5.1 Семейства показателей процессов организации
Стандарт ISO 9001-2008. Пункт 8.2.3 Мониторинг и измерение процессов.
“Организация должна применять подходящие методы мониторинга и, где это возможно, измерения процессов системы менеджмента качества. Эти методы должны демонстрировать способность процессов достигать запланированных результатов. Если запланированные результаты не достигаются, то должны предприниматься необходимые коррекции и корректирующие действия”.
Пункт 8.4 «Анализ данных» …должен предоставлять информацию относящуюся:
a) к удовлетворенности потребителей (8.2.1);
b) к соответствию требованиям к продукции (8.2.4);
c) к характеристикам и тенденциям процессов и продукции, включая возможности проведения предупреждающих действий (8.2.3 и 8.2.4);
d) к поставщикам (7.4).
Измерения и последующий анализ эффективности процессов важны для принятия обоснованных решений по совершенствованию менеджмента. Успех в измерении и анализе эффективности существенно зависит от ясности понимания всеми заинтересованными сторонами (менеджерами предприятия, работодателями, рабочими) того, почему это измерение важно для результатов деятельности организации. Измерение показывает, в чем искать возможности для улучшений, а также свидетельствует о том, насколько действенны усилия по совершенствованию.
Для определения семейства показателей процессов организации необходимо ответить на следующие вопросы:
С какой целью данный процесс реализуется в организации?
В чем можно выразить ценность процесса для организации?
Каким образом достижение целевых показателей процесса влияет на достижение общих целей организации?
Кто является потребителем результата процесса?
Каковы требования потребителя к процессу и его результату?
Таким образом, при формулировании оценочных показателей необходимо обязательное участие заинтересованных сторон (как минимум, непосредственных потребителей). Ответы на поставленные вопросы можно получить с использованием различных методов мониторинга и измерения процессов, к которым относятся:
Инструментальный (с помощью измерительного оборудования);
Социологический (анкетирование, опрос);
Экспертный (оценки специалистов-экспертов).
Хорошей практикой является использование статистических методов (листов сбора данных, гистограмм, корреляционных диаграмм, контрольных карт (карт Шухарта). Применение базовых статистических характеристик изменчивости процессов (среднее, стандартное отклонение, коэффициент вариативности, Ср и т.д.) дают возможность численно измерять процесс и отслеживать тенденции.
На предприятиях эффективность измеряется для того, чтобы помочь проанализировать результативность и экономичность его работы. Ее измерение может стимулировать улучшение текущей деятельности: само намерение ввести систему измерения, ее внедрение и функционирование могут повысить производительность труда иногда на 5-10% безо всяких организационных перемен или инвестиций. Показатели эффективности помогают также устанавливать реалистичные цели и контрольные точки для диагностической деятельности в процессе развития организации, указывать на «узкие места» и препятствия на пути к желаемым результатам. Более того, нельзя улучшить производственные отношения или установить правильные связи между производительностью, уровнем заработной платы и политикой участия работников в доходах без убедительной системы измерений. Составлять набор показателей необходимо так, чтобы он учитывал точки зрения всех заинтересованных сторон, организация может избежать близорукости, которая часто проистекает из-за концентрации внимания на единственном показателе успеха. Семейство показателей сможет обеспечить целостное понимание "здоровья" организации и полученных ею результатов. В любой заданной точке организации существует широкий диапазон возможных семейств показателей, из которых надо выбрать несколько (скажем, пять или шесть), чтобы сосредоточить на них внимание. Обычно выбор осуществляют из следующих показателей:
Производительность труда
Количество этапов процесса
Стоимость услуг
Использование ресурсов
Оборот запасов
Величина вариации процесса
Своевременность поставок
Длительность производственного цикла
Потери от низкого качества
Сочетание навыков рабочих
Эффективность команд/участие работников
Обследование потребителей
Качество услуг
Переделки / брак / возвраты
Эффективное использование энергии
Безопасность
Аудит с целью определения порядка на рабочих местах
Состояние документации
Наличие творчества/инноваций
Рыночная ниша
Новые продукты/услуги
Семейство показателей можно выбирать с помощью такого метода, как "Матрица целей", чтобы получить общее "число очков" как характеристику всех улучшений, но основной ценностью с точки зрения диагностики обладают сами показатели семейства.
