Оглавление
Резюме 2
1. Краткая характеристика предприятия 3
4. Описание ситуации. Диагностика ситуации и разработка прогноза развития ситуации 15
5. Разработка каталога проблем предприятия в данной ситуации 17
6. Разработка целей предприятия и построение дерева целей 18
7. Выработка вариантов решений и их оценка. Описание принятого варианта организационного проекта 20
8. Описание управляющих воздействий по реализации решений 28
9. Построение функциональной модели предприятия 33
10. Виды сопротивлений и конфликтов при реализации организационного проекта 38
11. Выводы 40
Резюме
В любой экономике коммерческие банки являются посредниками при проведении расчетов между экономическими агентами. Выполнение банками функции посредника в расчетах призвано обеспечить стабильность платежной системы, снижение операционных расходов предприятий и организаций, повышение ликвидности рынков, а также создать условия для проведения денежно-кредитной политики государства. Содержание и характер услуг коммерческих банков меняется в ответ на изменения потребностей клиентов и под воздействием информационных технологий. Под влиянием фактора «давления издержек» коммерческие банки совершенствуют системы организации обслуживания с тем, чтобы обеспечить рентабельность. В условиях финансового кризиса актуальность задачи повышения рентабельности банковского бизнеса посредством совершенствования услуг наиболее распространенной формы взаимодействия клиента и банка еще более возрастает. В связи с этим востребованными являются разработки, направленные на повышение эффективности банковских услуг, на массовое внедрение в банковскую практику средств дистанционной работы в целях снижения транзакционных издержек и повышения качества расчетно-кассового обслуживания. Немаловажную роль в повышении выхода из кризиса играет и имеющая место тенденция снижения маржинальных доходов, что вынуждает банки искать способ стабильного заработка на комиссионных операциях. Особенно в период кризиса банки заинтересованы и в остатках на счетах предприятий, и в комиссионных доходах.
Объектом данного исследования является выход из кризиса российского коммерческого банка.
Предметом исследования являются организационно-экономические отношения, формы и методы управления выходом из кризиса банковских услуг в многофилиальном коммерческом банке.
1. Краткая характеристика предприятия
ЗАО КБ «Ситибанк» является одним из крупнейших российских банков по размеру активов, капитала, уровню привлеченных средств и объемам финансирования. Банк ежегодно проводит свыше 1,8 миллиона расчетных операций и предлагает инновационные решения в таких традиционных банковских областях, как расчетно-кассовое обслуживание, торговые и валютные операции, кредитование и операции с ценными бумагами. Одним из последних достижений явился переход в Октябре 2001 года на новую операционную платформу CitiDirect. ЗАО КБ «Ситибанк» - участник торгов Московской Межбанковской Валютной Биржи (ММВБ), единственный расчетный агент VISA International и American Express в России и один из крупнейших депозитариев на рынке. Клиентская база ЗАО КБ «Ситибанк» - от дочерних российских структур крупнейших мировых корпораций до ведущих компаний и финансовых учреждений России – отражает разнообразие спроса на современные электронные расчетные услуги банка, при этом каждый десятый клиент находится за пределами Москвы и Санкт-Петербурга.
ЗАО КБ «Ситибанк» предоставляет банковские услуги корпоративным клиентам с 1993 года, став одним из первых российских банков с иностранным капиталом, вышедшим на российский рынок.
Сегодня длинный список наших корпоративных клиентов включает промышленных гигантов страны, ведущих международных и новых российских компаний, а также крупных финансовых учреждений. ЗАО КБ «Ситибанк» обеспечивает им доступ к полному ассортименту банковских услуг и предоставляет комплексные решения финансовых вопросов.
Команда менеджеров по работе с клиентами является ключевым компонентом обеспечения высоких стандартов обслуживания клиентов ЗАО КБ «Ситибанк». Менеджеры по работе с клиентами поддерживают регулярный контакт c каждым клиентом и обеспечивают индивидуальный подход к удовлетворению финансовых потребностей.
