Скачать 176.47 Kb.
|
Итоги общественного мониторинга и уроки для собственников жилья (Что же мы увидели?) В течение февраля-июня 2010 г. мониторинг качества информационного обеспечения процесса управления многоквартирными домами охватил 132 многоквартирных дома. Это количество составляет около 2% всех многоквартирных домов города Перми. В этих домах работают 32 управляющие компании, а в 8 домах созданы ТСЖ/ЖСК. Специалистами по мониторингу выступали представители актива территориального общественного самоуправления, инициативные группы граждан в конкретных домах, старшие и другие выборные лица, просто заинтересованные собственники. Мониторинг проводился в соответствии с разработанной методикой и инструктивными материалами, методом визуального наблюдения. Заполненные рабочие карты сдавались в Пермский Фонд содействия ТСЖ. Полученные материалы вносились в специализированную базу данных в формате Microsoft Excel. Это позволило провести сводный анализ полученной информации. Монитор не только фиксировал наличие или отсутствие того или иного параметра, но и оценивал его в соответствии с разработанными критериями: удобство размещения, насколько понятна и полна информация по каждому параметру. При проведении мониторинга, причем достаточно объемного, к тому же при апробации технологии, не ставилась задача сверхнаучного анализа. Эта технология должна быть доступна, понятна и освоена непрофессионалами. Не ставилась также и задача опроса жителей дома. Необходимо было, при наличии нескольких подъездов, обойти их все, а при различии в информационном наполнении брался лучший вариант. Кроме того, осматривалась придомовая территория на предмет нахождения информационных носителей там. Иными словами, мониторы «снимали» ситуацию невооруженным глазом в том виде, в котором ее и так ежедневно наблюдают сами жители дома. Кроме того, мониторинг однозначно был ориентирован только на те дома, где управление осуществляется управляющими организациями. 8 ТСЖ/ЖСК попали в поле зрения мониторов практически случайно, «в азарте исследования». И не зря, поскольку это также оказалось интересным. Места размещения информации Главное и основное место размещения информации управляющих организаций для жителей – информационные стенды внутри подъездов. Это понятно и оправдано. Доля таких информационных носителей – 86%. Обычно они находятся на первом этаже, недалеко от входа в лифт (если есть). Иными словами, мимо них трудно не пройти. В 13% случаев информация находится на информационных стендах (досках) непосредственно перед подъездами. И только в 1% домов информационные стенды находятся уже на придомовой территории, хотя и в непосредственной близости от подъездов. Что же могут узнать жители? Результаты эти достаточно интересные, во многом предсказуемые, но и вопросы также возникают. Например. Безусловным лидером среди представленных информационных параметров предсказуемо является простое и емкое: название собственно управляющей организации (90,91%). Но ведь отсюда и другое – значит, в 9,09% случаев нет даже и этого. И если возникает «война клонов» среди УК, как новое слово в управлении МКД, то все неоднозначно и в информационном плане. Ниже в таблице указана десятка наиболее представленных параметров, следующие уже идут с большим отрывом. Как видим, проблемы могут возникать и с адресом, и с элементарными контактами с управляющими организациями. Причем это параметры-лидеры. Наиболее представленные 10 параметров
Категорически управляющие организации не хотят информировать жителей о перечне ресурсоснабжающих организаций, с которыми заключены договоры ресурсоснабжения по конкретному дому. Только 4,55% ответственных УК заявляют о конкретных сроках работ по текущему ремонту. Уж совсем редко (3,79%) можно обнаружить контактные данные исполнителей этих работ. Из всех надзорных инстанций очевидным аутсайдером для УК является Роспотребнадзор. Контактные данные этой опасной организации есть только в 3,79% домов. Наконец, просто катастрофически, и это объективная картина, обстоит дело с выборными лицами. Упоминание о их существовании есть только в 3,03% объектов. И это при всех усилиях всех субъектов в сфере ЖКХ продвигать идеологию взаимодействия, обратной связи и ответственного заказа со стороны собственников. Наименее представленные 10 параметров
Помимо этого, специалисты по мониторингу отмечают несистематизированность и фрагментарность представленной информации. Даже у одной и той же компании нет ясного понимания, как она должна быть размещена для удобства потребителей ее услуг, и в разных домах это делается по-разному. Это свидетельствует об отсутствии элементарной информационной стратегии. А ведь наличие квалифицированной системы подачи информации на 80% снижает конфликтный потенциал взаимодействия с собственниками. Информационный блок «Общие данные» Конечно, к параметрам данного раздела управляющие организации наиболее внимательны. Сводный показатель представленности материалов здесь – 32,98%, и он самый высокий среди всех остальных информационных блоков. В этом смысле ситуацию хотелось бы считать удовлетворительной, если бы не тот факт, что и здесь редкая информация дотягивает до уровня 50% представленности. Мы можем говорить только о ситуации в среднем. Например, только в 7,5% домах доступна информация о руководителе УК. Причем в самом примитивном виде – наличие ФИО. То ли все и так об этом знают, то ли информация скрывается. В результате среди собственников существует масса ненужных и глупых домыслов. Только в четверти домов можно узнать о времени и месте приема граждан руководителем управляющей организации. Скрытие такой информации, кстати, один из самых распространенных бюрократических приемов. Информационный блок «Услуги» Параметры этого блока представлены наиболее слабо (в среднем 6,24%). Открытость информации по тарифам на жилищно-коммунальные услуги оказывается мифом. Тарифы доступны для обозрения только в 13,64% объектов. Не поэтому ли раскаляются телефоны в call-центре Главы города, Управлении ЖКХ и специализированных организациях? Для того, чтобы ознакомиться с тарифами, жителям необходимо физически посетить офис своей УК. Минимален и объем информации относительно сборов и расходования средств собственников (от 8,33% до 13,64%). Между тем нет никаких непреодолимых причин делать это регулярно и в полном объеме. Информационный блок «Участие в управлении многоквартирным домом» Наиболее полно представленный в этом блоке показатель – наличие объявлений о времени и сроке проведения общих собраний собственников помещений (21%). И в этом есть безусловный плюс – как попытка взаимодействовать с собственниками хотя бы на таком формальном уровне. Собрания связаны с отчетностью, капремонтом, установкой приборов учета и т.