Современные представления о психологии общения
Скачать 0.95 Mb.
|
| Психологические приемы достижения расположе ния собеседника. По мнению А.Ю. Панасюка, существуют определенные и проверенные практикой делового общения психологические приемы, способ ные создать благоприятное расположение нашего партнера. Прежде чем изложить эти приемы, попытаемся раскрыть психологический механизм формирования рас положения собеседника. Зачастую разговор с одним партнером, несмотря на положительные результаты, оставляет неприятный осадок. Иногда нами овладе вает чувство необъяснимой симпатии. Почему? Во время общения с партнером на наши органы чувств (зрение, слух, обоняние и др.) от партнера поступа ет множество сигналов. Но все ли они осознаются? Допустим, во время беседы нас попросят закрыть на минуту глаза и сказать, какого цвета галстук на собеседнике, то мы не всегда сможем дать правиль ный ответ. Естественно, на сетчатке глаза отражался и сам галстук, и его цвет. Но видели ли мы этот гал стук? И да, и нет. Видели, если иметь в виду реакцию сетчатки глаза. Не видели, если иметь в виду осозна ние виденного. Итак, мы можем видеть и ... не ви деть, слышать и ... не слышать. Все зависит от вклю ченности в эти процессы нашего сознания. Сигнал, который воздействовал на наши органы чувств, но не зафиксировался в нашем сознании, может для нас так и пропасть бесследно (как цвет галстука), а может и не пропасть. Все зависит от того, насколько этот сигнал значим для данной личности, несет ли он в себе достаточный эмоциональный за ряд для человека. «Минуя» сознание, которое в этот момент может быть занято другим сигналом, эмоци онально значимый сигнал остается в сфере бессоз нательного и оттуда оказывает свое влияние, кото рое проявляется в виде эмоционального отношения. А если в процессе делового общения посылать парт неру сигналы таким образом, чтобы, во-первых, сиг нал имел для партнера достаточно эмоциональное значение; во-вторых, чтобы это значение было для него положительным; наконец, в-третьих, чтобы партнер не осознавал этого сигнала? Возникает сле дующий психологический эффект: партнер по дело вому общению будет утверждать, что чем-то это об щение было для него приятным, что-то в нас было располагающим и т.д. Если же это делать неоднократ но, то у нашего партнера вырабатывается стойкое эмо циональное положительное отношение. Таким образом, при помощи определенных пси хологических приемов мы можем посылать партнеру по деловому общению сигналы, которые им не осоз наются, но которые имеют для него эмоционально положительное значение. Проникнув с помощью этих приемов в сферу бессознательного, эти сигналы бу дут определять положительное отношение человека к их источнику. Какими же приемами мы можем посылать партне ру эмоционально положительные сигналы и добивать ся благоприятного расположения собеседника к нам? К основным из них можно отнести следующие: * обращение к собеседнику по имени (имени-отче ству) при всяком удобном случае в ходе делового контакта. Ведь имя и личность нераздельны. Когда к человеку обращаются по имени, то таким образом показывают внимание к данной личности. Внимание к данной личности есть ее утверждение. Это вызывает у человека чувство удовлетворения. Чувство удовлетворения сопровождается положительными эмоция ми. А человек всегда стремится к тому, кто (что) вы зывает у него положительные эмоции; * при общении с нашим деловым партнером у нас присутствует естественное и доброжелательное (есте ственное, а не по случаю) выражение лица, мягкая и ис кренняя улыбка. Лицо – это зеркало души, зеркало нашего отношения к человеку. Если у нас именно такое выражение лица и именно такая улыбка, то, скорее всего, это сигнал «Я – ваш друг». Друг повы шает защищенность, то есть удовлетворяет одну из потребностей. Чувство удовлетворения сопровожда ется положительными эмоциями. А человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него поло жительные эмоции; * при общении с партнером мы разумно использу ем комплименты и любезности в соответствии с пра вилами делового этикета. Комплименты, в отличие от лести, представляют собой слова, содержащие небольшое преувеличение положительных качеств партнера. История не знает примеров, когда челове ку, которому были адресованы уместные и правди вые слова о нем, вдруг стало неприятно и неуютно. Скорее наоборот. Если комплимент сделан по всем правилам (о них речь пойдет дальше), то возникает эффект внушения. Как следствие внушения – «заоч ное» удовлетворение потребности «выглядеть» в этом вопросе лучше. Как следствие удовлетворения потреб ности – образование положительных эмоций. А че ловек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции. Несколько слов о правилах применения комплимен тов. Их, по крайней мере, семь: 1. Комплимент должен отражать только реальные и только положительные качества партнера, а также включать один смысл. 