Деятельность Банка ведется в следующих основных областях, представленных на рисунке 7.
Корпоративные банковские операции. Обслуживание корпоративных клиентов – одно из ключевых направлений деятельности Банка, обеспечивающее весомый вклад в его операционные доходы. Корпоративные банковские операции включают в себя привлечение депозитов и предоставление кредитов корпоративным клиентам, проведение операций факторинга, расчетных и кассовых операций, осуществление торгового финансирования, синдицированного кредитования и экспортного финансирования в рамках операций агентства экспортного кредитования.
Рисунок 1 – Основные области деятельности ЗАО КБ «Ситибанк»
Банковские услуги предприятиям малого бизнеса включают в себя привлечение депозитов и предоставление кредитов предприятиям малого и среднего бизнеса, проведение расчетных и кассовых операций.
Розничные банковские операции, включают в себя привлечение депозитов и предоставление кредитов физическим лицам, осуществление денежных переводов, проведение валютно-обменных операций. Кроме того, розничные банковские операции включают в себя оказание ряда услуг по выпуску и обслуживанию банковских карт клиентов - физических лиц.
Инвестиционные банковские услуги и операции на финансовых рынках включают в себя оказание услуг корпоративного финансирования, проведение операций на фондовых рынках и на денежном рынке, оказание брокерских услуг' и проведение торговых операций с ценными бумагами, иностранной валютой и драгоценными металлами, заключение договоров РЕГЮ, проведение банкнотных сделок и операций с производными финансовыми инструментами.
ЗАО КБ «Ситибанк» является участником платежных систем Центрального Банка Российской Федерации (ЦБ РФ) и Сбербанка России, и ежедневно использует эти системы для проведения расчетов в российских рублях. Для расчетов в иностранных валютах ЗАО КБ «Ситибанк» использует глобальную банковскую сеть Citibank N.A. и другие международные платежные системы, такие как SWIFT.
ЗАО КБ «Ситибанк» предоставляет полный спектр казначейских продуктов, в том числе, решения по работе на валютных и денежных рынках, рынках деривативов, а также по привлечению финансирования на рынках капитала.
ЗАО КБ «Ситибанк» является одним из ведущих банков на российских валютных рынках, предоставляя клиентам полный спектр услуг и продуктов соответствующих запросам клиентов, будь то масштабные или менее крупные сделки, спот или форвардные сделки, опционы или структурированные продукты. Нашей целью является предоставление экономически целесообразных эффективных услуг, удовлетворяющих все потребности клиента при проведении валютных операций (обращаем ваше внимание на то, что ЗАО КБ «Ситибанк» не предоставляет консультаций по налогообложению и бухгалтерскому учету).
ЗАО КБ «Ситибанк» имеет уникальную возможность предоставить своим клиентам практически любые необходимые им финансовые услуги и продукты в любом уголке мира. Рабочие группы организованы по отраслям, продуктам и регионам и тесно сотрудничают с нашими партнерами на рынках капитала, в сферах размещения ценных бумаг и трейдинга, исследований и международных банковских операций, чтобы предложить клиентам финансовые стратегии, полностью отвечающие их потребностям.
В апреле 2005 г. ЗАО КБ «Ситибанк» создал полнофункциональное подразделение по брокерским операциям с акциями, занимающееся трейдингом и размещением, а также всесторонним анализом долевых инструментов в широком спектре отраслей, включающих металлургический сектор, сектор горнодобывающей промышленности, телекоммуникации, энергетику, потребительский и финансовый сектора. За короткий срок ЗАО КБ «Ситибанк» создал одну из ведущих команд по торговле акциями на российском рынке, обеспечивающих торговые операции, как на российских, так и на международных рынках.
ЗАО КБ «Ситибанк» предлагает широкий ассортимент услуг по операциям с котирующимися и некотирующимися на бирже ценными бумагами, как на российском, так и на международных рынках, от биржевых и внебиржевых операций, до разработки индивидуально структурированных схем расчетов, включая мультивалютные схемы «поставка против платежа» и валютные операции.
