Балтийская педагогическая академия
Скачать 1.34 Mb.
|
Развитие арт-терапии в РоссииНазарова Н.Р. В настоящее время в нашей стране происходит активное развитие и применение практической психологии в различных сферах деятельности. Среди них – арт-терапия – относительно новое направление психокоррекционной и психотерапевтической работы. В англоязычной литературе мы встречаемся с двумя различными терминами:1)Art Therapy (арт-терапия) - терапия (лечение), основанное на занятиях изобразительным творчеством; 2) Arts Therapies (арт-терапии) – терапии искусствами (собственно арт-терапия, музыкальная терапия, драма-терапия, танцевальная терапия). Сам термин, состоящий из двух частей, указывает на междисциплинарный характер деятельности, являющейся одновременно и творчеством и психотерапевтической практикой. В России процесс развития арт-терапии отличается от процесса развития арт-терапии в Великобритании и США, являющихся пионерами в этой области. Если в этих странах арт-терапия начала активно развиваться в 1940-1950-х годах, то в нашей стране термин «арт-терапия» появился лишь в 1990-х годах, несмотря на то, что использование творчества в психологической и психотерапевтической практике происходило и раньше. В настоящее время понятие арт-терапии в нашей стране еще окончательно не устоялось, и к арт-терапевтической работе часто относят широкий спектр разнообразной творческой деятельности, часто имеющей с ней очень мало общего. Исследования, связанные со становлением арт-терапевтической профессии были проведены в Великобритании Д.Уэллер (1991), сделавшей акцент на истории арт-терапии и борьбе арт-терапевтов за признание профессии на государственном уровне, и В. Каркоу (1998), проводившей социологическое исследование, посвященное содержанию и контексту арт-терапий. Нами проводится исследование, ставящее своей целью изучение становления профессии арт-терапевт в нашей стране. Это исследование задумано как кросс-культуральное, дающее возможность сравнить мнения английских и российских специалистов, использующих арт-терапевтические методы работы, и выявить особенности протекания процесса становления этой профессии в нашей стране. На Западе официальное становление арт-терапевтического направления происходило в 1960-1980-е гг. В это время разрабатывались учебные программы в области арт-терапии и создавались первые профессиональные объединения, обобщившие имеющийся опыт и способствовавшие внедрению и более четкому определению роли арт-терапевтических методов в разных областях практической работы. В Великобритании с ее 58 миллионным населением зарегистрировано примерно 1,5 тысячи сертифицированных арт-терапевтов, музыкальных терапевтов, драма-терапевтов и танцевально-двигательных терапевтов, объединенных в профессиональные организации, признанные государством; 15 университетов предлагают обучающие программы по арт-терапии, дающие право по их окончании получить сертификацию. В США практически в каждом штате есть свое отделение американской арт-терапевтической ассоциации, университеты с сертифицированными курсами подготовки по арт-терапии. Главным требованием для поступающих на обучение является наличие профессионального творческого образования (художественного, музыкального, танцевального, театрального). Лишь небольшой процент принимаемых студентов имеет другое первичное образование, но и они должны продемонстрировать высокую степень владения соответствующей арт-формой. В нашей стране, с населением 145 миллионов, арт-терапевтическая ассоциация зарегистрирована как региональная общественная организация (г. Санкт-Петербург, 1997) и насчитывает не более 100 человек, но есть также и неизвестное количество незарегистрированных специалистов, использующих в своей работе арт-терапевтические методы и техники. Обучение в области арт-терапии предлагают чаще всего негосударственные учебные заведения или государственные, но на платной основе. Обычно это краткосрочные ознакомительные программы, а не полноценные программы высшего или, хотя в последние годы в ряде учебных заведений Москвы и Санкт-Петербурга созданы и апробированы программы профессиональной переподготовки специалистов в области психокоррекции с использованием арт-терапевтических методов и техник. В большинстве случаев никаких особых требований к поступающим на обучающие арт-терапевтические программы не предъявляется. В основном на такие программы поступают люди с психологическим образованием. Причем, многие из них раньше даже не проявляли интереса к творчеству. Лишь малый процент работающих и обучающихся на арт-терапевтических курсах обучения имеет художественное образование, и часто это является скорее помехой, чем подспорьем в их образовании и последующей работе. Это связано с тем, что привычное оценивание художественно-эстетической стороны арт-работ выходит на первый план и может помешать как свободному самовыражению этих студентов во время обучения, так и впоследствии при арт-терапевтической работе с