2. Отражаемое положительное качество должно иметь небольшое преувеличение, без гиперболизации. 3. Комплимент должен фиксировать более высо кий уровень развития того или иного качества у партнера, нежели собственное мнение человека об этом качестве. Например, антикомплиментом будет фраза: «Я поражаюсь, как вы с одного упоминания запом нили телефонный номер 60—60—60! У вас феноме нальная память!» 4. Тактика использования комплиментов требует учитывать мнение человека и его отношение к отме ченному качеству. Например, человек проявил эле ментарную вежливость по отношению к женщине, а его обозвали, желая ему польстить, обольстителем и профессиональным шалуном. 5. Комплимент должен констатировать наличие ка кого-либо качества, а не содержать рекомендации по его улучшению. Не будет комплиментом фраза: «Ты был активен, но недостаточно!» 6. Комплимент не должен содержать добавок, за частую преуменьшающих положительное влияние комплимента. Например, во фразе «Руки у тебя золо тые, а вот язык твой – враг твой!» лучше использо вать лишь первую часть. 7. Наиболее эффективен комплимент, сделанный на фоне антикомплимента себе; * в ходе делового общения будьте терпеливым и внимательным слушателем. Эта тактика приводит к удовлетворению одной из самых важных потребнос тей любого человека – потребности в самовыраже нии. Ее удовлетворение, естественно, ведет к образо ванию положительных эмоций. А человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него поло жительные эмоции; * в процессе делового общения иногда целесооб разно поговорить о вашем собеседнике, о том, что его интересует, чем он живет, каковы его увлечения и др. При этом мы проигрываем во времени, но выиг рываем в расположении собеседника к нам. Эмпири ческими наблюдениями подмечено, что если с чело веком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это, как правило, вызывает у него повышенную вербальную активность, сопро вождаемую положительными эмоциями. А человек всегда стремится к тому, кто (что) вызывает у него положительные эмоции. Взаимопонимание в процессе деловой беседы. На большинство людей оказывают влияние те, которых считают в том или ином смысле специалистами. Спе циалистом является работник, хорошо разобравшийся в каком-то предмете и оцененный в этом качестве признанными авторитетами. Влияние другого специ алиста основано на особой роли, которую он играет в организации, на обладании возможностью прика зывать. Третий тип специалиста – мастер хороши* личных отношений, человек, умеющий достичь вза имопонимания с другими. Установление хороших от ношений с другими людьми характерно для действи тельной влиятельности. Создание взаимопонимания – это тонкий процесс с некоторыми очевидными противоречиями. Здесь необходимо достичь контакта с другими, не умень шив при этом чувства собственной цельности. Далее приводятся некоторые ключевые шаги, необходимые для установления хороших личных отношений. Признание: взгляните на другого человека и обра тите на него внимание. Установление индивидуальности: увяжите для себя имя человека и его индивидуальные характеристики. Физическое взаимодействие: наведите мосты меж ду вами при помощи какого-либо физического взаи модействия. Заинтересованность: выразите заинтересованность в ситуации и перспективах другого человека. Выражение своих взглядов: раскройте ваши мысли и чувства. Готовность оказать поддержку: будьте готовы под бодрить другого человека. Те, кто показал себя доступным, обеспечит себе основанное на доброй воле отношение окружающих. Когда между двумя людьми устанавливаются добрые личные отношения, они стремятся понять точки зре ния друг друга, и, соответственно, можно с большей вероятностью ожидать, что они оценят идеи и работу другого. Они внесли личный вклад в увеличение способности быть влиятельными. Здесь, однако, есть трудность, которую следует изучить. Существует искушение сделать вид, то вы заинтересованы в другом человеке для установления взаимопонимания с ним. Тогда взаимодействие будет основано, скорее, на обмане, чем на хороших лич ных отношениях. В таких отношениях есть неустрани мая слабость, так как нехватка подлинного контакта подорвет уровень доверия. Часто случается, что оба человека стремятся манипулировать друг другом, так что во всем их взаимодействии есть скрываемые на мерения. Может быть, этого достаточно для поверх ностного контакта, но если влияние должно быть большим, чем необходимо в самых простых ситуаци ях, нужно строить отношения на основе честного и прямого обмена взглядами. Люди, эффективно влияющие на окружающих, приобретают навыки успешной презентации. Они так же воспринимают взгляды, мнения и другую инфор мацию от тех, на кого стремятся влиять. Поскольку влияние представляет собой двусторонний, процесс, важно умение прислушиваться к другим. Такое уме ние может быть специально развито, а среди его до стоинств можно упомянуть следующие: * накапливается больше информации; * лучше понимаются перспективы другого чело века; * вы показываете, что цените другого человека; * создается взаимопонимание; * можно сделать разумные умозаключения. Проблемные или дисциплинарные беседы. Этот вид бесед вызван к жизни фактами нарушения дисцип лины или же отклонениями от установленных пра вил и распорядка дня. По мнению А.