Литература
Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.
Волков Ю.Ф. Введение в гостиничний и туристический бизнес. Ростов н/Д: Феникс, 2003.
Гостиничное и ресторанное дело. Туризм: Сб. нормат. док. Ростов н/Д: Феникс, 2004.
Лощинский В.М. Сервировка и этикет стола. Минск, 1999.
Новицкий Н.И., Олексюк В.И. Управление качеством продукции. Минск, 2001.
Сфера услуг в России: Стат. сб. / Пред. ред. Н.И. Сидоров. М., 2000.
Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. М.: Деловая литература, 2002.
Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. и др. Ресторанный бизнес в России. Технология успеха. М.: Р Консультант, 2002.
Усов В.В. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания. М., 2002.
Федцов В.Г. Культура сервиса. М., 2001.
Взаимоотношения специалиста по сервису и гостя
План занятия
1. Понятие общения. Стили общения.
2. Коммуникативный процесс.
3. Вербальные и невербальные коммуникации процесса общения.
4. Психологическая культура сервиса. Психология процесса обслуживания.
5. Этическая культура сервиса. Культура общения работника сферы услуг с потребителем.
6. Этикет работника контактной зоны.
7. Эстетическая культура сервиса.
8. Организационно-технологическая культура сервиса.
9. Требования к обслуживающему персоналу.
Контрольные вопросы и задания
1. Тест на определение коммуникативных и организаторских способностей.
2. Охарактеризуйте различные стили общения. Когда и какие стили предпочтительно применять?
3. Из чего складывается культура сервиса в конкретном обществе?
4. Какие типы гостей вы знаете? Как должен вести себя обслуживающий персонал?
5. Как избежать конфликтов с гостем?
6. Что такое суггестивное обслуживание? Приведите примеры.
7. Раскройте сущность обслуживания и перечислите ее основные компоненты.
Литература
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.
2. Алешина И.В. Поведение потребителей. М., 1999.
3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.Л. Менеджер гостиниц и ресторанов. Минск, 2002.
4. Паширяк Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства. М., 2002.
5. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. М.: Деловая литература, 2002.
6. Камилина Л.И. Сервис класса люкс. М.: Альпина Бизнес Букс, 2005.
7. Волкова И.В. Ресторанный бизнес в России. М.: Наука, 2003.
8. Уткин Э.А. Этика бизнеса. М., 2000.
9. Федцов В.Г. Культура сервиса. М., 2000.
Предпринимательская активность
и управление предприятиями сервисной сферы
План занятия
1. Роль сервисной деятельности в экономическом и общественном развитии.
2. Особенности и характеристика предпринимательства сферы услуг.
3. Понятие и предпосылки развития сервисного бизнеса.
4. Ресторанный бизнес в России. Развитие, современное состояние.
5. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия.
6. Эффективность работы предприятия сервиса.
Контрольные вопросы и задания
1. Какие факторы определяют развитие сервисного предпринимательства в современной России?
2. В каких направлениях отечественного сервиса чаще всего развивается предпринимательская деятельность?
3. Охарактеризуйте личностные предпосылки и индивидуальные качества человека, способствующие успешному предпринимательству в сфере сервиса.
4. Каковы социально-корпоративные характеристики российского бизнес-слоя нашего времени?
5. Что такое стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия?
6. В чем состоят особенности сегментирования внутреннего потребительского рынка России?
7. Какие существуют основные подходы к определению эффективности производственных предприятий?
8. В чем заключается расширенный подход к определению эффективности сервисного предприятия?
Литература
1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность. М.: Аспект пресс, 2004.
2. Алешина И.В. Поведение потребителей. М., 1999.
3. Анискин Ю.П. Организация и управление малым бизнесом. М., 2001.
4. Возмитель А.О. Способы бизнеса и способы жизни российских предпринимателей. М., 1997.
5. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. Новосибирск, 1992.
6. Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2001.
7. Основы предпринимательского дела / Под ред. Ю.М. Осинова. М., 1996.
8. Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб., 2000.
