Глава 3. Рекомендации по развитию кадровой политики и совершенствования процесса управления человеческими ресурсами на предприятии по оказанию туристических услуг
3.1. Анализ мотивационных потребностей специалистов ООО «Тим-Тур» по результатам исследования
Хотя качество сервиса в значительной степени понятие субъективное, все-таки неудовлетворенность клиента зависит и от обслуживания. Главной причиной того, возвращается клиент в организацию или нет, является уровень обслуживания. В первый раз потребителя можно завлечь хорошей рекламой, богатым интерьером, но во второй раз он приходит, как правило, благодаря профессиональной работе персонала и наличию качественного обслуживания и продукта, полученного ранее. Высокий уровень мотивации сотрудников ООО «Тим-Тур» для их качественной работы не просто желателен с организационной точки зрения, а жизненно необходим, поскольку прямо отражается на эффективности деятельности организации.
Для анализа факторов мотивации, реально воздействующих на поведение сотрудников ООО «Тим-Тур», была разработана анкета, согласно которой возможны два принципиально различных варианта мотивационной структуры персонала: первый – доминирование материальных стимулов (заработной платы и других видов денежных выплат), второй - преобладание в составе мотивирующих факторов нематериальной составляющей.
Проведен анкетный опрос 5 респондентов ООО «Тим-Тур» в 2012 г.
Анализ полученных данных на основе проведенного опроса
Вопрос 1-9: Что наиболее важным и ценным является в вашей работе?
Рис. 2 . Наиболее важные и ценные факторы в работе сотрудников ООО «Тим-Тур» (%)
1. Перспективы собственного развития, возможность личного и профессионального роста, карьеры.
2. Признание моих успехов и достижений в работе со стороны коллег и руководства.
3. Высокая заработная плата.
4. Возможность самому определять методы и способы решения рабочих заданий, самостоятельно планировать время и усилия на их выполнение.
5. Важная, осмысленная, содержательная и интересная работа, которую я выполняю.
6. Гарантия стабильности, постоянной занятости, социальной защищенности и уверенности в будущем.
7. Хорошие условия труда: близость к дому, нормальные бытовые условия, приемлемый график рабочего времени и т.д.
8. Хорошие отношения с начальством и коллегами, возможность дружеского общения, принадлежность к известной, успешной, престижной компании.
9. Развитая система социальных льгот, пособий и поддержки со стороны компании.
Как показал анализ проведенного анкетирования, при ответах на вопрос «Что наиболее важным и ценным является в вашей работе?» лидирует выбор «Важная, осмысленная, содержательная и интересная работа, которую я выполняю» (60 %), а «Высокая заработная плата» (40%) находится на втором месте по значимости. Следовательно, можно сказать, что материальные факторы мотивации работников далеко не всегда лидируют, как предполагают руководители компании, и не могут служить единственной формой вознаграждения за труд. Из этого можно сделать вывод, что первичные потребности работников по пирамиде Маслоу вполне удовлетворены.
Всё-таки на практике в качестве факторов мотивации наиболее широко используется денежное стимулирование (рост заработной платы, премии, бонусы и др.). Но это приводит к неудовлетворенности нематериальных потребностей персонала, ухудшению качества его работы и, как следствие, к снижению конкурентоспособности фирмы.
Вопрос 10-15: Уровень удовлетворенности различными сторонами работы (доля соответствующих ответов опрошенных респондентов, %).
Рис. 3. Уровень удовлетворенности различными сторонами работы сотрудников ООО «Тим-Тур» (доля соответствующих ответов опрошенных респондентов, %)
заработной платой;
разнообразием работы;
самостоятельностью в работе;
соответствием работы личным способностям;
возможностью должностного продвижения.
При обследовании удовлетворенности респондентов различными сторонами работы было выявлено, что большинство из них (20%) не получают возможности продвигаться по служебной лестнице, а также они не удовлетворены разнообразием работы (40%). Если посмотреть со стороны теории Альдерфера, потребности существования у сотрудников фирмы удовлетворены.
Вопрос 16: Считаете ли Вы одним из главных недостатков деятельности ООО «Тим-Тур» отсутствие опытных, квалифицированных кадров, способных самостоятельно и на соответствующем уровне выстраивать отношения с клиентом?
Рис. 4. Главный недостаток деятельности подобных фирм - отсутствие опытных, квалифицированных кадров (%)
Опрос среди служащих ООО «Тим-Тур» показал, что 80% из них считают одним из главных недостатков деятельности ООО «Тим-Тур» отсутствие опытных, квалифицированных рабочих кадров. Из этого можно сделать вывод, что сотрудники готовы и хотят развиваться и обучаться чему-то новому и полезному как для них самих, так и для компании. Они хотят признания и самоутверждения.
Вопрос 17: Определите процент удовлетворенности работой в целом?
При анализе ответов на вопрос «Определите процент удовлетворенности работой в целом», можно отметить, что уровень - 0%, 20%, 80% и 100% не отмечен ни одним респондентом, лидирует выбор – 30 % и 40% (это 4 человека из фирмы, штат которой 5 человек).
Вопрос 18: Какие из нижеперечисленных мотивов наиболее сильно побуждают Вас к трудовой деятельности?
Рис. 5. Анализ мотивов наиболее сильно побуждающих сотрудников фирмы к трудовой деятельности (%)
1. обучение на различных курсах, семинарах, тренингах за счет компании
2. желание работать по другой специальности или совмещать профессии, повысив свою квалификацию
3. ощущение своей компетентности в профессии
4. выполняемая работа дает возможность выразить себя
5. потребность успеха (ощущение чувства удовлетворения от выполненной работы)
При ответе на этот вопрос большинство респондентов (60%) отметили такой мотив, побуждающий их к работе, как потребность успеха (ощущение чувства удовлетворения от выполненной работы), на втором месте - ощущение своей компетентности в профессии, а на третьем - выполняемая работа дает возможность выразить себя.
В целом, проведенный анализ позволил сделать вывод, что система мотивации персонала ООО «Тим-Тур» нуждается в совершенствовании с учетом новых подходов и современных тенденций менеджмента.
|
