественную оценку эффективности телефонного консультирования.
   
3. 
   Критерии эффективного специалиста, оказывающего, экстренную психологическую помощь.
   
4. 
   Роль супервизора в обеспечении качества телефонного консультирования.
   
5. 
   Перечислите возможные ошибки при проведении оценивания деятельности консультанта ТД.
   
6. 
   Перечислите существующие подходы к повышению квалификации консультантов Телефона доверия.
   

1. 
   С какими категориями обращений необходима работа, выходящая за рамки телефонного консультирования.
   
2. 
   Полномочия руководителя в рамках работы, выходящей за рамки телефонного консультирования.
   
3. 
   Роль консультанта в рамках работы, выходящей за рамки телефонного консультирования.
   
4. 
   Процесс отслеживания эффективности выполненной работы.
   

1. 
   Деятельность юриста на Телефоне доверия.
   
2. 
   Юридические компетенции консультанта Телефона доверия.
   

1. 
   Сколько должен длиться звонок с молчащим абонентом?
   
2. 
   Какие существуют способы работы со звонками-розыгрышами?
   
3. 
   Порядок действий консультанта при поступлении звонка суицидального характера?
   
4. 
   Регламент работы с постоянными абонентами?
   

1. 
   Какие правила существуют для проведения съемки на территории ТД?
   
2. 
   Как представить службу ТД журналистам?
   
3. 
   Правила проведения Дня открытых дверей на ТД.
   
4. 
   Организация рекламно-просветительской кампании о деятельности ТД.
   
5. 
   Рекламно-просветительская кампания, направленная на различные категории абонентов.
   

1. 
   Стандарты услуг по телефонному консультированию.
   
2. 
   Перечислите основную документацию ТД?
   
3. 
   Какие требования предъявляются к заполнению документации ТД?
   
4. 
   Правила заполнения журнала консультаций ДТД?
   
5. 
   Структура электронной базы данных ТД.
   

1. 
   Перечислите документацию, необходимую при экспертной оценке консультантов?
   
2. 
   Порядок проведения аттестации персонала.
   
3. 
   Структура проведения интервью при подборе персонала.
   
4. 
   Личностные особенности потенциального кандидата на должность при профессиональном отборе.
   

1. 
   Как измерить морально-психологический климат в коллективе?
   
2. 
   Перечислите способы нематериального поощрения сотрудников ТД
   
3. 
   Какие мотивационные мероприятия, по вашему мнению, наиболее эффективны?
   

1. 
   Какие методы будут более эффективны для коррекции синдрома эмоционального выгорания?
   
2. 
   Какие методы будут более эффективны для профилактики синдрома эмоционального выгорания?
   
3. 
   Телесные методы психотерапии в профилактике синдрома эмоционального выгорания.
   
4. 
   Арт-терапевтические методы в профилактике синдрома эмоционального выгорания.
   
5. 
   Дыхательные техники после телефонного консультирования для профилактики синдрома эмоционального выгорания.
   

1. 
   Какая методическая работа выполняет функцию роста качества телефонного консультирования?
   
2. 
   Перечислите виды методической работы консультантов?
   
3. 
   Обоснуйте необходимость выполнения методической работы на ТД.
   

1. 
   Какими качествами должен обладать руководитель?
   
2. 
   Направления профессионального и личностного роста руководителя ТД.
   

1. 
   Почему большинство руководителей попадают в ловушку времени,  перегруженности, стресса?
   
2. 
   Как управлять беседой: вопросные технологии и способы активного слушания.
   
3. 
   Методы влияния и воздействия на подчиненных.
   
4. 
   В чем заключается секрет эффективности руководителя?
   
5. 
   Какие  инструменты надо использовать  для эффективного управления  подчиненными и собственным временем?
   

1. 
   Мероприятия, направленные на улучшение качества психологических консультаций.
   
2. 
   Алгоритм оценки деятельности специалиста.
   
3. 
   Количественные, качественные, комбинированные методы оценки.
   
4. 
   Порядок составления запроса на работы со сложным случаем.
   
5. 
   Алгоритм работы с кризисными обращениями.
   
6. 
   Полномочия руководителя в рамках работы, выходящей за рамки телефонного консультирования.
   