9. Сфера услуг: проблемы и перспективы развития / Под ред. Ю.В. Свири-денко: В 4 т. М., 2000.
10.Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А.Д. Чудковского. М., 2000.
11.О государственной поддержке малого предпринимательства в РФ: Федеральный закон № 88-Ф3 от 14.06.1995.
6. Выполнение контрольной работы
Контрольная работа выполняется студентами заочной формы обучения на основе изучения литературных источников (как отечественных, так и зарубежных авторов) и использования практического материала.
При освещении вопросов работы необходимо дать организационно-экономическую характеристику предприятия, на материалах которого выполняется работа: тип предприятия, форма собственности, контингент потребителей, перечень и характеристика услуг, основные экономические показатели хозяйственной деятельности. Провести анализ и оценить культуру сервиса по пятибалльной шкале. Сделать общий вывод и дать рекомендации по совершенствованию сервисной деятельности на предприятии (объект исследования выбрать самостоятельно).
Контрольная работа выполняется в тетради или на листах формата А4 с пронумерованными страницами и полями. Вариант работы выбирается по начальной букве фамилии студента (см. таблицу), содержит три вопроса.
При выявленных ошибках и серьезных недостатках работа возвращается для полной или частичной ее переработки. Не рекомендуется переписывать материал из учебной литературы без анализа приведенного материала. Повторная работа рецензируется. Если работа выполнена студентом не соответствующим шрифтом или не по действующим методическим указаниям, то она возвращается студенту без рецензирования. В конце работы приводится перечень использованных литературных источников.
Защита выполненной контрольной работы проходит на собеседовании. Студенты, не выполнившие контрольную работу или не прошедшие собеседование, к сдаче экзамена по курсу «Сервисная деятельность» не допускаются.
По всем вопросам, возникшим в процессе изучения курса и выполнения контрольной работы, следует обращаться на кафедру технологии и организации питания (тел. 257-25-41).
Рекомендуемые вопросы по дисциплине «Сервисная деятельность»
1. Исторические этапы развития услуг и сервисной деятельности.
2. Услуги и сервисная деятельность в обществе современного типа.
3. Развитие услуг и сервисной деятельности в российском обществе.
4. Уровень жизни населения и сфера обслуживания.
5. Понятие сферы услуг. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.
6. Сфера услуг как быстрорастущая отрасль экономики. Предприятие сферы услуг. Понятие и характеристика предприятия общественного питания.
7. Характеристика общественного питания как рынка непроизводственной сферы. Современное состояние и тенденции развития отрасли.
8. Предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. Сервисная деятельность в обществе современного типа.
9. Понятие и виды сервисной деятельности. Требования к работнику сервиса. Требования к обслуживающему персоналу (ГОСТ 50535-96). Профессиональная подготовка работников сервиса для общественного питания.
10. Нормативные документы по обслуживанию населения. Закон о защите прав потребителя.
11. Нормативные документы по обслуживанию населения. Правила оказания услуг общественного питания.
12. Нормативные документы по обслуживанию населения. Международные гостиничные правила.
13. Нормативные документы по обслуживанию населения. Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации».
14. Нормативные документы по обслуживанию населения. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.
15. Нормативные документы по обслуживанию населения. Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения.
16. Нормативные документы по обслуживанию населения. ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению. Термины и определения».
17.Нормативные документы по обслуживанию населения. ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг».
18. Нормативные документы по обслуживанию населения. ГОСТ Р 50762-95 «Общественное питание. Классификация предприятий».
19. История развития сервиса в России. Эволюция гостиничного и ресторанного сервиса.
20. Роль туризма в современном мире. Основные виды туризма и факторы, определяющие его развитие.
21. Развитие туризма в России. Туристические зоны страны.
22. Роль туризма в экономике стран мира. Разработка и реализация туристического продукта.
23. Туризм как составная часть государственной политики. ГОСТ 50690-2000. Организация туристической деятельности. Туристические услуги. Общие требования.
