Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях
Скачать 0.71 Mb.
|
2. ОСНОВНОЕ СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ. При всем разнообразии определений логистики в них в той или иной форме содержится «управление потоком (потоковым процессом) от источника зарождения до конечного потребителя с целью удовлетворения его требований к качеству продуктов и услуг». Это обстоятельство предопределяет необходимое и достаточное условие для уяснения места и роли категории качества в логистическом процессе. В настоящем исследовании проблема «качество-логистика» рассматривается с позиций обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях. При этом качество клиентского обслуживания является интегральным показателем, охватывающим совокупность логистических параметров (срок доставки, сохранность груза, длительность цикла обслуживания, информированность и т. п.). Среди специалистов по проблемам качества существует множество определений этой категории и к настоящему времени их число непрерывно растёт. Это разнообразие в первую очередь связано с многоаспектностью категории качества, например, качество в философском смысле представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом - «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости». Один из основателей теории управления качеством, Ф. Кроссби, определил качество как «соответствие требованиям», а его коллега Дж. Дуран - как «соответствие назначению». Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене». В настоящее время большинство трактовок было обобщено Международной организацией по стандартизации (ISO). В стандартах ISO 9000 качество определяется как «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности». Для компаний, осуществляющих транспортно-логистические услуги конкретные обязательства контракта выступают в роли установленных потребностей или требований клиента. Например, логистическая компания обязуется доставить груз по назначению, сохранить его в определенных условиях, переупаковать и предоставить услуги по хранению. В условиях сервисно-ориентированной экономики клиент будет ожидать, что перевозчик не только сократит время простоя, снизит цены за хранение, но и расширит сеть доставки, проинформирует о движении груза и так далее. При этом в описании потребностей клиента слово «качество» может и не встречаться, но само качество имеет доступное проверке измерение. Основные преимущества обеспечения качественного сервиса, предоставляемого транспортно-логистической компанией, представлены на рис.1.  Рис.1. Основные преимущества качественного сервиса транспортно-логистической компании Несомненно, что из самого определения качества вытекает не только тесная взаимосвязь качества продукции или услуги с потребителем, но и ориентация на потребителя является одним из основополагающих принципов управления качеством. Удовлетворенность качеством предлагаемых услуг зависит от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. Требования потребителя к качеству услуг в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности этих услуг для целей потребителя. Ориентация на потребителя (клиентоориентированность) включает в себя не только бережное отношение к заказчикам услуг, но и тщательный контроль уровня качества обслуживания, при этом принимается во внимание учет предложений потребителей относительно повышения уровня качества логистического обслуживания. В диссертационной работе рассмотрена динамика развития систем управления качеством. С середины 80-х годов прошлого века началось формирование логистической концепции «Всеобщего управления качеством (TQM)», вобравшей в себя все лучшее, что было в предшествующих системах менеджмента качества, и обогащенная стандартами ISO серии 9000 и новыми подходами, изложенными в принципах менеджмента качества. Практика TQM показала, что непрерывное многолетнее совершенствование качества может привести к выдающимся результатам. Для японской экономики последних десятилетий присущ принцип поиска в управлении качеством новых методов, учитывающих изменения условий в экономике и обществе. К наиболее эффективным и перспективным инструментам менеджмента качества можно отнести цикл Шухарта – Деминга, на базе которого основывается улучшение качества и концепцию «Шесть сигм», позволяющую дефектность продукции свести практически к нулю. Использование этой концепции в таких успешных компаниях, как Motorola, General Electrics, Texas Instruments, IBM, AlliedSignal, позволило добиться существенного сокращения затрат. Позже эту методологию внедрили Ford, DuPont, Lockheed Martin, Microsoft и American Express, Samsung, Citygroup, Honda и многие другие крупные компании. Внедрение концепции «Шесть сигм» позволило не только улучшить качество продукции, но и значительно сократить издержки и оптимизировать бизнес-процессы и, соответственно, увеличить прибыль компаний. Наряду с концепцией «Шесть сигм», в диссертационной работе рассматриваются инновационные системы повышения качества обслуживания по критерию клиентоориентированности, позволяющие не только услышать мнение потребителя, но и преобразовать его в функциональные требования (рис.2).  