ОБРАЗОВАТЕЛЬНАЯ ОРГАНИЗАЦИЯ ВЫСШЕГО ОБРАЗОВАНИЯ
(ЧАСТНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ)
«МЕЖДУНАРОДНАЯ АКАДЕМИЯ БИЗНЕСА И НОВЫХ ТЕХНОЛОГИЙ (МУБиНТ)»
Вологодский филиал
Реферат
По дисциплине: Логистика
Тема №14: Логистический сервис и конкурентоспособность предприятия.
Выполнил: студент группы В6МН-61
(Макарова К.А.)
«10 » декабря 2014 г.
Преподаватель: Перцева М.Б.
«____» ________________2014 г.
г. Вологда
2014
Содержание
Введение 3
1. Применение сервиса в логистике 5
2. Задачи логистического сервиса 5
3. Система логистического обслуживания . 6
4. Классификация логистического сервиса 6
5. Влияние сервиса на конкурентоспособность предприятия 8
Заключение 10
Список литературы
Введение
Прежде всего, следует отметить, что логистика широко ориентирована на потребителя. Ее цель - доставка продукции точно в срок при минимальных затратах на снабжение, хранение, производство, упаковку, сбыт, транспорт, благодаря чему значительно улучшаются условия функционирования всей экономики. Реализуется главная цель логистики путем решения большого комплекса задач.
Объектами изучения логистики являются материальные и связанные с ними информационные потоки. Оптимизация управления материальными потоками приводит к сокращению материальных и временных затрат. Выделяют пять функциональных областей логистики: закупочную, производственную, распределительную, транспортную и информационную. При организации логистики должно выполняться восемь ее правил: нужный груз, нужного качества и количества должен быть доставлен в нужное время, нужное место, нужному потребителю с минимальными затратами и системой обслуживания, определенной для данного заказа.
Логистический подход в деятельности предприятия предполагает выделение логистической службы, которая управляет материальными потоками на всех стадиях их движения. Служба логистики должна работать в тесном взаимодействии с другими службами предприятия: службой маркетинга, производственными службами, службой контроля качества, финансовой службой, отделом закупок.
На основе логистических подходов экономические методы должны получить воплощение в практике производственных структур - у изготовителей и производственных потребителей, а также в системе коммерческо-посреднических организаций и предприятий.
Несомненно, что правильно построенная логистика ведет к повышению конкурентоспособности фирмы. Логистика влияет почти на каждый аспект счета прибылей и убытков фирм. Поэтому соответствующие изменения в логистической стратегии воздействуют на финансовые результаты деятельности фирм и вносят свою лепту в обеспечение их долгосрочной жизнеспособности.
Конкурентное преимущество при использовании логистических приемов делится на два основных вида: более низкие издержки и дифференциация товаров. Низкие издержки отражают способность фирмы разрабатывать, выпускать и продавать сравнимый товар с меньшими затратами, чем конкуренты. Дифференциация - это способность обеспечить покупателя уникальной и большей ценностью в виде нового качества товара, особых потребительских свойств или послепродажного обслуживания.
Резервы улучшения конкурентоспособности с использованием методов и способов логистики - это неиспользованные возможности предприятия по сокращению затрат живого и овеществленного труда в самом производстве и по максимальному использованию всего комплекса условий деятельности на конкретном рынке в целях повышения конкурентоспособности товаров, а в конечном счете, и прибыльности предприятия. Резервы, обусловленные совершенствованием техники, технологии, живого труда; эффективным использованием сырья, материалов; умением максимально воспользоваться формальными условиями деятельности представляют особый интерес. Процесс превращения потенциальных возможностей повышения конкурентоспособности в реальную действительность составляет содержание использования этих резервов.
Применение сервиса в логистике
Любая компания, заботящаяся о развитии своего бизнеса ориентируется на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса на любой товар служит полезность, определяемая потребителями и качеством.
