Рабочая программа по дисциплине «Психологический практикум»

Курс – 3.

Лекций – 10

1. 
   Организационно-методический раздел
   

1. 
   Пояснительная записка
   

• 
  Ознакомление с фундаментальными психологическими закономерностями взаимодействия человека с другими людьми и внешним миром;
  
• 
  Понимание поведения человека как проявление отношения человека к чему-либо или кому-либо;
  
• 
  Освоение методов, позволяющих распознавать психологические состояния субъектов процесса, познания и общения;
  
• 
  Овладение навыком «чтение мимики, жестов, интонации и др. проявлений невербальной коммуникации собеседника (клиента);
  
• 
  Понимание психологического конфликта и путей его преодоления;
  
• 
  Ознакомление с моделированием делового взаимодействия в тренинговых занятиях, включающих практическое влияние на человека с помощью своего поведения.
  
• 
  
  

2. 
   Требования к уровню усвоения содержания дисциплины
   

I.Содержание дисциплины

3. 
   Основные разделы дисциплины
   

1. 
   Базовые представления о деятельности и общении в психологии.
   
2. 
   Внутренние условия взаимодействия с внешним миром.
   
3. 
   Внешние проявления внутреннего мира.
   
4. 
   Влияние специалиста по сервису на потребителя.
   
5. 
   Сложные ситуации в работе специалиста по сервису.
   
6. 
   Основы профессионального общения специалиста по сервису с клиентом.
   

4. 
   Темы и их содержание.
   

II.Рабочая программа дисциплины

5. 
   Распределение часов курса по темам и видам работ.
   

6. 
   Практические занятия, их содержание и объем в часах.
   

1. 
   Знакомство с практикумом как формой учебных занятий: цели, задачи, формы работы.
   
2. 
   Проведение обследования по методике «Дифференциально-диагностический опросник» (ДДО) Е.А.Климова.
   
3. 
   Типичные трудности профессии «человек – человек»
   

1. 
   Влияние индивидуально-типологических особенностей человека на характер его взаимодействий.
   
2. 
   Уровни совместимости людей в общении.
   
3. 
   Значение процесса самопознания в целях профилактики явлений профессиональной «деформации» и «выгорания» (анализ Д/З)
   
4. 
   Исследование проявлений индивидуальности в личности будущего специалиста по сервису (методика исследования личности по Х.Айзенку).
   

1. 
   Ценностно-нормативная основа формирования отношения.
   
2. 
   Влияние типа локализации контроля на характеристики поведения человека.
   
3. 
   Проведение исследования ценностных ориентаций по методике М.Рокича, уровня субъективного контроля по методике Дж. Роттера.
   

1. 
   Классификация морфологических признаков клиента.
   
2. 
   Характеристика психических свойств клиента по его морфологическим признакам.
   
3. 
   Выбор стратегии поведения при общении с клиентом, опираясь на его морфологические признаки.
   

1. 
   Разновидности психических состояний личности.
   
2. 
   Классификационные признаки пантомимических состояний клиента.
   
3. 
   Методика выбора стратегии поведения с клиентом на основе его пантомимических состояний.
   

1. 
   Взгляд как сигнал и средство в установлении отношений (анализ Д/З)
   
2. 
   Классификация типов взгляда и выражения глаз.
   
3. 
   Возможности использования характеристик глаз в целях диагностики состояний человека и построения оптимального сотрудничества с клиентом.
   

1. 
   Эффекты первого впечатления.
   
2. 
   Внешний вид человека, его составляющие.
   
3. 
   Культура речевого поведения.
   
4. 
   Имидж как форма самопрезентации.
   
5. 
   Факторы, определяющие формирование привлекательного образа работника по сервису.
   
6. 
   Защита отчетов по выполнению профессиограммы.
   

1. 
   Статусно-ролевые и межличностные основы взаимодействия с клиентом.
   
2. 
   Типичные ошибки в работе с клиентом.
   
3. 
   Сущность и содержание коммуникативных барьеров во взаимодействии с клиентом.
   
4. 
   Пути преодоления коммуникативных качеств и психологических барьеров в общении с клиентом
   

4. 
   Шкала реактивной, личностной тревожности (ШРЛТ)
   

1. 
   Основные стратегии поведения в конфликте.
   