А. Романова (1995), главная цель таких бесед – не наказать ви новного, а ликвидировать «брешь», то есть несоот ветствие между требованиями и фактическим пове дением участников делового процесса. Опыт зарубежных специалистов по управлению свидетельствует, что от 70 до 85 % всех «брешей» в производ ственном процессе может быть исправлено только руководителем. Подготовка и проведение такой беседы включает три основных этапа: * подготовительный; * этап проведения; * заключительный. В ходе подготовительного этапа руководитель дол жен беспристрастно изучить состояние «бреши», то есть когда, как, у кого возникла она, что этому спо собствовало, почему она возникла. Далее необходи мо тщательно продумать тактику беседы. Главная цель при этом заключается в том, чтобы подчиненный принял позицию руководства как по отношению к конкретному проступку, так и относительно меры наказания; чтобы беседа сказалась на улучшении бу дущей работы подчиненного. В ходе этапа проведения главное – это создание положительного фона у подчиненного. И только после создания этого фона следует приступать к неприят ной части разговора. Естественно, что для такого раз говора руководитель должен найти и время и место, где есть возможность поговорить наедине. На самом деле бывает не так. Обычно беседа, а точнее «разнос», проводится на месте и спонтанно, по «горячим» следам. Руководитель, как правило, гремит и громит, и достается часто виноватому и правому: всем, кто попался под руку. Почему так по ступают? Потому что хотят показать всем бескомп ромиссность, четкость и непрерывность руководства. На самом деле такая тактика неэффективна по двум причинам: * во-первых, раздраженность и гнев будят у под чиненных агрессивность и враждебность. А это может вылиться в открытый спор, перебранку, скрытый отпор или тихий «саботаж»; * во-вторых, как бы ни был виноват подчинен ный, но, отчитывая его на виду у всех, руководитель делает из него «мученика», которому будут сочувствовать остальные коллеги и оказывать моральную под держку. А бороться на два фронта значительно слож нее. Целесообразнее на этом этапе сосредоточиться на получении ответов на следующие вопросы: * не является ли возникшая проблема средством привлечения внимания и доведения своих личных претензий; * не вызвана ли проблема личными затруднения ми (семейным конфликтом, болезнью родных и др.); * не связана ли проблема с недостатком квалифи кации, помощи, обучения. Переход к неприятной части разговора, в которой могут быть высказаны претензии к подчиненному, лучше использовать прием «двух персон». Он может быть выражен во фразе следующего содержания: «Беседуя с вами, я не совсем понимаю, с кем я говорю сегодня. Я знаю Иванова– первоклассного специалиста, который известен у нас своими отличными результа тами. Но, оказывается, есть и другой Иванов, который вчера...». И только после такого противопоставления, которое призвано поколебать негативный настрой подчиненного, можно переходить ко второй части. В ней осуждается (оценивается должным образом), фактическое поведение подчиненного (подчеркнем, не личность, а только поведение). Весьма ответственным является заключительный этап беседы. Заигрывание, сюсюканье, запугивание не годятся для финала. Принятое решение о наказа нии следует выражать просто, четко, делая акцент на понимании и правильной оценке случившегося. На пример: «Как вы понимаете, наказания вам не избе жать. Конечно, увольнения с работы вы не заслужили (именно: не заслужили), но выговора (строгого выговора, предупреждения, лишения денежного вознаграждения и др.) вам не избежать. Понимаю, что это наказание радости вам не прибавит, но как бы высоко не ценил ваши другие заслуги, иначе поступить не могу». Важно, чтобы провинившийся услыхал фразу об оценке сво их былых заслуг. Самое правильное в данный момент – сохранить выдержку и размеренный темп речи, чтобы работ ник не смог перебить. Если такие попытки будут, то следует их прекратить словами: «Минуточку подож дите. Я еще не закончил». После фразы-оценки необходимо сделать паузу в 10—15 секунд, чтобы продемонстрировать свои раз мышления о правильности выбранного наказания (ре шение дается руководителю нелегко, особенно, если приходится наказывать своих коллег). Но в большей степени эта пауза нужна для резкого поворота разго вора, когда руководитель вдруг, помолчав, обраща ется к провинившемуся с просьбой. Такой контраст совершенно необходим, так как ситуация складывается крайне необычно: после на казания следует просьба руководителя. Например: «А теперь, Сергей Петрович, у меня к вам личная просьба... Если можно, конечно? Пожалуйста, Сергей Петрович, избавьте меня на будущее от таких разговоров. Они мне неприятны, как и вам. Я прекрасно знаю, какой вы отличный специалист. Вот совсем недавно, как мне говорили, вы совершенно правильно (умело, прекрасно, точ но и др.)