ЗАО КБ «Ситибанк» также является депозитарием для операций с ценными бумагами по программе депозитарных расписок Citibank N.A.
Услуги ЗАО КБ «Ситибанк» в сфере ценных бумаг включают:
денежные расчеты по операциям с ценными бумагами;
депозитарный учет и ответственное хранение;
отслеживание, обработку и участие от имени клиента в корпоративных действиях;
получение и распределение доходов от корпоративных действий ;
голосование по доверенности;
ведение счетов и соответствующей отчетности;
службу поддержки клиентов;
агентские и трастовые услуги (включая условное депонирование);
выпуск депозитарных расписок.
Услуги для финансовых институтов включают услуги для управляющих активами, для банков, для брокеров-дилеров.
С появлением многочисленных конкурентов доля рынка значительно уменьшилась, что незначительно повлияло на изменение объемов выдаваемых кредитов, т.к. услуги такого плана приобретают все большую популярность в России.
В таблице 1 представлена характеристика бизнес-областей КБ «Ситибанк».
Таблица 1 – Характеристика бизнес-областей КБ «Ситибанк»
Бизнес-область организации
|
Годовые темпы прироста, %
|
Крупнейшие конкуренты
|
Относительная доля организации на рынке соответствующего сегмента
|
Розничное кредитование
|
18,50%
|
ВТБ-24
|
0,55
|
Расчетно-кассовое обслуживание
|
18%
|
Альфа-Банк
|
2,7
|
Кредитные услуги
|
17,50%
|
МДМ-Банк
|
0,47
|
Трастовые услуги
|
5%
|
Россельхозбанк
|
3,2
|
Депозитарные услуги
|
12%
|
Сбербанк
|
0,72
|
Инвестиционные услуги
|
1%
|
АбсолютБанк
|
0,95
|
Консультационные услуги
|
3%
|
Юникредитбанк
|
0,22
|
Казначейские услуги
|
5%
|
АкцептБанк
|
1,33
|
Таким образом, наибольший доход на рынке банковских услуг у КБ «Ситибанк» приходится на расчетно-кассовое обслуживание и розничное кредитование.
2. Описание состояния товарного рынка
Финансовый сектор российской экономики по итогам 2012 года включал 1058 действующих кредитных организаций (1007 банков и 51 небанковская кредитная организация), 702 страховые организации, 1307 паевых инвестиционных фондов (включая 409 паевых инвестиционных фондов для квалифицированных инвесторов), 172 негосударственных пенсионных фонда. Отношение собственных средств (капитала) кредитных организаций к ВВП возросло до 11,8% на конец 2012 года с 9,2% на конец 2011 года. Отношение уставного капитала страховых организаций к ВВП не изменилось — 0,4%. Соотношение чистых активов паевых инвестиционных фондов (кроме фондов для квалифицированных инвесторов) и ВВП увеличилось с 0,8% в 2011 году до 1,0% в 2012 году, собственного имущества негосударственных пенсионных фондов и ВВП — с 1,6 до 1,7%.
В 2012 году российский финансовый сектор постепенно восстанавливался, преодолевая последствия глобального финансово-экономического кризиса. В начале 2012 года ситуация в финансовом секторе оставалась сложной. В конце января — середине февраля 2012 года были зафиксированы минимальные значения курса рубля к бивалютной корзине, доллару
США и евро, максимальные ставки денежного рынка, минимальные котировки корпоративных ценных бумаг и объемы операций на первичном и вторичном сегментах фондового рынка. Кредитные организации и другие финансовые институты продолжали испытывать проблемы с обеспечением ликвидностью. В последующие месяцы улучшение конъюнктуры мировых сырьевых рынков, рост основных зарубежных фондовых индексов, стабилизация ситуации на внутреннем валютном и денежном рынках оказали позитивное влияние на состояние российского финансового сектора. Сравнительно высокий, хотя и снижающийся, уровень внутренних процентных ставок в сочетании с номинальным укреплением рубля к ведущим мировым валютам способствовал возобновлению притока капитала на российский фондовый рынок, росту котировок ценных бумаг, активизации операций с рублевыми инструментами. Смягчению остроты кризиса способствовали оперативные и масштабные антикризисные меры, которые в конце 2011 — начале 2012 года приняли Правительство Российской Федерации и Банк России. Эти меры, направленные на оздоровление и укрепление российской финансовой системы, оказали стабилизирующее воздействие на деятельность финансовых институтов и в целом на внутренний финансовый рынок.
