Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский лицей» Ротать Л. С. Профессиональная этика и психология делового общения
Скачать 1.98 Mb.
|
Самостоятельная работа. Ответить на вопросы: 1. В чем отличие вербальных средств общения от невербальных? 2. Почему, по вашему мнению, в процессе общения не рекомендуется использовать большое количество жестов? 3. Как правильно организовать вербальное взаимодействие? 6. КОНФЛИКТЫ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ 6.1. Классификация и причина конфликтов Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой деятельности. Конфликт – столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений, точек зрения, взглядов партнеров по общению. В социальной психологии выделяют следующие типы конфликтов: - внутриличностный конфликт. Наиболее распространена форма ролевого конфликта, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Такой конфликт может возникнуть при низкой удовлетворенности работой, малой уверенности в себе. Так, например, внутриличностный конфликт между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя. - межличностный конфликт. Это наиболее распространенная форма конфликта в организациях. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу. Межличностный конфликт может также появляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом - конфликт между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы. Другой распространенный конфликт этого типа – между группой и руководителем. Наиболее остро такие конфликты протекают:
Межгрупповой конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых успешных организациях между такими группами могут возникнуть конфликты. Яркий пример межгруппового конфликта – конфликт между профсоюзом и администрацией. По направленности конфликты делятся на:
Самыми распространенными являются вертикальные и смешанные. Они в среднем составляют 70 – 80% от всех остальных. По значению конфликты делятся на конструктивные и деструктивные. Для конструктивных конфликтов характерны разногласия, которые затрагивают принципиальные стороны жизнедеятельности организации и ее членов, разрешение этих разногласий помогает вывести организационную структуру и личность на новый, более высокий и эффективный уровень развития. Конструктивный характер конфликт будет иметь только в том случае, если оппоненты не выйдут за рамки этических норм. Деструктивный конфликт возникает в двух случаях: когда одна из сторон упорно и жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны; когда один из оппонентов стремится психологически подавить партнера, дискредитируя и унижая его. Деструктивные конфликты приводят к разрушительным действиям, что ведет к резкому снижению эффективности работы группы или организации. Главную роль в возникновении конфликтов играют конфликтогены. Выделяют три основных типа конфликтогенов:
6.2. Стадии и структура конфликта Стадии протекания конфликта:
Структура конфликта: Конфликтная ситуация + инцидент = конфликт, где конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, создающие истинную причину конфликта; инцидент – это стечение обстоятельств, которые являются поводом для конфликта; конфликт – это открытое противостояние, являющееся следствием взаимоисключающих интересов и позиций. Разрешить конфликт – значит:
6.3. Стратегия поведения в конфликтной ситуации Специалисты в области конфликтологии разработали кодекс поведения в конфликте: 1) дайте партнеру «выпустить пар»; 2) сбивайте агрессию неожиданными приемами. Например, задайте вопрос, не касающейся темы разговора, но важной для партнера, или попросите у него совета; 3) не давайте партнеру отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах. Нельзя говорить: «Вы меня обманываете», лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым»; 4) отделите проблему от личности партнера. Проблема это то, что надо решать, а отношение к человеку – это условия, в которых приходиться принимать решения; 5) предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения; 6) в любом случае дайте партнеру «сохранить свое лицо». Нельзя отвечать на агрессию агрессией. Не затрагивайте личность партнера. Давайте оценку только его поступкам. Например, нельзя говорить: «Вы – необязательный человек», можно сказать: «Вы уже дважды не выполнили свое обещание»; 7) отражайте как эхо смысл высказываний и претензий. Употребление фраз: «Правильно ли я Вас понял?», «Вы хотели сказать…» позволяют снять агрессию партнера; 8) не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину. 9) ничего не надо доказывать; 10) замолчите первым; 11) не характеризуйте состояние оппонента; 12) независимо от результата разрешения конфликта, старайтесь не разрушать отношения. Таким образом, в конфликтной ситуации – главное уметь управлять своими эмоциями. Разработано немало рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им. Основные, наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации были разработаны психологами К.У.Томассом и Р.Х.Килменном. Согласно их исследованиям, существует пять основных стилей поведения в ситуации конфликта:
Стиль поведения в конкретном конфликте, по их мнению, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить интересы собственные, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Конкуренция, соперничество – это открытая борьба за свои интересы. Может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы. Его можно использовать, если:
Однако следует иметь в виду, что этот стиль поведения в конфликте нельзя использовать:
Сотрудничество – это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сторон. Можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Цель его применения – выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такое поведение требует:
Отсутствие одного из этих факторов делает этот стиль поведения неэффективным. Стиль сотрудничества для разрешения конфликта приемлем в следующих ситуациях:
Компромисс – это урегулирование разногласий через взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают одновременно, что это невыполнимо. Такой подход к разрешению конфликта возможен в следующих ситуациях;
Избегание – это стремление выйти из конфликта не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своих позиций. Стиль избегания применим в таких ситуациях когда:
