6.5. Практические занятия (семинары)
№ п/п
|
Наименование раздела, темы учебной дисциплины
|
Тематика лабораторных (практических) работ
|
Всего часов
|
1
|
2
|
3
|
4
|
|
Правила предоставления гостиничных услуг
|
1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ (пост. прав-ва РФ от 2.10.1999г) Понятие «услуга»
2.Особенности предоставления гостиничных услуг. Типы потребителей гостиничных услуг
3. Роль маркетинговых исследований гостиничных услуг
|
2
2
2
|
|
Организация работы службы приема и размещения
|
1. Основные функции и состав персонала службы приема и размещения.
2. Организация рабочего места службы приема и размещения
3.Функциональные обязанности основного и вспомогательного персонала службы приема
4.Стандарты работы персонала службы приема.
5. Типы конфликтов, их профилактика в СПиР
6.Операционный процесс обслуживания
|
2
2
2
2
4
2
|
|
Заезд, размещение и регистрация гостей
|
1.Порядок регистрации и учет граждан РФ, иностранных граждан, туристских групп.
2.Специфика обслуживания индивидуальных и групповых туристов. Клиент женщина.
3.Порядок расчета за проживание: наличный и безналичный расчет, расчеты по кредитной карте, туристскими ваучерами, экспресс оплата.
4.Встреча гостей. Предоставление трансфера. Порядок регистрации гостя. Классификация гостиничных номеров. Вселение в номер. Порядок проживания в гостинице
|
4
4
4
4
|
|
Обслуживание гостей во время проживания
|
1.Особенности предоставления основных и дополнительных услуг в гостинице. Формирование счета.
2.Программы обслуживания постоянных гостей в гостинице.
3.Программы обслуживания VIP-гостей в гостинице.
4.Порядок работы с претензиями гостей
5.Программа лояльности для постоянных гостей
6.Виды программ поощрения
7.Технологии работы с гостевыми жалобами
8. Правила организации хранения ценных вещей (сейфы, депозитные ячейки)
9. Организация хранения личных вещей. Правила обращения с магнитными ключами.
|
2
2
2
4
2
2
2
|
|
Выезд гостей. Процедура выписки гостя
|
1. Выезд гостя из гостиницы Процедура выписки гостя.
2.Организация отъезда и проводов гостей.
3.Функции выписки и оплаты счета. Правила оплаты за проживание. Основные характеристики расчетов
4. Порядок расчета за дополнительные платные услуги
5.Виды и методы оплаты за предоставленные отелем услуги
|
4
2
4
2
2
|
|
Организация работы службы консьержей, телефонных операторов, ночных аудиторов
|
1.Организация работы службы консьержей и батлеров.
2.Служба телефонных операторов.
3.Организация работы ночных аудиторов.
4.Оборудование рабочего места. Телефонный этикет. Побудка гостей к определенному времени.
5.Закрытие финансового дня в гостинице. Суточный отчет финансовой деятельности гостиницы.
|
4
2
4
4
|
|
Информационные и телекоммуникационные технологии в работе СПиР
|
1.Информационные и телекоммуникационные технологии в работе службы приема и размещения.
2.Возможности при использовании информационных и телекоммуникационных технологий при регистрации гостя.
3. Использование информационных и телекоммуникационных технологий для автоматизированной системы управления службы приема и размещения..
4.Автоматизированные системы управления гостиничным предприятием: Fidelio, Edelweiss.
|
4
4
2
2
2
|
|
ИТОГО:
|
|
60
|
6.6. Лабораторные занятия
Лабораторные занятия по данной учебной дисциплине не предусмотрены
6.7. Примерный перечень вопросов, заданий, тестов для контрольной работы, зачета, экзамена:
Тесты для оценки освоения материала по теме: «Организация работы службы приема и размещения»
На какие секции делится ресепшн?
Кассовых операций, информации и почты, регистрации
Кассовых операций, мультимедийное обслуживание клиентов, регистрации
Регистрации, барное отделение, справочная служба, служба безопасности, заказов
К каким правилам относятся следующие действия: «Улыбайтесь и вам улыбнуться в ответ; принимайте чаевые с осознанием того, что гость доволен, чистоплотность обязательна, тщательность и отсутствие суеты вызывают доверие»?