...». И дальше должно следовать заключение всей беседы. Важно помнить, что любая беседа (в том числе и проблемная) должна начинаться и заканчиваться на положительной ноте. Это создает соответствующий эмоциональный фон, позволяющий выстроить беседу в нужном руководителю направлении. Особенности телефонной деловой беседы. Телефон – важное средство повышения эффективности управленческого труда, оперативности делового общения. По некоторым исследованиям на общение по телефону у делового человека уходит от 4 до 25 % рабочего времени. Но при неправильном пользовании им именно телефон становится источником помех и недоразумений. Телефонные звонки наиболее сильный и частый раздражитель, который зачастую исключает возможность сосредоточенной работы. Кроме того, особенностью общения по теле фону является и то, что работает только один канал приема информации – аудиальный, а значит, осо бое значение имеет интонация, паузы, темп речи. Схема общения по телефону включает:
К основным рекомендациям по ведению деловых телефонных разговоров необходимо отнести следую щие:
После выяснения перезвоните сразу же: чем доль ше вы не звоните, тем дольше партнер работает про тив вас. Помните о закономерности: когда проблема окончательно решена, партнер чувствует себя вашим должником. Резюме
Вопросы и задания для самоконтроля:
Литература:
|
Похожие:
 | Коммуникации в организации глава 10. Современные представления о психологии общения «050703-Дошкольная педагогика и психология». В данном комплексе представлены программа курса, методические рекомендации по изучению... | | Содержание Введение Место социальной психологии в системе научного... Рабочая программа составлена на основании рабочего учебного плана по фгос, утвержденного ученым советом юргту (нпи) протоколом №4... |
 | «психологии делового общения» Дисциплина «Социология и психология делового общения» призвана дать научные психологические знания, которые помогут оптимизировать... | | «психологии делового общения» Дисциплина «Социология и психология делового общения» призвана дать научные психологические знания, которые помогут оптимизировать... |
| Правила и нормы общения в коллективе. Усвоение правил и норм общения.... Общение как категория психологии, как одна и важнейших фаз формирования личности младшего школьника | | Рабочая программа учебной дисциплины «психология и педагогика» Цель дисциплины – формирование у студентов представления о предмете, методах и задачах психологии, о взаимосвязи психологии и педагогики... |
| Методические рекомендации для студентов заочного обучения по дисциплине «Психология общения» Ния на современном этапе. Методические основы понимания категории общения. Социально психологическая природа общения. Основные закономерности... | | Тема Содержание работы Определение психологии как науки. Этапы становления психологии как науки. Предмет и задачи психологии. Отрасли психологии. Взаимосвязь... |
| Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... Психология как наука. Предмет, функции и задачи различных отраслей психологии (психологии человека, психологии развития, педагогической... | | Программа дисциплины Кафедра психологии Коммуникология наука общения:... Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... |
| Реферат по дисциплине: этика делового общения на тему: «Культура... У каждого народа существуют свои нормы и представления как о правилах этикета вообще, так и о правилах делового общения, которые... | | Объект, предмет и задачи психологии Исторические этапы развития психологии Методы психологии Методические указания разработаны кандидатом психологических наук, доцентом кафедры психологии личности Е. В. Прокопьевой |
| Кафедра философии и психологии Современные методы психологической диагностики, консультирования и коррекции детей | | 1. Человек как уникальный феномен (4 ч) Проблема познания «Живого»... М. Т. Баранова, Т. А. Ладыженской, Н,М. Шанского (Программно-методические материалы: Русский язык 5-9 класс/ Сост. Л. И. Рыбченкова.... |
| Курс Курс «Концепция современного естествознания» реферат Современные... Недаром астрономия считается одной из самых древних наук о природе. Не потерял интереса к изучению проблем космоса и современный... | | 19. 00. 02. – «психофизиология» ... |