Этот стиль не является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. Уход или отсрочка позволяют ситуации разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее. Приспособление представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий, поступаясь своими интересами. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления уместен в следующих наиболее характерных ситуациях:
Однако ни один из рассмотренных стилей поведения в конфликтной ситуации не может быть выделен как самый лучший. Желательно научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства. В конфликте нельзя:
Таким образом, в конфликтной ситуации или в общении с трудным человеком следует использовать такой подход, который в большей степени соответствовал бы конкретным обстоятельствам. Можно, например;
Поэтому лучшим способом разрешения конфликтной ситуации является сознательный выбор оптимальной стратегии поведения. Самостоятельная работа. Ответить на вопросы и выполнить задания:
7. ФОРМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 7.1. Основные характеристики делового общения. Этапы делового общения Общение для человека – среда обитания. Без общения невозможно формирование личности человека, развитие интеллекта. Общение:
Наряду с термином «общение» широкое распространение получил и термин «коммуникация». Чаще всего они используются как синонимы. Роли и задачи, которые выполняет общение в процессе социального бытия человека, – это функции общения. Функции общения многообразны и существуют различные основания для их классификации. Одно из общепринятых – выделение в общении трех взаимосвязанных сторон или характеристик: - перцептивной – процесса восприятия и понимания людьми друг друга в процессе общения; - информационной – процесса обмена информацией; - интерактивной – процесса взаимодействия людей в общении. В соответствии с этим выделяются аффективно-коммуникативная, информационно-коммуникативная и регуляционно-коммуникативная функция общения. Аффективно-коммуникативная (перцептивная) функция – это функция, в основе которой лежит восприятие и понимание другого человека, в том числе партнера по общению. В ходе общения людей происходит передача эмоционального отношения. Информационно-коммуникативная функция общения заключается в любом виде обмена информацией между участниками общения. Этот обмен предполагает взаимодействие мыслей, чувств и поведения партнеров. Осуществляется прием и передача информации. Регуляционно-коммуникативная (интерактивная) функция общения предполагает регуляцию поведения и непосредственную организацию общения. В этом процессе человек может воздействовать на мотивы, цели, программы, принятие решений, т.е. на все составляющие деятельности своего партнера. Происходит взаимная корректировка действий. Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует:
Цель делового общения – организация совместной предметной деятельности. Особенности делового общения заключаются в том что:
Прагматичный Дж.Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для деловой деятельности, говорил: «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой-либо другой товар в этом мире» (12, с. 127). Характеристики делового общения, которые предопределяют правила поведения в процессе общения:
а) видом делового общения; б) степенью официальности; в) целями, задачами конкретной встречи; г) национальными и культурными традициями. Регламентированность предполагает соблюдение делового этикета, который включает в себя правила приветствия и представления, нормы поведения, диктует нормы речевого этикета. Регламентированность делового общения означает и ограниченность его определенными временными рамками. И чтобы отведенное время было использовано эффективно, важно определить заранее круг обсуждаемых проблем;
Выделяют следующие этапы общения:
|
Похожие:
 | Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... Методические рекомендации по организации самостоятельной работы студентов по дисциплине 1 | | Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... Учебно-методический комплекс по «Психологии и педагогике» составлен в соответствии с требованиями Государственного образовательного... |
| Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... Включает 30 задания (А1-А30). К каждому заданию дается 4 ответа, один из которых правильный |
| Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... Среда обитания. Особенности строения: специализация клеток, два клеточных слоя(наружный и внутренний) | | Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... Охватывает основное содержание курса информатики и икт, важнейшие его темы, наиболее значимый в них материал |
| Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... М. т баранова, Т. А. Ладыженской, Н. М. Шанского (М. т баранов, Т. А. Ладыженская, Н. М. Шанский. Программа по русскому языку. //Программы... | | Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский лицей» Методические рекомендации разработаны с целью оказания помощи студентам всех форм обучения при освоении дисциплин, предусмотренных... |
| Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... Провести несколько экспериментов по передаче кадров между узлами, варьируя количество передаваемых кадров и частоту передачи | | Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... Тесты предназначены для работы на учебных занятиях, для проведения собеседований по контрольным работам, а также для самостоятельной... |
| Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... Научно-методическая тема: «Поиск новых возможностей информационно-методической работы в системе образования города Боготола» | | Санкт-Петербургский колледж управления и экономики «Александровский... Учебно-методический комплекс по курсу «Экономика и социология труда» предназначен для студентов рсэи и включает в себя учебно-тематический... |
| Профессиональная этика Ноу впо «санкт-петербургский институт внешнеэкономических связей, экономики и права» | | Учебно-методический комплекс по дисциплине «Профессиональная этика» Учебно-методический комплекс по дисциплине «Профессиональная этика». Автор-составитель Лобанова И. Н. Дзержинск: Филиал ноу впо «Санкт-... |
 | Учебно-методический комплекс профессиональная этика направление 030900 юриспруденция Филиал ноу впо «санкт-петербургский институт внешнеэкономических связей, экономики и права» в г. Калининграде | | Учебно-методический комплекс профессиональная этика направление 030900 юриспруденция Филиал ноу впо «санкт-петербургский институт внешнеэкономических связей, экономики и права» в г. Калининграде |
