Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях

11 Шаг: составление корреляционной матрицы. Корреляционная матрица, составляющая крышу дома качества, показывает сильно положительную, положительную, отрицательную и сильно отрицательную взаимосвязь между характеристиками выполнения требований клиентов. В нашем случае, планирование перевозки с фиксированными сроками находится в сильно положительной взаимосвязи с подрядчиками и в положительной - с сезонностью. На этом этапе важно определить положительные и отрицательные взаимосвязи, т.к. при отрицательных взаимосвязях между характеристиками выполнения требований клиента, возможен конфликт целей. 12 Шаг: формулировка целей. После того, как определены адекватные средства для совершенствования процесса необходимо сформулировать цели для области «Как?». Например, для характеристики «корректность и регулярность ввода данных в систему» цель - не реже 1 раза в день. На следующем этапе Анализ (analyze) была более подробно рассмотрена имеющаяся информация, построены следующие «дома качества», которые позволили преобразовать требования клиентов в более детальные технические требования к предоставляемым логистическим услугам. Характеристики (область «Как?») первого дома переходят в требования (область «Что?») второго дома и так далее до четвертого (таблицы 2,3,4). Каждая матрица дает интегральные показатели важности и, таким образом, определенные на первом этапе весовые коэффициенты требований клиента, проходят через весь процесс анализа, при этом обеспечивается взаимосвязанность всех матриц. Таблица 2 Дом качества 2         № Столбца 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10         Направления совершенствования: минимизировать (▼), максимизировать (▲), или достигнуть цель (x) x ▲ ▲ ▲ ▲ x ▲ ▲ ▲ ▲ № Строки Максимальная ценность в строке Относительный вес важности Критерий важности для клиента               Кадровая политика компании Обучение персонала Выбор и работа с подрядчиками Наличие единой ИТ системы Работа менеджера Наличие предварительной информации о грузе Развитая сеть офисов и агентов по внутрироссийской доставке Наличие технологических схем складской обработки Наличие подробных инструкций по работе с клиентом Коммуникация внутри процессной команды                       КАК? Характеристики                         ЧТО? Требования клиента           1 9 4,6 71,4 Планирование перевозки с фиксированными сроками     Θ Ο   Ο Θ     Θ 2 9 29,6 456,9 Подрядчики     Θ       Ο       3 9 13,6 209,6 Компетенция оперативного менеджера Θ Ο ▲   ▲     ▲ ▲ ▲ 4 1 2,2 33,3 Сезонность     ▲               5 9 3,4 52,4 Корректность и регулярность ввода данных в систему   Ο   Θ ▲ ▲ ▲     ▲ 6 3 2,8 42,9 Своевременность и достоверность информации от подрядчиков     Ο Ο     Ο       7 9 5,5 85,5 Компетенция бухгалтер+менеджер   Θ     Θ           8 9 11,1 171,0 Памятка по клиенту(свод правил или регламенты деятельности)       ▲ Θ     ▲ ▲ ▲ 9 9 5,6 85,5 Своевременность предоставления первичных документов от подрядчиков в бухгалтерию     Θ               10 9 14,5 223,7 Упаковка   Ο           Θ     11 9 7,1 109,3 Снижение затрат на организацию перевозки     Θ   Ο   Θ               Цель     Работа только с проверенными и надежными подрядчиками       Увеличить количество обслуживаемых городов               Организационная трудность                             Максимальная ценность в столбце 9 9 9 9 9 3 9 9 1 9         Интегральный показатель важности (улучшения) характеристики 122,4 144,0 446,3 63,9 187,7 17,2 205,9 155,2 24,7 70,0         Относительный вес важности (улучшения) характеристики 8,5 10,0 31,0 4,4 13,0 1,2 14,3 10,8 1,7 4,8

Похожие:

	Научно-методические основы развития системы региональных транспортно-логистических... Работа выполнена на кафедре «Автомобильные перевозки» Московского автомобильно-дорожного института (Государственный технический университет)...		Миссия Повышение конкурентоспособности российской экономики как основы... Национальной задачи повышения качества жизни населения. Из этого вытекает первая стратегическая цель Министерства и подведомственных...
	Пояснительная записка к дипломной работе На тему: «Имитационные модели... Лвс филиалов предприятия в единую корпоративную сеть. Проведён анализ качества обслуживания возможных технологий удалённого подключения...		Лекция №2 Тема: Организационно-экономические основы сельскохозяйственных предприятий Вопрос Организационно-экономические основы хозяйственных товариществ и обществ
	Методические указания к самостоятельной работе студентов по литературе... Количество часов для специальностей «Организация обслуживания в общественном питании», «Техническое обслуживание и ремонт автомобиля»...		I блок : Организационно – педагогическая работа Повышение качества содержания и организации воспитательно-образовательного процесса мбдоу посредством повышения творческого потенциала...
	Руководство к выполнению ку рсовой работы по дисциплине «Таможенная... Руководство к выполнению курсовой работы по дисциплине «Таможенная экспертиза качества товаров и сырья» составлено в соответствии...		Урока, что это такое? (слайд 49) Цель: определить взаимозависимость эффективности урока и качества образования и наметить направления повышения эффективности урока...
	Учебное пособие для студентов специальности «Мировая экономика» Учебное пособие предназначено для углубленного изучения отдельных разделов дисциплины “Транспортное обеспечение внешнеэкономической...		Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации... Критерий оценки транспортно-распределительной системы обслуживания товародвижения
	Программа вступительных экзаменационных испытаний в ординатуру по... Тема Организационно-методические основы и регламентирующая документация в трансфузиологии		Методические указания к практическим занятиям по дисциплине «Основы конструкции автомобилей» Методические указания предназначены для студентов, изучающих курс «Основы конструкции автомобиля». Они могут быть также использованы...
	Методические указания по проведению лекций и семинарско-практических... Ении, оформлении и отпуске лекарств. От уровня организации контроля качества лекарственных средств в аптеке зависит качество и культура...		Приказ №93 от 03. 09. 2012 Программа организации горячего питания... «Здоровое питание: программа действий по повышению культуры питания и качества обслуживания»
	О организационно Организационно-методические указания по изучению дисциплины «Философские проблемы естествознания» /М. М. Уткина. – Красноярск: сфу,...		Содержание Методические рекомендации по созданию в энергетических компаниях систем управления инновационной деятельностью