Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях

1 Шаг: заполнение области «Что?». Область «Что?» содержит перечень требований клиента к процессу перевозки (сроки доставки, информированность клиента, сохранность груза, финансовые документы, взаимозаменяемость, компетенция и ответственность менеджера, и стоимость транспортной услуги). 2 Шаг: определение важности требований клиента по пятибалльной шкале. В нашем случае, наиболее важными требованиями для клиентов являются сохранность груза и сроки доставки. Требования клиентов и их важность определялись путем опроса, анкетирования и личной беседы с клиентами. 3 Шаг: заполнение области «Как?». Следующим элементом Дома качества являются средства или характеристики, которые можно использовать для выполнения требований клиентов (область «Как?»). Характеристики определялись методом мозгового штурма. Например, для обеспечения выполнения сроков доставки, необходимы: планирование перевозки с фиксированными сроками, подрядчики, компетенция оперативного менеджера и учет сезонности. Для обеспечения информированности клиента необходимы: корректность и регулярность ввода данных в систему, своевременность, достоверность информации от подрядчиков и т.д. 4 Шаг: определение тесноты связи между требованиями клиентов («Что?») и характеристиками их выполнения («Как?»). Теснота связи отражается в матрице соответствия с помощью специальных символов: ө - сильные связи (9 баллов), ○ - средние связи (3 балла), ∆ - слабые связи (1 балл). Теснота связи зависит от того, насколько существенный вклад вносят характеристики в выполнение требования клиента. Определяется также мозговым штурмом. 5 Шаг: определение абсолютного веса элементов «Как?» Для этого оценка важности компонентов «Что?» умножается на максимальный вес, который определен теснотой связи между соответствующими требованиями и средствами. В нашем случае, это 5×9+3×9+5×9+2×9+4×9+2×9=189. Таблица 1 Дом качества 1         № Столбца 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11         Направления совершенствования: минимизировать (▼), максимизировать (▲), или достигнуть цель (x) ▲ ▲ ▲ x ▲ ▲ ▲ x ▲ ▲ ▲ № Строки Максимальная ценность в строке Относительный вес важности Критерий важности для клиента   КАК? Характеристики Планирование перевозки с фиксированными сроками Подрядчики Компетенция оперативного менеджера Сезонность Корректность и регулярность ввода данных в систему Своевременность и достоверность информации от подрядчиков Компетенция бухгалтер+менеджер Памятка по клиенту(свод правил или регламенты деятельности) Своевременность предоставления первичных документов от подрядчиков в бухгалтерию Упаковка Снижение затрат на организацию перевозки ЧТО? Требования клиента   1 9 23,8 5,0 Сроки доставки Ο Θ Ο ▲             ▲ 2 9 14,3 3,0 Информированность клиента     Θ   Ο Ο           3 9 23,8 5,0 Сохранность груза   Θ               Θ   4 9 9,5 2,0 Финансовые документы     ▲   ▲   Θ   Θ     5 9 19,0 4,0 Взаимозаменяемость и компетенция менеджера               Θ       6 9 9,5 2,0 Стоимость транспортной услуги   Ο   ▲           ▲ Θ         Цель соблюдение сроков доставки по контракту использование собственной сети агентов     не реже 1 раза в день   собюдение сроков передачи документов                 Организационная трудность                               Максимальная ценность в столбце 3 9 9 1 3 3 9 9 9 9 9         Интегральный показатель важности (улучшения) характеристики 71,4 456,9 209,6 33,3 52,4 42,9 85,5 171,0 85,5 223,7 109,3         Относительный вес важности (улучшения) характеристики 4,6 29,6 13,6 2,2 3,4 2,8 5,6 11,1 5,5 14,5 7,1 6 Шаг: определение относительной важности. Относительная важность - это вес каждого требования в процентах от наибольшего возможного веса. В данном случае за 100% принимаем 189, а произведение важности и тесноты связи = 45, (т.е. 5×9) это соответственно -23,8 %, и т.д. 7 Шаг: определение интегрального показателя важности. Интегральный показатель важности улучшения для каждого из параметров услуги рассчитывался путем последовательного сложения произведений относительного веса важности и, соответствующих степеней корреляции параметра с каждым требованием клиента. Т.е для первого столбца 3×23,8=71,4. Для второго столбца 9×23,8+9×23,8+9,5×3=456,9 и т.д. Таким образом, в нашем случае, наиболее важным параметром, требующим улучшения, являются "подрядчики". 8 Шаг: определение относительной важности характеристики. Рассчитывается как отношение интегрального показателя к сумме интегральных показателей в строке и умноженное на 100%. В нашем случае для первого столбца относительный вес важности рассчитывается: 71,4/ (71,4+457,1+209,5+33,3+52,4+42,9+85,7+171,4+85,7+223,8+109,5) ×100=4,6 и т.д. 9 Шаг: определение организационной трудности. В строку организационной трудности вводится множитель, который отражает трудности реализации выбранных характеристик совершенствования (область «Как?»). 10 Шаг: определение направления совершенствования. Для этого решаем, какие характеристики следует максимизировать, а какие минимизировать.