7. 
   Правила ведения документации специалистами и внутреннего распорядка службы.
   
8. 
   Методическая документация ТД.
   
9. 
   Правила заполнения журнала консультаций ТД.
   
10. 
    Принцип этической и юридической правомочности.
    
11. 
    Нормативно-правовая документация консультанта ТД.
    
12. 
    Деятельность юриста на Телефоне доверия.
    
13. 
    Правовые аспекты сложных ситуаций в практике телефонного консультирования: сексуальное насилие.
    
14. 
    Правовые аспекты сложных ситуаций в практике телефонного консультирования: физическое насилие.
    
15. 
    Правовые аспекты сложных ситуаций в практике телефонного консультирования психологическое насилие.
    
16. 
    Правовые аспекты сложных ситуаций в практике телефонного консультирования: пренебрежение основными нуждами ребенка.
    
17. 
    Личностные особенности потенциального кандидата на должность при профессиональном отборе.
    
18. 
    Структура проведения интервью при подборе персонала.
    
19. 
    Алгоритм работы со звонками-розыгрышами.
    
20. 
    Алгоритм работы с молчащими звонками.
    
21. 
    Алгоритм работы с постоянными абонентами.
    
22. 
    Административные аспекты учета и ведения сложных обращений.
    
23. 
    Правила проведения съемок на территории ТД.
    
24. 
    Процесс организации рекламно-просветительской деятельности ТД.
    
25. 
    Социально-психологическая эффективность труда.
    
26. 
    Способы повышения морально-психологического климата в коллективе.
    
27. 
    Синдром эмоционального выгорания консультантов ТД.
    
28. 
    Диагностика эмоционально выгорания.
    
29. 
    Мероприятия для профилактики и коррекции синдрома сгорания для консультантов ТД.
    
30. 
    Организация методической работы в службе ТД.
    

1. 
   Административное право: Учебник. Издание второе, переработанное и дополненное / Под ред.Л. Л. Попова – М.: Юристъ, 2005.
   
2. 
   Коджаспиров А.Ю. Ермолаева А.В. Иванцов О.В. Геронимус И.А. Стандарты совершенства и разработка критериев эффективной деятельности специалистов, оказывающих экстренную психологическую помощь средством телефонного консультирования. Методическое пособие для специалистов Телефонов доверия. М., изд: изд: Экон-Информ, 2011,).
   
3. 
   Кулагин О. // HR-менеджмент-2009.- №1-2.
   
4. 
   Полина Л.В. Психологические критерии и детерминанты деятельностной эффективности консультативного процесса // Акмеология: качество развития человека: Сб. материалов Межрегиональной научно-практической конференции. - Иваново: ООНИ ИвИ ГПС МЧС России, 2010.
   
5. 
   Телефон доверия как средство помощи детям, родителям, педагогам. Материалы Всероссийской научно-практической конференции 11-12 ноября 2010г. Сборник статей под ред. Коджаспирова А.Ю., М., изд: МГППУ, 2010
   

1. 
   Богатырева З.А. Критерии эффективности государственной службы в системе взаимодействия органов государственной власти. //Государственная служба. Организация, кадры, управление. - М.: РАГС, 2002.
   
2. 
   Маркова А.К. Психология профессионализма.- М.: Международный гуманистический фонд «Знание», 1996.
   
3. 
   Овчарова Р.В. Технологии практического психолога образования: уч. пособ. для студентов вузов и практич.работников. – М.: Сфера, 2000.
   

1. 
   Коджаспиров А.Ю. Геронимус И.А. Профессиональное выгорание в телефонном консультировании: профилактика, диагностика и коррекция Методическое пособие. М., изд: Экон-Информ, 2011,.
   
2. 
   Магура М.И., Курбатова М.Б. Оценка работы персонала: подготовка и проведение аттестации.- М., 2002.
   
3. 
   Телефон доверия как средство помощи детям, родителям, педагогам. Материалы Всероссийской научно-практической конференции 11-12 ноября 2010г. Сборник статей под ред. Коджаспирова А.Ю., М., изд: МГППУ, 2010
   

1. 
   Елизаров А.Н. Телефон Доверия: работа психолога-консультанта с родителями в ситуации родительско-юношеских конфликтов // Вопросы психологии.- 1995. –№3.– С.38-40.
   