24. Рынок туристических услуг. Продвижение туристического продукта. Федеральный закон РФ «Об основах туристической деятельности в РФ».
25. Индустрия гостеприимства. Эволюция индустрии гостеприимства.
26. Формирование рынка услуг. Характеристика услуг.
27. Рынок услуг и его особенности. Классификация услуг.
28. Услуги и сервисная деятельность в обществе.
29. Формирование и поведение услуги на рынке. Услуги общественного питания.
30. Формирование рынка услуг. Конкуренция и конкурентоспособность услуг.
31. Гостинично-ресторанный бизнес. Классификация и характеристика ресторанов.
32. Жизненный цикл услуги, учет его особенностей в предпринимательской деятельности.
33. Индустрия гостеприимства. Развитие и становление гостиничного дела в России.
34. Развитие гостиничного хозяйства на современном этапе. Типы современных гостиниц.
35. Функциональное назначение и классификация гостиниц.
36. Гостинично-ресторанный бизнес. Развитие и классификация гостиничных услуг.
37. Современные тенденции развития индустрии питания. Предприятия общественного питания, характеристика, типы.
38. Виды сервисной деятельности. Общие сведения о деятельности (игра, учение, труд). Психологические компоненты работника контактной зоны.
39. Понятие и виды сервисной деятельности. Сервисная деятельность как составная часть экономики.
40. Понятие и виды сервисной деятельности. Сервисная деятельность как способ удовлетворения общественных потребностей.
41. Понятие и виды сервисной деятельности. Зависимость сервисной деятельности от географических и демографических факторов.
42. Экономические и организационные аспекты сервисной деятельности.
43. Сервисная деятельность в структуре хозяйственных отношений.
44. Виды сервисной деятельности. Современные тенденции развития общественного питания.
45. Адаптационно-динамическая характеристика сервисной деятельности. Сервисная деятельность как процесс.
46. Сервисная деятельность в структуре социальных отношений. Сервисная деятельность как часть культуры.
47. Процесс обслуживания посетителей. Методы и формы обслуживания.
48. Теория организации обслуживания. Нормативные документы по обслуживанию населения.
49. Сферы реализации сервисной деятельности. Понятие и характеристика «контактной зоны». Взаимоотношения специалиста по сервису и гостя.
50. Виды сервисной деятельности. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.
51. Этическая культура сервиса. Культура общения работника сервиса с гостями.
52. Этическая культура сервиса. Этикет работника «контактной зоны».
53. Организационно-техническая культура сервиса. Совершенствование процесса оказания услуг.
54.Психологическая культура сервиса. Психология процесса обслуживания.
55. Проблемы качества и безопасности услуг в практике современного сервиса.
56. Развитие российского предпринимательства в сфере сервиса.
57. Стратегия и тактика маркетинга сервисного предприятия. Эффективность работы сервисного предприятия.
58. Управление качеством услуг.
59. Сервисная деятельность с учетом национальных и других особенностей обслуживания.
60. Анализ и оценка культуры обслуживания действующего предприятия сферы услуг.
Выбор варианта контрольных работ
Буква алфавита
|
А
|
Б
|
В
|
Г
|
Д
|
Е
|
Ж
|
З
|
И
|
К
|
Л
|
М
|
Н
|
О
|
Вариант
|
28
56
60
|
27
55
60
|
26
54
60
|
25
53
60
|
24
52
60
|
23
51
60
|
22
50
60
|
21
49
60
|
20
48
60
|
19
47
60
|
18
46
60
|
17
45
60
|
16
44
60
|
15
43
60
|
Буква алфавита
|
П
|
Р
|
С
|
Т
|
У
|
Ф
|
Х
|
Ц
|
Ч
|
Ш
|
Щ
|
Э
|
Ю
|
Я
|
Вариант
|
14
42
60
|
13
41
60
|
12
40
60
|
11
39
60
|
10
38
60
|
9
37
60
|
8
36
60
|
7
35
60
|
6
34
60
|
5
33
60
|
4
32
60
|
3
31
60
|
2
30
60
|
1
29
60
|
|
