Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях
Скачать 0.71 Mb.
|
| На этапе совершенствование (improve) командой разработчиков были представлены результаты пилотного проекта по внедрению концепции «Шесть сигм» и повышению уровня качества клиентского обслуживания для руководства компании и внесены отдельные доработки в план мероприятий. На этапе Контроль (control) важное значение имеет вмешательство руководства компании, которое должно принять решение о дальнейшем внедрении концепции «Шесть сигм». В России «Шесть сигм» внедряют такие компании как: «Иструм-Рэнд» (совместное предприятие с Ingersoll-Rand), «ВСМПО - АВИСМА», «Рыбинские моторы» (НПО «Сатурн»), «РОСТАР», «Красноярский алюминиевый завод», Аудиторская фирма «Аваль», подразделение «3М» в России, подразделение «Xerox» в России и др. Опыт этих компаний свидетельствует о том, что методы «Шести сигм» дают ощутимый экономический эффект и на российской «почве». Наибольший успех и быстрые результаты обеспечивают системы, основанные на подходах «Бережливого производства» и «Шесть сигм». Самым главным условием успеха при этом, является желание высшего руководства и линейного персонала компании осваивать и изучать новые концепции и новые методы повышения качества обслуживания клиентуры. Таблица 5 Карта развёртывания задач
В диссертационной работе автором предложен новый подход к расчету показателя индекса удовлетворенности клиента (ИУК) для контроля и планового улучшения функционирования системы менеджмента качества в транспортно-логистических компаниях, задачи и результаты внедрения которого представлены в таблице 6. Предложенный подход получил одобрение руководства компании, после чего была начата работа по его реализации. Таблица 6 Новый подход к расчёту показателя индекса удовлетворенности клиента (ИУК) в транспортно-логистической компании
В диссертационной работе дается обоснование основных источников и оценочных критериев эффективности повышения качества обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях. Наиболее результативным источником роста доходности компании является повышение лояльности клиента. Экономический эффект от роста лояльности очевиден. Так, зарубежный опыт свидетельствует о том, что сохранение в качестве постоянных всего лишь 5% клиентов дает прирост компании в доходах от 25 до 70%. В качестве критерия эффективности повышения качества обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях может быть рекомендован показатель, измеряемый приростом прибыли от повышения лояльности клиентов на единицу затрат, обеспечивших рост этой лояльности. Для оценки результативности предложенных в данной диссертационной работе методических подходов к повышению качества обслуживания клиентуры в транспортно-логистической компании были использованы данные мирового опыта по внедренным проектам-аналогам. Как показывает практика, рентабельность проектов внедрения концепции «Шесть сигм» составляет около 300%, и, кроме того, «Шесть Сигм» резко повышает нематериальные активы предприятия. Результатом выполненного проекта является совершенно новый уровень удовлетворения клиентов в качестве обслуживания, а это, в свою очередь, означает автоматическое повышение ценности компании и рост прибыли. На основе опыта западных компаний выведена закономерность, что один «черный пояс»2 в год, работающий на условиях полной занятости, в результате реализации проектов обеспечивает компании рост итоговой операционной прибыли на 500 тыс. долларов, в то время, как затраты на его обучение составляют 15 тыс. долларов. При этом экономия от одного проекта в среднем составляет от 150 до 240 тысяч долларов США. По оценке экспертов, для повышения конкурентоспособности и эффективности функционирования компании на рынке предоставляемых услуг нужен один черный пояс на каждые 10 миллионов долларов оборота. Для Холдинга STS Logistics с численностью 500 человек, необходимо иметь:
Ожидаемый финансовый результат от внедрения концепции «Шесть сигм» в STS-Logistics, рассчитанный на основе данных компаний, успешно внедривших концепцию «Шесть сигм», уже в первый год реализации проекта оценивается в 30 млн. руб. прироста операционной прибыли. При этом затраты на обучение двух сотрудников компании с получением навыков и присвоением статуса черного пояса оцениваются в 900 тыс. руб., а срок окупаемости первоначальных вложений составит порядка 6 месяцев. При полномасштабной реализации концепции «Шесть сигм» в компании STS-Logistics экономический эффект от внедрения концепции оценивается в 180-200 млн. руб. в год. Выводы по результатам выполненного диссертационного исследования: 1. Одним из основных путей повышения качества клиентского обслуживания транспортно-логистических компаний является совершенствование существующих методов управления качеством. 2. Проведенный в диссертационной работе аналитический обзор существующих методов повышения качества показал, что обеспечивающими наиболее высокие результаты для транспортно-логистических компаний являются методы «Шесть сигм» и «Бережливого производства» («Lean production»). 