Представитель Подрядчика (Агента):
___________________________ _______________ ______________
(ФИО) (подпись) (дата)
Приложение №11
Агентскому договору №__________
от «___»________________201___ г.
СЦЕНАРИЙ ДЕЙСТВИЙ ТЕХНИЧЕСКОГО СПЕЦИАЛИСТА ПРИ ВИЗИТЕ К КЛИЕНТУ
Шаг 1 «Подготовка документов»
Технический специалист должен иметь при себе при выполнении первичных работ по подключению услуг абонентский комплект документов в 2 (двух) экземплярах:
Удостоверяющий документ, позволяющий проводить работы от лица Оператора;
Заявление на подключение услуг телефонной связи (далее – «Заявление»);
Наряд на выполнение работ по подключению/переключению указанный в Заявлении;
Бланк Договора/соглашения, подписываемое с Абонентом;
Бланк Акта выполненных работ;
«Порядок оказания услуги доступа к сети Интернет» (Приложение №5 к Договору с Абонентом) в случае заказа абонентом Услуги широкополосного доступа к сети Интернет по технологии GPON или переоформления ранее заключенного договора об оказании услуг доступа к сети Интернет по технологии ADSL.
Копию доверенности установленного образца от ОАО МГТС (на предмет заключения, изменения и расторжения договоров об оказании услуг связи, дополнительных соглашений к договорам об оказании услуг связи с физическими лицами, в т.ч. на подписание актов выполненных работ, актов приема-передачи оборудования и актов возврата оборудования, удостоверение работника организации Агента).
Шаг 2 «Первичный осмотр»
проверить доступ к коробке;
проверить наличие свободного волокна в коробке;
просмотреть наиболее удобный вход волокна в квартиру.
После этого позвонить в дверь абонента.
Шаг 3 «Приветствие и представление»
Здравствуйте (Добрый день / вечер)! Меня зовут <…>, я технический специалист компании МГТС, пришел к Вам для проведения работ по переключению телефонной линии МГТС.
*Обязательным является наличие бейджа на одежде технического специалиста (на бейдже фотография, имя и номер, логотип МГТС).
Могу я увидеть <Имя-Отчество абонента>»?
(имя абонента специалист получает от СУПЕРВАЙЗЕРА вместе с номеров квартиры)
Необходимо убедиться в личном присутствии абонента с паспортом.
Шаг 4 «Осмотр места установки»
<Имя-Отчество абонента>, для оценки объема работ по реконструкции сети в вашей квартире мне необходимо провести предварительный осмотр места установки оборудования.
Оценка работ внутри квартиры:
точка входа,
место установки ONT,
<Имя-Отчество абонента>, ONT устанавливается на высоте не менее 50-80 см от пола и на расстоянии не более 1 метра от ближайшей электрической розетки.
Шаг 5 «Согласование работ»
<Имя-Отчество абонента>, для обновления старой телефонной линии я выполню следующие виды работ: …../<Технический специалист перечисляет весь перечень работ>:
После перечисления дополняет: Все работы проводятся бесплатно, аккуратно с учётом Ваших просьб и пожеланий.
Абонент согласен и осуществляется установка ТЕЛЕФОНА – Переход к Шагу 6;
Абонент не согласен – <Специалист следит за реакцией клиента, при необходимости работает с возражением клиента> – Переход к Шагу 11;
Дополнительная информация: Место монтажа ONT предварительно согласуется с клиентом, непосредственно перед началом монтажных работ. Установка ONT внутри туалетов и ванных комнат запрещается.
Шаг 6 «Продвижение дополнительных услуг»
<Имя-Отчество абонента>, после проведения работ одновременно с телефонией у Вас появится возможность получить доступ:
к услуге Интернет с гарантированной скоростью до 200 Мбит/с
<Специалист следит за реакцией клиента, при необходимости работает с возражением клиента> - Переход к пункту 11.4.
к услуге Домашнее ТВ от МГТС, которая позволит Вам иметь желаемый пакет каналов.
<Специалист следит за реакцией клиента, при необходимости работает с
возражением клиента> - Переход к пункту 11.1.
