Скачать 2.82 Mb.
|
ГЛАВА 13 УМЕНИЕ ВЕСТИ СЕБЯ В ТИПОВЫХ СИТУАЦИЯХ ОБЩЕНИЯ Без многого человек может обойтись, только не без человека. А.Бёрне (немецкий публицист XIX в.) Понятие культуры общения отражает определенный уровень умения общаться. Культура общения не имеет каких-то жестких правил, как, например, культура поведения, соответствующая этикету, принятому в данной стране. Собеседники могут быть взаимно вежливы и расстаться при этом врагами из-за чувства обиды или крайнего дискомфорта, которое вызвал разговор. В то же время друзья могут награждать друг друга нелестными прозвищами и испытывать при этом самые нежные чувства, так что такое общение они будут вспоминать с удовольствием. Можно сказать, что общение бывает разным по «качеству», по характеру, по тому впечатлению, которое оно на нас производит. Чтобы описать это явление, российский психолог А.Б.Добрович ввел понятие уровня общения. Уровни Общение происходит на прими- общения тивном уровне, если партнеры грубы, обращаются друг с другом как с неодушевленными предметами, контактируют только потому, что им друг от друга (или одному из них) что-то надо. Если в отношении партнеров чувствуется неискренность, ощущение какой-то фальши, игры — это общение на манипулятивном уровне. Часто бывает так, что один из партнеров оказывается игрушкой в руках другого, хотя он этого до поры до времени не ощущает. В таком случае тоже существует отношение к человеку как к предмету, необходимому для достижения какой-то цели, но обращение с ним может быть весьма пристойным. Можно говорить о ролевом (стандартизированном) уровне общения, если партнеры действуют в пределах своих социальных ролей: например, предусмотренное этикетом поведение в гостях, в транспор--- , на работе. Такое общение называют «контактом масок». На этом уровне с партнером общаются как с исполнителем соответствующей роли. Когда же в партнере видят личность, с настроением и мнением которой нельзя не считаться, стремятся найти оптимальное друг для друга решение проблемы, можно говорить о конвенциональном уровне общения, уровне соглашения. Этот уровень общения доступен людям доброжелательным, с высокими моральными нормами и общей культурой. Общение на деловом уровне происходит между партнерами, которых связывают отношения сотрудничества, когда они видят друг в друге товарищей по общему делу. Игровой уровеньпревосходит предыдущие тонкостью содержания и богатством оттенков. Его называют праздничным общением. Оно часто украшает отношения старых друзей, характерно для влюбленных. Духовный — высший уровень человеческого общения. Партнер воспринимается как личность, носитель духовного начала. 211 Прослеживается связь между стилями и уровня ми общения. Непартнерский стиль общения приводит к общению на примитивном уровне, партнерский — на ролевом и деловом, манипулятивный — на одноименном, альтруистический — на конвенциональном, игровом и духовном уровнях. Культура общения состоит не в том, чтобы подстраиваться под партнера и говорить то, что он хочет услышать, а в отношении к собеседнику, которое позволяет, уважая его и себя, выйти на конвенциональный и вышележащие уровни. Культурой общения владеют люди эмоционально, нравственно и интеллектуально развитые. «Их общение — всегда творчество, и высоты, достигнутые в таком творчестве, ничуть не менее ценны, чем достижения в искусстве». Типовые Культура общения предполагает ситуации умение правильно распознать общения ситуацию общения и смысл дей- ствия партнера и на основе этого построить свое поведение. Ситуации общения чрезвычайно разнообразны. Но, исходя из цели, с которой люди вступают в общение, можно выделить некие базовые, типовые ситуации, для каждой из которых свойственны свои особенности общения. Целью вступления в контакт может быть стремление добиться от человека определенных действий. Такое общение называют деятельностным или целевым. К партнеру относятся как к средству для достижения цели. Механизм восприятия партнера—стерео-типизапия. Общение происходит на примитивном либо на манипулятивном уровне. Для достижения цели манипуляция используется чаще, поэтому эту базовую ситуацию общения часто называют манипулятивным общением. На примитивном уровне общения манера партнера держаться соответствует его культуре. Мани-лятор же выбирает себе тот образ, который окажет большее влияние на партнера, то есть он манипулирует не только партнером, но и собой. Поэтому люди, которые преуспевают в манипулятивном общении, со временем часто становятся не способными ни к какому другому общению. Естественно, и способ ведения беседы зависит от