Если взять только один или несколько показателей применительно к одному направлению деятельности, то почти любая группа сотрудников в краткосрочном плане может добиться успехов, оптимизируя свою работу по данному показателю в ущерб достижению других важных показателей. В краткосрочном плане можно увеличить возврат на инвестиции за счет уменьшения их вложения в исследования и разработки. Объем производства можно увеличить за счет сокращения профилактического обслуживания или испытаний новой продукции либо путем увеличения запасов. Улучшить семейство показателей гораздо труднее, чем какой-либо один из них.
К семейству показателей можно отнести и шкалу зрелости процесса (стандарт 15504), определяющую пять его градаций для любого процесса в компании. Шкала зрелости позволяет оценить (количественно!) начальное состояние (уровень зрелости процессов компании), а также степень “процессности” компании в целом!
Семейство показателей должно служить и как индикатор текущей деятельности, и как предсказатель будущих результатов. Показатели должны характеризовать организацию в самых разных аспектах: с точки зрения потребителей, работников, с позиций состояния бизнеса и финансов, операций (в том числе осуществляемые поставщиками) и ее положения во внешней среде (включая население, живущее там, где она расположена). Работа лидера — это планирование и управление усилиями по совершенствованию, направленными на улучшение всего семейства показателей.
Для большинства организаций категории показателей универсальны. Но конкретные показатели для каждой данной организации зависят от факторов ее уникальности. Для разработки набора конкретных показателей можно использовать в качестве руководства декларацию о целях организации. Это один из способов. Другой подход мог бы состоять в том, чтобы начать с выяснения у всех заинтересованных сторон, какой показатель позволит предсказать их будущую удовлетворенность работой организации. Потенциальные показатели, выработанные по ответам на эти вопросы, можно потом исследовать на практичность, пригодность и полезность.
Лучше всего, если большинство показателей разрабатывается людьми, на которых они влияют. Зная больше других о конкретных процессах и действиях, они уделят намного больше внимания достижению тех показателей, которые они сами предложили.
Для каждого показателя целесообразно разработать контрольную карту, чтобы отмечать динамику их изменений и сравнивать таким образом текущие значения с прошлыми периодами. Такие разновидности контрольных карт можно распространить на всю систему, обеспечивая относительно простой способ обзора текущих результатов компании.
Примеры семейства показателей для организации
Показатели, характеризующие удовлетворенность потребителей:
Процент постоянных потребителей;
Число жалоб со стороны потребителей;
Гарантийные претензии, рекламации или возвраты.
Ключевые, всеобщие по своей природе характеристики:
процент своевременных поставок (для дистрибьютора);
очки, набранные в стандартных тестах (для школ);
степень возврата к нормальному физическому или душевному состоянию (для госпиталя);
время (выполнения услуги);
Число наград или благодарностей;
Число рекомендаций со стороны потребителей;
Число отравившихся продукцией ООО к числу долгожителей региона;
Рыночная ниша.
Показатели, характеризующие работу персонала:
Уровень квалификации или опыт;
Прогулы или текучесть рабочей силы;
Степень, в которой люди гордятся своей работой;
Процент времени, предоставляемого работникам для образования и обучения;
Число поданных предложений;
Число накопившихся жалоб;
Образовательный уровень;
Число персональных достижений.
Показатели, характеризующие состояние бизнеса и финансов:
Доходы или прибыль;
Затраты (постоянные, переменные, контролируемые и т. д.);
Отклонения от бюджета;
Доля рынка;
Фондоотдача, возврат на инвестиции или на капитал;
Величина затрат на исследования и разработки;
Количество ресурсов, направленных на улучшение качества.
Показатели, характеризующие течение операций:
Время производственного цикла для системы;
Процент годной продукции;
Экономичность;
Объем производства или продаж;
Производительность;
Задолженность по заказам или работам;
Уровень запасов;
Сверхурочные часы;
Количество испорченной или переработанной продукции;
Число ошибок, несчастных случаев, травм, ситуаций, близких к совершению ошибки.