Проговаривает, что: Преимущество подключения услуг от компании МГТС – система «плати потом», единый счет оплаты всех услуг.
Шаг 6.1. Если абонент уже оставил заявку на подключение услуги Интернет/ТВ, специалист проговаривает:
Эти(а) услуги(услуга) вам будут (будет) уже активированы так как вы ранее оставили заявку.
Шаг 6.2. Если абонент не оставил заявку (Агенту или при обзвоне) на подключение услуги Интернет/ТВ, специалист проговаривает:
Мы можем уже сейчас подобрать ТП на услугу Интернет и подключить ТВ пакет с учетом ваших пожеланий.
Абонент согласен – Переход к Шагу 10;
Абонент задает вопрос/возражает – Перейти к Шагу 11.;
Если абоненту предлагаются дополнительные платные услуги, то технический специалист ОБЯЗАТЕЛЬНО предупреждает абонента об их полной стоимости.
Шаг 7 «Проведение работ»
<Имя-Отчество абонента>, на выполнение всех работ мне потребуется …..-минут.
В процессе телефонного контакта клиенту сообщили, что установка не займет много времени. В связи с этим, время нахождения технического специалиста в квартире абонента должно быть минимальным.
Непосредственно подключение и настройка оборудования.
Установив оборудование и подключив его, технический специалист осуществляет его настройку с помощью ноутбука, прописывая номер заявки (родительской). Для проверки работоспособности услуги технический специалист в присутствии клиента совершает исходящий вызов в диспетчерскую агента (с любого телефона).
При контроле работоспособности услуги телефонии технический специалист передает голосом диспетчеру данные в следующей последовательности:
этаж;
номер ОРК;
цвет волокна;
номер квартиры.
Диспетчер переводит заявку в положение: «инсталляция выполнена».
Если в заявке было указано подключение интернета, технический специалист обязательно показывает его работоспособность на оборудовании абонента.
<Имя-Отчество абонента>, сейчас я уберу оставшийся после установки мусор.
После выполнения технических работ технический специалист убирает в квартире оставшийся от установки мусор.
Шаг 8 «Подписание документов»
<Имя-Отчество абонента>, для завершения установки и оформления новых условий договора нам нужно перейти к оформлению документов.
Если все Услуги, заказанные Клиентом, фактически предоставлены (заработали с
нормальным качеством) и продемонстрированы клиенту, Технический специалист подписывает с клиентом пакет необходимых документов:
- Соглашение об оказании услуг связи при переключении на технологию PON (2экз)
- Акт сдачи-приемки выполненных работ (3экз)
- Расписка об информировании абонента (2экз) – если подписываем документы не с абонентом
!!! При заполнении соглашения, обратите внимание на пункт 3 и пункт 8:
В пункте 3 – все проставлено, ничего не заполняем
В пункте 8 – выбираем один из вариантов:
-
8.1.Условия оказания услуг местной, внутризоновой и МГ/МН связи определены ранее заключенным договором.
|
|
В рамках акции «Попробуй новый Интернет» в период с _____.______2012 по _____._____2012 Абоненту предоставляется доступ к сети Интернет со скоростью 50 Мбит/с без взимания платы за услуги доступа к сети Интернет. После истечения указанного периода Абоненту будет установлена скорость в соответствии с тарифным планом _______________________________________________________________________________________ и тарификация будет осуществляться согласно действующим тарифам ОАО МГТС
|
|
В рамках акции «Попробуй новый Интернет» в период с _____.______2012 по_____._____2012 Абоненту предоставляется доступ к сети Интернет по тарифному плану «PON Интернет-пакет– 50 Мбит/с Пробный» со скоростью 50 Мбит/с без взимания платы за услуги доступа к сети Интернет. После истечения указанного периода Абоненту будет закрыт доступ в сеть Интернет в случае, если Абонент не оформит заявку на смену тарифного плана на услугу доступа к сети Интернет по действующим тарифным планам ОАО МГТС
|
Ставим галочку в ячейке «А», если абонент согласился на действующий коммерческий тариф. Период действия акции – с момента подписания документов до последней даты следующего месяца.
