Панфилова А. П. Гт167 Теория и практика общения : учеб, пособие для студ сред, учеб, заведений / А. П. Панфилова
Скачать 7.7 Mb.
|
Способы разрешения конфликтов и методы управления ими Управление конфликтом и его разрешение вызывают необхо димость знать этапы развития конфликта. Дж. М. Лэйхифф и Дж. М. Пенроуз отмечают, что конфликт или «конфликтный эпи зод» состоит из пяти отдельных этапов. Первый этап — латентный (от лат. — скрытый, не осознаваемый) конфликт имеет свои первопричины (инцидент). Второй этап — воспринимаемого конфликта — человек осознает возможность конфликтной ситуации. Третий этап — ощущение конфликта. Ощущаемый конф ликт также можно назвать индивидуализацией конфликта, так как на этой стадии он прямо воздействует на человека. Четвертый этап — явный этап конфликта, т.е. проявле ние конфликтного поведения. Оно может варьироваться от агрес сии до безразличия или сверхстрогого соблюдения правил с на мерением вывести из равновесия другую сторону. Пятый этап — последствия конфликта, т.е. результат того, насколько хорошо был разрешен эпизод или конфликт в целом. Сказанное подтверждает, что движущей силой любого конф ликта является столкновение целей, интересов и мотивов, поэто му, говоря о конфликтах, можно отметить также, что конфликт — это осознание участниками взаимодействия того, что их интересы ущемлены. Алгоритм анализа конфликтной ситуации: 1. Определить участников конфликта: кто с кем вступил в кон фронтацию и кто начал, кто втянут в конфликтные отношения. 2. На основе анализа ситуации сделать ее диагностику: выде лить основную проблему, проверить, понимают ли участники кон фликта проблему одинаково, выяснить каковы разночтения. 3. Проверить степень реальности возникшего противоречия и конфликта, уяснить для себя, какие действия участников конф ликта неприемлемы и не воспринимаются партнером. 4. Определить причины конфликта, т. е. какие интересы людей и каким образом затронуты в конфликте, есть ли отличие причи ны от повода; сделать анализ предшествующих взаимоотношений участников. 5. Выявить истинный предмет конфликта, т.е. выяснить, пре следует ли он цель какого-то практического действия или имеет характер выяснения взаимоотношений людей. 6. Вычленить активную и пассивную стороны в конфликте. 7. Выяснить цели, намерения и ожидания инициатора конф ликта. 8. Определить стадии развития конфликта: от противоречия, инцидента (от лат. тсШепя — случающийся) к экспектации (ожи данию), далее к фрустрации и к противоборству (борьбе за дости жение цели). 9. Диагностировать степень разрушительности конфликта (для участников, для дела, для организации). 10. Незамедлительно овладеть ситуацией, пока она не ослож нилась, локализовать ее. 11. Искать возможные варианты решения проблемы и прогно зировать возникновение потенциальных проблем. 12. Провести совместные переговоры или отдельные беседы с участниками конфликта и определить приемлемость вариантов (анализ их плюсов и минусов) и выбор наиболее целесообразного для решения (разрешения) конфликта варианта, в котором бы объединились представления этих сторон о преследуемых ими це лях и средствах достижения. 13. Написать психологический контракт, в котором определить действия сторон на перспективу. 14. Разработать программу профилактики конфликтов и обуче ния людей сотрудничеству, эффективной коммуникации, извлечь опыт. Психологический анализ конфликтной ситуации на основе алгоритма вызывает необходимость осуществить срочные практи ческие действия: - признать наличие конфликта, создать атмосферу сотрудни чества; - выработать совместную процедуру (время, состав участни ков, место); - очертить границы конфликта (общие термины, видения, со мнения); - перечислить возможные варианты решения и формы их до несения (дискуссия, переговоры, беседа), стремиться к ясности общения; - добиться соглашения — исследовать и отобрать приемлемые варианты, согласовать психологический контракт, документы; - установить крайний срок решения конфликта и воплощать намеченную программу в жизнь (мероприятия, сроки, исполни тели), оценивать принятые решения (удовлетворенность, потен циальные проблемы). Для достижения перечисленных результатов необходимо по стоянно вести диалог, используя все эффективные коммуника тивные средства (вербальные и невербальные); техники эффек тивного слушания и ответов на вопросы; сенсорные каналы оп понентов и ключи доступа к ним; стратегии взаимодействия и модели общения (убеждающую, внушающую, экспрессивную), наиболее уместные в конкретной ситуации общения, а также та кие специфические приемы влияния на других в процессе взаимодействия, как: - поддержка постоянного контакта глаз и доброжелательный взгляд; - внимательное выслушивание без прерывания участника кон фликта; - периодическое демонстрирование своих открытых ладоней; - участие в переговорах не с позиции Родителя, а с позиции Взрослого; - постоянное резюмирование того, что услышали, и проверка адекватности понимания: правильно ли вы поняли то, что было заявлено; - вербальная и невербальная реакция, показывающая, что вы понимаете и разделяете чувства собеседника. Таким образом, владение специальными навыками управле ния конфликтами и их диагностикой на основе анализа алгоритма, приемами влияния на людей позволит найти адекватные ре шения и снять проблему. Подумай и выполни задание Заполните следующую таблицу. Вспомните какой-нибудь конфликт, который был у вас недавно, оцените эффективность его разрешения и попробуйте найти другое решение выхода из данного конфликта, ис пользуя знания, полученные из данного пособия.
