1.7Информационно-методическое обеспечение
№ п/п
|
Перечень
| | |
MS Project 2007
| | |
MS Office 2007
| | |
Материалы сервера ИУБиП
| Лекции
Тема 1. Понятие и сущность информационного менеджмента
ИТ-менеджмент охватывает управление всеми компьютерными и коммуникационными ресурсами предприятия. Его основная задача состоит в создании и поддержании в работоспособном состоянии приложений и инфраструктуры, на которой они исполняются.
Уровни ИТ – менеджмента:
стратегический,
операционный,
тактический.
Основная роль ИТ на предприятии -информационное обслуживание его подразделений с целью повышения эффективности бизнеса.
Информационное обслуживание бизнеса состоит в предоставлении информационных сервисов (ИТ-сервисов) заданного качества подразделениям предприятия.
Связь бизнес и ИТ стратегий:
ИТ- сервис в корпоративной среде – это ИТ- услуга, которую ИТ- подразделение (департамент, отдел, служба) или внешний провайдер предоставляет бизнес- подразделениям предприятия для поддержки их бизнес-процессов.
Примеры корпоративных ИТ- сервисов: электронная почта, сетевая инфраструктура, системы хранения данных, бизнес-приложения.
ИТ- сервисы можно разбить на три группы:
поддержка ИТ- инфраструктуры;
поддержка бизнес-приложений;
поддержка пользователей.
ИТ- сервис характеризуется параметрами: функциональность; время обслуживания; доступность; надежность; производительность; конфиденциальность; масштаб; затраты.
Тема 2. Организация ИТ- службы на предприятии
Функциональные процессы службы ИТ:
Пример организации службы ИТ:
Тема 3. Введение в методологию ITIL/ITSM
Модель ITSM (Information Technology Service Management ), разработанная в рамках проекта ITIL (IT Infrastructure Library - библиотека инфраструктуры информационных технологий), описывает процессный подход к предоставлению и поддержке ИТ- услуг.
В отличие от более традиционного функционального подхода к организации ИТ-службы, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на ИТ-услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на них самих. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных уровней параметров эффективности позволяет ИТ-службе предоставлять качественные ИТ-услуги, измерять и улучшать их качество.
По проекту ITIL была разработана библиотека, описывающая лучшие из применяемых на практике способов организации работы подразделений или компаний, занимающихся предоставлением услуг в области информационных технологий.
Библиотека ITIL создавалась по заказу британского правительства. В настоящее время она издается британским правительственным агентством Office of Government Commerce и не является собственностью ни одной коммерческой организации. В 5-ти томах библиотеки описан весь набор процессов, необходимых для того, чтобы обеспечить постоянное высокое качество ИТ-сервисов и повысить степень удовлетворенности пользователей. Следует отметить, что все эти процессы нацелены не просто на обеспечение бесперебойной работы компонент ИТ-инфраструктуры. В гораздо большей степени они нацелены на выполнение требований пользователя и заказчика.
В третьей версии библиотеки ITIL (2007г.), представлено пять книг, названия которых отражают жизненный цикл ИТ-услуг:
"Стратегии обслуживания" (Service Strategies);
"Проектирование услуг" (Service Design);
"Внедрение услуг" (Service Introduction);
"Оказание услуг" (Service Operation);
"Непрерывное совершенствование услуг" (Continuous Service Improvement).
Тема 4. Внедрение методики ITSM
Внедрение методики управления ITSM – поэтапный процесс. Как показывает практика, решение первоочередных задач связано с рекомендациями, приведенными в разделах "Поддержка сервисов" и "Предоставление сервисов". Процессы группы предоставления сервисов включают в себя повседневные функции ИТ- службы. Процессы группы поддержки сервисов предназначены для обеспечения предоставления сервисов заданного качества.
Схема внедрения ITSM:
Основные процессы ITSM:
Тема 5. Процессы поддержки ИТ-сервисов
Блок процессов поддержки ИТ-сервисов включает следующие процессы:
управление инцидентами;
управление проблемами;
управление конфигурациями;
управление изменениями;
управление релизами.
Процесс управления инцидентами предназначен для обеспечения быстрого восстановление ИТ-сервиса. При этом инцидентом считается любое событие не являющееся частью нормального функционирования ИТ-сервиса.
Показателями качества реализации процесса являются:
временная продолжительность инцидентов;
число зарегистрированных инцидентов.
При реализации процесса должны выполняться следующие функции:
прием запросов пользователей;
регистрация инцидентов;
категоризация инцидентов;
приоритезация инцидентов;
изоляция инцидентов;
эскалация инцидентов;
отслеживание развития инцидента;
разрешение инцидентов;
уведомление клиентов;
закрытие инцидентов.
Служба Service Desk
Необходимым элементом обеспечения эффективного функционирования процесса является создание службы поддержки пользователей (Help Desk), единой точки обращения по поводу различных ситуаций в ИТ-инфраструктуре, обработки и разрешении пользовательских запросов. Следует отметить, что роль службы поддержки пользователей в последнее время возрастает, что отражается в её модифицированном названии – Service Desk. Это говорит о том, что современные службы поддержки переориентируются с реактивного принципа работы, на проактивный, позволяющий анализировать ситуацию и предотвращать инциденты еще до их возникновения.
Диаграмма активности процесса управления инцидентами:
Процесс управления проблемами предназначен для минимизации негативного влияния инцидентов на бизнес и уменьшения количества инцидентов, за счет предотвращения возможных причин инцидентов. В данном контексте под проблемой понимают инцидент или группу инцидентов, имеющих общую неизвестную причину.
