Конспект для тренера. Знакомство тренера с участниками группы (40 мин)

www.art-psychology.ru специалистам Тренинг по продажам. Конспект для тренера. Знакомство тренера с участниками группы (40 мин). Тренер представляется и рассказывает о себе, о своем опыте и о том, что такое тренинг (спрашивает о том, был ли кто-то раньше на тренинге, что понравилось, а что нет – используйте эту информацию, чтобы не повторять ошибок других), о целях и содержании настоящего тренинга. Цели тренинга: Структурирование информации о технике продаж Получение новых знаний и умений Тренировка и отработка новых приемов Совершенствование уже имеющихся навыков Обмен опытом Исследование своих индивидуальных возможностей для повышения эффективности работы с покупателями Краткое содержание программы: 1. Знакомство. Принятие правил. 2. Постановка личных целей 3. Первый этап продажи – установление контакта. 3.1 Правило 40 секунд 3.2 Правило комплимента 3.3 Подстройка под клиента. Отзеркаливание. 4. Второй этап – выявление потребностей. 4.1 Виды потребностей 4.2 Типы вопросов 4.3 Активное слушание 5. Третий этап продажи – презентация товара (услуги). 5.1 Характеристики и выгоды 5.2 Трехэтапная презентация 5.3 Метод СПИН 6. Четвертый этап продажи – преодоление возражений. 6.1 Алгоритм преодоления возражений 6.2 Дополнительные приемы аргументации 6.3 Ценовая политика 7. Завершение продажи. 8. Позиции на рынке моей компании. Упражнения на знакомство для участников: 1 вариант – «Расскажи про свое имя». Попросите участников рассказать, почему их именно так назвали родители, что означает их имя, какие им нравится, чтобы их называли и как не нравится. Тренер может заранее поискать значение имени каждого участника и дополнить его рассказ. 2 вариант – «Расскажи про соседа». Участники делятся на пары, 5 минут общаются, и затем каждый представляет своего партнера. Следующий шаг – каждый участник пишет на бейджике свое имя. Имена не должны полностью совпадать. Т.е. если в группе две девушки с одинаковым именем, то одна может быть Наташей, а другая Натальей. Установление правил. Тренинг – это игра в жизнь. Здесь мы будем пробовать различные психологические техники, которые можно применять в процессе продаж, и обсуждать результаты. Для того чтобы этот процесс шел эффективно, обычно в тренингах вводятся правила, которые облегчают работу группы. Я предлагаю вам следующие правила: 1. Уважение друг к другу (не оскорблять, не обзывать). 2. Говорить за себя (не «нам это не нравится», а «мне это не нравится»). 3. Говорить по очереди (договориться об условном сигнале «хочу сказать»). 4. Обращение строго по имени, указанном на бейджике. 5. Отключать мобильные телефоны на время занятий. Существуют и другие правила, которые мы можем использовать: правило конфиденциальности, «здесь и сейчас», приходить во время, активное участие, СТОП. Вопрос к группе: какие правила вам нужны, чтобы было комфортно работать? Принятие правил: каждый участник говорит: «Я принимаю эти правила и обязуюсь им следовать». Вешаем список правил на доску. 2. Постановка личных целей (20 мин). Упражнение в рабочих тетрадях №1: «Чего я хочу достичь и что я для этого готов сделать» Как известно, чтобы получить какой-то результат, нужно сначала приложить какие-то усилия. Следующее упражнение посвящено тому, что каждый участник постарается четко определить, что именно он хочет получить от этого тренинга и какие усилия он готов для этого приложить. Например, вы хотите научиться убеждать клиента или преодолевать возражения, и для этого готовы активно участвовать во всех упражнениях, задавать вопросы, приходить вовремя и т.д.. Участникам дается 10 мин. на заполнение листа. Затем каждый из них озвучивает написанное, а тренер отмечает для себя, какие вопросы особенно важны для участников (им следует уделить больше времени на тренинге). 3. Первый этап продаж - установление контакта. (2 часа) Стадия установления контакта обязательно присутствует в любых переговорах. Этот этап нужен людям, чтобы переключиться на новую тему, на нового человека, отвлечься от посторонних факторов. При телефонных переговорах этап установления контакта значительно короче. Вопрос к группе: почему? - потому что внимание собеседника «уплывает» быстрее, т.к. он не видит Вас, - потому что, взяв трубку, он уже готов разговаривать, - а еще?… Существует несколько простых закономерностей, которым надо следовать для того, чтобы установление контакта прошло успешно. 