уровня общения. Манипулятор может быть не только изысканно красноречивым оратором, но и искусным слушателем. Обсуждение спорного вопроса на примитивном уровне может привести к перебранке, а манипулятор предпочитает избегать споров или, как говорили о Чичикове, «приятно спорить». Если же ему нужна победа в споре, берегитесь! В ход пойдут уловки, а то и запрещенные приемы. Если в контакт вступают представители разных социальных групп или лица, занимающие разное положение внутри одной социальной группы, с целью подтвердить свое положение в обществе или внутри группы, такое общение называется социальным или межгрупповым. Оно происходит на ролевом, стандартизованном или деловом уровне и, конечно, здесь возможен (как и в первой базовой ситуации) выход на конвенциональный и вышележащие уровни. Для межгруппового общения наиболее характерен ролевой уровень, поэтому его часто называют ролевым или ритуальным. Механизм восприятия партнера при таком общении— стереотипизация, отношение к партнеру — как к атрибуту, без которого общение невозможно манера держаться — в соответствии с собственной социальной ролью или положением внутри социальной группы. Способ ведения беседы, выбор языковых средств, темы разговора диктуются правилами этикета — бытового или делового. В гостях и в сфере обслуживания разногласия стремятся затушевать, обойти. За праздничным столом не рекомендуется затрагивать темы, которые могут вызвать спор. И случае же возникновения разногласий не следует стремиться сделать всех своими единомышленниками. Запрещены выражения типа: «Неправда», «Вы не правы», «Этого не может быть» и т.п. В крайнем случае, можно сказать: «По-моему, это не совсем убедительно» или «Возможно, вы правы, но мне трудно согласиться с вами» и т.д. В деловом общении дискуссии ведутся открыто. Психолог О.Юрганов назвал спор рабочим инструментом делового общения. Главное — отстаивать свое мнение, не забывая об этике ведения спора, по всем правилам ведения полемики (см. главу 7). Наконец, в межличностное, или психологическое, общение вступают ради самого процесса общения. Оно происходит на игровом и духовном уровнях. Механизм восприятия партнера — эмпатия: вчувствование, сопереживание. Отношение к партнеру — как к индивидуальности, неповторимой личности. Такое общение часто называют дружеским. В таких контактах ваше положение в обществе не имеет никакого значения, вы представляете сами себя. Манера поведения — естественная, способ ведения беседы зависит от ситуации. Возникающие разногласия друзья стремятся устранить в дискуссиях, которые иногда могут быть весьма горячими, но их отличает уважение к собеседнику и его мнению. Умение распознать, в какой ситуации общения вы находитесь, и правильно себя вести в ней позволяет избежать многих конфликтов, способствует успеху дружеских и деловых контактов. Особую сложность представляет манипулятивное общение. Оно заслуживает отдельного разговора. Манипуляции Манипулированием или и защита манипуляцией назовем такое уп- от них равление поведением человека, которое совершается ради какой-либо выгоды того, кто управляет. Конечно, нет человека, который хоть раз не схитрил бы, чтобы добиться желаемого. В каждом из нас с детства сидит манипулятор. Допуская возможность раэвой манипуляции, своего рода игры, цель которой — избежать затруднительного положения, амери- ский психолог Э.Шостром резко осуждает манипулирование как основной стиль общения, "псевдофилософию жизни, направленную на то, чтобы эксплуатировать как себя, так и других". Постоянное манипулирование опасно тем, что приводит к разрушению личности человека, основные душевные силы которого направлены на управление другими. А объекту манипулирования его положение невыносимо из-за чувства подавления личности, роли игрушки в чьих-то руках, средства для достижения чужих целей. Причины манипулирования по мнению Шостро-ма — в слабости человеческой натуры: 1. Не в силах положиться на себя, лучше сделать ответственным за все другого, которым можно управлять и которого можно контролировать. Людей, 214 преуспевающих в этом, можно назвать активными манипуляторами. 2. Если не хватает сил справиться с жизненными трудностями, удобно занять пассивную позицию: «Делайте со мной, что хотите!» (пассивный манипулятор) 3. Взгляд на жизнь как на постоянную цепочку сражений и на людей как на соперников и врагов порождает соревнующегося манипулятора, который действует то активным, то пассивным методами. 4. Желая и не находя любви окружающих, можно попытаться добиться власти над ними силой хитрого ума (активные манипуляторы). 