Диаграмма активности процесса управления проблемами:
Процесс управления конфигурациями предназначен для оказание помощи в управлении экономическим характеристиками ит-сервисов (комбинация требований клиентов, качества и затрат) за счет поддержания логической модели инфраструктуры ит и ит-сервисов, а также предоставление информации о них другим бизнес-процессам. Это реализуется путем идентификации, мониторинга, контроллинга и обеспечения информации о конфигурационных единицах (ci – configuration item), которые описывают системные компоненты с их атрибутами.
Процесс управления изменениями предназначен для обеспечения уверенности ит-менеджера в том, что все изменения необходимы, запланированы и согласованы. Данныq процесс предполагает регистрацию всех существенные изменений в среде ис предприятия, разрешает изменения, разрабатывает график работ по изменениям и организует взаимодействие ресурсов, всесторонне оценивает воздействие изменения на среду ис и связанные с ним риски.
Диаграмма активности процесса управления изменениями:
Процесс управления релизами предполагает консолидацию, структурирование и оптимизацию всех обновлений, а также снижение риска при переводе сервиса на новый качественный уровень.
Процесс управления релизами состоит из трёх этапов:
Разработка;
Тестирование;
Распространение и внедрение.
Тема 6. Процессы предоставления ИТ- сервисов
Блок процессов предоставления ИТ- сервисов в соответствии с ITIL включает:
процесс управления уровнем сервиса;
процесс управления мощностью;
процесс управления доступностью;
процесс управления непрерывностью;
процесс управления финансами;
процесс управления безопасностью.
Процесс управления уровнем сервиса (Service Level Management - SLM) определяет, согласовывает и контролирует параметры ИТ-сервиса, определенные с точки зрения бизнеса, а не с точки зрения ИТ. Ключевая роль менеджера процесса – осуществление баланса между требованиями бизнеса и возможностями ИТ.
На основе каталога ИТ-сервисов данный процесс разрабатывает, согласовывает и документирует соглашение об уровне сервиса (SLA – Service Level Agreement) между менеджментом ИС-службы и бизнес-пользователями.
Процесс управления мощностями (Capacity Management – CAP) предназначен для оптимизации использования ресурсов ИТ-инфраструктуры в соответствии с требованиями бизнеса к уровню обслуживания и тенденциями развития инфраструктуры.
Основная задача этого процесса - обеспечение устойчивой работы ИТ-сервиса с требуемым уровнем производительности при максимально возможных объемах обрабатываемых данных, оговоренных в SLA, как в текущий момент, так и будущем.
Процесс управления доступностью (Availability Management – AVM) контролирует способность службы ИТ обеспечить экономически эффективный и устойчивый уровень доступности ИТ-сервисов, удовлетворяющий требованиям бизнеса.
Цель процесса управления доступностью состоит в том, чтобы оптимизировать способность ИТ-инфраструктуры, ИТ-сервисов и организаций внешних поставщиков поставлять оптимальный по стоимости уровень доступности, который позволит бизнесу удовлетворить свои бизнес цели.
Процесс управления непрерывностью предоставления ИТ-сервисов (IT Service Continuity Management – ITSCM) обеспечивает выполнение требований к устойчивости предоставляемых сервисов, в первую очередь необходимых для функционирования критичных бизнес-процессов.
Под устойчивостью понимается способность ИТ-службы и ИТ-инфраструктуры организации поддерживать сервисы в работоспособном состоянии в случае чрезвычайных ситуаций - пожара, наводнения и т.п. В SLA должны быть зафиксированы требования к предоставлению сервисов в чрезвычайных ситуациях и ресурсам для их обеспечения.
Процесс управления финансами ИТ-службы (Financial Management) отслеживает фактические затраты в разрезе заказчиков, ИТ-сервисов и пользователей и на этой основе рассчитывает внутренние цены на услуги ИТ-службы. Процесс взаимодействует с процессом управления уровнем сервиса для определения цен сервисов.
Основная задача процесса управления затратами - расчет издержек, связанных с ИТ-сервисами, цен сервисов для бизнес-пользователей и поиск путей снижения затрат.
Процесс управления безопасностью (Security Management) обеспечивает внедрение, контроль и техническую поддержку инфраструктуры безопасности, а также разработку и контроль соблюдения стандартов безопасности существующих, разрабатываемых и планируемых ИТ-сервисов.
Основная задача процесса управления безопасностью - планирование и мониторинг безопасности ИТ-сервисов.
Тема 7. Соглашение об уровне сервиса
Основным документом, регламентирующим взаимоотношения ИС-службы и бизнес-подразделений предприятия, является соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA). В данном документе дается качественное и количественное описание ИТ-сервисов, как с точки зрения службы ИС, так и с точки зрения бизнес-подразделений.
Соглашение об уровне сервиса определяет взаимные ответственности поставщика ИТ-сервиса и пользователей этого сервиса.
Типовая модель SLA включает следующие разделы:
определение предоставляемого сервиса, стороны, вовлеченные в соглашение, и сроки действия соглашения;
доступность ИТ-сервиса;
число и размещение пользователей и/или оборудования, использующих данный ИТ-сервис;
описание процедуры отчетов о проблемах;
описание процедуры запросов на изменение.
Существенной частью SLA является каталог сервисов. Каталог ИТ-сервисов представляет собой документ, в котором сформулированы все ИТ-сервисы, предоставляемые пользователям, при необходимости указывается цена услуги, общий порядок обращения за услугой.
ITSM на предприятии:
Тема 8. Адаптированные методологии ITSM
Microsoft на основе обобщения документации ITIL, стандарта ISO 15504, описывающего критерии оценки зрелости процессов, опыта заказчиков и партнеров Microsoft, опыта организации эксплуатации во внутренних ИТ-подразделениях Microsoft разработала библиотеку документов Microsoft Operations Framework (MOF).
Модель процессов MOF:
Процессы эксплуатации ИТ:
|