3.1 Правило 40 секунд. Первое впечатление складывается в течение первых 30-40 секунд. Большое значение при этом имеет: - внешний вид: в идеале он совпадает по стилю и уровню с клиентом: это способствует установке на переговоры на равных. Помните об аксессуарах деловой успешности: часы, ручка, мобильный телефон. Демонстрация превосходства или наоборот может негативно сказаться на будущем сотрудничестве. - первые фразы: желательно назвать клиента по имени и отчеству и представиться самому. Лучше не использовать фразы «беспокоит», «отниму у вас совсем немного времени». Вопрос к группе: а какие использовать? (Положительные, типа «предложить сотрудничество», а еще?..) Следует сослаться на договоренность, поинтересоваться, удобно ли собеседнику говорить (по телефону) и каким временем он располагает. - первые действия: действуйте уверенно, без суеты, предложите свою визитку; уточните, куда вам лучше сесть. Не следует начинать разговор стоя: это производит впечатление неуверенности и поспешности, - зрительный контакт. Если человек не смотрит в глаза – значит, что-то скрывает, врет, не договаривает. - рукопожатие характеризует вашу позицию в общении. Упражнение для 4 участников: один участник закрывает глаза и обменивается рукопожатием с тремя людьми. Потом делится впечатлениями от рукопожатий, может попытаться угадать, кто где был. - улыбайтесь: с приветливым человеком легче и приятнее общаться. Упражнение для всей группы: улыбнитесь своему соседу справа, постарайтесь сделать это естественно. Улыбка как бы передается по кругу. Начать может тренер. Для удобства можно одновременно называть имя участника или говорить «Здравствуйте». 3.2 Правило комплимента. Большинству людей приятно, когда им делают комплименты. Уместный комплимент располагает к вам собеседника. Давайте рассмотрим, чему можно делать комплименты при деловом общении: - всему, что человек выставляет напоказ: грамоты, дипломы, награды, цветы в горшках; - внутренняя и внешняя отделка помещения; - научная, публичная и социальная деятельность клиента; - ссылка на мнения и позитивные отзывы значимых для клиента людей; - занятость, востребованность, значимость человека («только вы можете решить этот вопрос», «все зависит от вас», положительные отзывы начальства или партнеров); - фотографии с известными людьми; - личные комплименты (только с хорошо знакомыми клиентами). Главное: комплименты должны быть искренними! Упражнение №2 в рабочих тетрадях: постарайтесь придумать для каждой ситуации как можно больше комплиментов. Каждый участник работает сам, потом обсуждаем результаты в группе. 3.3 Подстройка под клиента. Подстроиться под клиента значит стать похожим на него. Люди бессознательно доверяют и выбирают тех, кто похож на них. Цель подстройки – воздействовать на подсознание человека, показывая, что «я такой же, как и ты». Вы, наверное, замечали, что у людей, которые долго общаются друг с другом, похожие выражения и слова, они перенимают друг у друга жесты, идут в ногу. Задушевные разговоры ведутся обычно вполголоса с одинаковым темпом и громкостью у собеседников. Мы можем пойти от обратного: сначала подстроиться под клиента, а потом в результате этого получить его расположение и доверие. Для этого нужно внимательно наблюдать за его поведением, темпом речи, скоростью движений, жестикуляцией, слушать его слова, выдерживать комфортную для него дистанцию. Упражнение для всей группы: Три человека встаньте, пожалуйста, во внутренний круг и трое – во внешний. Теперь стоящим во внешнем круге нужно сначала отходить, а затем подходить к своему партнеру и найти оптимальную для него дистанцию общения. При этом вы можете разговаривать на какую-нибудь нейтральную тему Обсуждение: как вам удалось найти эту дистанцию, что вы заметили в поведении (позе, речи) партнера? Отзеркаливание – это подстройка по жестам и позе. То есть незаметное их копирование. Подстройка по речи – говорить нужно с такой же громкостью или чуть тише, с такой же скоростью. Используйте те же слова и выражения, которыми говорит ваш собеседник. Отзеркаливание работает по принципу «мы с тобой похожи, мы говорим на одном языке». Упражнение для всей группы. 1 вариант. Половина участников выходит, оставшимся тихо дается задание копировать позу, жесты, громкость и скорость речи своих будущих собеседников. Входят собеседники, все рассаживаются по парам. Примерная тема для беседы – как я провел лето, время – 5 минут. Обсуждение: какие ощущения от беседы у выходивших? Что получилось/не получилось у зеркаливших? 2 вариант «Разведчики». Каждому участнику тренер говорит или пишет имя того, кого он будет отзеркаливать. Затем дается тема для общения, каждый участник по очереди высказывается. Во время «общего рассказа» нужно отзеркалить того, чье имя вы получили, и постараться заметить, кто отзеркаливает вас. В идеале, к концу упражнения все сидят в одинаковых позах. 