2. 
   Определение доминирующей стратегии поведения в конфликтной ситуации по методике Томаса Гиллинка.
   
3. 
   Выбор наилучшей стратегии поведения специалиста по сервису в ситуации конфликта с клиентом.
   

1. 
   Сущность и содержание коммуникативных умений (проверка д/з: определить, какой объем в программе, профессионального роста занимают коммуникативные умения (см. тезаурус), необходимые специалисту по сервису.
   
2. 
   Методы совершенствования коммуникативных умений (тренинг)
   

1. 
   Исходные позиции для выявления потребностей и возможностей клиента (анализ Д/З)
   
2. 
   Типы клиентов. Общие принципы отношений/
   

1. 
   Установка: способы преодоления, изменения.
   
2. 
   Методика изменения установок клиента в интересах фирмы.
   
3. 
   Способы воздействия на клиента и демонстрация выгоды.
   

1. 
   Психологическая основа ведения переговоров.
   
2. 
   Техника презентации по телефону, группе клиентов.
   

1. 
   Сущность и содержание коммуникативной культуры и этики специалиста по сервису.
   
2. 
   Роль коммуникативной культуры в процессе реализации продукта фирмы и предложения услуг.
   
3. 
   Способы повышения коммуникативной культуры.
   

4. 
   Формы текущего, промежуточного, итогового контроля.
   

1. 
   Кем выполнено (ф.и.о.), когда (дата), (объект исследования)
   
2. 
   Информация о материале, который использовался при подготовке отчета: теория (источника), методика (название и автор)
   
3. 
   Описание и анализ результатов работы (исследования) с приложением документальных данных (протоколов исследования).
   
4. 
   Выводы, рекомендации.
   

1. 
   Отчет по исследованию индивидуальных особенностей человека оформляется на «Психологический портрет личности».
   
2. 
   Выполнение профессиограммы по разделу «Внешний вид и речевое поведение специалиста по сервису».
   
3. 
   Отчет по исследованию особенностей реагирования человека в сложных жизненных ситуациях.
   

2. 
   Учебно-методическое обеспечение дисциплины.
   

1. 
   Типовые контрольные работы – нет.
   
2. 
   Примерный перечень вопросов для самостоятельной работы.
   

1. 
   Индивидуально-типологические особенности человека, их влияние на общение.
   
2. 
   Классификация морфологических признаков человека.
   
3. 
   Признаки пантомимических состояний клиента.
   
4. 
   Культура речевого поведения.
   
5. 
   Сущность и содержание коммуникативных барьеров и пути их преодоления.
   
6. 
   Стресс и состояние готовности.
   
7. 
   Стратегии поведения в конфликтной ситуации.
   
8. 
   Этапы деловой беседы.
   
9. 
   Психологические основы ведения переговоров.
   
10. 
    Сущность и содержание коммуникативной культуры человека.
    

3. 
   Примерная тематика рефератов.
   

1. 
   Психологические основы профилактики профессиональной «деформации» и «выгорания».
   
2. 
   Конституциональная психология личности (по Э.Кречлиру).
   
3. 
   Методы исследования ценностных ориентаций человека.
   

4. 
   Перечень вопросов к зачету.
   

1. 
   Сущность процесса общения.
   
2. 
   Общение как триединый акт коммуникации, интеракции и перцепции.
   
3. 
   Каналы передачи информации.
   
4. 
   Параметры невербального общения.
   
5. 
   Мимика, пантомимика клиента как выражение его психического состояния.
   
6. 
   Характеристика психических свойств клиента по его морфологическим признакам.
   
7. 
   Возможности использования характеристик _________ в целях диагностических состояний человека и построения оптимального сотрудничества с клиентом.
   
8. 
   Барьеры коммуникации во взаимодействии специалиста по сервису с клиентом.
   
9. 
   Механизмы познания человека в общении.
   
10. 
    Эффекты межличностного восприятия.
    
11. 
    Модели общения. Ключевые паттерны поведения.
    
12. 
    Стили взаимодействия.
    
13. 
    Механизмы влияния специалиста по сервису на клиента.
    
14. 
    Содержание и разновидности внешнего вида работника по сервису.
    