Товары, являющиеся предметами многоразового, долгосрочного использования, нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания производитель должен уделять сервисному обслуживанию. Товар, который не поддерживается сервисным обслуживанием не будет пользоваться массовым спросом, не найдет своего покупателя. При покупке бытовой техники, первым вопросом, заданным продавцу будет вопрос о гарантии. В случае если техника сломается, где ее можно будет отремонтировать, купить запасные части. Если ответом будет то, что технику не ремонтируют покупатель скорее всего откажется от такой покупки. Требования покупателя заставляют производителя задуматься о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных запчастей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью поступающего от сервисных служб запросов на запасные части. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживание, так и мониторингом запасных частей.
Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, налаживать взаимосвязь предприятия со службами сервиса.
Задачи логистического сервиса
Задачи логистического сервиса:
1) консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий, позволяющее сделать правильный выбор;
2) подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники;
3) передача необходимой технической документации, позволяющей соответствующим специалистам должным образом выполнять обслуживающие функции;
4) предпродажная подготовка изделия во избежание отказа в работе во время демонстрации потенциальному покупателю;
5) доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;
6) приведение изделия в рабочее состояние и демонстрация потребителю его в действии;
7) обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации в течении всего срока нахождения его у потребителя;
8) оперативная поставка запасных частей.
Система логистического обслуживания
Варианты сервисного обслуживания:
- организация сервиса силами самого предприятия-изготовителя;
- делегирование функций сервиса филиалу предприятия-изготовителя;
- для организации сервиса создается специализированная фирма;
- сервис выполняется силами привлекаемых агентов с закреплением за ними всей ответственности по качеству выполняемых услуг;
- формируется специализированное организационное образование (фирма, консорциум), за которым закрепляется право производства и поставки запасных частей и осуществление ремонтных работ;
- дифференциация услуг между потребителем и изготовителем.
Классификация логистического сервиса
По временному параметру логистический сервис делится на 3 стадии:
1 – предпродажный: определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также планирование объема реализации услуг;
2 – работы по оказанию логистических услуг: подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц, предоставление информации о прохождении грузов и т.д.;
3– послепродажный логистический сервис: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.
К предпродажному сервису относятся следующие услуги: доставка к месту продажи, устранение дефектов, возникших в процессе погрузочно-разгрузочных и транспортировочных операций, монтаж, а также консультации потребителю относительно особенностей транспортировки, хранения, использования продукции и т.д.
Сервис в процессе продажи зависит от условий договорных обязательств контрагентов коммерческой сделки.
Услуги в послепродажный период по сути создают условия для непрерывности процесса продажи, увеличивая взаимозависимость участников торгово-логистических операций.
В зависимости от формы оплаты логистический сервис делится на платный и бесплатный. Бесплатный (временный) сервис – это комплекс услуг, учтенных при калькуляции издержек обращения, стоимость которых входит в цену поставки. Обычно сюда относят гарантийные услуги послепродажного обслуживания. Платный логистический сервис – это совокупность услуг, оплату за которые потребитель осуществляет по отдельно выставленному счету.
По содержанию работ логистический сервис можно классифицировать на материальный и нематериальный. Материальные услуги направлены непосредственно на потоки товарно-материальных ценностей. Нематериальные услуги связаны с диспетчеризацией потоков, оказанием консультаций. В последнее время их доля резко увеличивается.
По направленности выделяют прямой и косвенный логистический сервис. Прямой сервис обеспечивается договором. Косвенный направлен на создание условий для сотрудничества.
По степени адаптивности к потребностям сервис разделяют на стандартизированный и индивидуальный. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты. Его преимуществом является относительно низкие издержки организации. Применение стандартизированного обслуживания целесообразно в случаях, когда услуги оказываются значительному количеству фирм с небольшим объемом деловых операций. Индивидуальное обслуживание требует, с одной стороны, глубоких знаний клиента и его проблем, с другой – оптимальных способов удовлетворения потребностей, что предполагает наличие гибких технологий обслуживания, соответствующего оборудования и персонала.