К правилам при приеме клиентов
К правилам при выписке клиентов
К правилам гостеприимства
В гостиницах, отнесенных к 3-х звездным и ниже, имеются следующие должности:
Консьержи, администратор, кассир, дежурный по этажу, горничная, Guect relations
Консьержи, администратор, кассир, дворецкий, ресепшионист, дежурный по этажу, горничная, Guect relations, служащий гаражной службы, метродатель
Администратор, кассир, дежурный по этажу, горничная
Перечислите основные правила расположения ресепшн.
Из каких частей состоит служба приема и размещения?
Из 3-х частей
Из 2-х частей
Из 4-х частей
Выберите правильные названия частей служба приема и размещения:
Guect relations, Front office, Back office
Front office, Back office
Front office, Nikko Hotels,Back office
На ресепшн обязательно должны быть расположены :
Компьютер, принтер, копировальный аппарат, авторизированная машина для проката кредитных карт, терминал для создания электронных ключей, детектор для просмотра денег, цифровая многоканальная телефонная станция
Компьютер, копировальный аппарат, принтер, авторизированная машина для проката кредитных карт, терминал для создания электронных ключей, детектор для просмотра денег, цифровая многоканальная телефонная станция
Компьютер
Служба Back office занимается:
Бухгалтерией, внутренними финансовыми потоками, внутренней гостиничной документацией
Бронированием
Управлением номерного фонда, бронированием, приемом и размещением
Перечислите временные нормы на обслуживание клиентов при регистрации.
Сколько и какие способы вы знаете для демонстрации номерного фонда клиентам?
6.8. Тематика курсовых работ
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.
Технология бронирования номеров и мест в гостинице.
Организация работы службы приема и размещения гостей в гостинице.
Технология регистрации граждан Российской Федерации и иностранных граждан в гостинице.
Организация приема и размещения туристов в гостинице
Технология регистрации и размещения туристских групп в гостинице.
Организация работы кассира службы приема и размещения в гостинице.
Организация работы ночных аудиторов в гостинице.
Технология получения оплаты за проживание и предоставление дополнительных платных услуг гостям в гостинице.
Организация работы службы по предоставлению дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице.
Оборудование рабочих мест сотрудников службы приема и размещения.
Требования к персоналу службы приема и размещения: квалификационные, медицинские; требования к внешнему виду, поведению.
Стойка службы приёма гостей: требования к оформлению и оборудованию, функциональные зоны.
Процедура встречи, приветствия, размещения и проверки платежеспособности гостя.
Процедура назначения номера, размещения гостя в номер.
Организация досуга в гостиницах.
Типология клиентов.
Работа с жалобами клиентов.
Организация обслуживания клиентов в гостинице
Культура обслуживания сотрудником службы приема и размещения.
Требования к обслуживающему персоналу в индустрии гостеприимства.
Образовательные технологии
100% интерактивных занятий от объема аудиторных занятий
№ п/п
|
Разделы, темы дисциплины
|
Образовательные технологии
|
Интерактивные методы и формы обучения
|
1
|
2
|
4
|
5
|
|
Тема 1
|
Правила предоставления гостиничных услуг
|
Лекционное занятие
|
|
Тема 2
|
Организация работы службы приема и размещения
|
Лекционное занятие
Технологическая процедура сотрудничества
Практическое занятие
Исследовательские методы
Методы анализа конкретных ситуаций
Коллективное обсуждение результатов исследования
|
|
Тема 3
|
Заезд, размещение и регистрация гостей
|
Лекционное занятие
Технологическая процедура сотрудничества
Практическое занятие
Исследовательские методы
Методы анализа конкретных ситуаций
Коллективное обсуждение результатов исследования
|
|
Тема 4
|
Обслуживание гостей во время проживания
|
Лекционное занятие
Технологическая процедура сотрудничества
Практическое занятие
Исследовательские методы
Методы анализа конкретных ситуаций
Коллективное обсуждение результатов исследования
|
|
Тема 5
|
Выезд гостей. Процедура выписки гостя.
|
Лекционное занятие
Технологическая процедура сотрудничества
Практическое занятие
Методы анализа конкретных ситуаций
Коллективное обсуждение результатов исследования
|
|
Тема 6
|
Организация работы службы консьержей, телефонных операторов, ночных аудиторов
|
Лекционное занятие
Технологическая процедура сотрудничества
Практическое занятие
Методы анализа конкретных ситуаций
Коллективное обсуждение результатов исследования
|
|
Тема 7
|
Информационные и телекоммуникационные технологии в работе СПиР
|
Лекционное занятие
Практическое занятие
Исследовательские методы
Методы анализа конкретных ситуаций
| |