5. Некоторые люди настолько боятся заслужить чье-то неодобрение, что стараются угодить всем (пассивные манипуляторы). Итак, основная линия поведения активных манипуляторов — главенство и власть во что бы то ни стало. Стратегия поведения пассивных манипуляторов — приспособленчество, угодничество. Цель деятельности соревнующихся манипуляторов — выиграть любой ценой, несмотря ни на что. Знание основных причин манипулирования и стратегической линии поведения манипуляторов позволяет не только распознать их среди окружающих, но и предвидеть их поступки и, следовательно, избежать участи их жертв. Как же происходит манипуляция? В партнере находят уязвимое место, струну, на которой можно сыграть. Сильный человек не поддастся искушению, а слабый и наивный может пойти на поводу. Есть люди, которые с удовольствием следуют совету испанского философа XVII века Б. Грасиана: «К каждому подбирать отмычку. В этом искусство управлять людьми... надо застать натуру врасплох, нащупать уязвимое место и двинуть в атаку ту самую страстишку — победа над своевольной натурой тогда обеспечена». Заветные желания человека могут быть вполне естественными: жажда одобрения, поддержки или утешения. Угадав их, манипулятор ведет себя так, как вам бы того хотелось, то есть он навязывает вам ту роль, которая в глубине души вам весьма мила, например, Благородного Человека, Бескорыстного Сотрудника, Мудрого Руководителя, Лихого Предпринимателя, Обольстительной Женщины, Незаменимого Работника, Всеми Обожаемого и т.п. Некоторым предлагаемая роль так нравится, что они долго не понимают, что исполняют ее по сценарию хитреца. Если вы почувствовали какую-то неискренность, едва уловимую фальшь в отношении к вам весьма милого человека, подумайте, не манипулятор ли перед вами, нет ли у него причин для такого поведения, и проявите сдержанность в отношениях с ним, будьте настороже. Если всё же ваше поведение дало повод «забросить удочку», попробуйте применить один из способов защиты от манипуляций. 1. Отказ от предлагаемой роли: «Я не так бескорыстен, как вы думаете», «Простите, я дал повод?», «Вероятно, я не тот, за кого вы меня приняли» и т.п. 2. Манипуляцию можно просто не заметить. Молча проигнорировать провоцирующее высказывание, а в случае настойчивости партнера наивно спросить: «Вы это о чем?» 3. Снизить значимость того, на что вас толкает манипулятор. Сказать себе: «А зачем мне это нужно?» 4. Принять условия игры, а затем перехитрить самого манипулятора, переиграть его так, чтобы привести в замешательство и заставить прекратить недостойную игру. 5. «Чего вы, собственно, хотите?» Таким резким вопросом молжно прервать долгие подходы обходи тельного и настойчивого просителя. 6. Прием «заезженная пластинка» применяется к клиентам, которые не стесняются с обворожительной улыбкой снова и снова просить о том, что вы в сил\ своего служебного положения выполнить не можете или не хотите. Следует упорно повторять: «Я вас по нимаю, но ничего не могу сделать». Человек, владеющий культурой общения, способен перевести отношения, начавшиеся на манипулятив ном уровне, на ролевой, деловой или конвенциональ ный. Сильный духом человек, как правило, объектом длительного манипулирования не становится. Вопросы 1. Что можно сказать о характере и культурном уровне людей, которые преимущественно общаются на уровне: а) примитивном; б) манипулятивном; в) деловом; г) конвенциональном? 2. Каждый ли человек способен к духовному общению? 3. Как знание особенностей поведения в различных типовых ситуациях общения может способствовать успешной карьере? 4. В каких случаях манипуляция бывает необходима? 5. По каким признакам можно распознать манипулятора? Задания 1. Проанализируйте, на каком уровне происходит ваше общение с друзьями, родными, знакомыми, преподавателями. 2. Вспомните примеры манипуляций, с которыми, возможно, вам пришлось столкнуться раньше или встретиться сейчас. Удалось ли вам избежать участи жертвы манипулирования? Если да, то как? Если нет, то что вы предполагаете предпринять сейчас? ГЛАВА 14 ПОЗИЦИИ В ОБЩЕНИИ, ВЕДУЩИЕ К УСПЕХУ Кто действительно хорошо знает людей, тот ни на кого не будет окончательно полагаться, но и ни от кого не станет отказываться. И.Этвеш (венгерский писатель XIX в.) Между партнерами по общению всегда есть незримая, однако хорошо ощутимая дистанция. Это как бы расположение партнеров по вертикальной оси в пространстве общения. Партнер, который «давит», располагается на ней выше, а партнеры, ведущие разговор «на равных», — на одном уровне. Если каждый из партнеров стремится оказаться «Повыше», происходит конфликт. Такие позиции в общении видный теоретик театра П.