Рис. 2. Модель преобразования нужд потребителя в технические требования Особенно важное значение приобретает тот факт, что концепция «Шесть сигм» и стандарты ISO 9000 тесно взаимосвязаны. Подобно «Шести сигмам», ISO 9000 - один из способов обеспечения воспроизводимости результатов в разные временные периоды и для разных организаций, решающих сходные или совместные задачи для потребителей. В диссертационной работе рассматриваются и анализируются современные системы и модели управления качеством: всеобщее управление качеством (TQM), японские и европейские модели управления качеством, а также российский опыт управления качеством. Главным недостатком российских систем управления качеством следует считать то, что они не были ориентированы на потребителя. К сожалению, и в настоящее время немногие российские товары и услуги выдерживают конкуренцию на мировом рынке. Однако активное использование собственного и зарубежного опыта в области управления качеством может дать позитивные результаты в самом ближайшем будущем. Мировой опыт измерения качества логистического сервиса в дистрибьюции основывается на критериях, используемых покупателями логистических услуг. Когда покупатель оценивает качество логистического сервиса, он сравнивает фактические значения «параметров измерения» качества с ожидаемыми величинами, и если эти ожидания совпадают, то качество признается удовлетворительным. Таким образом, уровень качества логистического сервиса в дистрибьюции определяется расхождением между ожидаемыми и фактическими параметрами, хотя, конечно, оценка расхождения и самих измерений будет субъективной. Gap-модель Зейтгамла позволяет определить «узкие» места в цепи поставок «производитель (оптовик) - дистрибутивный канал - покупатель» и ориентировать логистический персонал на принятие правильных решений в отношении оценки и управления качеством сервиса в логистической системе. В диссертационной работе проводится анализ рынка логистических услуг и рассматриваются модели логистического аутсорсинга. В зависимости от уровня интеграции и координации логистической деятельности выделяют 3 основных класса/уровня логистических компаний: 1. Узкофункциональные логистические посредники (транспортные компании, экспедиторы, складские операторы (склады общего пользования, грузовые терминалы), таможенные брокеры, агенты, стивидорные компании, страховые компании, фирмы по оказанию информационно-консалтинговых услуг в области логистики и т.п.) 2. 3PL провайдеры – фирмы, оказывающие комплексный логистический сервис для клиента (промышленной, торговой или сервисной компании). 3. 4PL провайдеры – системные логистические интеграторы. Американская модель деятельности основных участников рынка логистического аутсорсинга, представленная на рис.3, включает еще один вид логистических провайдеров - Lead Logistics – ведущий логистический провайдер, обеспечивающий управление цепями поставок и логистическими проектами. Необходимо заметить, что в настоящее время имеется тенденция перехода компаний логистических посредников от единичных к комплексным услугам. В России сейчас активно формируется рынок комплексных логистических операторов (ЗРL-провайдеров), основные тенденции которого подобны европейскому рынку. Поэтому следует ожидать развития более тесного сотрудничества российских логистических компаний с клиентами в области оптимизации уровня запасов, интеграции информационных систем и управления логистическими затратами и логистическими рисками. В диссертационной работе показана экономическая сущность концепции «Шесть сигм» (SIX SIGMA) как стратегии делового менеджмента и методического инструментария для оценки качества сервисного обслуживания клиентуры. Концепция «Шесть сигм» в последние годы приобретает всё большее распространение и имеет различные значения, наиболее часто встречающееся среди них - это подход к совершенствованию бизнеса сосредоточенный на тех параметрах процессов, которые оказываются критически важными для потребителя. Концепции «Шесть Сигм» характерна беспрецедентно высокая эффективность, на Западе и в США «Шесть сигм» применяется почти во всех областях: в производстве, в сфере услуг, в медицине, в образовании, и даже в оборонной сфере. В инструментарий «Шесть сигм» входит множество статистических методов, применение специальных аналитических численных методов: голос клиента, развёртывание функции качества, графики выполнения, диаграммы Парето, гистограммы, отображения процессов, частичные факториалы и др. Положительный мировой опыт применения этой концепции в различных сферах позволяет полагать, что её эффективное применение возможно и в транспортно-логистической компании для повышения качества обслуживания клиентов. Холдинг STS Logistics имеет статус 3 PL провайдера, обеспечивающего комплексное транспортно-логистическое обслуживание клиентуры, и входит в пятерку ведущих логистических операторов России и стран ближнего зарубежья. Его услуги включают перевозки всеми видами транспорта, ответственное хранение, терминальную обработку, таможенное оформление, доставку товара «от двери до двери» и страхование грузов.  