клиентами. Интересно отметить, что многие специалисты нашей страны, не имевшие творческого образования, после прохождения курса обучения начинают профессионально заниматься каким-либо видом творческой деятельности, а многие специалисты с художественным образованием впоследствии специализируются в медицинской психологии и психокоррекции. Мы можем сделать вывод, что процесс развития арт-терапии и становления арт-терапевтической профессии в нашей стране начался и имеет в сравнении с англоязычными странами свои специфические особенности, изучение которых и будет продолжено в проводимом нами исследовании. *ПНД №5 Красногвардейского р-на СПб психолог-арт-терапевт, аспирант СПбГАСУ СВОЕОБРАЗИЕ САМОАКТУАЛИЗАЦИИ ЖЕНЩИН С РАЗЛИЧНЫМ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫМ УРОВНЕМ Осипова Л.В. Изучение самоактуализации исследователи, как правило, связывают с профессиональной и семейной (у женщин это материнство и супружество) сферами жизни (1, 2). Причем подавляющее влияние на процесс самоактуализации оказывает не наличие этих сфер в жизни женщины, а их эмоциональное восприятие (2). В данной работе мы попытались провести исследование своеобразия самоактуализации женщин с различным уровнем образования, ответить на вопрос как влияет уровень образования на процесс самоактуализации, в каких жизненных сферах уровень образования оказывает наибольшее влияние на самоактуализацию женщин. Для ответа на эти вопросы были обследованы две группы женщин – с высшим образованием (75 чел.) и со средним и специальным образованием (33 чел.). Диагностика уровней самоактуализации была выполнена с помощью методики САТ Э. Шострома (3). В контексте анализа отношения испытуемых к профессиональной деятельности мы пытались выяснить, значима ли для женщин профессиональная сфера жизни, хотят ли они посвящать себя профессиональному труду. Мы предполагали, что в желании женщин иметь высокий уровень образования, прежде всего, лежит стремление к высокому уровню профессионализма, но не образование ради образования. И это предположение подтвердили полученные данные. С одной стороны, это более высокий процент работающих женщин без высшего образования готовых отказаться от работы и заниматься детьми и бытом (15,8% – без высшего образования и 1,7% – с высшим образованием), с другой стороны, еще больший процент неработающих женщин без высшего образования (57,1% против 29,4% с высшим образованием), которые и в дальнейшем не планируют предпочесть профессиональную деятельность семейной. Вместе с тем мы видим, что подавляющее большинство женщин с высшим образованием (81,1% – самый высокий процент среди рассматриваемых групп) выбирают профессиональную деятельность, даже «если бы материальные проблемы их не беспокоили». Очевидно, что уровень образования влияет на удовлетворенность женщин своей профессиональной деятельностью. В подгруппе работающих женщин с высшим образованием большая часть увлечена профессиональной деятельностью (их больше в 1,9 раза, чем не увлеченных). В подгруппе работающих женщин без высшего образования преобладают женщины «не увлеченные» профессиональной деятельностью их в 2,2 раза больше по сравнению с «увлеченными». Среди работающих женщин, которые утверждают, что «работа дает возможность реализовать себя полностью», они «нашли себя в профессии» – только женщины с высшим образованием. Работающие женщины без высшего образования такие выборы среди прочих не делают. Для обеих групп, положительное эмоциональное восприятие, увлеченность профессиональной деятельностью приводят к увеличению уровня самоактуализации (группа с высшим образованием – 2,05, группа без высшего образования – 2,13), а негативное эмоциональное восприятие, не увлеченность приводят к уменьшению уровня самоактуализации (группа с высшим образование – 1,47, группа без высшего образования – 1,64). Просто наличие или отсутствие профессиональной деятельности слабо сказывается на самоактуализации вне зависимости от уровня образования. В анализе супружеских отношений женщины с высшим образованием оценивают свои супружеские отношения в 2 балла (по 4-х балльной оценочной шкале от 0 до 3 баллов) – как работающие (19%), так и не работающие (41,2%). Женщины без высшего образования чаще оценивают супружеские отношения на 1 балл, как в группе работающих, так и в группе не работающих женщин. Сфера супружеских отношений для женщин с высшим образованием также связана с уровнем самоактуализации через эмоциональное восприятие этих отношений. Положительное их восприятие приводит к увеличению уровня самоактуализации (2,37), негативное – к уменьшению (1,60). Но это справедливо только для женщин с высшим образованием. В случае отсутствия высшего образования значимость связи супружеских отношений с уровнем самоактуализации не выявлена. Дети – это одна из наиболее значимых сфер отношений женщины. И наличие или же отсутствие детей у женщины может быть одним из острых моментов, который влияет на самоактуализацию. Данные опроса говорят о том, что у женщин с высшим образованием положительных эмоций, связанных с детьми больше (78,3%), чем отрицательных (21,7%). Среди собственных проблем в контексте воспитания детей, прежде всего, женщины называют проблемы своего профессионального становления, а потом проблемы независимости. При дальнейшем сравнении подгрупп работающих женщин и неработающих с высшим образованием установлено, что «проблемных ответов» у работающих женщин меньше (21,7%), чем у неработающих (40%). У женщин без высшего образования «проблемные» и «оптимистичные» ответы распределились равномерно по 50%. Очевиден факт, что женщины с высшим образованием гораздо оптимистичнее воспринимают проблемы, связанные с воспитанием детей, нежели женщины без высшего образования. В целом, анализ проблем, связанных с воспитанием детей показал, что в способности продуктивно решать проблемы воспитания детей имеет вес, прежде всего, фактор наличия уровня образования, а потом уже, в контексте образовательного уровня – наличие профессионального фактора. Уровень образования женщин формирует более зрелые личностные черты, а, следовательно, и способность справляться с трудностями и поэтому более оптимистичное восприятие жизненных проблем, готовность их решать. Наличие профессионального фактора, видимо, стимулирует активность, собранность (самоконтроль), предприимчивость, инициативность, которые способствуют успешности и во всех других сферах жизни. Сфера отношений с детьми, как и другие сферы, связана с уровнем самоактуализации только через эмоциональное восприятие. Отсутствие акцентированного внимания к проблемам, связанным с детьми, которое расценивается, как способность продуктивно решать их, способствует росту самоактуализации (группа с высшим образованием – 2,0, группа без высшего образования – 2,0), постоянная же фиксация на наличии проблем приводит к снижению уровня самоактуализации (группа с высшим образованием – 1,72, группа без высшего образования – 1,69). Просто наличие или отсутствие детей не приводит к существенной связи с уровнем самоактуализации. Это справедливо как для женщин с высшим образованием, так и без него. Сравнительный анализ уровней самоактуализации показал, что значимые различия между средними уровнями самоактуализации у женщин с высшим образованием (1,92) и не имеющих его (1,85) отсутствуют. И это понятно, так как самоактуализировать себя способен и дворник, и сапожник, и академик. Согласно А. Маслоу «родитель, спортсмен, студент, преподаватель или рабочий у станка – все могут актуализировать свой потенциал, выполняя наилучшим образом то, что они делают» (4). Несмотря на почти одинаковые количественные значения средних уровней самоактуализации у рассматриваемых нами групп все же между ними существуют некоторые качественные различия, а именно. Связь всех сфер жизни (профессиональной деятельности, супружества и материнства) с уровнем самоактуализации для женщин с высшим образованием более существенная. Это следует из того, что изменения значений средних уровней самоактуализации в группах, выделенных по сферам самоактуализации, происходит в более широких пределах, чем в группах, где высшее образование отсутствует: минимальное и максимальное значения средних уровней самоактуализации принадлежат группам женщин с высшим образованием. Дисперсия (характеристика величины отклонений значения от среднего) значимо больше у групп с высшим образованием, чем у групп, где высшее образование отсутствует (кроме групп, включающих женщин увлеченных профессиональной деятельностью и имеющих оптимистичный взгляд на проблемы воспитания детей). Это говорит о большей чувствительности женщин с высшим образованием, связанной с эмоциональным восприятием всех жизненных сфер, то есть, они более чувствительны к любым изменениям как положительным, так и отрицательным, происходящим в каждой из этих сфер. Особенно следует отметить сферу супружеских отношений, в которой уровень образования оказывает наибольшее влияние на уровень самоактуализации. В самоактуализации женщин с высшим образованием задействовано больше сфер жизни – супружество, материнство, профессиональная деятельность – процесс самоактуализации более многогранен. У женщин без высшего образования значимыми для самоактуализации являются только профессиональная деятельность и материнство. Можно сделать вывод, что только эмоциональное отношение к профессиональной деятельности и субъективное восприятие проблем, связанных с детьми, из рассмотренных нами жизненных сфер, всегда связаны с уровнем самоактуализации у женщин вне зависимости от уровня образования. Литература 1 Коростылева Л.А., Кравченко Н. Е. Пути профессиональной и личностной самореализации. СПб.: Изд. С.-Петербургского университета, 1997. – с. 142. 2 Осипова Л. В. Роль профессиональной деятельности в самоактуализации современной женщины: Автореферат дисс. … канд. психол. наук / СПбГУ – СПб., 2004. 3 Самоактуализационный тест / Гозман Л. Я., Кроз М. В., Латинская М. В. и др. – М.: Рос. пед. агентство, 1995. 4 Хьелл Л., Зиглер Д. Теории личности. Основные положения, исследования и применение. – СПб: Пресс, 1997. – С.148. *Санкт-Петербургский государственный архитектурно-строительный университет ПСИХОЛОГИЯ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Профессиональная устойчивость и психологическая устойчивость специалиста. Лобанова Ю.И. Работодатель весьма заинтересован в том, чтобы нанятый им работник трудился с как можно более заметным эффектом, чтобы вклад его в производство не зависел бы от каких бы то ни было причин, всегда бы оставался максимально возможным. Чтобы сотрудника не смущали бы ни бытовые неурядицы, ни сложные профессиональные задачи. Соответствие жетребованиям современного работодателя будет достигаться тем легче, чем сохраннее мотивация человека по отношению к избранной деятельности, чем меньше она подвержена колебаниям при неудачах, ошибках и личных проблемах. Итак, профессиональная устойчивость – это сохранение высокого уровня мотивации (и даже превышение его по сравнению с обычным) по отношению к исполняемой деятельности при неблагоприятном внешнем возмущении (например, при временном снижении эффективности деятельности, отсутствии социального одобрения исполняемых действий, переживании неблагоприятных психических и физических состояний). Что же помогает профессионалу противостоять всем тем напастям (или вполне закономерным стечениям обстоятельств)? Что же держит его на плаву, позволяя сопротивляться всем неприятностям и сохранять себя как профессионала и как человека? С нашей точки зрения, таким феноменом является психологическая устойчивость. Будем рассматривать психологическую устойчивость как системное свойство индивидуальности, обеспечивающее сохранность результативности выполняемой деятельности и (или) уровня мотивации по отношению к данному виду деятельности и (или) уровня адекватности избираемых средств психологической защиты и психологического воздействия при активном психологическом воздействии извне. Из определения видно, что данное системное свойство в условиях конкретной профессиональной деятельности может оказаться профессионально важным качеством (если речь идет об операторском типе профессий, когда сохранение определенного уровня работоспособности есть прямое свидетельство надежности, а также в профессиях типа человек- человек, когда удерживание баланса влияние- контр- влияние несомненно, в противном случае появляется угроза профессионального выгорания и профессиональной деформации). В других видах профессиональной деятельности роль ПУ в большей степени в сохранении уровня мотивации по отношению к исполняемым функциям. Очевидно, что такой взгляд на ПУ (как на психологическую устойчивость специалиста) заставляет задуматься о ее пересечениях с такими личностными свойствами как надежность и психологическая устойчивость. Большую работу по исследованию ПУ как личностного свойства провел Л.В. Куликов. В его работах термин «психологическая устойчивость» используется для очерчивания круга составляющих, определяющих психологическое здоровье личности, в частности, «внутреннюю гармонию и настроение». Л.В.Куликов считает психологическую устойчивость личностным качеством, структуру которого определяют такие особенности как стойкость, уравновешенность и сопротивляемость. Под сопротивляемостью подразумевается способность человека противостоять ограничению свободы поведения, свободы выбора в той или иной ситуации, свободы принятия решения; под уравновешенностью – способность сохранять соответствие между имеющимися психическими и физическими ресурсами и затратами на купирование возникающих неблагоприятных ситуаций; под стойкостью – способность противостоять трудностям, сохранять веру и определенный уровень настроения. Мы вполне согласны с подходом к рассмотрению психологической устойчивости как интегрального свойства личности, однако хотели бы проанализировать ее значение и возможности ее повышения не с позиции устойчивости личности в целом (в этом случае, очевидно слишком большое значение компенсации, когда неуспешность в профессиональной деятельности уравновешивается удовлетворительными межличностными отношениями или высокой результативностью на ниве какого- либо хобби), а с позиции устойчивости человека как субъекта деятельности. Подчеркивая этот момент, мы исходим из представлений Ананьева Б.Г. о структуре индивидуальности, в соответствии с которыми – «совпадение личности и субъекта относительно даже при максимальном сближении их свойств, так как субъект характеризуется совокупностью деятельностей и мерой их продуктивности, а личность совокупностью общественных отношений « ( ). Нам этот подход представляется весьма объективным для использования в современных социально-экономических условиях, ведь российское общество оказалось как раз в той ситуации, которую Б.Г. Ананьев иллюстрировал как ту, когда «престиж, репутация и популярность личности определяются всякого рода привилегиями, независимо от ее личных свойств и вклада в общественное развитие. В такой позиции свойства субъекта не имеют какого- либо значения для личности, объективно формирующейся согласно… стратегии присвоения путем отчуждения продуктов деятельности других людей, а подчас и их потенциалов» ( ) Рассмотрение психологической устойчивости как свойства субъекта деятельности выводит нас из описательного отношения к возможности и даже необходимости его измерения, причем важнейшей меркой становятся результаты деятельности. Таким образом, для описания и измерения психологической устойчивости, как свойства субъект деятельности должны быть использованы не только субъективные факторы (такие как у Куликова, как то: настроение, сохранение веры в ситуациях фрустрации), но и произведена оценка производительности труда. Очевидно, что вопрос квалификации термина «психологическая устойчивость» зависит от подхода автора к представлению об индивидуальности в целом и от его взгляда на распределение ролей между такими компонентами структуры индивидуальности как «свойства личности» и «свойства субъекта деятельности», и к его решению мы еще вернемся в следующих работах. Теперь перейдем к анализу более частных вопросов, связанных с нашим представлением о составляющих психологической устойчивости. Нетрудно заметить некоторую общность взглядов при анализе отдельных компонентов психологической устойчивости между автором статьи и доктором психологических наук профессором Куликовым.). Можно провести параллели между схемами: 1. Стойкость (плюс вера в себя) - мотивационная устойчивость. Различие будет здесь проявляться на уровне законов диалектики (в частности, единства и борьбы противоположностей). Л.В. Куликов подчеркивает важность избегания упрощенности в целях и стремлениях, отсутствия зацикленности на какой – то одной цели, на приверженности одному идеалу. Такой подход безупречен в плане обеспечения психологического здоровья личности, но сомнителен в плане поддержки специалиста, поскольку уход в решение каких-то параллельных профессиональной деятельности задач может помочь сохраниться личности, но не профессионалу. Какие же механизмы помогают удерживать в ситуациях неблагоприятного психологического воздействия цели и задачи непосредственной профессиональной деятельности, остается не до конца ясным. 2. Уравновешенность (как способность соразмерять уровень напряжения с ресурсами своей психики и организма) - результативность (в том смысле, что результативность, продуктивность деятельности будет зависеть от уровня психофизиологических затрат; их превышение по сравнению с требованиями ситуации и с возможностями профессионала, как индивида, обладающего определенными энергетическими запасами, и приведет к снижению результативности в ближайшей перспективе). Л.В. Куликов придает большее значение тому, как личность интерпретирует происходящее, то есть видит в особенностях личностного восприятия, нам же хотелось бы выяснить удельный вес природной основы психики, психологических и социально – психологических свойств в обеспечении данного компонента психологической устойчивости. 3. Сопротивляемость - защита от манипуляций. Разница между составляющими, прежде всего, состоит в возможности объективного измерения одних показателей и субъективности других. Тем самым ясно, что психологическая устойчивость как свойство личности имеет значение, прежде всего, для субъективного ее благополучия, а психологическая устойчивость как свойство субъекта деятельности - прежде всего общественно значимое качество, так как обладание им повышает полезность деятельности, осуществляемой личностью. Литература.
*Кафедра практической психологии СпбГАСУ К ВОПРОСУ О КРИТЕРИЯХ СТРЕССОУСТОЙЧИВОСТИ Товбин Г.М., Артемьева В.А. Исследования влияния стрессовых ситуаций на здоровье человека показали, что вероятность возникновения серьезных заболеваний (в частности, кардиологических) в значительной степени зависит от его индивидуально-психологических характеристик. В связи с этим было введено понятие стрессоустойчивости человека, как фактора, существенно влияющего на результат воздействия на него стрессовых ситуаций. Как показывает анализ результатов ряда клинических исследований, стрессоустойчивость человека связана, в первую очередь, со следующими его психологическими характеристиками:
(В одном из клинических исследований доля людей с характеристикой «недостаточно гибкая стратегия поведения при преодолении стрессовых ситуаций » составила 92% от общего числа больных ишемической болезнью сердца в исследуемой группе).
В ряде исследований отмечается большая подверженность людей с повышенной «тревожностью» эмоциональным стрессам и увеличение у них физиологических реакций при стрессах.
В работах, посвященных наблюдениям за состоянием здоровья людей, предрасположенных к кардиологическим заболеваниям, отмечаются лучшие результаты у социально-активных людей , чем у социально-изолированных.
Исходя из рассмотренных выше положений, была разработана компьютерная программа исследований стрессоустойчивости человека. Программа предназначена для анализа психологических характеристик человека, описанных выше, и его поведенческих характеристик с помощью тестовых методик и для обработки полученных результатов. Программа включает следующие тестовые методики:
В результате обработки данных для каждого человека могут быть получены балльные показатели характеристик по каждому из тестов, а также показатели “комплексных” характеристик “Темперамент” и “Адаптивность”. “Комплексные “ характеристики влияния стрессовых ситуаций на здоровье человека влияния стрессовых ситуаций на здоровье человека могут быть получены при обработке по специальной методике результатов по тестам Айзенка (“Темперамент”) и по тестам Кейрси и Спилбергера (“Адаптивность”). Совместный анализ данных по характеристикам “Темперамент”, “Адаптивность” и “Выраженность поведенческого типа “А” позволяет сделать вывод о степени стрессоустойчивости данного человека. Для людей с низкими показателями стрессоустойчивости могут быть рекомендованы занятия психологического тренинга с элементами арт-терапии. *С-ПбГЭТУ (ЛЭТИ) *С-ПбГАСУ ПСИХИЧЕСКАЯ НАПРЯЖЕННОСТЬ ПРИ НАЗНАЧЕНИИ ВСТРЕЧ ПО ТЕЛЕФОНУ В ПРОФЕССИИ МЕНЕДЖЕРА ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ В СФЕРЕ ПРОДАЖ ИНФОРМАЦИОННЫХ УСЛУГ Искакова К.М. Любой бизнес зависит от продаж. Принимая во внимание гиперконкуренцию, царящую сегодня в мире бизнеса, нельзя не признать, что особо важное значение для решения проблем сбыта приобретает непосредственный контакт с потребителем и осведомленность о его потребностях и взглядах. Качество товара не является больше достаточным фактором, чтобы обеспечить продажи. Клиенты требуют честных и доверительных отношений с продавцами, которые заботятся о них и которые могут подобрать индивидуальные решения их проблем. Личные продажи – это общение «лицом к лицу» с потенциальными покупателями. Это процесс развития взаимоотношений с потребителями; раскрытие их потребностей; подбора подходящих товаров исходя из потребностей и сообщение о выгодах с помощью информирования, напоминания или убеждения. Все чаще личные продажи рассматриваются как важная форма потребительского сервиса [4, стр.35] Насколько различны виды деятельности в торговле, столь же различны слова, которые обозначают работу продавца. Частично эти слова отображают разнообразие выполняемых обязанностей. Обзор текущих объявлений о работе указывает на то, что все меньше компаний используют слово «продавец» для обозначения людей, которые занимаются сбытом. Вместо того используют такие обозначения, как: менеджер по продажам, менеджер по работе с клиентами, территориальный (региональный) менеджер. Почему – «менеджер»? Скорее всего, это связано со стилем деятельности человека. Эта деятельность предусматривает предприимчивость, активность, организаторские функции, хорошую информированность в своем деле, артистичность, умение очаровывать и убеждать собеседника [7, стр.22] Профессия менеджер по работе с клиентами в соответствии с объектом труда относится к профессиональной деятельности типа «человек-человек» по классификации профессий, разработанной Е.А.Климовым. Специфика профессиональной деятельности типа «человек-человек» состоит в том, что она осуществляется в условиях постоянного и непрерывного общения. Функциональный анализ структуры профессиональной деятельности типа «человек – человек» позволил выделить наиболее благоприятные профессионально важные качества для данного типа деятельности. К ним можно отнести следующие качества [3, стр.130-133]: 1.Направленность на тип деятельности в области межличностных взаимодействий. Понятие профессиональной направленности раскрывается через систему таких понятий, как потребности, влечения, желания, интересы, склонности. Направленность на профессиональную деятельность типа «человек-человек» можно рассматривать по мнению А.А.Бодалева, как «повернутость» своего «Я» к другим людям. Причем это такая направленность человека, при которой другие люди стояли бы не на периферии, а непременно в центре системы его ценностей. Именно при такой направленности человек как субъект труда может наиболее успешно осуществлять профессиональное общение, находить эффективные и соответствующие особенностям другого человека способы взаимодействия с ним, изыскивать возможности для творческой работы с людьми. 2.Общительность как сильное устойчивое стремление человека к общению, проявляющееся в разнообразных условиях и выраженное в легкости вступления в общение, в разговорчивости и других внешних проявлениях. 3. Эмпатия – это способность человека откликаться на переживания другого человека, сочувствовать, сопереживать ему, взаимопонимать, содействовать. 4. Социальный интеллект проявляется в способности человека правильно воспринимать и адекватно оценивать других людей В структуру социального интеллекта входят все познавательные процессы, для профессий менеджера по работе с клиентами важны свойства практического ума: смекалка, находчивость, оперативность, сообразительность. 5. Речь как средство общения работника с другими людьми выступает в роли функционального орудия труда, поэтому требования к речи достаточно высокие. Прежде всего речь должна быть чистой и четкой в произношении. Желательной характеристикой речи работника является ее эмоциональная выразительность. 6. Внешность работника играет определенную роль при восприятии его другими людьми, формировании понятия о нем и отношения к нему. Приятные внешние данные – это не столько физическая красота, сколько экспрессия лица и поведения, так как во внешнем облике человека и его поведении динамично выражаются психические процессы и состояния. Элементы внешности за счет экспрессии превращаются в признаки психологических свойств личности, способствующие установлению доверительных отношений между людьми. 7. Умение управлять собой и другими людьми – это и способность и искусство. Работник, воспринимая и оценивая других людей, не только определенным образом воздействует на них, но и сам испытывает их отношение к себе. Высокие требования предъявляются к эмоциональной устойчивости, волевым качествам характера, например, таким как сдержанность, самообладание, терпение, выдержка, великодушие (быть терпимым к состоянию и чувствам других людей, помогать им мягко, не обижая и не навязывая себя). Профессионализм менеджера по работе с клиентами имеет особое значение, когда речь идет о правильном использовании рабочего времени в течение обычной трудовой недели. Из 40 часов в неделю, отводимых на профессиональную деятельность, менеджер по работе с клиентами уделяет самому процессу продажи лишь 62,5% рабочего времени, при этом 22,5% времени (9 часов) тратит на личные встречи с клиентами, 40% (16 часов) – на назначение встреч по телефону. Остальное время уходит на поездки и ожидание (30% - 12 часов), а также на написание отчетов ( 7,5%-3 часа). Назначение встреч занимает большую часть рабочего времени. Для этого отводится 2 дня в неделю, менеджеры находясь в офисе обзванивают клиентов уже по готовой базе данных, где известно название компании, направление деятельности компании, контактные телефоны и имя клиента, что является одним из преимуществ компании при подборе кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами, так как менеджеру не нужно заниматься поиском клиентов. Посещение клиента без предварительной договоренности обходится слишком дорого, оно сопряжено с определенным риском и рекомендуется только в том случае, когда клиенту можно заехать по пути, возвращаясь из других деловых поездок, так как вероятность застать своего клиента, при этом не нарушив его рабочих планов, и суметь убедить его в необходимости побеседовать очень мала. Менеджеру по работе с клиентами требуется назначить 3 встречи в день. В день менеджеру приходиться делать около 300 «холодных» звонков, то есть звонить человеку, который еще секунду назад не подозревал, что ему будут звонить и что-то предлагать. Он был занят своими делами, сосредоточен на определенных задачах и не собирался откладывать дела. [6, стр.78]. «Холодные звонки» наиболее сложный этап работы менеджера по работе с клиентами. Разговор по телефону в отличие от личного контакта ограничен как во времени, так и по восприятию. Во время телефонного разговора отсутствует обмен невербальными сигналами (мимика, жесты, зрительный контакт). Единственными средствами общения и поддержания контакта с клиентом являются голос и речь. При разговоре по телефону клиент более дистанцирован, поэтому ему намного легче сказать «нет», придумать различные отговорки, сказать неправду. Клиент занимает более прочную позицию. Он в любой момент может прервать разговор и положить трубку, так как различные визуальные помехи (лежащая на его столе незаконченная работа, посетители или сотрудники, находящиеся в его кабинете, вид из окна и т.п.) отвлекают клиента от разговора И поэтому результатом 300 «холодных» звонков может быть:
Начинающим менеджерам по работе с клиентами иногда приходиться затратить 2 недели работы на телефоне, чтобы назначить первую встречу, так как приходится преодолеть еще одно препятствие – секретарь, в обязанности которого входит определять важность и необходимость входящих звонков. В процессе такого неблагоприятного общения с клиентом, менеджер испытывает психическую напряженность, и это является причиной увольнения работников, несмотря на наличие необходимых качеств для специфики профессий типа «человек-человек». Экспериментальные исследования, проведенные Н.И.Наенко, позволили ей выделить два вида психической напряженности: операционную и эмоциональную. Основанием такого разделения служит разное соотношение мотивов и целей деятельности. Когда цель совпадает с мотивом (т.е. когда человек прежде всего лично заинтересован в решении стоящей перед ним задачи), трудности, возникающие на его пути, создают операционную напряженность. Для нее характерно мобилизующее влияние на деятельность, повышение устойчивости и эффективности процессов переработки информации. Основное внимание субъекта сосредоточено на препятствии и способах его преодоления. При расхождении мотива и цели, когда результат деятельности важен не сам по себе, а служит лишь средством завоевать репутацию, добиться уважения других или укрепить собственную самооценку, встречающиеся преграды вызывают острую эмоциональную реакцию. Этот вид напряженности имеет двоякий эффект – как положительный, так и отрицательный, вплоть до дезорганизации деятельности и отказа человека от ее продолжения. Как правило, при эмоциональной напряженности снижаются устойчивость и надежность информационных процессов, которые приобретают черты ригидности. В то же время резко возрастает рефлексивность: субъект поглощен собой, озабочен тем впечатлением, которое он производит, обеспокоен возможной оценкой его действий. Все это занимает его в гораздо большей степени, нежели сама выполняемая работа. [2, стр.99-100] По данным этого исследования можно сделать вывод о том, что помимо уже перечисленных профессиональных качеств, следует также принимать во внимание следующие факторы, влияющие на эффективность назначения встреч по телефону:
Литература
С-Петербург.ун-та, 1996, 176с.