Показатели, характеризующие положение организации во внешней среде:
Время, отведенное для общения с промышленными группами или консалтинговыми фирмами;
Количество общественных услуг;
Количество выбросов загрязняющих веществ;
Количество увольнений;
Несчастные случаи или травмы, причиненные изделием или в процессе оказания услуги;
Штрафы или нарушения по данным государственных агентств;
Охват средствами массовой информации.
Во многих случаях оправдано применение не абсолютных, а относительных показателей (коэффициентов):
коэффициент улучшения условий работы; коэффициент роста лояльности потребителей;
коэффициент снижения затрат времени на обслуживание единицы оборудования;
коэффициент уменьшения продолжительности времени поиска документа.
Полезным является сопоставление показателей процесса за разные периоды времени и обнаружение тенденций.
Меры показателей процессов
При рассмотрении различных мер, используемых для измерения уровня показателей, важно иметь в виду, что существуют различия между характеристиками этих мер. Можно выделить количественные меры и качественные меры.
Количественные меры — это чистые факты, которые можно измерить непосредственно.
Типичный пример — время выполнения работы или стоимость чего-либо. Количественные меры регистрируются объективно, точно известны и часто имеют иерархию.
Качественные меры — это менее осязаемые вещи, которые приходится мерить косвенно.
Типичный пример — качество товара, определяемое степенью удовлетворения потребностей или совокупностью признаков. Качественные меры могут содержать содержат предвзятость наблюдателя (эксперта), используют индикаторы-заменители, для них характерна ситуация со многими показателями.
Назначение мер показателей: измерение степени достижения процессом своей цели.
1) Количественные меры- метрики используются для прямой оценки процесса:
регистрируемые объективно
точно известные
иерархические
2) Качественные меры для косвенной оценки процесса:
несут предвзятость наблюдателя (эксперта);
используют индикаторы-заменители;
возникает ситуация со многими показателями для получения одной оценки.
Для получения целостной картины оценок процессов нужны как прямые, так и косвенные меры.
Метрика в математике - правило определения расстояния между любыми двумя точками.
Метрика процесса, относящегося к программным средствам, является количественной мерой степени достижения процессом своей цели (ИСО/МЭК ТО 15504).
Прямые меры используются гораздо чаще, чем косвенные. Косвенные меры многими авторами рассматриваются, как недостаточно точные. С другой стороны, как подчеркивал Деминг, самые важные числовые характеристики часто не известны. Менеджмент по числам – это одна из тех смертельных болезней, которая погубила многие предприятия Запада. Удовлетворенность потребителя – хороший пример качественной меры. Во многих случаях для качественных мер используют т.н. индикаторы (заменители). Например, для измерения качества воздуха в зале совещаний, предпочтения отдельных участников совещаний субъективны. Поэтому можно использовать индикаторы-заменители:
число лиц, активно участвующих в обсуждении;
число выдвинутых идей и содержательных предложений;
число лиц, покинувших совещание по разным причинам.
Эти индикаторы-заменители дают косвенную интерпретацию качества искусственного климата в зале совещаний.
Финансовые и нефинансовые показатели
1) Финансовые показатели имеют непосредственно финансовый характер и/или используют денежные значения как единицу измерения. Эти показатели практически всегда прямые.
2) Нефинансовые показатели общий знаменатель всех показателей, единица измерений которых не деньги. Могут быть как прямыми, так и косвенными.
Например:
качество рабочей силы;
удовлетворенность потребителя;
время наладки;
время доставки;
точность доставки;
число рекламаций;
и др.
Финансовые показатели – как правило, прямые, включают в себя основные и производные показатели, являющиеся результатом вычислений. Использование подобных финансовых показателей, очевидно, образует важную часть традиционного способа ведения дела и управления бизнесом. Финансовые показатели не так давно рассматривались как синонимы показателей деятельности организации из-за прямой связи с финансовыми результатами организации. Растущее понимание того, что успех в конкурентной борьбе гораздо больше зависит от таких показателей, как качество, время и точность доставки, приводит к переоценке действенности старых измерителей, основанных на финансовых индикаторах. В качестве нефинансовых показателей используются как прямые, так и косвенные.
Как прямые, так и косвенные финансовые и нефинансовые показатели должны использоваться для оценки деятельности организации.
Проблемы возникают, когда одна из этих категорий исключается из рассмотрения.
|