М.Ершов назвал «пристройкой сверху», «пристройкой снизу», «пристройкой рядом». Понять, какую позицию в общении следует занять, чтобы в разговоре никто не лидировал и вопрос решался конструктивно, помогает трансактный анализ ситуации общения, разработанный американским психологом Э. Берном. Понятие Э. Берн заметил, что каждый че- об эго-состояниях ловек в различных ситуациях ведет себя по-разному, как бы исполняет разные психологические роли (Родителя, Взрослого, Ребенка), Глава 14 Позиции в общении, ведущие к успеху 219 которые соответствуют его разным внутренним Я, или эго-состояниям. В состоянии Родителя мы думаем, чувствуем, говорим и действуем так, как это делали наши родители или авторитетные для нас в детстве люди: советуем, критикуем, воспитываем, распоряжаемся, заботимся... В состояний Взрослого мы трезво оцениваем реальность, анализируем информацию: размышляем, сопоставляем, решаем, советуемся... В состоянии Ребенка мы думаем, чувствуем, говорим и действуем, как в детстве: обижаемся, ликуем, жалуемся, протестуем, развлекаемся, любуемся... Все три роли личности ей необходимы. Для того чтобы наша жизнь была полноценной, в нужный момент должен проявляться тот или другой. «Ребенок — это источник интуиции, творчества, спонтанных побуждений и радости. Состояние Взрослый необходимо для жизни. Человек перерабатывает информацию и вычисляет вероятности, которые нужно знать, чтобы эффективно взаимодействовать с окружающим миром. ...благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что позволяет сберечь массу времени и энергии. Люди многое делают потому, что "так принято делать". Это освобождает Взрослого от необходимости принимать множество тривиальных решений, благодаря чему человек может посвятить себя решению более важных жизненных проблем, оставляя обыденные вопросы на рассмотрение Родителя». B каждое из этих состояний мы входим обычно не по своему желанию, а под воздействием ситуации, той социальной роли, которую исполняем. Например, молодая учительница с первоклассниками находится в психологическом состоянии Родителя, в магазине — Взрослого, а дома с родителями — Ребенка. И это именно то, что нужно окружающим. Большинство людей незаметно для себя меняют психологические состояния. Некоторые, однако, не могут или не хотят «переключаться». Есть начальники и учителя, которые доставляют хлопоты медицинскому персоналу больниц своей психологической позицией Родителя. Психологические позиции Родителя и Ребенка в деловом общении приводят к непартнерскому стилю общения (см. главу 11), что затрудняет решение деловых вопросов. В деловом общении очень важно уметь распознать психологическую позицию партнера и занять такую, которая обеспечит конструктивное решение вопроса. Чтобы верно определить эго-состояние другого человека, надо учиться улавливать оттенки отношений. К примеру, внешние проявления состояния Родителя-критика и Ребенка-бунтаря порой похожи. Но в агрессивности первого чувствуется спокойное превосходство, а в агрессивности второго — беспомощность. Полезно научиться различать собственные эго-со-стояния, а также в конфликтной ситуации попробовать переключиться с одного состояния на другое. В нижеприведенной таблице, составленной на основе исследований Э. Берна, представлены наиболее типичные психологические позиции и их внешнее проявление. Распознавание эго-состаяний ^
блицы
222 Позиции в общении, ведущие к успеху Типы Люди вступают в общение каж- трансактов дый в своем эго-состоянии. То, что при этом происходит, Э. Берн назвал трансакци ей (иначе — трансактом). Трансакт состоит из стимула и реакции между двумя эго-состояниями (рис. 13). Реакция, как правило, соответствует стимулу («Как аукнется, так и откликнется»). Рис. 13. Схема трансакта Трансакты могут быть (по результатам) бесплодными, конфликтными и конструктивными. Рассмотрим типы трансактов. 1. Дополнительные, или параллельные, трансакты. В них участвуют только два эго-состояния (рис. 14 а,б). А. Что творится у нас в транспорте! Б. И не говорите. Пусть, кто может, идет пешком. А. Что будем делать, автобуса все нет. Б. Позвоним, что можем опоздать. А. Может, не пойдем на первую пару? Б. А если проверка? Рис. 14 а. Дополнительные трансакты Это бесконфликтные трансакты. Варианты 1 и 3 часто не конструктивны. А. Сколько можно вам повторять? Б. Повторите, пожалуйста, еще раз. А. Последний раз! Б. Обещаю вам! Рис. 14б. Дополнительные трансакты K конфликту подобное решение не приводит. Но к решению вопросов тоже. 2. Перекрестные трансакты. Реакция партнера исходит не из того состояния, на