По форме организации логистический сервис классифицируется на децентрализованный (реализуется собственными силами) и самообслуживание (потребитель организует сервис от своего имени и за свой счет).
По масштабу логистический сервис делится на локальный и региональный, национальный и международный. Классификация обусловлена спецификой внутреннего и международного рынка логистических услуг, законодательной базой, регламентирующей порядок организации и реализации предпринимательской деятельности.
Влияние сервиса на конкурентоспособность предприятия.
В процессе выбора направления рыночной ориентации в деятельности организация определяет позицию продукта на отдельных рыночных сегментах.
Позиционирование продукта заключается в том, чтобы исходя из оценок потребителей позиции на рынке определенного продукта, осуществлять выбор таких параметров продукта и элементов комплекса маркетинга, которые с точки зрения целевых потребителей обеспечат продукту конкурентные преимущества.
Конкурентное преимущество – преимущество над конкурентами, полученное путем предоставления потребителям больших благ, - или за счет реализации более дешевой продукции, или за счет предложения высококачественных продуктов с набором необходимых услуг, но по оправданно более высоким ценам.
Конкурентоспособность – комплекс потребительских и стоимостных (ценовых) характеристик товара, определяющих его успех на рынке, те преимущества именно этого товара над другими в условиях широкого предложения конкурирующих товаров-аналогов. И поскольку за товарами стоят их изготовители, то можно с полным основанием говорить о конкурентоспособности соответствующих предприятий, объединений фирм, равно как и стран, в которых они базируются.
Для завоевания крепких позиций в конкурентной борьбе, исходя из результатов позиционирования своих продуктов, организация выделяет характеристики продукта и маркетинговой деятельности, которые могут в выгодную сторону отличать ее продукты от продуктов конкурентов, то есть проводить дифференциацию своих продуктов. Причем для разных продуктов могут выбирать разные направления дифференциации. Например, в бакалейной лавке ключевым фактором дифференциации может быть цена, а в банке – уровень услуг, качество и надежность определяют выбор компьютера и т.п.
Выделяют продуктовую дифференциацию, сервисную дифференциацию, дифференциацию персонала и дифференциацию имиджа.
Сервисная дифференциация заключается в предложении услуг (скорость и надежность поставок, установка, послепродажное обслуживание, обучение клиентов, консультирование), сопутствующих продукту и по своему уровню превосходящих услуги конкурентов.
Сервис – это непременное условие рыночного успеха товара (но, разумеется на конкурентном рынке). В отсутствие сервисного обслуживания товар теряет свою потребительскую ценность (или часть ее), становится конкурентоспособным и отвергается покупателем.
В условиях конкуренции производитель берет на себя ответственность за поддержание работоспособности выпущенного и проданного изделия в течение всего времени его экономически целесообразной эксплуатации с позиций потребителя в силу следующих обстоятельств.
*Во-первых, отлаженный сервис помогает изготовителю формировать перспективный, достаточно стабильный рынок для своих товаров.
*Во-вторых, высокая конкурентоспособность товара в значительной, а нередко в решающей мере зависит от высококачественного сервиса.
*В-третьих, сервис сам по себе обычно достаточно прибыльное дело.
*В-четвертых, отлично налаженный сервис – непременное условие высокого авторитета (имиджа) предприятия-производителя.
Под сервисом (обслуживанием) понимается система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.
В основные задачи системы сервиса входят:
¨ Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия, позволяющее им сделать осознанный выбор.
¨ Подготовка персонала покупателя (или его самого) к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
¨ Передача необходимой технической документации, позволяющей специалистам покупателя должным образом выполнять свои функции.
¨ Предпродажная подготовка изделия во избежание малейшей возможности отказа в его работе во время демонстрации потенциальному покупателю.
Одним из элементов товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль.
При налаживании сервисной службы деятелю рынка предстоит принять три решения:
1) какие услуги включить в рамки сервиса;
2) какой уровень сервиса предложить;
3) в какой форме предлагать услуги клиентам.