15. 
    Межличностная аттракция, приемы формирования.
    
16. 
    Проблема формирования профессионального имиджа.
    
17. 
    Сущность психологического конфликта.
    
18. 
    Оптимальные стратегии поведения в конфликтной ситуации.
    
19. 
    Стресс и состояние готовности.
    
20. 
    Техника эмоциональной саморегуляции.
    
21. 
    Формы делового общения.
    
22. 
    Этапы проведения деловой беседы.
    
23. 
    Особенности профессионального общения.
    
24. 
    Технологии презентации продукта потребителю.
    
25. 
    Роль личности в процессе общения.
    
26. 
    Индивидуальность человека и эффективность общения.
    
27. 
    Место установок, ценностных ориентаций при построении общения.
    
28. 
    Влияние типа локализации контроля на характеристики поведения человека.
    
29. 
    Коммуникативная культура и этика специалиста по сервису.
    
30. 
    Способы повышения коммуникативной культуры.
    
31. 
    Социально-психологическая компетентность как ведущее свойство специалиста.
    

5. 
   Основная литература.
   

1. 
   Андреев В.А. Конфликтология. М, 1995
   
2. 
   Андреева Г.М. Социальная психология. М.,1994.
   
3. 
   Бодалев А.А. Личность и общение М.,1995.
   
4. 
   Бороздина Г.В. Психология делового общения М., 2001.
   
5. 
   Баркенбил В. Язык интонации, мимики, жестов. Спб, 1997.
   
6. 
   Водейко Р.Н., Мазо Г.В. Как управлять собой. Минск, 1983.
   
7. 
   Гришина Н.В. Психология конфликта. Спб, 2000
   
8. 
   Жуков Ю.М., Петровская В.А., Диагностика и развитие компетентности в общении. М., 1990
   
9. 
   Кабаченко Т.С.Методы психологического воздействия: М.,2000
   
10. 
    Леонов Н.И. Психология делового общения. М., 2002.
    
11. 
    Морозов А.В. Деловая психология. Спб, 2000
    
12. 
    Психология межличностного познания /Под ред. А.А.Бодалева. М., 1981.
    
13. 
    Психология Учебник/ Под ред. А.А.Крылова. М., 1998.
    
14. 
    Рамендик Д.М.Солонкина О.В., Слаква С.П. Психологический практикум М., 2002.
    
15. 
    Скотт Д. Конфликты, пути их преодоления. Киев, 1991.
    
16. 
    Социальная психология и этика делового общения /Под ред. В.Н.Лавриненко – М.1995.
    
17. 
    Столяренко Л.Д. Основы психологии Ростов-на-Дону, 1996.
    
18. 
    Чалдини Р. Психология влияния. Спб, 2000.
    
19. 
    Шевандрин Н.И.Социальная психология и образование. М., 1995.
    
20. 
    Щекин Г.В. визуальная психодиагностика и ее методы. Киев, 1992.
    
21. 
    Юсупов Н.М. Психология взаимопонимания. Казань, 1991.
    
22. 
    Ярошевский М.Г. Наука о поведении М., Воронеж, 1996.
    

6. 
   Дополнительная литература.
   

1. 
   Анохин П.К. Эмоции // ВМЭ.- М., 64.
   
2. 
   Бодалев А.А. Личность и общение. М.. 1995.
   
3. 
   Данилова В. Как стать собой. Психогимнастика индивидуальности. Харьков, 1994.
   
4. 
   ДоценкоЕ.Л. Психология манипуляции. М., 1996.
   
5. 
   Карнеги Д. Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей. М., 1989.
   
6. 
   Китаев-Смык Л.А. Психология стресса. М., 1983.
   
7. 
   Курбатов В.И. Стратегия делового успеха. Ростов – на Дону, 1995.
   
8. 
   Марищук В.Л., Евдокимов В.И. Поведение и саморегуляция человека в условиях стресса. Спб. 2001.
   
9. 
   Пезешкиан Н. Психотерапия повседневной жизни: Спб, 2001.
   
10. 
    Пиз А. Язык жестов: Воронеж, 1992.
    
11. 
    Практическая психология в тестах или как научиться понимать себя и других. М., 2001.