В практике разрешения конфликтов существует три основных способа управления ими: подавление, отсрочка, превращение кон фликта в деловой разговор (через переговоры, дискуссию, мозго вой штурм). Прежде чем перейти к разрешению конфликтной ситуации следует учесть ряд условий, имеющих значение в процессе взаи модействия обеих сторон: - добровольность действий обеих сторон в отношении разре шения конфликтной ситуации; - доброжелательное, корректное отношение ко всем участни кам конфликта (эффект зеркального отражения); - имидж специалиста по конфликтам должен соответствовать ситуации и быть позитивным (эффект первого впечатления). Однако только создание значимых условий не способствует разрешению конфликта в полной мере, этот процесс весьма слож ный и длительный. Среди способов разрешения конфликтов достаточно широко используют подавление. Однако этот способ является эффектив ным лишь в том случае, когда человек (руководитель или учи тель) обладает авторитетом и он уверен, что конфликт после его вмешательства прекратится. Отсрочка конфликта возможна в том случае, если конфликт отвлекает от основного рассмотрения вопроса. В этом случае кон фликтный прецедент (от лат. ргаесейет — идущий впереди, пред шествующий) лучше рассмотреть не «здесь и сейчас», а позже, отдельно, но обязательно к нему вернуться и попытаться снять противоречия. Наиболее рациональным способом разрешения конфликта яв ляется его превращение в деловой разговор. С этой целью следует проводить переговоры, позволяющие внимательно выслушать каж дую из сторон, проявить сочувствие, перевести разговор в спо койную тональность речи, попросить конфликтующих четко сфор мулировать свои претензии к оппонентам, не затрагивая при этом личные и эмоциональные стороны. Переговоры как коммуника тивная форма взаимодействия могут привести в конечном итоге при несоблюдении описанных выше правил к конфронтации или при соблюдении правил и владении техниками ведения перего воров к сотрудничеству. Стиль конфронтации при разрешении конфликтов: - рассмотрение противоположной стороны в качестве против ника; - выдвижение необоснованных требований; -проявление отрицательных эмоций (агрессивность, грубость); - требование существенных уступок при полном нежелании самому поступиться чем-либо; - искажение информации, блеф; - нежелание понять интересы другой стороны; - нежелание менять точку зрения относительно результатов переговоров, сложившуюся до начала переговоров. Стиль сотрудничества при разрешении конфликтов: - рассмотрение противоположной стороны в качестве партне ра и потенциального единомышленника; - выдвижение взвешенных и обоснованных требований; - контроль отрицательных эмоций, создание позитивного на строя, атмосферы взаимопонимания и доброжелательности; - готовность пойти на уступки во имя прочных долговремен ных отношений; - честность, правдивость, доверительность при переговорах; - понимание интересов другой стороны; - гибкость в ходе переговоров, умение перестраиваться в зави симости от складывающейся ситуации. Рекомендуется также избегать манипулирования партнером, т. е. не искать его слабые, наиболее уязвимые места («Ахиллесову пяту»), не использовать психологический террор или шантаж, а сосредо точить основное внимание на самих причинах конфликтов. На практике чаще всего используют смешанный стиль ведения переговоров. Полное разрешение конфликта заключается в устра нении объективных причин, породивших его, в снятии напряже ния и в восстановлении нормальных межличностных отношений. Подумай и выполни задание Оцените свое поведение в конфликтной ситуации. Оцените вашу способность решать конфликт конструктивно по кри териям, приведенным ниже в таблице в соответствии со шкалой: очень низкая 1 2345678910 очень высокая
Общение с детьми разного возраста, общение в семье Взаимодействие взрослых людей друг с другом описано в лите ратуре по общению довольно полно — как в плане анализа труд ностей, так и на уровне советов и практических рекомендаций. Внимание к этим вопросам со стороны специалистов объяснимо: большинство взрослых проводят основную часть своей жизни на работе. От того, каким образом они взаимодействуют (конструк тивно или деструктивно), решают профессиональные проблемы (через конфликты или через сотрудничество), зависит не только их личное благополучие, работоспособность и комфорт, но и ре зультаты совместной деятельности, стабильность или банкротство организации, личная