Среди основных секторов финансового рынка наиболее быстрыми темпами в 2012 году рос рынок акций, испытавший резкое сокращение в 2011 году. Отношение капитализации рынка акций на Фондовой бирже Московской межбанковской валютной биржи (ФБ ММВБ) к ВВП увеличилось с 24% на конец 2011 года до 57% на конец 2012 года. Заметно расширился рынок рублевых облигаций. Объем банковских кредитов нефинансовым организациям за 2012 год увеличился на 0,3%, а объем кредитов населению сократился на 11,0%. Тем не менее соотношение кредитов нефинансовым организациям и населению и ВВП возросло с 39,9 до 41,3%.
В 2012 году российский банковский сектор продолжал функционировать в условиях глобального кризиса. Кризис оказал негативное воздействие на все кредитные организации, в то же время большинство из них сумели адаптироваться к неблагоприятным внешним условиям деятельности. Ухудшение финансового состояния организаций в большинстве видов экономической деятельности, рост безработицы, жесткие условия внешних заимствований привели к стагнации кредитной активности и ухудшению большинства качественных показателей деятельности банков, включая показатели качества активов и величину прибыли. Ответной реакцией банков на внешние условия явился рост консерватизма при проведении коммерческой политики.
В результате в 2012 году темпы роста активов банковского сектора существенно замедлились: в целом за год активы увеличились лишь на 5,0% — до 29 430,0 млрд. рублей (на 39,2% в 2011 году). При этом в условиях резкого снижения номинального ВВП отношение активов банковского сектора к ВВП увеличилось за 2012 год с 67,6 до 75,3%.
На протяжении 2012 года ликвидность банковского сектора поддерживалась на достаточно высоком уровне, что явилось следствием целенаправленной антикризисной политики государства и консервативного поведения банков.
Собственные средства (капитал) кредитных организаций выросли на 21,2% (за 2011 год — на 42,7%) — до 4620,6 млрд. рублей на 1.01.2011. В результате отношение совокупного капитала банков к ВВП увеличилось с 9,2 до 11,8%. Важным фактором поддержки капитала банковского сектора стали государственные меры по капитализации крупных системообразующих банков. На 1.01.2011 капитал более 180 млн. рублей имели 71,8% действующих кредитных организаций (на 1.01.2012 — 67,4%).
За 2012 год количество действующих кредитных организаций сократилось с 1108 до 1058.
В 2012 году наблюдался процесс замещения традиционными источниками антикризисных источников фондирования, введенных Банком России и Правительством Российской Федерации. Оживление во второй половине 2012 года производства, существенный приток вкладов населения снизили потребность кредитных организаций в использовании антикризисных инструментов пополнения ликвидности, в первую очередь кредитов без обеспечения Банка России, сыгравших ключевую роль в преодолении кризиса ликвидности в конце 2011 — начале 2012 года.
Активные операции кредитных организаций в 2012 году характеризовались прежде всего стагнацией кредитования нефинансовых организаций и сокращением кредитования физических лиц, что было обусловлено ухудшением общеэкономической ситуации и финансового положения заемщиков. Кроме того, в ответ на негативные внешние условия банки стали применять более консервативные подходы к оценке кредитных рисков. Суммарный объем кредитов указанным категориям заемщиков за 2012 год сократился на 2,5% — до 16 115,5 млрд. рублей — при снижении их удельного веса в активах банковского сектора с 59,0 до 54,8%. Относительно ВВП совокупный объем банковских кредитов нефинансовым организациям и физическим лицам увеличился с 39,9 до 41,3%, что было обусловлено более существенным снижением номинального ВВП.
