Организационно-методические основы повышения качества обслуживания в транспортно-логистических компаниях

Таблица 3 Дом качества 3         № Столбца 1 2 3 4 5 6 7 8 9         Направления совершенствования: минимизировать (▼), максимизировать (▲), или достигнуть цель (x) x ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ x № Строки Максимальная ценность в строке Относительный вес важности Критерий важности для клиента               Наличие четкой системы оценки профессиональных качеств персонала Наличие системы профессионального обучения персонала Наличие четкой системы отбора подрядчиков, мониторинг рынка Работа с подрядчиками на основе партнерских отношений Поиск агентов в различных городах Разработка и внедрение единой информационной системы Обучение и развитие персонала региональных офисов Наличие наглядных пособий, проведение занятий с персоналом склада Четкое взаимодействие с отправителем                       КАК? Характеристики                         ЧТО? Требования клиента           1 9 8,5 122,4 Кадровая политика компании Θ Ο         Ο Ο   2 9 10,0 144,0 Обучение персонала Ο Θ         Θ Ο   3 9 31,0 446,3 Выбор и работа с подрядчиками     Θ Θ Ο         4 9 4,4 63,9 Наличие единой ИТ системы     ▲   ▲ Θ     ▲ 5 3 13,0 187,7 Работа менеджера   ▲ ▲ ▲   Ο ▲ ▲ Ο 6 3 1,2 17,2 Наличие предварительной информации о грузе                 Ο 7 9 14,3 205,9 Развитая сеть офисов и агентов по внутрироссийской доставке   ▲ Ο Ο Θ ▲ ▲     8 9 10,8 155,2 Наличие технологических схем складской обработки   Ο           Θ   9 3 1,7 24,7 Наличие подробных инструкций по работе с клиентом     ▲       Ο Ο   10 3 4,8 70,0 Коммуникация внутри процессной команды           Ο ▲             Цель                           Организационная трудность                           Максимальная ценность в столбце 9 9 9 9 9 9 9 9 3         Интегральный показатель важности (улучшения) характеристики 106,5 175,2 341,0 334,9 226,1 107,3 152,7 170,8 47,0         Относительный вес важности (улучшения) характеристики 6,4 10,5 20,5 20,1 13,6 6,5 9,2 10,3 2,8 Таблица 4 Дом качества 4 + + + + + + + ++ +       № Столбца 1 2 3 4 5 6 7 8         Направления совершенствования: минимизировать (▼), максимизировать (▲), или достигнуть цель (x) x ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ № Строки Максимальная ценность в строке Относительный вес важности Критерий важности для клиента               Контроль службы персонала, наличие четких требований к кандидатам Изучение потребностей обучаемых, планирование проведения обучения Постоянный анализ действующих подрядчиков, тарифов, качества работы. Проводить поиск, отбор, тесты, анализ работы агентов в регионах. Разработка технического задания для внедрения единой информационной системы Постоянное совершенствование отношений с региональными офисами Актуальность функциональных и должностных инструкций Введение списков рассылки по процессным командам.                       КАК? Характеристики                         ЧТО? Требования клиента           1 9 6,4 106,6 Наличие четкой системы оценки профессиональных качеств персонала Θ ▲         ▲   2 9 10,5 175,7 Наличие системы профессионального обучения персонала ▲ Θ             3 9 20,5 341,5 Наличие четкой системы отбора подрядчиков, мониторинг рынка     Θ ▲ Ο       4 1 20,1 335,4 Работа с подрядчиками на основе партнерских отношений     ▲ ▲   ▲     5 9 13,6 226,5 Поиск агентов в различных городах     Ο Θ Ο       6 9 6,5 108,1 Разработка и внедрение единой информационной системы     Ο Ο Θ     ▲ 7 9 9,2 153,3 Обучение и развитие персонала региональных офисов ▲ Θ       Ο ▲   8 9 10,3 171,0 Наличие наглядных пособий, проведение занятий с персоналом склада ▲ Ο         Θ   9 3 2,8 47,3 Четкое взаимодействие с отправителем               Ο         Цель                         Организационная трудность                         Максимальная ценность в столбце 9 9 9 9 9 3 9 3         Интегральный показатель важности (улучшения) характеристики 87,6 215,0 265,0 182,5 160,8 47,8 108,0 15,0         Относительный вес важности (улучшения) характеристики 8,1 19,9 24,5 16,9 14,9 4,4 10,0 1,4 Главное преимущество метода РФК заключается в том, что он позволяет в сжатом виде представить огромное количество информации: какие пожелания высказали клиенты, какова значимость данных потребностей, как эти потребности преобразуются в функциональные требования, обеспечивает точное доведение мнения потребителя до проекта, разработки и перевода его в технические параметры, чтобы гарантировать услуге соответствие потребностям клиента. В данном случае, автору диссертационного исследования потребовалось построить цепочку матриц, чтобы связать требования клиента с характеристиками их выполнения и получить более детальную картину клиентского обслуживания. По результатам данных исследований были выявлены требования клиентов, определены цели и действия, необходимые для улучшения клиентского обслуживания в компании, доработаны рабочие инструкции для менеджеров клиентского отдела. Было рекомендовано, что наибольшее внимание необходимо уделить анализу подрядчиков (тарифы, качество и условия работы), обучению персонала, поиску и отбору агентов для работы в регионах, а также внедрению единой информационной системы. На основе проведенных исследований был разработан план мероприятий, в котором сотрудникам компании были поставлены задачи, доведены сроки и способы их выполнения, а также ожидаемые результаты (таблица 5).