и корпоративная конкурентоспособность. Общение с людьми, не соответствующими тебе по возрасту, взаимодействие взрослых и детей, семейное общение — эти воп росы в меньшей степени рассмотрены в литературе по общению. Это, по-видимому, связано со спецификой возрастного характе ра контактов. Они порождают серьезные трудности, ведущие к разрушению отношений и к индивидуальным личностным про блемам, решение которых чаще находится в компетенции психо логов-консультантов и врачей-психиатров. Трудности межличностного общения с детьми в разных возра стах, как считают психологи, вызваны наличием у многих детей разнообразных характерологических особенностей, негативно влия ющих на контакты. Так, в ходе исследования В.Н. Куницыной (1991 г.) с помощью различных психологических тестов были об следованы 490 старшеклассников петербургских школ. Получена следующая картина распространенности различных трудностей в юношеском возрасте: на первом месте стоит застенчивость (от 25 до 35 %) — она встречается чаще других трудностей, далее идет от чужденность (19 %), затем глубокая интровертированность (17 %), аутистичность (15%), чрезмерная сенситивность (12%). Кроме перечисленных довольно велико количество людей с личностны ми свойствами, снижающими их коммуникативную успешность и совместимость: лиц с пониженным самоуважением — 43 %, вы сокоавторитарных — 36 %, агрессивных и конфликтных — по 25 %. Почти половина школьников крайне не удовлетворены общени ем и отношениями в близком кругу (43 %), испытывают острое чувство одиночества; последнее сопровождает все трудности в детских контактах и иногда отражает реальное положение вещей, т.е. полное отсутствие друзей. Можно выделить следующие свойства личности, приводящие к трудностям в общении: - человек хочет и может, но не умеет общаться (невоспитан ность, беззастенчивость, эгоцентричность); - не хочет, не умеет и не может общаться (аутистичность, глубо кое одиночество); - умеет, но уже не может и не хочет (отчужденность, выключенность из социальных связей, одиночество в толпе); - умеет, может, но не стремится (глубокая интроверсия, само достаточность, отсутствие мотивации); -и может, и хочет, но боится общаться (застенчивость). Перечисленные свойства относятся, как правило, к глубоко личностным. В практике межличностного общения они могут обо стряться при неблагоприятных обстоятельствах и, если их игно рировать, превращаться в объективное препятствие для полно ценных личностных контактов. Общение с такими детьми требует от учителей и родителей не только толерантности, о которой мы писали выше, но также интеллекта и сочувствия, позволяющих понимать существующие трудности у тех или иных детей и дифференцированно взаимодействовать с ними, создавая им макси мально комфортные условия. Вместе с тем конфликты в системе межличностных отноше ний «учитель—ученик» являются достаточно распространенным явлением. В этой диаде конфликты чаще всего возникают, как от мечают специалисты, из-за невыдержанности учителя, допуска ющего оскорбительные или унизительные выпады против учени ка. Педагогическая деятельность учителя предполагает развитие высокой культуры подчинения со стороны учащихся. Многие пе дагоги добиваются такого подчинения путем ужесточения требо вательности, увеличения дистанции между учителем и учащими ся с помощью административных средств воздействия, включая императивную форму общения. В последнее время в литературе употребляется термин «палочная педагогика» для обозначения же стких требований к ученикам. «Палочная педагогика» формирует у детей отрицательное отношение к школе и учителям, гасит ес тественный интерес к познавательной деятельности. Поскольку такая педагогика не принесла позитивных результатов, постольку более прогрессивные учителя стали осваивать педагогику сотруд ничества. Школа потребовала серьезной перестройки, изменились фор мы и методы психолого-педагогического воздействия на учени ков. По-новому складываются отношения с родителями трудных детей: учителя перешли от бесконечных жалоб на детей к описа нию их достоинств и позитивных продвижений в обучении. Одна ко такие способы общения с учениками и с родителями потребо вали от учителя развитых психологических способностей, умений управлять конфликтом, в основе которых лежит коммуникатив ная компетентность. К сожалению, в педагогических вузах и в си стеме повышения квалификации учителей не обучают в необхо димой мере