которое был направлен стимул. В коммуникации участвуют 4 эго-состояния. Услышав ответ из неожиданной позиции, собеседник теряется, разговор временно или полностью прекращается (рис. 15 а—г). Жена — Мужу: «Ты не знаешь, где наш кипятильник?» Муж — Жене: «За такими вещами, кажется, ты должна следить сама». Начальник—Секретарше: «Кто это звонил нам в шесть часов?» Секретарша: «Неужели вы думаете, что я могу все помнить?» Рис. 15а. Перекрестные пересекающиеся трансакты 224 Позиции в общении, ведущие к успеху А: Как тебе наш новый зам? Б: Встретиться бы с ней где-нибудь в компании... Рис. 156. Перекрестные параллельные трансакты Временное прекращение трансакта может привести и к возобновлению разговора с иных позиций, что будет более конструктивно и приведет к решению вопроса. Новая сотрудница — Руководителю: «Я не поняла, как это делать. Объясните мне еще раз», руководитель: «С чего вы сами думаете начать?» Начальник — Секретарше: «Я этого не потерплю! Вы опять опоздали!» Секретарша: «Могу ли я приступить к работе?» Рис. 15 в. Конструктивный перекрестный трансакт А: Ты посмотри на эту молодежь. Разве мы могли себе это позволить? Б: А ты вспомни. О нас говорили то же самое. ВЫВОДЫ: 1. Прекращение трансакта, а то и конфликт наблюдается в том случае, когда партнер не реагирует на стимул, направленный в позицию Взрослого, а реагирует из другой позиции. 2. К конструктивному ведению разговора можно прийти в том случае, если удастся проигнорировать стимул, направленный в позицию Родителя или Ребенка, и ответить из позиции Взрослого, стимулируя стояние Взрослого у партнера. 3. Скрытые (подразумевающиеся) трансакты. Это коммуникации с подтекстом. Он чувствуется в интонации, взгляде, языке телодвижений. По содержанию стимул направлен из позиции Взрослого в позицию Взрослого. Но личностный смысл сообщения, который угадывает партнер, исходит из другой позиции. Реакция направлена обычно именно на скрытую позицию. Партнер возмущается: «Что я такого сказал?» А. Где моя папка? Б. Почему вы думаете, что она у меня? А. С чего вы это взяли? Я пpocтo спросил. Муж: Сколько у нас осталось денег до зарплаты? Жена: Не беспокойся, хватит. Муж: А я и не беспокоюсь. Уже нельзя и спросить. Рис. 15г. Конструктивный параллельный трансакт Рис. 16. Скрытые (подразумевающиеся) трансакты |
Лекция №1 Риторика теория красноречия. Предмет и задачи изучения... Термин «ораторское искусство» (лат oratoria) античного происхождения. Его синонимами являются греческое слово «риторика» и русское... | М. В. Колтунова язык и деловое общение Деловое общение это самый массовый вид социального общения. Оно представляет собой сферу коммерческих и административно-правовых,... | ||
Методические указания по дисциплине «Деловое общение» составлены... Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | Тексты лекций по дисциплине «Деловое общение» Ставрополь, 2014 Г. Тард; Б. Спиноза; Т. Гоббс; Дж. Локк; П. А. Гольбах; К. А. Гельвеция; ж-ж руссо; Вольтер; И. Кант; Л. Уорд; Ф. Г. Гиддингс; объект... | ||
Рабочая учебная программа по дисциплине «Культура речи и деловое... Культура речи и деловое общение [Текст]: рабочая учебная программа. Тюмень: гаоу впо то «тгамэуп». 2013. – 30 с | Памятка для студентов по изучению дисциплины «Культура речи и деловое общение» Модуль Общение как социально-психологический механизм взаимодействия в профессиональной деятельности | ||
Публичный доклад Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... | Ip-телефония. Основные понятия Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... | ||
Информационное письмо №2 Уважаемый коллега! Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... | Программа дисциплины Кафедра менеджмента Коммуникология наука общения:... Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... | ||
Игорь Иванович Акимушкин Занимательная биология Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... | Публичный доклад муниципального дошкольного образовательного учреждения №131 Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... | ||
Документированная информация составляет основу управления, его эффективность... Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... | Деловое общение Вопросы для самостоятельного изучения | ||
Закон белгородской области об уполномоченном по правам человека в белгородской области Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... | Крайон (Ли Кэрролл) –“Новое божественное время” Книга 10 (перевод... Теоретическая и практическая составляющие подготавливают учащихся к изучению других предметов по направлению «коммуникология – наука... |