Департамент образования города Москвы
Государственное бюджетное образовательное учреждение
высшего профессионального образования города Москвы
«Московский городской педагогический университет»
Институт математики и информатики
Кафедра бизнес-информатики
РАБОЧАЯ ПРОГРАММА
учебной дисциплины
ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ
Для направления подготовки – 080500.62 «Бизнес-информатика»
Профиля – Технологическое предпринимательство
Квалификация (степень) выпускника – бакалавр
Форма обучения – очная
Москва 2013
Программа составлена в соответствии с Федеральным государственным образовательным стандартом высшего профессионального образования по направлению подготовки 080500.62 «Бизнес-информатика»
Разработчик: доцент кафедры бизнес-информатики Института математики и информатики МГПУ И.А. Ермаков
Рецензент:
Программа одобрена на заседании кафедры ____________________________
Протокол № ______ от «_____» _______________ 2013 г.
Зав. кафедрой: ______________________________ Ю.В.Фролов
© ГБОУ ВПО МГПУ, 2013
© Кафедра бизнес-информатики, 2013
1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ
Цель дисциплины – комплексное изучение информационных технологий и систем, обеспечивающих реализацию концепций и базовых подходов управления взаимоотношениями с клиентами и поддержку принятия решений в реализации маркетинговой деятельности; а также получение знаний и освоение навыков планирования, организации работ, учета, контроля и анализа процессов и этапов взаимодействия с клиентами с использованием информационных систем управления CRM-класса.
Задачи дисциплины:
Для достижения образовательных целей слушателям необходимо освоить:
теоретический материал, основное содержание которого включает рассмотрение процесса управления взаимоотношениями с клиентами как стратегии организации, роль и место информационных ресурсов и систем в экономической деятельности, тенденции и особенности CRM-систем и решений в реализации маркетинговой деятельности.
практическую часть курса в форме компьютерных практикумов, назначением которых является обучение слушателей навыкам работы с информационными системами класса CRM.
2. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП
Дисциплина «Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентом» относится к базовой части цикла профессиональных дисциплин Б.3, курс по выбору (Б.3.40).
3. ТРЕБОВАНИЯ К РЕЗУЛЬТАТАМ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ
Процесс изучения дисциплины направлен на формирование следующих компетенций:
владеет культурой мышления, способен к обобщению, анализу, восприятию информации, постановке цели и выбору путей ее достижения (ОК-1);
проводить анализ инноваций в экономике, управлении и ИКТ (ПК-4).
В результате изучения дисциплины студент должен:
Знать:
методологию управления взаимоотношениями с клиентом ;
особенности функционирования информационных системы для автоматизации процессов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система);
представление данных для анализа руководством и принятия управленческих решений.
методы проектирования, внедрения и организации эксплуатации корпоративных CRM-систем.
Уметь:
применять основные методы и приемы проектирования процессов управления взаимоотношений с клиентами компанией с помощью методологии и средств автоматизации CRM;
выполнять рациональный анализ и выбор средств автоматизации процессов управления взаимоотношений с клиентами;
проектировать, внедрять и организовывать эксплуатацию корпоративных CRM-систем.
Владеть:
навыками работы с программами CRM-класса для управления процессами управления взаимоотношений с клиентами;
методами проектирования, разработки и реализации технического решения в области создания CRM-систем.
4. ОБЪЕМ ДИСЦИПЛИНЫ И ВИДЫ УЧЕБНОЙ РАБОТЫ
-
Вид учебной работы
|
Всего
часов
|
Семестр
|
Аудиторные занятия (всего)
|
38
|
7
|
в том числе:
|
|
|
Лекции (Л)
|
18
|
7
|
Лабораторные работы (ЛР)
|
20
|
7
|
Самостоятельная работа (всего)
|
70
|
7
|
в том числе:
|
|
|
подготовка к практическим занятиям
|
54
|
7
|
подготовка реферата
|
16
|
7
|
Вид промежуточной аттестации: зачет
|
|
7
|
Объем работы студента в период экзаменационной сессии
|
|
7
|
Общая трудоемкость: часы
|
108
|
7
|
зачетные единицы
|
3
|
7
|
5. СТРУКТУРА И СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
5.1. Разделы дисциплин и виды занятий
№
п/п
|
Наименование раздела дисциплины
|
Лекции
|
Лабораторные работы
|
СРС
|
Всего
|
1
|
Введение в управление взаимоотношениями с клиентами.
|
4
|
2
|
8
|
14
|
2
|
CRM как концепция управления.
|
4
|
4
|
12
|
20
|
3
|
Методология и процессы управления взаимоотношениями с клиентами
|
4
|
6
|
16
|
26
|
4
|
Функциональность информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами.
|
4
|
6
|
16
|
26
|
5
|
Архитектура, состояние рынка и особенности проектов по внедрению систем управления взаимоотношениями с клиентами.