п. Другое дело, что выполнение этой формальной задачи для УК было в десятки раз легче при условии регулярной и объемной информационной деятельности. В то же время информации о принятых решениях уже в два раза меньше, и это тоже показывает реальнее мотивации управляющих организаций. В 7,58% случаев есть возможности для сбора замечаний и предложений. Почти всегда это специальные почтовые ящики. Реальный позитивный (но очень небольшой, к сожалению – 5,3% объектов) момент – особо ответственные УК размещают информацию о порядке подачи заявлений от жителей. Информационный блок «Контроль за соблюдением прав» Информация в данном разделе, конечно, минимальна. Лидерами являются пожарники и Управление ЖКХ (18,94% и 14,39% соответственно). А вот Государственная инспекция вневедомственного контроля и Роспотребнадзор в загоне (6,06% и 3,79%). ТСЖ и ЖСК – что особенного? Недоумение вызывает тот факт, что 8 ТСЖ/ЖСК, задействованных в исследовании, совсем не в лидерах. В информировании эти организации совсем не преуспевают. Более того, в общем рейтинге они (все в совокупности) находятся на 16 месте из 33 с показателем 8,94 (22,14%). Это говорит о том, что претензии, которые собственники часто высказывают в адрес выбранных ими лиц в ТСЖ, обоснованны. Уровень информационной культуры в ТСЖ не то чтобы невысок, а очень часто вызывающе низок. И здесь их уже обгоняют большинство управляющих организаций. Критерии качества информации На итоговый балл по каждому из параметров влияли 3 показателя качества: удобство размещения информации, понятность ее и полнота. При нарушении этих показателей применялись понижающие коэффициенты. В целом мониторы оценивают уровень удобства размещения информации в 86%. В качестве нарушений здесь чаще всего играют роль плохая освещенность и рассредоточенность информационных материалов. Уже упоминалась и несистемность. Понятность оценена в среднем в 82%. Главные нарушения здесь - отсутствие элементарных пояснительных материалов. Полнота материалов оценивается наиболее низко – в 69%. Требуются уточнения по многим параметрам – даты, реквизиты (по документам), время приема (по службам УК) и т.п. Лидеры и аутсайдеры Значение максимально возможного индекса, согласно методике поведения мониторинга, составляет 48 баллов. Ни один из объектов не соответствует таким требованиям. Вместе с тем надо исходить из той ситуации, которая существует в действительности. Среднее значение индекса по всем объектам мониторинга составляет 9,74 балла, или 20,29% от необходимого. Это, конечно, весьма невысокий показатель. Общий рейтинг всех управляющих организаций, в домах которых поводился мониторинг, прилагается к данному материалу. Безусловным лидером в информационном обеспечении собственников является УК "Мастер комфорта". Среднее значение компании по 6 объектам – 23,85 балла, или 49,68%. Это очень значимый показатель, по сравнению со всеми другими УК, особенно учитывая, что в выборке у компании целых 6 домов. Это говорит о том, в компании действительно осознанно уделяется большое внимание информированию собственников. Лучше всего данная компания работает на информационном направлении в доме по адресу: Бульвар Гагарина, 62/2, где сводный показатель составляет 38 баллов, или 79% от возможного. Это является ориентиром в целом для всей группы субъектов, попавших в выборку. В то же время с наихудшим показателем работает компания «Урал». Иными словами, жители там не владеют практически никакой информацией, кроме собственно названия управляющей компании. Таким образом, можно выделить группу лидеров (1-5 позиции рейтинга) и группу аутсайдеров (29-33 позиции рейтинга). Следует отметить, что данные, полученные в ходе проведения мониторинга по информационному обеспечению, в целом соответствуют и общим данным по оценке качества управления домами, проводимой в 2008-9 гг. Это свидетельствует о правильности выбранного системного подхода к оценке и мониторингу. Не может быть хорошего управления домом точки зрения технических характеристик, если не налажена работа с собственниками помещений. Выводы Технология общественного мониторинга качества управления многоквартирными домами в его информационном аспекте себя оправдала. Получен массив качественной информации. Технология легко осваивается и может стать даже не просто общественной, а народной. Объем и качество информационных материалов явно недостаточны. Общие показатели наличия информационных параметров крайне низки. Косвенно это отражает объективную незаинтересованность управляющих компаний в эффективной обратной связи. Не используются такие недорогие и массовые технологии, как размещение информации в сети Интернет, открытие собственных сайтов управляющих организаций. Это на порядок снизило бы временные и административные затраты УК. В ходе проведения общественного мониторинга ярко выявилась несистематизированность и фрагментарность предоставляемой собственникам информации. Это свидетельствует об отсутствии элементарной информационной стратегии управляющих компаний. Между тем наличие квалифицированной системы подачи информации на 80% снижает конфликтный потенциал взаимодействия с собственниками. Управляющим организациям необходимо сформировать и начать реализовать такие стратегии в ближайшее время. Собственникам необходимо при заключении договоров управления вносить в них нормы о формах, сроках и объемах информационного обеспечения процесса управления многоквартирным домом. Приложение 1 Сводный рейтинг по итогам всех этапов мониторинга 2010 года
Приложение 2 |