4. Второй этап продаж – выявление потребностей (2 часа). Каждый человек, покупая что-либо, пытается удовлетворить свою потребность, достичь своей цели. И поэтому при выборе товара или услуги для него важны какие-то определенные качества. Секрет состоит в том, чтобы сначала узнать, что именно для него важно, а потом сделать презентацию своего товара в соответствии с запросом клиента. Человек покупает только то, что ему зачем-то нужно. Можно пытаться угадать, что движет человеком при выборе товара, а можно определить, что ему нужно, т.е. выявить его потребности. Это делается с помощью открытого вопроса, так как этот вопрос предполагает развернутый ответ, дает клиенту возможность «разговориться». Есть важное правило: чем более общим является вопрос, тем он эффективнее. Например: «Какие функции телефона вас интересуют?» или «Что для вас важно в телефоне?». Более общий вопрос предполагает более свободный ответ и расстановку приоритетов: первым клиент назовет самый главный для него признак. Если человек ограничился односложным ответом, можно задать уточняющий вопрос: «А чего бы вы хотели еще?». Запомните последовательность, в которой он перечислял свои потребности (условия). Ответную презентацию следует делать в той же последовательности, тогда у вас будет больше шансов убедить клиента. Кроме того, желательно пользоваться теми же словами и формулировками, говорить с клиентом «на его языке». Упражнение №3 в рабочих тетрадях: что важно для моих клиентов? Вспомните двух-трех своих клиентов с «особенными» запросами и опишите. Что именно для них было важно при выборе товара? 4.1 Виды потребностей. В психологии продаж условно выделяют 4 группы потребностей. Материальная выгода. Если вы чувствуете, что клиент стремится сэкономить или хочет проявить предпринимательские качества, купить по наиболее низкой (выгодной) цене, то можно сыграть на этом. Безопасность. Если выяснено, что клиент стремится прежде всего обезопасить себя (например, от кражи, попадания в неудобную ситуацию), то в своей презентации на первое место вам стоит выдвигать гарантию, репутацию, надежность рекомендации. Если клиент – консерватор, значит, нужно сделать упор на традиционность марки, проверенность временем. Комфорт. Клиент хочет удобство и высокое обслуживание – дайте ему это! Престиж. Есть категория людей, которые реагируют только на престижные новинки. Они не любят смотреть старые фильмы, вещи для них теряют интерес с появлением чего-нибудь нового. Если необходимо сыграть на чувстве гордости, то говорите о престижности, эксклюзивности, бренде. Потребности можно выявить двумя способами: слушая и спрашивая, а лучше и то, и другое вместе. Вопрос к участникам: а зачем их выявлять? Упражнение в парах: попробуйте продать партнеру ручку. Для этого сначала узнайте, что ему важно в ручках. А потом опишите ручку так, чтобы она ему понравилась (практически его же словами). 4.2 Типы вопросов Открытые. На открытые вопросы невозможно просто ответить "Да" или "Нет", требуют развернутого ответа; часто начинаются со слов "Что", "Где", "Когда", "Сколько" и т.д. Цель: разговорить клиента, получить информацию. Применяются для выяснения ситуации, чтобы лучше понять клиента. Закрытые. На закрытые вопросы можно ответить только "Да" или "Нет"; часто начинаются с местоимения или глагола; например: "Вы любите читать?! Цель: получить согласие или подтверждение. Применяются для выяснения фактов. Альтернативные вопросы («иллюзия выбора»). Цель: получить согласие клиента. Это вопрос, имеющий два от­вета, причем оба подталкивают клиента в нужном направлении «Вам удобнее позвонить в первой или во второй половине дня?» или «Вам больше нравится в красном или черном цвете?» «Хвостатые» вопросы. Вопрос с гарантированным "Да": "При продажах услуг очень важно доверие, не так ли?" Цель: получить подтверждение или согласие клиента по очень важным преимуществам и обеспечить вовлечение клиента в разговор: "Не так ли?". "Правда?", "Правильно?", "Вы согласны?”, “Верно?" Альтернативное наступление (контратака). Цель: подтолкнуть клиента к совершению сделки. "Вы успеете перевести деньги к концу месяца?", "Если мы Вам это гарантируем, то готовы ли Вы подписать договор сейчас?" Наводящие. Цель: незаметно натолкнуть клиента на позитивное свойство продукта, например: "Наверное, Ваши дети тоже будут пользо­ваться компьютером?" Наводящие вопросы помогают клиенту самому понять, что наш товар ему нужен, выгоден, удобен и т.