3. В диссертационной работе раскрыта экономическая сущность концепции «Шесть сигм» (Six sigma) как стратегии делового менеджмента и методического инструментария для оценки и повышения качества сервисного обслуживания клиентуры. 4. Разработаны методические рекомендации по применению метода «Шесть сигм» в транспортно-логистических компаниях для оценки и повышения качества обслуживания клиентуры. 5. Разработана пошаговая процедура построения и заполнения фигурной матрицы «Дома качества», составляющей основу метода развертывания и структурирования функции качества (РФК), являющегося эффективным методическим решением преобразования запросов потребителей в конкретные организационные и технические решения, направленные на повышение качества клиентского обслуживания в транспортно-логистических компаниях. 6. Разработан пилотный проект по внедрению «Шести сигм» и повышению уровня качества клиентского обслуживая с применением метода развертывания функции качества (РФК) на примере компании ООО «Сток-транс-сервис» Холдинга STS Logistics при непосредственном участии автора данной диссертационной работы. Предложен план мероприятий по повышению качества клиентского обслуживания. 7. Предложен новый подход к расчету показателя индекса удовлетворенности клиента (ИУК) для контроля и планового улучшения функционирования системы менеджмента качества в транспортно-логистических компаниях. 8. Обоснованы основные источники и оценочные критерии эффективности повышения качества обслуживания клиентуры в транспортно-логистических компаниях. По теме диссертации автором опубликованы следующие работы:
1 Прокофьева Т.А., Сергеев В.И. Тенденции становления и развития рынка логистических услуг в России. // Бюллетень транспортной информации, 2007, № 4 -5. 2 Более подробно о «черных поясах» в «Шести сигмах» изложено в диссертационной работе. Прим. автора |
Похожие:
 | Научно-методические основы развития системы региональных транспортно-логистических... Работа выполнена на кафедре «Автомобильные перевозки» Московского автомобильно-дорожного института (Государственный технический университет)... | | Миссия Повышение конкурентоспособности российской экономики как основы... Национальной задачи повышения качества жизни населения. Из этого вытекает первая стратегическая цель Министерства и подведомственных... |
| Пояснительная записка к дипломной работе На тему: «Имитационные модели... Лвс филиалов предприятия в единую корпоративную сеть. Проведён анализ качества обслуживания возможных технологий удалённого подключения... | | Лекция №2 Тема: Организационно-экономические основы сельскохозяйственных предприятий Вопрос Организационно-экономические основы хозяйственных товариществ и обществ |
| Методические указания к самостоятельной работе студентов по литературе... Количество часов для специальностей «Организация обслуживания в общественном питании», «Техническое обслуживание и ремонт автомобиля»... |  | I блок : Организационно – педагогическая работа Повышение качества содержания и организации воспитательно-образовательного процесса мбдоу посредством повышения творческого потенциала... |
| Руководство к выполнению ку рсовой работы по дисциплине «Таможенная... Руководство к выполнению курсовой работы по дисциплине «Таможенная экспертиза качества товаров и сырья» составлено в соответствии... | | Урока, что это такое? (слайд 49) Цель: определить взаимозависимость эффективности урока и качества образования и наметить направления повышения эффективности урока... |
| Учебное пособие для студентов специальности «Мировая экономика» Учебное пособие предназначено для углубленного изучения отдельных разделов дисциплины “Транспортное обеспечение внешнеэкономической... | | Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации... Критерий оценки транспортно-распределительной системы обслуживания товародвижения |
| Программа вступительных экзаменационных испытаний в ординатуру по... Тема Организационно-методические основы и регламентирующая документация в трансфузиологии | | Методические указания к практическим занятиям по дисциплине «Основы конструкции автомобилей» Методические указания предназначены для студентов, изучающих курс «Основы конструкции автомобиля». Они могут быть также использованы... |
| Методические указания по проведению лекций и семинарско-практических... Ении, оформлении и отпуске лекарств. От уровня организации контроля качества лекарственных средств в аптеке зависит качество и культура... | | Приказ №93 от 03. 09. 2012 Программа организации горячего питания... «Здоровое питание: программа действий по повышению культуры питания и качества обслуживания» |
| О организационно Организационно-методические указания по изучению дисциплины «Философские проблемы естествознания» /М. М. Уткина. – Красноярск: сфу,... | | Содержание Методические рекомендации по созданию в энергетических компаниях систем управления инновационной деятельностью |