На фоне стагнации кредитования заметно вырос интерес банков к вложениям в ценные бумаги, что было обусловлено положительной динамикой российских фондовых индексов, а также большей ликвидностью этих инструментов по сравнению с кредитами, возможностью оперативного использования ценных бумаг в качестве обеспечения по кредитам Банка России. За 2012 год объем вложений в ценные бумаги вырос на 82,2% (в 2011 году — на 5,1%) — до 4309,4 млрд. рублей, а их доля в активах банковского сектора увеличилась с 8,4 до 14,6%.
Стабилизация ситуации на валютном рынке и рост курса рубля к доллару США во второй половине 2012 года обусловили снижение валютной составляющей в активах банковского сектора. Активы в иностранной валюте за 2012 год уменьшились на 12,7% в долларовом эквиваленте, а их удельный вес сократился с 32,3 до 27,6% от объема активов.
3. Определение сильных и слабых сторон предприятия. Оценка факторов внешней среды
Таблица 2 - PEST – анализ ЗАО КБ Ситибанк
Фактор
|
Возможность
|
Угроза
|
Политические факторы
|
1. Ужесточение законодательства в сфере банковского обслуживания должно сократить количество банков.
2. Узкая продуктовая специализация (потребительское кредитование, кредитные карты, кредитование юридических лиц).
|
1.Нестабильность политической обстановки в стране ведет к дестабилизации экономики.
2.Увеличение количества банков, предлагающих одинаковые услуги, а также укрупнение бизнеса (слияние банков).
3. Увеличение доли и значения банков с иностранным участием
|
Экономические факторы
|
1.Уменьшение налогового бремени для частных предпринимателей при продаже товаров в кредит (не облагается НДС и налогом на прибыль).
2. Учетная ставка Банка России.
|
1.Снижение процентных ставок по кредитам постоянного роста конкуренции.
2.Увеличение риска по всем операциям
3.Рост уровня инфляции.
4.Большое количество предприятий, на которых люди работают без оформления или за «черную» зарплату.
|
Социокультурные факторы
|
1.Повышение жизненного уровня населения.
2.Возможность приобретения в кредит любых товаров и услуг
|
1. Сильное влияние сезонности предоставляемых услуг.
2.Необразованнность населения в сфере банковских услуг.
|
Технологические факторы
|
1.Мощное технологическое перевооружение Банка позволит увеличить свою долю рынка
|
1.Уменьшение доли рынка за счет того, что конкуренты уже пользуются программным обеспечением, позволяющим обслуживать клиентов за меньшее время.
|
Для того чтобы определить как банк может перейти в новое состояние, необходимо провести SWOT-анализ. Его методология заключается в том, что сначала весь мир делится на две части: внешнюю среду и внутреннюю (банк), а затем события в каждой из них — на благоприятные и неблагоприятные. Ошибка в матрице может привести к неправильному выбору вариантов стратегии банка, а в дальнейшем — к обоснованию и выбору единственной стратегии на заданном интервале времени.
Следующий шаг — сопоставление сильных и слабых сторон с рыночными возможностями и угрозами. Для этого попарно сравниваются каждый ключевой фактор успеха с каждым конкурентным преимуществом, чтобы определить:
как воспользоваться открывающимися возможностями (ключевыми факторами успеха), используя конкурентные преимущества банка?
как ключевые факторы успеха могут нейтрализовать недостатки (слабости) банка?
Далее попарно сравниваются угрозы из внешней среды с конкурентными преимуществами банка и его слабыми сторонами, чтобы определить:
как внешние угрозы могут быть нейтрализованы конкурентными преимуществами банка?
каких внешних угроз, усугубленных недостатками банка, нужно больше всего опасаться и какие меры предпринять для их нейтрализации или смягчения возможных последствий?