Заключение
Прежде всего, следует отметить, что логистика широко ориентирована на потребителя. Ее цель - доставка продукции точно в срок при минимальных затратах на снабжение, хранение, производство, упаковку, сбыт, транспорт, благодаря чему значительно улучшаются условия функционирования всей экономики. Реализуется главная цель логистики путем решения большого комплекса задач.
Объектами изучения логистики являются материальные и связанные с ними информационные потоки. Оптимизация управления материальными потоками приводит к сокращению материальных и временных затрат. Выделяют пять функциональных областей логистики: закупочную, производственную, распределительную, транспортную и информационную. При организации логистики должно выполняться восемь ее правил: нужный груз, нужного качества и количества должен быть доставлен в нужное время, нужное место, нужному потребителю с минимальными затратами и системой обслуживания, определенной для данного заказа.
Логистический подход в деятельности предприятия предполагает выделение логистической службы, которая управляет материальными потоками на всех стадиях их движения. Служба логистики должна работать в тесном взаимодействии с другими службами предприятия: службой маркетинга, производственными службами, службой контроля качества, финансовой службой, отделом закупок.
На основе логистических подходов экономические методы должны получить воплощение в практике производственных структур - у изготовителей и производственных потребителей, а также в системе коммерческо-посреднических организаций и предприятий.
Несомненно, что правильно построенная логистика ведет к повышению конкурентоспособности фирмы. Логистика влияет почти на каждый аспект счета прибылей и убытков фирм. Поэтому соответствующие изменения в логистической стратегии воздействуют на финансовые результаты деятельности фирм и вносят свою лепту в обеспечение их долгосрочной жизнеспособности.
Конкурентное преимущество при использовании логистических приемов делится на два основных вида: более низкие издержки и дифференциация товаров. Низкие издержки отражают способность фирмы разрабатывать, выпускать и продавать сравнимый товар с меньшими затратами, чем конкуренты. Дифференциация - это способность обеспечить покупателя уникальной и большей ценностью в виде нового качества товара, особых потребительских свойств или послепродажного обслуживания.
Резервы улучшения конкурентоспособности с использованием методов и способов логистики - это неиспользованные возможности предприятия по сокращению затрат живого и овеществленного труда в самом производстве и по максимальному использованию всего комплекса условий деятельности на конкретном рынке в целях повышения конкурентоспособности товаров, а в конечном счете, и прибыльности предприятия. Резервы, обусловленные совершенствованием техники, технологии, живого труда; эффективным использованием сырья, материалов; умением максимально воспользоваться формальными условиями деятельности представляют особый интерес. Процесс превращения потенциальных возможностей повышения конкурентоспособности в реальную действительность составляет содержание использования этих резервов.
Список литературы
1. Рыжова И.О, Турков А.М. Практика по логистике Москва 2009
. Азоев Г.Л. Конкурентные преимущества фирмы. - М.: Новости, 2012.
. Альбеков А.У. Костоглотов Д.Д. Введение в коммерческую логистику: Уч. пособие. Ростов-на-Дону-РГЭА, 2006.
. Альбеков А.У. Федько В.П. Митько О.А. Логистика коммерции. Ростов-на-Дону-Феникс, 2011.
. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник для высших и средних специальных учебных заведений. - М.:ИВЦ «Маркетинг», 2008.
. Забаева М.Н. Оценка конкурентоспособности предприятий с дивизиональной структурой управления. // Менеджмент. 2006. №1.
. Кузнецов В.В. Повышение конкурентоспособности в условиях кризиса. // Оптовик. Бизнес. Маркет. 2008. №10.
. Лобанов М.М. Основные принципы оценки конкурентоспособности продукции. // Маркетинг в России и за рубежом. 2011. №3.
. Пирч К., Китка Д. Стандарт ISO 9001: 2000.
. Портер М.Э. Конкуренция. - М.: Вильямс, 2006.
. Ульянов М. Качество: национальная программа. // Стандарты и качество. 2006. №12.
. Шинкин В.В. Оценка конкурентоспособности товаров.
|