психологии общения, управлению группой и коллек тивом, коммуникации, культуре педагогического общения. Именно этим и вызваны трудности перехода учителей к педагогике со трудничества. Зачастую причинами конфликтов учеников с учителями ста новится неадекватное поведение ученика, его дерзость и даже ос корбления в адрес учителя. В последние годы такие симптомы про являются достаточно часто. Именно в таких конфликтах особенно проявляются возрастные особенности детей. В младшем подрост ковом возрасте, к примеру, наиболее характерной причиной не гативного поведения является стремление к самоутверждению, бо язнь уронить достоинство в глазах класса, утвердить свои позиции в референтной группе и др. Если учитель не может самостоятель но разрешить такой конфликт конструктивно, то целесообразно в отдельных случаях привлекать или представителей администра ции (завуча, директора), или родителей. Для анализа трудностей во взаимоотношениях людей разного возраста учителю полезно использовать так называемое «окно Джохари» (по именам разработчиков — Джо Люфта и Харри Ин-грэма). Оно представляет собой таблицу из четырех клеток, или окно, через которое личность глядит на окружающий мир, а ок ружающие — через раму — на нее; в раму вставлены четыре стек ла: одно из них (открытое Я) «обоюдопрозрачно» — то, что попа дает в эту область, одинаково видно как самому человеку, так и окружающим; следующие два стекла — тонированные, как в ино марках, — позволяют видеть только в одну сторону. Установлены они таким образом, что через одно из них «хозяину» все видно, а окружающим внутрь не заглянуть (секретное Я), через другое же стекло, наоборот, хозяину ничего не видно, зато окружающим прекрасно видно все («слепое пятно»). Наконец, последнее стекло матовое, через него ничего не разглядеть (бессознательное Я).
Большую помощь учителю может также оказать профессиональ ный психолог и даже сам класс. Важно научиться прощать детей, не вспоминать их промахи и некорректные действия, не показы вать неприязни после разрешения конфликтной ситуации. Бывают конфликтные ситуации в школьной среде, когда вино ваты и учителя и ученики. Такие конфликты нужно анализировать особенно тщательно и разрешать самому директору, который, выступая в роли посредника, должен будет не только эффективно разрешить конфликт, но и начать обучать персонал сотрудниче ству, партнерским взаимоотношениям. Полезны уроки общения и для самих школьников. В таких конфликтах наиважнейшими ус ловиями являются объективность, сочетание слова и дела у взрос лых, анализ и извлечение уроков из педагогических ошибок и промахов. Подумай и выполни задание Это упражнение поможет вам пристально вглядеться в то, чем явля ется ваша жизнь. Расслабьтесь и закройте глаза. Представьте, что вы снимаете фильм о своей жизни. Где происходит действие фильма? Каков основной сю жет? Кто главные герои? Кто является второстепенным персонажем? Кто постановщик картины? Что делают зрители, когда смотрят этот фильм? В чем заключается кульминация сюжета? Каков конец? Какие выводы можно сделать из фильма? Что чувствуют зрители, когда конча ется фильм? Совершенствование взаимодействия в системе школьных от ношений позволит улучшить и взаимоотношения в семье учителя. Семейно-бытовые конфликты по своему психологическому ме ханизму связаны главным образом с уровнем эмоциональной иден тификации членов семьи и не зависят от профессии человека. Вместе с тем следует помнить, что уставший учитель, работаю щий в состоянии постоянного напряжения и самоотдачи, что порождает нервно-психическое напряжение, несомненно, при ходя домой, становясь уже просто родителем, испытывает дис комфорт и нуждается в особом к нему отношении. Неудачно ска занное слово, непонимание, невыполнение его поручений чле нами семьи создают почву для возникновения конфликтов, а психическое напряжение не позволяет контролировать эмоциональ ные реакции и действия. Поэтому и в семейной жизни учителю важно как самому быть толерантным и стрессоустойчивым, так и членам семьи проявлять дополнительную заботу и внимание и создавать условия для его отдыха и релаксации (снятия напряже ния). Однако члены семьи чаще всего не обучены эффективному взаимодействию, поэтому оптимизировать ситуацию, связанную с семейными конфликтами, в ближайшей перспективе можно лишь гипотетически. Подумай и выполни упражнение Попробуй действовать в соответствии со стратегией обращения с конфликтом.