Рис. 3. Основные участники рынка логистического аутсорсинга1 Дочерние подразделения STS Logistics осуществляют логистический консалтинг и оказывают услуги в области таможенной деятельности. ООО «Сток-транс-сервис» является головной компанией Холдинга STS Logistics и частично имеет с ним единые элементы управления. Служба качества занимает центральное место в деятельности ООО «Сток-транс-сервис». С ее помощью осуществляются функции обратной связи с клиентом, независимой защиты его интересов в компании, оценки качества конечного продукта и контроль уровня удовлетворенности клиента предоставленной услугой. Кроме того, данная служба собирает и анализирует информацию по объективному измерению результатов процессов и деятельности настоящей системы менеджмента качества. Служба качества и Комиссия по внутреннему финансовому аудиту непосредственно подчиняются Генеральному директору ООО «Сток-транс-сервис», но для усиления контроля представляют параллельную отчетность о своей деятельности непосредственно Президенту Холдинга STS Logistics. Качество предоставляемых услуг и индивидуальный подход к каждому клиенту являются приоритетом компании. Компания выделяет персонального менеджера своим клиентам, обеспечивает соблюдение сроков перевозки, сохранность груза, своевременное информирование. В компании разработана, документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии система менеджмента качества (СМК), состоящая из совокупности организационных мер, необходимых для обеспечения гарантий стабильного качества оказываемых компанией услуг. Система менеджмента качества распространяется на все подразделения, принимающие участие в оказании услуг. СМК представлена в виде процессов, необходимых для ее функционирования и применения в компании в определенной последовательности и взаимодействии. Область распространения СМК: предоставление услуг по экспедированию и перевозке грузов всеми видами транспорта на условиях «от двери до двери». Структура системы менеджмента качества и последовательность процессов, направленных на обеспечение комплексного логистического обслуживания, показана на рис.4. В ООО «Сток-транс-сервис» проводится систематический мониторинг и измерение рабочих характеристик системы менеджмента качества. Результаты функционирования системы менеджмента качества отражаются в соответствующих записях по качеству. При этом основным показателем качества услуги является индекс удовлетворённости клиента (ИУК), который служит в компании для контроля и планового улучшения функционирования системы менеджмента качества. Изучение опыта применения логистических технологий клиентского обслуживания в российских условиях бизнеса позволило автору диссертационной работы разработать организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях. Пилотный проект по внедрению концепции «Шести сигм» и повышению уровня качества клиентского обслуживая с применением метода развертывания функции качества (РФК) был осуществлен в компании ООО «Сток-транс-сервис» Холдинга STS Logistics по инициативе и при непосредственном участии автора данной диссертационной работы. Для ООО «Сток-транс-сервис» Холдинга STS Logistics главным доводом для принятия решения о полномасштабном внедрении «Шесть сигм» явился результат выполнения конкретного проекта по повышению качества обслуживания клиентуры при предоставлении транспортно-логистических услуг. Отдел клиентского обслуживания создан в компании относительно недавно в связи с потребностью персональной работы с наиболее важными и ключевыми клиентами компании, и его работа нуждается в дальнейшем совершенствовании.  Рис.4. Структура системы менеджмента качества и последовательность процессов, направленных на обеспечение комплексного логистического обслуживания Условные обозначения: 1- Политика и цели. 2-Требования. 3- Потребность в персонале. 4- Квалифицированный персонал. 5- Услуга. 6- Информация. 7- Отчёт для руководства. Для локального применения концепции «Шесть сигм» была создана аналитическая группа по внедрению, под руководством автора данной работы, в составе: начальника службы качества, начальника клиентского отдела. Задачами группы являлись:
При внедрении концепции «Шесть сигм» был использован подход, основанный на классической схеме непрерывного совершенствования - цикле Шухарта - Деминга: планируй – делай – проверяй - воздействуй. Его разновидностью является цикл DMAIC , который начинается с определения требований потребителей (Определение - Измерение - Анализ - Совершенствование - Контроль). На этапе Определение (define) был проведен анализ существующих анкет службы качества, который показал, что жалобы (претензии) клиентов разбиваются на несколько категорий, которые можно ранжировать в следующей последовательности в % от общего числа поступивших жалоб: сроки доставки груза - 25%, выставление счета - 23,3%, информирование клиента - 20%, персонал (компетенция менеджера, взаимозаменяемость) - 11,6%, сохранность груза - 11,6%, склад и прочее - 8,5%. Необходимо заметить, учитывая то, что концепция «Шесть сигм» уделяет большое внимание ориентации на потребителя (стратегия «Голос клиента»), в нашем случае это лишь подтвердило правильность методического подхода к выбору системы менеджмента повышения качества обслуживания. На этапе Измерение (measure) команда по внедрению собрала всю информацию о клиентском обслуживании и проанализировала договоры, отчеты по переговорам, отчеты по личным встречам, индексы удовлетворенности клиентов. На основании полученных данных был сформирован ряд требований клиентов (сроки доставки, информированность клиента, сохранность груза, финансовые документы, взаимозаменяемость/компетенция менеджера, стоимость транспортной услуги) и их важность (приоритетность) для клиентов. В это же время для сотрудников клиентского отдела автором диссертационной работы были подготовлены презентации о концепции «Шесть сигм», о стратегии «Голос клиента», а также методические разработки по «Голосу клиента». Это позволило сотрудникам отдела получить теоретические сведения и быть в курсе происходящих событий. Следующий шаг на этом этапе – преобразование «голоса клиента» в технические требования. Для этого был применён метод, называемый развертыванием (РФК) или структурированием функции качества (QFD), который является весьма эффективным подходом к преобразованию нужд потребителя в технические требования. Таким образом, был построен первый «дом качества», который позволил преобразовать «голос клиента» в технические требования. Основа РФК – построение фигурной матрицы, названной в соответствии со своей формой «Дом качества», в рамках которой фиксируется информация о качестве продукта или услуги и принимаемых решениях. В традиционном виде используют четыре «дома качества». Автором диссертационного исследования предложена пошаговая процедура заполнения матрицы. Дом качества состоит из нескольких частей или областей (таблица 1). |
Похожие:
 | Научно-методические основы развития системы региональных транспортно-логистических... Работа выполнена на кафедре «Автомобильные перевозки» Московского автомобильно-дорожного института (Государственный технический университет)... | | Миссия Повышение конкурентоспособности российской экономики как основы... Национальной задачи повышения качества жизни населения. Из этого вытекает первая стратегическая цель Министерства и подведомственных... |
| Пояснительная записка к дипломной работе На тему: «Имитационные модели... Лвс филиалов предприятия в единую корпоративную сеть. Проведён анализ качества обслуживания возможных технологий удалённого подключения... | | Лекция №2 Тема: Организационно-экономические основы сельскохозяйственных предприятий Вопрос Организационно-экономические основы хозяйственных товариществ и обществ |
| Методические указания к самостоятельной работе студентов по литературе... Количество часов для специальностей «Организация обслуживания в общественном питании», «Техническое обслуживание и ремонт автомобиля»... |  | I блок : Организационно – педагогическая работа Повышение качества содержания и организации воспитательно-образовательного процесса мбдоу посредством повышения творческого потенциала... |
| Руководство к выполнению ку рсовой работы по дисциплине «Таможенная... Руководство к выполнению курсовой работы по дисциплине «Таможенная экспертиза качества товаров и сырья» составлено в соответствии... | | Урока, что это такое? (слайд 49) Цель: определить взаимозависимость эффективности урока и качества образования и наметить направления повышения эффективности урока... |
| Учебное пособие для студентов специальности «Мировая экономика» Учебное пособие предназначено для углубленного изучения отдельных разделов дисциплины “Транспортное обеспечение внешнеэкономической... | | Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации... Критерий оценки транспортно-распределительной системы обслуживания товародвижения |
| Программа вступительных экзаменационных испытаний в ординатуру по... Тема Организационно-методические основы и регламентирующая документация в трансфузиологии | | Методические указания к практическим занятиям по дисциплине «Основы конструкции автомобилей» Методические указания предназначены для студентов, изучающих курс «Основы конструкции автомобиля». Они могут быть также использованы... |
| Методические указания по проведению лекций и семинарско-практических... Ении, оформлении и отпуске лекарств. От уровня организации контроля качества лекарственных средств в аптеке зависит качество и культура... | | Приказ №93 от 03. 09. 2012 Программа организации горячего питания... «Здоровое питание: программа действий по повышению культуры питания и качества обслуживания» |
| О организационно Организационно-методические указания по изучению дисциплины «Философские проблемы естествознания» /М. М. Уткина. – Красноярск: сфу,... | | Содержание Методические рекомендации по созданию в энергетических компаниях систем управления инновационной деятельностью |