Похожие:

	Научно-методические основы развития системы региональных транспортно-логистических... Работа выполнена на кафедре «Автомобильные перевозки» Московского автомобильно-дорожного института (Государственный технический университет)...		Миссия Повышение конкурентоспособности российской экономики как основы... Национальной задачи повышения качества жизни населения. Из этого вытекает первая стратегическая цель Министерства и подведомственных...
	Пояснительная записка к дипломной работе На тему: «Имитационные модели... Лвс филиалов предприятия в единую корпоративную сеть. Проведён анализ качества обслуживания возможных технологий удалённого подключения...		Лекция №2 Тема: Организационно-экономические основы сельскохозяйственных предприятий Вопрос Организационно-экономические основы хозяйственных товариществ и обществ
	Методические указания к самостоятельной работе студентов по литературе... Количество часов для специальностей «Организация обслуживания в общественном питании», «Техническое обслуживание и ремонт автомобиля»...		I блок : Организационно – педагогическая работа Повышение качества содержания и организации воспитательно-образовательного процесса мбдоу посредством повышения творческого потенциала...
	Руководство к выполнению ку рсовой работы по дисциплине «Таможенная... Руководство к выполнению курсовой работы по дисциплине «Таможенная экспертиза качества товаров и сырья» составлено в соответствии...		Урока, что это такое? (слайд 49) Цель: определить взаимозависимость эффективности урока и качества образования и наметить направления повышения эффективности урока...
	Учебное пособие для студентов специальности «Мировая экономика» Учебное пособие предназначено для углубленного изучения отдельных разделов дисциплины “Транспортное обеспечение внешнеэкономической...		Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации... Критерий оценки транспортно-распределительной системы обслуживания товародвижения
	Программа вступительных экзаменационных испытаний в ординатуру по... Тема Организационно-методические основы и регламентирующая документация в трансфузиологии		Методические указания к практическим занятиям по дисциплине «Основы конструкции автомобилей» Методические указания предназначены для студентов, изучающих курс «Основы конструкции автомобиля». Они могут быть также использованы...
	Методические указания по проведению лекций и семинарско-практических... Ении, оформлении и отпуске лекарств. От уровня организации контроля качества лекарственных средств в аптеке зависит качество и культура...		Приказ №93 от 03. 09. 2012 Программа организации горячего питания... «Здоровое питание: программа действий по повышению культуры питания и качества обслуживания»
	О организационно Организационно-методические указания по изучению дисциплины «Философские проблемы естествознания» /М. М. Уткина. – Красноярск: сфу,...		Содержание Методические рекомендации по созданию в энергетических компаниях систем управления инновационной деятельностью