Ставим галочку в ячейке «Б», если абонент согласился только на Пробный тариф. Период действия акции – с момента подписания документов до последней даты следующего месяца.
Шаг 9 «Завершение установки и контакта с абонентом»
Технический специалист убирает мусор, оставшийся на лестничной клетке, после установки и выполнения работ.
<Имя-Отчество абонента>, от лица Компании МГТС хочу поблагодарить Вас за то, что Вы выбрали наши услуги. Надеемся на дальнейшее сотрудничество! Всего Вам доброго, удачного дня!
Шаг 10 «Продвижение Интернета и Домашнего ТВ» (подробная информация)
Шаг 10.1. <Имя \ Имя-Отчество>, Каким Тарифным планом на телефонию вы пользуетесь сейчас?
ТП №1 или ТП №2/ «Вы можете воспользоваться любым тарифным планом «Домашний Интернет PON-пакет» – Переход к Шагу 10.2;
ТП №3/ «Только для абонентов Вашего тарифного плана Компания МГТС предоставляет уникальные условия предложения – пакет «Интернет+Телефон» с возможностью выбора скорости от 20 до 200 Мб/сек» - Переход к Шагу 10.2;
Оптическая сеть предоставляет возможность пользоваться интернетом со скоростью до 200 Мбит/с. Конечная стоимость будет зависеть от наиболее удобной для Вас скорости передачи данных. Какая скорость была бы для вас наиболее комфортной? <Специалист информирует о подходящих клиенту ТП>
Ежемесячная плата за пользование данным пакетом услуг составит… рублей, у вас остается прежний размер платы за телефонию - … рублей, за «домашний Интернет PON пакет 20 безлимит» вы будете платить 340 рублей.
Вам это подходит?
«Да» Таким образом Вы выбираете… <Специалист называет выбранный ТП по Интернет, фиксирует в БД> Переход к Шагу 10.4.
Клиент задает вопрос о стоимости Интернета без выделения телефонной линии – Переход к Шагу 10.3.;
Шаг 10.2. Объема трафика на Всех тарифных планах Компании МГТС НЕ ОГРАНИЧЕН, так что конечная стоимость услуг Интернета будет зависеть от наиболее удобной для Вас скорости передачи данных. Какая скорость была бы для Вас наиболее комфортной/предпочтительной?
В зависимости от озвученной скорости и тарифного плана на телефонию - <Специалист предоставляет информацию об условиях>:
ТП «Домашний Интернет PON пакет»
«За безлимитный доступ к сети Интернет с возможностью выбора скорости от быстрой до супер-быстрой вы будете платить от 5 до 46 рублей в день!»
Подключение / переход на тарифный план «Домашний Интернет PON пакет» возможен при одновременном пользовании услугами Интернет и телефонной связи по технологии PON (Телефон ТП №1, 2, 3 + Интернет).
*(3Мбит/с и 5 Мбит/с не продвигаем, только если абонента заинтересует скорость ниже 20Мбит/с)
-
Тарифный план
|
Ежемесячные платежи ( руб. с НДС)
|
«Домашний Интернет PON пакет – 3 Мбит/с»
|
150
|
«Домашний Интернет PON пакет – 5 Мбит/с»
|
300
|
«Домашний Интернет PON пакет – 20 Мбит/с»
|
390
|
«Домашний Интернет PON пакет – 40 Мбит/с»
|
580
|
«Домашний Интернет PON пакет – 60 Мбит/с»
|
800
|
«Домашний Интернет PON пакет – 100 Мбит/с»
|
1 150
|
«Домашний Интернет PON пакет – 200 Мбит/с»
|
1 400
|
Пакет «Интернет + Телефон»
«Только тем, кто ценит безграничные возможности общения, мы предлагаем особые условия супер-быстрого Интернета – например, всего лишь за 27 руб. в день вы сможете и говорить, и сидеть в сети без каких либо ограничений»
Подключение / переход к пакету применяются при одновременном пользовании:
|