Похожие:

	Научно-методические основы развития системы региональных транспортно-логистических... Работа выполнена на кафедре «Автомобильные перевозки» Московского автомобильно-дорожного института (Государственный технический университет)...		Миссия Повышение конкурентоспособности российской экономики как основы... Национальной задачи повышения качества жизни населения. Из этого вытекает первая стратегическая цель Министерства и подведомственных...
	Пояснительная записка к дипломной работе На тему: «Имитационные модели... Лвс филиалов предприятия в единую корпоративную сеть. Проведён анализ качества обслуживания возможных технологий удалённого подключения...		Лекция №2 Тема: Организационно-экономические основы сельскохозяйственных предприятий Вопрос Организационно-экономические основы хозяйственных товариществ и обществ
	Методические указания к самостоятельной работе студентов по литературе... Количество часов для специальностей «Организация обслуживания в общественном питании», «Техническое обслуживание и ремонт автомобиля»...		I блок : Организационно – педагогическая работа Повышение качества содержания и организации воспитательно-образовательного процесса мбдоу посредством повышения творческого потенциала...
	Руководство к выполнению ку рсовой работы по дисциплине «Таможенная... Руководство к выполнению курсовой работы по дисциплине «Таможенная экспертиза качества товаров и сырья» составлено в соответствии...		Урока, что это такое? (слайд 49) Цель: определить взаимозависимость эффективности урока и качества образования и наметить направления повышения эффективности урока...
	Учебное пособие для студентов специальности «Мировая экономика» Учебное пособие предназначено для углубленного изучения отдельных разделов дисциплины “Транспортное обеспечение внешнеэкономической...		Министерство экономического развития и торговли Российской Федерации... Критерий оценки транспортно-распределительной системы обслуживания товародвижения
	Программа вступительных экзаменационных испытаний в ординатуру по... Тема Организационно-методические основы и регламентирующая документация в трансфузиологии		Методические указания к практическим занятиям по дисциплине «Основы конструкции автомобилей» Методические указания предназначены для студентов, изучающих курс «Основы конструкции автомобиля». Они могут быть также использованы...
	Методические указания по проведению лекций и семинарско-практических... Ении, оформлении и отпуске лекарств. От уровня организации контроля качества лекарственных средств в аптеке зависит качество и культура...		Приказ №93 от 03. 09. 2012 Программа организации горячего питания... «Здоровое питание: программа действий по повышению культуры питания и качества обслуживания»
	О организационно Организационно-методические указания по изучению дисциплины «Философские проблемы естествознания» /М. М. Уткина. – Красноярск: сфу,...		Содержание Методические рекомендации по созданию в энергетических компаниях систем управления инновационной деятельностью