Таблица 3 – Матрица SWOT-анализа выхода из кризиса Ситибанка
|
ВОЗМОЖНОСТИ
Недостаточно освоенные виды обслуживания (ипотечное кредитование, товарный кредит);
Резкий рост спроса на отдельные виды банковских продуктов и услуг;
Разработка новых маркетинговых стратегий мотивации персонала
Более выгодные условия предоставления кредита (комиссии, проценты)
Отсутствие у конкурентов многих видов кредита
Желание получить кредит с минимальными затратами
Предложение долгосрочных отношений добросовестным клиентам Банка (кредиты на более выгодных условиях, льготные условия получения кредита).
Наличие большой клиентской базы
|
УГРОЗЫ
сложность возврата просроченных кредитов;
постоянный выход на рынок новых конкурентов, насыщенность рынка услугами кредитования населения.
изменение предпочтений клиентов
минимальное время оформления кредитов
нехватка качественных заемщиков, наличие неплательщиков, затраты на судебные разбирательства.
нежелание и неумение клиентов выяснять, где условия лучше. «Где быстрее – там лучше».
большое количество предприятий, на которых люди работают без оформления или за «черную» зарплату.
|
СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ
высокопрофессиональная система управления банком;
надежность банка;
низкая стоимость услуг;
концентрация на определенных продуктах и услугах;
опыт привлечения и удержания клиентов; индивидуальное обслуживание клиентов;
передовые информационные технологии;
динамичное реагирование на рыночные изменения;
высокое качество обслуживания;
известность торговой марки и развитая сеть;
доступное месторасположение;
|
1.Как воспользоваться открывающимися возможностями, используя сильные стороны?
передовые информационные технологии позволят внедрение технологии самообслуживания (управление счетом через sms-сервис) –расширение круга потенциальных клиентов среди молодежи
расширение и повышение эффективности региональной сети - открытие дополнительных офисов банка, установка банкоматов в каждом районе города
контроль над издержками банка и рациональное их сокращение; снижение затрат на обслуживание (в т.ч. освобождение от «балласта» убыточных клиентов);
Увеличение ассортимента банковских услуг предлагаемых непосредственно одному клиенту (например, рассылка карточек с револьверным кредитом с хорошей кредитной историей или возможность оформить параллельно второй кредит)
|
2. За счет каких сильных сторон можно нейтрализовать существующие угрозы?
отслеживать предпочтения клиентов поможет внедрение клиентоориентированной стратегии и структуры (усиление маркетингового подразделения и подразделения по работе с клиентами, постоянный мониторинг рынков, бенчмаркинг, анализ клиентской базы, предпочтений клиентов, планов их развития, поставщиков и покупателей);
усиление работ по созданию привлекательного образа банка - за счет узнаваемости бренда выделятся на фоне других банков, тем самым привлекая потенциальных клиентов.
разработка и внедрение системы мотивации персонала;
приобретение и установка современных информационных банковских систем.
возрастающий уровень образованности клиентов приводит к тому, что клиенты перестанут брать кредиты «вслепую»
|
СЛАБЫЕ СТОРОНЫ
не понимает, какие клиенты для него целевые;
не отслеживает конкурентов;
не осуществляет инноваций бизнеса;
не выделяет и не совершенствует бизнес-процессы;
предпринимает недостаточные усилия по брэнду;
не проводит маркетинговых исследований;
не использует новые технологии
|
3. Какие слабые стороны могут помешать воспользоваться возможностями.
В результате не понимания нужд потенциальных клиентов возникает вероятность потери этих клиентов.
недостаточные усилия по развитию брэнда могут снизить приток клиентов
не использование новых технологий может повлиять на потерю клиентов
|
4. Каких угроз, усугубленных слабыми сторонами, нужно больше всего опасаться?
Появление большого количества новых банков на рынке вместе с неузнаваемостью бренда может повлечь за собой полный пересмотр ценовой политики и снижении стоимости услуг , что приведет к финансовым потерям.
нехватка качественных заемщиков влечет за собой высокий процент не возврата кредитов в совокупности с недостатком капитала и ограниченной ресурсной базой могут привести к большим финансовым потерям
|
|