д. Нужно подсказать проблемную ситуацию, в которой клиенту понадобился бы наш товар (услуга). Получить подтверждение того, что такая проблема существует. Навести на мысль, что наш товар (услуга) решает эту проблему. Уточняющие. Применяются, если на прямой вопрос клиента ответить очень сложно или нежелательно. "Сколько это стоит?” - “А за какое количество?"; «А что именно?»; «А мне это подойдет?» - «А для каких целей?» Проверка готовности заключить сделку. "Что Вам понравилось?". "Что Вы об этом думаете?". «Хотите приобрести?» Упражнение №4 в рабочих тетрадях: придумайте по 2 вопроса каждого типа для продажи вашего товара или услуги. 4.3 Как правильно слушать или приемы активного слушания. Существует несколько приемов активного слушания. Они позволяют «разговорить» человека, т.е. дать ему возможность высказаться и быть услышанным. Эти приемы могут стать вашими надежными помощниками не только в процессе продажи, но и в повседневной жизни. Кивание, использование междометий «ага», «угу», «да», поза внимания и заинтересованности (легкий наклон в сторону собеседника, открытая или нейтральная поза, зрительный контакт). Повторение слова или фразы собеседника: «Нам важно сделать это как можно быстрее» - «Как можно быстрее» Уточнение: «Что Вы имеете ввиду?», «Что именно для Вас важно?», «Поясните это, пожалуйста», «Расскажите об этом подробнее» Переформулирование: «То есть …» «Если я Вас правильно понял,..» Отражение эмоций: «Это действительно обидно», «Да, ужасно», «Вы, наверное, очень обрадовались», «Неприятная ситуация». Резюмирование: «Таким образом, мы договорились, что…», «Итак,..»

Похожие:

	Конспект учебно-тренировочного занятия тренера-преподавателя отделения дзюдо Дзюдо моу дод «Борисовская детско – юношеская спортивная школа» Зозули Анатолия Васильевича для учебно-тренировочной группы 2 года...		Конспект занятия по шахматам тренера-преподавателя Лобанова Е. В.... Сегодня мы продолжим изучать пешечный эндшпиль и узнаем что такое оппозиция и ключевые поля
	Портфолио тренера Давидич Виктор Сергеевич «Эксплуатация водного транспорта и транспортного оборудования»/ 140600 «Электротехника, электромеханика и электротехнологии»		«Умножение и деление положительных и отрицательных чисел» Устный работа – 3 мин. IV. Опрос по правилам – 3 мин. V. Актуализация знаний – 3 мин. VI. Письменный счёт – 7 мин. VII. Упрощение...
	Методические рекомендации для тренера преподавателя по проведению... Т48 Тесты по грамматике русского языка. Контрольные работы. 2-е изд. — М.: Айрис-пресс, 2004. — 288 с. — (Домашний репетитор)		Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Целью этой дисциплины является формирование у слушателей профессиональных знаний, умений и навыков, необходимых им для работы в качестве...
	Приложение №1 Критерии оценки результатов профессиональной деятельности... Лапо Наталья Юрьевна, учитель математики моу «Туринская средняя общеобразовательная школа», высшая квалификационная категория		П «Анима-Проджект» Расположена на высоком холме, 20 мин от центра Малаги и 5 мин от пляжей. Современные классы, лучшие преподаватели, собственные инновационные...
	Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Цель – формирование комплекса базовых профессионально-педагогических знаний, умений и навыков тренера по спортивной гимнастике		Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Для детей, прошедших спортивное тестирование у врача и инструктаж у тренера Детского клуба в тренажерном зале. В течение определенного...
	План. Введение. Роль тренера в предупреждении патологических состояний... Опытный спортсмен, а тем более тренер или преподаватель физической культуры всегда должен находится во взаимодействии с медицинской...		Корпорация «Процветание» В программе мероприятия года 2012 для сетевиков впервые на одной сцене будут выступать 10 лучших спикеров индустрии mlm! Все тренеры...
	Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Одной из задач детско-юношеских спортивных школ является подготовка учащихся к роли помощника тренера, инструкторов и участие в организации...		План подготовки и проведения мониторинга в 4 5 классах гбоу сош №316... Подготовка и объявлений о проведении мастер-класса тренера по оздоравливающей методике физических тренировок
	Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Заслуженного тренера России, д п н., профессора Блеера Александра Николаевича и ходатайству цс росто (Центральный Совет Российского...		Методические рекомендации фтд. Педагогическое мастерство тренера... ...