2. 
   Коджаспирова Г.М., Вихристюк О. В., Ковров В.В., Коджаспиров А.Ю. Безопасность детского образовательного учреждения: Концепция. – М.: Экон - Информ, 2009. – 76 с.
   
3. 
   Комарова, Н. Н. Мотивация труда и повышение эффективности работы / Н. Н. Комарова // Человек и труд. – 1997. – № 10.
   
4. 
   Сурманидзе И.Н. К вопросу об аттестации государственных и муниципальных служащих: понятия, сравнительная характеристика, законодательные нововведения // Юридический мир.- 2006.- № 8.
   

1. 
   Научно-практические и прикладные аспекты деятельности Центра экстренной психологической помощи ИЭП МГППУ: Сборник статей / Отв.ред. И.А. Баева, редколлегия Вихристюк О.В., Коджаспиров А.Ю. и др. – М.: Экон-информ, 2011. – 219 с. – (Вып.1).
   
2. 
   Самойленко Е. В. Профессионально важные качества и особенности личности психологов. Материалы XII региональной научно-технической конференции «Вузовская наука – Северо-Кавказскому региону». Том второй. Общественные науки. -Ставрополь: СевКавГТУ, 2008.
   

1. 
   Ермолаева А.В. Экстренное психологическое консультирование на Телефоне доверия: практические методы и техники работы с кризисными абонентами. Методическое пособие для психологов Телефонов доверия. М., изд: Экон-Информ, 2011.
   

1. 
   Формирование высших психических функций у детей дошкольного возраста
   

2. 
   Развитие эмоциональной сферы у детей дошкольного возраста
   

3. 
   Индивидуальное психическое развитие детей младшего школьного возраста
   

4. 
   Особенности межличностных взаимоотношений детей младшего школьного возраста
   

5. 
   Индивидуальное психическое развитие в подростковом возрасте
   

6. 
   Специфика межличностных взаимоотношений в подростковых коллективах
   

7. 
   Психологические особенности детей с девиантным поведением
   

8. 
   Признаки, причины и последствия педагогической запущенности и депривации личностного развития у детей.
   

9. 
   Психология профессионального самоопределения и основы профориентации
   

10. 
    Основные этапы развития семьи
    

11. 
    Функциональная структура семейной системы и типичные нарушения семейной структуры
    

12. 
    Психология детско-родительского взаимодействия
    

13. 
    Основные причины возникновения детско – родительских конфликтов
    

14. 
    Структура государственных учреждений психологической, медицинской, социальной и правовой помощи детям
    

15. 
    Организация воспитательной, педагогической и психологической работы в общеобразовательных учреждениях
    

16. 
    Формы психологической, медицинской, социальной и правовой помощи детям, оказываемой в государственных учреждениях
    

17. 
    Основные правовые нормы по защите прав детей
    

18. 
    Основные методы и техники телефонного консультирования
    

19. 
    Техники и приемы установления эмоционального контакта с абонентом
    

20. 
    Этапы психологического консультирования по телефону
    

21. 
    Особенности консультирования абонентов по проблемам насилия
    

22. 
    Телефонное консультирование абонентов по проблемам зависимостей
    

23. 
    Психологическое консультирование абонентов, находящихся в кризисных
    

24. 
    Психологическое консультирование абонентов, переживших психическую травму.
    

25. 
    Психологическое консультирование абонентов по проблемам физического и психического здоровья
    

26. 
    Психологическое консультирование абонентов по проблемам, связанным с сексуальной сферой
    

27. 
    Работа психолога-консультанта с молчащими абонентами
    

28. 
    Стратегии работы психолога-консультанта при обращениях примитивно-развлекательно­го характера.
    

29. 
    Государственно-законодательная база психологической деятельности
    

30. 
    Профессионально-этический аспект психологической деятельности
    

31. 
    Основные методы и техники самопомощи в рамках профессиональной деятельности.
    

1. 
   Выберите из перечисленных тем только три, которые Вы бы в первую очередь хотели изучить для повышения эффективности вашей работы, или укажите свои варианты. Затем проранжируйте выбранные темы по степени важности (1 – самая важная из выбранных тем, 3 – наименее важная) и укажите ранг в правом столбце: