Учебник для вузов / Под ред. Г. С. Никифорова. 2-е изд., доп и перераб. Спб.: Питер, 2004. 639 с: ил. (Серия «Учебник для вузов»)

1. Внешние коммуникации в туристском бизнесе. Паблик рилейшнз для туристского центра. Любое предприятие туристской индустрии имеет разветвленную сеть внешних коммуникаций, которую составляют партнеры по бизнесу, клиенты, государственные учреждения, общественные организации, средства массовой информации и др. К мероприятиям ПР в области внешних коммуникаций в туризме относятся выставки, семинары, презентации, пресс-конференции; организация рекламных туров, пресс-туров; информационные нерекламиые кампании в прессе, на радио и телевидении; лотереи, конкурсы, благотворительные акции, спонсорство, лоббирование; организация культурных, спортивных, зрелищных мероприятий и пр. Выставочная деятельность преследует ряд целей: это демонстрация услуг; изучение рынка и предложений конкурентов; реклама услуг; реклама фирмы; заключение договоров с партнерами и прямая продажа услуг. Участие в выставках — безусловно, очень важная акция ПР для предприятий туристского бизнеса. Новые фирмы могут таким образом заявить о себе и своей продукции; фирмы, уже работающие на рынке, — продемонстрировать новые предложения. Выставка дает представление о соотношении сил у конкурентов, позволяет войти в контакт с сотрудниками компетентных государственных инстанций, получить интересующую информацию, приобрести полный пакет профессиональной литературы, установить новые связи и укрепить старые. Презентации, семинары и пресс-конференции, отличаясь друг от друга как мероприятия ПР, имеют одну общую цель: распространение среди широкой и узкоспециальной аудиторий сведений о фирме, новом продукте и услуге, новом виде деятельности, крупном успехе фирмы. Лоббирование в сфере туризма происходит в основном на местном уровне. Лоббирование — это практика воздействия на управленческие решения. Специалисты ПР должны информировать руководство фирмы о развитии законодательства, готовить информацию для государственных организаций, общаться с представителями власти. Главное — это разработка стратегии поддержки или блокирования соответствующих решений и законов, которая включает в себя работу с законодателями и государственными органами с целью добиться недопущения какого-либо законодательного решения или, напротив, ускорения его принятия, регулирование решения проблем текущей деятельности, требующих согласования с официальными органами. Также возможна консультационная деятельность и подготовка информации официальным органам по вопросам общественной значимости туризма, положения и специфики деятельности туристских фирм. В своей работе с государственными органами власти и местными представительными органами специалист ПР должен широко использовать результаты изучения общественного мнения, уметь правильно обозначить свою позицию, донести мнение руководства своей фирмы до чиновников или депутатов. Итогом этих усилий могут стать налоговые льготы, благоприятные программы, государственные заказы, бюджетное финансирование и т. д. Благотворительные акции и спонсорство, вопреки общепринятому мнению, должны отвечать определенным правилам, базироваться на ряде обязательных принципов: ♦ спонсорская помощь вытекает из общей политики фирмы; ♦ деньги, отпущенные на благотворительность, ведут к максимальной пользе для спонсора, получателя, города или района; ♦ между спонсором и получателем устанавливается тесная связь: спонсор следит за рациональным использованием средств; ♦ деньги, потраченные на благотворительность, должны быть освобождены от всяких налогов; постоянный спонсор получает существенные налоговые льготы и привилегии; ♦ о благотворительных акциях информируется широкая общественность; они должны работать на имидж фирмы. Благотворительность может быть представлена и в нематериальной форме (участие в учебном процессе, оказание услуг, профессиональная помощь и т. д.). Организация рекламных туров и пресс-туров весьма характерна для туристского бизнеса. При продвижении нового тур-продукта затраты на мероприятия по его продвижению полностью могут окупиться: турагентство заключит договор на реализацию тура гораздо охотнее и с большей уверенностью в успехе, поскольку все декларируемые достоинства и преимущества нового маршрута подтвердились на практике: журналист напишет более красочный, правдивый и убедительный обзор на основе личных впечатлений. Важно обеспечить каждого участника полным набором всей сопутствующей информации, чтобы личные впечатления смогли оформиться в нужных для фирмы-организатора направленности и объеме. Необходимо учитывать, что спланировать (и соответственно оформить) желаемую отдачу в СМИ от рекламных и пресс-туров нельзя: существует Федеральный закон о рекламе, согласно которому реклама должна быть не скрытой, а легко распознаваемой. Отклики в СМИ могут появиться в результате работы специалиста в области ПР. Установление и поддержание связей с прессой подразумевает передачу через нее сведений познавательно-событийного характера и привлечение внимания читателей к туристским достопримечательностям, туристским услугам во всех средствах распространения информации, доступных для чтения, просмотра или прослушивания существующими или потенциальными клиентами туристской фирмы, но не по заказу, как при размещении рекламы. Связи с прессой устанавливаются посредством: 1) приглашения в турпоездки журналистов, пишущих о туризме. Это мероприятие, рентабельность которого может оказаться очень высокой, предусматривает появление одной или нескольких статей, психологический настрой которых сильно отличается от психологического подтекста рекламы. Часто приглашение журналистов полезнее рекламы, причем стоит значительно дешевле; 2) предоставления прессе фотографий и познавательных материалов, пресс-коммюнике; 3) проведения пресс-конференций, во время которых журналисты могут дать благоприятные комментарии. Пресс-конференции проводятся в связи с выходом новой брошюры, «запуском» нового тура или маршрута. Их проведение включает подготовку досье для прессы, содержащего необходимые материалы. Коктейли для прессы не обязательны, тем более они не должны подменять пресс-конферецию, уменьшая пользу мероприятия и увеличивая его стоимость; 4) приглашения журналистов на семинары, различные приемы и мероприятия; 5) организации лотерей в радио- и телепередачах; Туристская товарная пропаганда — деятельность, объединяющая разнообразные усилия по популяризации маршрутов, программ и услуг. Примерами такой деятельности являются: проведение дней туризма, дней фирмы, тематические дни и недели; при их проведении устанавливают (иногда даже в целом квартале) витрины, стенды с рекламой. Предусматриваются пресс-конференции, выставки, различные представления, гастрономические фестивали. Идея бесплатных или полукоммерческих мероприятий (продажа местных продуктов, приготовление блюд, раздача рецептов) хорошо воздействует на потенциальных клиентов, если использовать колорит национальной кухни. Акции ПР для туристского центра сопоставимы с акциями ПР туристской фирмы. Эти мероприятия предусматривают: ♦ проведение в пределах туристского центра культурных, образовательных, научных, спортивных мероприятий национального и международного значения; ♦ организацию информационных кампаний в СМИ; ♦ издательско-просветительскую деятельность; ♦ участие в международных выставках, симпозиумах, конгрессах, собраниях и других мероприятиях; ♦ разработку и осуществление культурно-образовательных программ; ♦ участие в благотворительных акциях; ♦ лоббирование. Решающее значение имеет определение позиции конкретного туристского центра, формирование его имиджа в глазах целевого рынка, определение его отличий от других туристских центров. Стратегия выбора позиции предполагает последующее получение информации о том, каких туристов необходимо привлекать, в каком количестве и каким образом. Определение этой позиции зависит от качества предлагаемых услуг, назначенных цен, декларируемых обещаний, способов продвижения на целевой рынок. Успех акций ПР для туристского центра создает у потенциальных посетителей определенные ожидания и стремление их реализовать, вырабатывает желание стать потребителем предлагаемых услуг, попробовать их, испытать. Огромную роль играет качество информации, эмитентом которой выступает конкретный туристский центр. 2. Внутренние коммуникации туристской фирмы. Внутренняя коммуникационная политика чрезвычайно важна в любой организации, ее можно поставить в один ряд с кадровой, финансовой, маркетинговой политикой. Внутренние ком^ муникации — это часть системы управления, прерогатива высшего руководства. Без воспитания в сотрудниках чувства сопричастности к делам фирмы, ответственности за успех фирмы в целом невозможно добиться взаимопонимания с общественностью и покупателями. Сотрудники — проводники общей политики фирмы. Без их убежденности в правильности деятельности фирмы любые мероприятия ПР и рекламы обречены на провал. Специалисты ПР являются тем структурным подразделением организации, которое обеспечивает управление коммуникационными процессами, информирует всех работников, в том числе и высший менеджмент, о делах организации и осуществляет обратную связь, доводит мнение сотрудников до руководства. В туристской фирме данная схема выглядит менее громоздко, так как в ней, как правило, нет сложной иерархической структуры, присущей крупным компаниям. Тем не менее функции специалиста ПР в этой области должны быть четко определены. К ним относятся: ♦ ознакомление сотрудников с целями, планами, задачами организации; ♦ удовлетворение потребностей работников в информации; ♦ организация системы поощрений; ♦ разъяснение политики руководства и его работы; ♦ формирование положительной мотивации персонала к качественной работе; ♦ формирование двусторонней коммуникативной схемы «персонал — руководство». Специалист ПР направляет свои усилия на создание корпоративной культуры как важного фактора общего процветания фирмы. Корпоративная культура, как уже указывалось, — это система ценностей, разделяемая членами организации. Устойчивая корпоративная культура резко увеличивает способность фирмы к выживанию на рынке, формирует некий моральный остов, вокруг которого концентрируется любая деятельность. В турфирме в области внутренних коммуникаций функции специалиста ПР могут также включать в себя: ♦ обеспечение полной информированности сотрудников о том турпродукте, который они реализуют; ♦ разъяснение всех тонкостей, специфики работы в турфирме, анализ проблем, возникающих в данном секторе рынка; ♦ организацию обратной связи по каждому виду работы, разработку системы поощрений и наказаний (работник должен видеть конечный результат своей деятельности); ♦ проведение различных внутренних акций. Каждое из мероприятий ПР по-своему преломляется в туристском бизнесе, для которого, как и для всей сферы услуг, особенно важна грамотная политика ПР, поскольку услуги не могут «сами себя рекламировать», подобно материальным товарам. Паблик рилейшнз как одна из областей индустрии туризма жизненно необходима, поскольку становится инструментом внеценовой конкуренции, средством создания благоприятной репутации.'положительного имиджа, который в конечном счете ведет к притоку клиентов и увеличению прибыли. Знание рассмотренных закономерностей и учет их в процессе организации туристского бизнеса дают турфирме преимущества перед конкурентами. Успех фирмы на рынке будет во все возрастающей степени зависеть от уровня профессиональной подготовки сотрудников и руководителей. Основные аспекты работы по подбору персонала и управлению связаны: ♦ с расчетом требуемого количества работников по подразделениям; ♦ формированием штатного расписания; ♦ разработкой квалификационных требований к персоналу; ♦ разработкой должностных инструкций; ♦ разработкой форм оплаты труда и системы найма; ♦ разработкой регламента работы фирмы. Работа по планированию деятельности персонала зависит от организационно-правовой формы предприятия, формы собственности, типа предприятия, организации или туристского учреждения. При стартовых условиях число штатных работников должно быть минимальным (или вообще отсутствовать). В этом случае необходимо иметь банк данных Рис. 31.9. Основные принципы кадрового менеджмента в туристской фирме квалифицированного персонала, с которым вступают в контрактные отношения на требуемый период. В основном к контрактникам относятся гиды, экскурсоводы, водители транспортных средств, руководители групп и др. При их найме следует выяснить, если это требуется, есть ли у них лицензии на право заниматься той или иной деятельностью. В настоящее время можно обратиться в специализированные рекрутинговые фирмы, использующие при подборе квалифицированных кадров специальные методики. При приеме на работу штатных работников следует воспользоваться положениями КЗоТ Российской Федерации об испытательном сроке. Значительно укрепят имидж фирмы ее кодекс чести, а также кадровый регламент и принципы кадрового менеджмента. Общее представление об основных принципах кадрового менеджмента в туристской фирме дает рис. 31.9. Литература Афанасенко И. Д. Туризм и реформирование экономики // Труды Академии туризма. Вып. 1. СПб., 1989. Барчукова Н. С. Международное сотрудничество государств в области туризма. М„ 1986. Биржаков М. Б. Введение в туризм. СПб., 1999. Гуляев В. Г. Организация туристской деятельности. М., 1996. Кабушкин Н. И. Менеджмент в туризме. Минск, 1999. Квартальное В, А. Стратегический менеджмент в туризме. М., 1999. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. 1998. Котлер Ф., Боуэн Д., Мейкенз Д. Маркетинг-гостеприимство и туризм. М., 2000. Кириллов А. Т., Маслова Е. В. Реклама в туризме. СПб., 1998. Моисеева Н. К. Стратегическое управление туристской фирмой. М., 2000. Сапрунова В. Б. Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М., 1998. Барчукова Н. С. Международное сотрудничество государств в области туризма. М., 1986. Предметный указатель аттестационная характеристика 379 аттестация, методы 377, 378 безличный (или рыночный) 44 бизнес-образование 385 биографический опрос 365 благотворительная организация 162 бланк-схема 369 брендинг 519 В временное предпочтение 430 выгорание - двухфакторный подход 293 - динамическая фазовая модель 293 - и производственные стресс-факторы 296 - измерения 283 - личностные и профессиональные факторы 299 - определение 290 - психологическая помощь 311 симптомы 290 тендер 335 тендерные аспекты менеджмента - влияние значимых других 342 - тендерные черты 347 - дискриминация в образовании 341 - замещающие достижения 345 ~ институциональный сексизм 338 - конфликт дом-карьера 346 - мотивация достижений 343 - предпринимательство равных возможностей 349 - приписывание атрибуции 343 - профессиональная дискриминация 338 - профессиональная ориентация 342 - распределение партнерских ролей 342 - самоуважение и самооценка 345 ~ уверенность 345 - установки и представления 347 - феномен самозванки 346 директ-маркетинг 510 диссонанс сознания 145 дистанция 399 домашнее и рыночное хозяйства 45 здоровье, отношение менеджеров 318 И идеальный тип действий 15 импрессивный менеджмент 440 инновация - виды 108 - источники 112 ■* определения 108 - реинжениринг 113 институт клиента 153 интервью 212, 368, 369 К кароши 318 карьера - тендерные аспекты 416 - и профессиональное самоопределение 409 - кризисы 422 - модели поведения 423 - мотивы руководителей 414 - определяющие успеха 416 - оценка карьерных ориентации 424 - понятие 408 - типологии 410 - уровень 413 ~ этапы 421 коммуникатор 85 коммуникация в организации, определение 85 коммуникация как процесс - диалог как актуальное взаимодействие 97 - коммуникативный акт 95 - межличностная коммуникация 94 - парциальное взаимодействие 104 - полное взаимодействие 105 коммуникация как структура - критерии оценки структуры 93 - структура 90 - школа научного управления 86 - школа социальных систем 89 - школа человеческих отношений 88 компаньоны 74 компьютерное моделирование 375 конгруэнтность 413 конкуренция 30 консультант - независимость 139 ■ - понятие 136 консультирование, техники 146 конфликт - дисфункциональные (отрицательные) последствия 475 - инновационный 475 - общие правила взаимодействия 488 - понятие 472 - предотвращение 476 - причины 472 - функциональные (положительные) последствия 475 концепция - обмена 570 - психологии отношений 318 - психологического обеспечения деятельности 324 - самосохранительного поведения 327 - укрепления здоровья на рабочем месте 323 концепция организации 73 - внешние условия 74 - параметры 75 концепция социальной значимости 43 кризисные возрастные периоды 394 личная экспертиза 44 личностная диспозиция 424 локус контроля 463

Похожие:

	Учебник для вузов / под ред. А. И. Добрынина, Л. С. Тарасевича. 3-е... Экономическая теория: Учебник [для вузов] / Борисов Евгений Филиппович. 3-е изд., перераб и доп. М.: Юрайт, 2004. 399с. Библиогр...		Учебника по дисциплине «Правоведение» Б20 Правоведение. Учебник для вузов. 3-е изд., доп и перераб. — Спб.: Питер, 2008. —464 с: ил. — (Серия «Учебник для вузов»)
	Курс лекций по психодиагностике -херсон, хф омурч «Украина», 2008 г. 155 стр Спб.: Питер, 2001. – 688 с. (Серия «Мастера психологии»); Психологическая диагностика: Учебник для вузов/Под ред. М. К. Акимовой,...		Учебник для вузов. 3 е изд. Спб.: Питер, 2008. 496 с. Курбатов В.... Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: учебник для вузов. 3 е изд. Спб.: Питер, 2008. 496 с
	Литература Педиатрия: учебник для медицинских вузов. 3-е изд., испр и доп Педиатрия: учебник для медицинских вузов. 3-е изд., испр и доп. /под ред. Н. П. Шабалова. – Спб.: СпецЛит, 2005. – 895 с.: ил		Учебник для вузов. Спб.: Питер, 2008. 583 с: ил. (Серия «Учебник для вузов») ...
	Учебник для вузов. 2-е изд., перераб и доп. М.: Юнити-дана, 2001.... Крылова Г. Д. Основы сертификации, стандартизации, метрологии: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб и доп. – М.: Юнити-дана, 2001....		Учебник для вузов. 2-е изд., перераб и доп. М.: Юнити-дана, 2001.... Крылова Г. Д. Основы сертификации, стандартизации, метрологии: Учебник для вузов. – 2-е изд., перераб и доп. – М.: Юнити-дана, 2001....
	Учебник для вузов / взфэи; Под ред. В. Я. Горфинкеля. М.: Юрайт,... ...		Спиркин А. Г. Философия [Текст]: учебник для студ вузов / А. Г. Философия [Текст] : учебник для бакалавров : рек. М-вом образования РФ / [В. Н. Лавриненко и др.]; под ред. В. Н. Лавриненко. 5-е...
	Учебник для вузов / Ю. Д. Красовский. 3-е изд., перераб и доп. М., 2007. Гл. 18 С. 355-365 ...		Учебник для вузов под ред. Лавриненко В. Н. М.: Юнити, 1997,2001,2004,2008.... Кандидат философских наук «Гносеологический анализ взаимосвязи теории и эксперимента в физике», 1978
	Учебник для студентов экономических специальностей вузов/ В. И. Кошкин...		Жидко М. Психотерапия: учебник для вузов спб.: Питер, 2009, 496 с.... Бурлачук Л., Кочарян А., Жидко М. Психотерапия: учебник для вузов спб.: Питер, 2009, 496 с
	Учебник для вузов. Под ред чл корр. Ран, профессора Р. В. Камелина.... Методические указания составлены в соответствии с «Программой по ботанике для студентов фармацевтических вузов и фармацевтических...		Учебник для вузов / Под ред. Р. С. Белкина. М., 2004. 992с. (150... Конституция Российской Федерации. Принята всенародным голосованием 12 декабря 1993 года. М.: Юрист, 2009. 64 с