|
Похожие:
 | Методические материалы для студентов заочной формы обучения Специльность Педагогика и психология Панфилова А. П. Игровое моделирование в деятельности педагога: учеб пособие для студ высш учеб заведений/ А. П. Панфилова; под общ... | | Яшина Б. И. Методика развития речи и обучения родному языку дошкольников:... Алексеева М. М., Яшина Б. И. Методика развития речи и обучения родному языку дошкольников: Учеб пособие для студ высш и сред, пед... |
| Симонов Л. П. Экологическое образование в начальной школе: Учеб пособие... Муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение «Средняя общеобразовательная школа №28» г. Белгорода | | Материалы для подготовки к гак (магистратура, выпуск 2013 года) взяты... Основы сурдопедагогики [Текст] : учеб пособие для студ высш пед учеб заведений / Г. А. Карпова. – Екатеринбург, 2010 |
| Патопсихология: Теория и практика: Учеб пособие для студ высш пед... Открытое заседание мо учителей русского языка «Взаимосвязь уроков географии, природоведения, русского языка» | | Хухлаева О. В. Психология развития: молодость, зрелость, старость:... Психология развития: молодость, зрелость, старость: Учеб пособие для студ высш учеб, заведений. — М.: Издательский центр «Академия»,... |
 | Дано описание подвижных игр, обосновано их воспитатель ное воздействие.... С 79 Теория и методика физического воспитания и развития ребенка: Учеб пособие для студ высш учеб заведений / Эмма Яковлевна Степаненкова.... | | Методические указания для студентов/ Е. С. Дорощук, Л. М. Пивоварова... Учеб метод пособие: Для студ сред пед учеб заведений/Л. В. Борикова, Н. А. Виноградова. М.: Академия, 2000. 124с. Реферат. С. 22-... |
| Гогунов Е. Н., Мартьянов Б. И. Г 58 Психология физического воспитания... Учебное пособие предназначено для студентов вузов, обучающихся по специальности «Физическая культура и спорт» | | Урок анализа художественного текста в 5 классе 4 Урок изучения теории... Учеб метод пособие: Для студ сред пед учеб заведений/Л. В. Борикова, Н. А. Виноградова. М.: Академия, 2000. 124с. Реферат. С. 22-... |
| Учебное пособие для студентов высших учебных заведений, обучающихся... Т11 Теория и методика обучения математике: лабораторный практикум : учеб пособие для студ высш учеб заведений, обучающихся по направлению... | | Краснова О. В., Лидере а г. Социальная психология старения: Учеб... С. П. Хлопушина от «1» 09 2012г протокол №1 от «22» 08 2012г |
| Материалы для подготовки к экзамену Оригинальный материал: Основы сурдопедагогики [Текст] : учеб пособие для студ высш пед учеб заведений / Г. А. Карпова. – Екатеринбург,... | | Бгатов А. П. Бойко Т. В., Зубрева М. В. Туристские формальности:... Актуальные вопросы туристской деятельности: сб метод материалов. – Спб.: Недра, 2006 |
| Учебное пособие представляет собой системный курс социальной психологии,... Андриенко Е. В. Социальная психология: Учеб пособие для студ высш пед учеб заведений / Под ред. В. А. Сластенина. 2000г | | Уроку. (из Обучение детей с нарушениями интеллектуального развития:... Допущено Министерством образования и нayки Российской Федерации 4-е издание Москва «Просвещение» 2007 |