*Санкт-Петербургский архитектурно-строительный университет ЛИЧНОСТНЫЕ ОСОБЕННОСТИ МЕНЕДЖЕРОВ СРЕДНЕГО ЗВЕНА ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ КОМПАНИЙ Дворцова Е.В., Шидловская О.В. Актуальность исследования определяется значительной потребностью в эффективных менеджерах, в том числе и в современных фармацевтических компаниях. От эффективности менеджера среднего звена зависит эффективность и конкурентоспособность компании. Личностный фактор играет значительную роль в эффективности менеджера. Знание личностных особенностей, детерминирующих успешность менеджера среднего звена, позволит спроектировать систему психологического обеспечения эффективности профессиональной деятельности менеджеров среднего звена фармацевтических компаний. Выборку исследования составили менеджеры среднего звена шести фармацевтических компаний г. Новокузнецка и г.Кемерово Кемеровской области в количестве 30 человек, в возрасте от 21 до 54 лет (первый период зрелости – 76%, второй период зрелости – 24%), из них 40% мужчины, 60% женщины; стаж работы от 1 до 3 лет (60%), стаж работы от 3 до 6 лет (40%); все испытуемые имеют высшее образование: экономическое (50%) и медицинское (50%). Для изучения личностных особенностей менеджеров использовался факторный личностный опросник Р. Кетелла (16 – ФЛО), методика Шмишека-Леонгарда для диагностики акцентуаций личности, тест К. Томаса по изучению типа поведения в конфликте. Коммуникативные качества менеджера среднего звена фармацевтической компании
|
Похожие:
 | Балтийская педагогическая академия Волков И. П., Оганян К. М., Грановская Р. М., Советова О. С., Соловьева Е. А., Годлиник О. Б., Рудкевич Л. А | | Региональная общественная организация ученых «балтийская педагогическая академия» Что же следует понимать под профилактическим, естественным, исцеляющим, правильным дыханием? 25 |
 | По направлению подготовки: по профилю (специальности) Требования к реферату по предполагаемой теме диссертационного исследования для поступающих в аспирантуру Калининградского государственного... | | Педагогическая технология в сфере педагогики (обучение, воспитание),... Гоу впо «башкирская академия государственной службы и управления при президенте республики башкортостан» |
| Б алтийский институт психологии и менеджмента (Латвия) балтийская... Целью конференции является привлечение учёных и профессионалов всех стран для обсуждения приоритетных проблем психологии, бизнеса... | | Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Тобольская государственная социально-педагогическая академия им. Д. И. Менделеева» |
| «Получение и свойство дисперсных систем». Отчет о работе «Тобольская государственная социально-педагогическая академия им. Д. И. Менделеева» | | Литература Год обучения, группа: 2011-2012 уч г «Тобольская государственная социально-педагогическая академия им. Д. И. Менделеева» |
| Специальность "физика" и "математика" с доп специальностью "информатика" «Тобольская государственная социально-педагогическая академия им. Д. И. Менделеева» | | Лекция №2. Педагогическая антропология. 1 вопрос Фгбоу впо «поволжская государственная академия физической культуры, спорта и туризма» |
| Отчет о результатах самообследования направления «050200. 62 Физико-математическое образование» «Тобольская государственная социально-педагогическая академия им. Д. И. Менделеева» | | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... «Тобольская государственная социально-педагогическая академия им. Д. И. Менделеева» |
| Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... «Тобольская государственная социально-педагогическая академия им. Д. И. Менделеева» | | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... «Тобольская государственная социально-педагогическая академия им. Д. И. Менделеева» |
| Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... «Тобольская государственная социально-педагогическая академия им. Д. И. Менделеева» | | Программа по формированию навыков безопасного поведения на дорогах... «Тобольская государственная социально-педагогическая академия им. Д. И. Менделеева» |