|
2
|
2
|
18
|
22
|
|
Итого
|
18
|
20
|
70
|
108
|
5.2. Содержание разделов дисциплины
№п/п
|
Наименование раздела
|
Содержание раздела
|
1
|
Введение в управление взаимоотношениями с клиентами.
|
Иерархия потребностей клиентов. Модель затрат клиентов. Критерии применимости концепции. Управление взаимоотношениями с партнерами, каналы взаимодействия B2B (бизнес-бизнесу) и B2C (бизнес-клиенту) и др. Информационные системы взаимоотношениями с клиентами и их роль в деятельности современных предприятий.
|
2
|
CRM как концепция управления.
|
Определение CRM. Основы CRM. Источники эффективности CRM. История развития CRM. CRM и организационная структура компании. Информационные системы управления взаимоотношения с клиентом (CRM). Назначение, взаимосвязь с применением концепции CRM. Взаимосвязь с иными КИС. Классификация и функции.
|
3
|
Методология и процессы управления взаимоотношениями с клиентами
|
Управление циклом Lead-to-cash (от поиска клиента до получения оплаты за услугу). Прогнозирование продаж и создание воронки продаж. Управление работой с клиентами. Управление выполняемыми операциями. Управление сбытом и разработка отчетов. Проектирование процессов и настройка информационной системы управления взаимоотношениями с клиентом под требования заказчика.
|
4
|
Функциональность информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами.
|
Управление клиентской базой. Основные характеристики клиентской базы в системах CRM. Поддержка маркетинга в системах CRM. Учет, управление, анализ продаж в CRM-системах. Управление менеджерами по продажам. Интеграция фронт-офисной деятельности. Функции поддержки, сервиса, управления рекламациями. Управление знаниями в CRM.
|
5
|
Архитектура, состояние рынка и особенности проектов по внедрению систем управления взаимоотношениями с клиентами.
|
Архитектурные компоненты системы CRM. Функции и назначение транзакционной базы. Использование хранилищ и витрин данных. Интеграция центров взаимодействий. Управление потоками работ. Интеграция с другими системами. Обзор рынка CRM-решений. Рынок российских CRM-систем. Проекты по внедрению CRM-систем: основные этапы. Анализ неудач проектов по внедрению CRM-систем.
|
5.3. Компетенции обучающегося, формируемые в процессе освоения дисциплины (дисциплинарного модуля)
Наименование дисциплины
|
Количество часов/зачетных единиц
|
Формируемые компетенции
|
Общее количество компетенций
|
Информационные системы управления взаимоотношениями с клиентами
|
3
|
ОК-1
|
ПК-4
|
2
|
6. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Вид занятия (лекционное, практическое, лабораторное)
|
Тема занятия
|
Образовательные технологии
(в том числе интерактивные)
|
Объем, ауд.
часов/в том
числе в интерактивной
форме
|
Лекции
|
Темы 1-5
|
Мультимедийные технологии (презентации лекций)
|
18
|
Лабораторные занятия
|
Темы 1-5
|
Решение практических заданий с использованием информационной системы CRM-класса
|
20
|
РЕЙТИНГОВАЯ ОЦЕНКА ЗНАНИЙ ОБУЧАЮЩИХСЯ
Система текущего и рубежного контроля строится по балльно-рейтинговой модели, а итоговый зачет студенты получают в качестве накопительной рейтинговой оценки.
В технологической карте дисциплины выделены все формы текущего и рубежного контроля, каждая из которых оценивается определенным количеством баллов (в диапазоне «минимум – максимум»).
Возможно начисление бонусных и штрафных баллов. К неудовлетворительной оценке в сочетании с рейтинговым штрафом приравниваются сдача текста учебного задания, позаимствованного из Интернета или из коллекции учебных заданий прошлых лет, сдача двумя и более студентами идентичного текста учебного задания; рейтинговые бонусы предусматриваются при демонстрации студентами в ходе семестра углубленного знания учебного и дополнительного материала, творческого, инициативного и дисциплинированного отношения к учебному процессу.
Технологическая карта включает базовую и дополнительную части. В базовой части приводится расчет рейтинговой оценки тех учебных заданий и контрольных процедур, которые выполняются студентами в течение семестра.
Дополнительная часть технологической карты включает компенсирующие учебные задания. Студенты выполняют их в том случае, если в рамках базовой части не сумели набрать количество баллов, необходимое для получения зачета.
ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА ДИСЦИПЛИНЫ
Наименование
дисциплины / курса
|
Уровень
образования
|
Статус дисциплины в
рабочем
учебном плане
|
Количество зачетных единиц / кредитов
|
Форма
отчетности
|
Курс,
семестр
|
Информационные системы управления взаимо-отношениями с клиентами
|
Бакалавриат
|
Б3
|
2
|
Зачет
|
Курс 2,
семестр 3
|
Смежные дисциплины по учебному плану:
|
Управление жизненным циклом информационных систем; Информационные системы управления персоналом; Мировые информационные ресурсы; Информационно-коммуникационные технологии в международном бизнесе; Информационные системы управления торговой компанией
|
БАЗОВЫЙ МОДУЛЬ
(проверка сформированности компетенций)
|
Тема или задание текущей
аттестационной работы
|
Виды текущей
Аттестации
|
Аудиторная или
внеаудиторная
|
Минимальное и максимальное
количество
баллов
|
1. Введение в управление взаимоотношениями с клиентами.
|
Выполнение учебных индивидуальных и групповых заданий
|
Аудиторная
|
2
|
2. CRM как концепция управления.
|
Выполнение учебных индивидуальных и групповых заданий
|
Аудиторная
|
6-10
|
3. Методология и процессы управления взаимоотношениями с клиентами
|
Выполнение учебных индивидуальных и групповых заданий
|
Аудиторная
|
6-12
|
4. Функциональность информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами.
|
Выполнение учебных индивидуальных и групповых заданий
|
Аудиторная
|
6-12
|
5. Архитектура, состояние рынка и особенности проектов по внедрению систем управления взаимоотношениями с клиентами.
|
Выполнение учебных индивидуальных и групповых заданий
|
Аудиторная
|
4-8
|
Итого:
|
24-44
|
ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЙ МОДУЛЬ
|
Тема или задание текущей
аттестационной работы
|
Виды текущей аттестации
|
Аудиторная или
внеаудиторная
|
Максимальное
количество баллов
|
Подготовка реферата по одной из тем
|
Подготовка
реферата
|
Внеаудиторная
|
15
|
Итого:
|
15
|
Примечания: работа, выполненная менее чем на 50 %, считается неудовлетворительной и оценивается в 0 баллов.
Дополнительные требования для студентов, отсутствующих на семинарах: подготовка реферата по пропущенной теме на практических занятиях и семинарах, представление конспектов пропущенных лекций, самостоятельное выполнение лабораторных занятий.
Выступление на научно-практической конференции (семинаре, круглом столе) с докладом оценивается в 10-15 баллов.
Форма прохождения промежуточной аттестации: зачет.
Зачетный балл – 24.
7. ОЦЕНОЧНЫЕ СРЕДСТВА ДЛЯ ТЕКУЩЕГО КОНТРОЛЯ УСПЕВАЕМОСТИ, ПРОМЕЖУТОЧНОЙ АТТЕСТАЦИИ ПО ИТОГАМ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ И УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ СТУДЕНТОВ
Примерная тематика рефератов
Факторы, лежащие в основе эффективности управления взаимоотношениями с клиентами.
Развитие управленческой концепции CRM в мире и в России.
Влияние применяемой в управлении технологии CRM на работу фронт- и бэк-офиса.
Взаимосвязь информационной системы CRM с другими корпоративными информационными системами.
Возможное использование CRM-системы при предоставлении ИТ-сервисов.
CRM-система и управление знаниями в компании.
Поддержка принятия управленческих решений на основе анализа неструктурированных данных CRM-систем.
Основные поставщики CRM-решений на российском рынке.
Трудности проекта внедрения CRM-системы.
Влияние политического фактора на успешность проектов по внедрению CRM-систем.
Вопросы к зачету
Определение понятия управление взаимоотношениями с клиентами.
Основы управления взаимоотношениями с клиентами.
Источники эффективности технологии управления взаимоотношениями с клиентами.
История развития управленческих технологий управления взаимоотношениями с клиентами.
Модель иерархии потребностей и ее трансформация.
Критерии применимости технологии управления.
Взаимосвязь управления взаимоотношениями с клиентами и управления взаимоотношениями с партнерами.
Влияние технологии управления взаимоотношениями с клиентами на различные подразделения компании.
Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы отдела маркетинга.
Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы отдела продаж.
Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы иных фронт-офисных подразделений.
Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы мидл-офисных подразделений.
Роль технологии управлении взаимоотношениями с клиентами в организации работы бэк-офисных подразделений.
Назначение информационной системы взаимоотношениями с клиентами (CRM-системы).
Взаимосвязь управленческой концепции CRM и CRM-системы.
Основные функциональные возможности CRM-систем.
Ведение клиентской базы в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа.
Поддержка маркетинга в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа.
Поддержка продаж в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа.
Поддержка управления менеджерами по продажам в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа.
Поддержка фронт-офиса в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа.
Поддержка сервисных подразделений в CRM-системах. Функции учета, управления, автоматизации, анализа.
Управление знаниями в CRM-системах. Порталы и базы знаний.
Транзакционная база CRM-системы.
Управление потоками работ в CRM-системах.
Хранилища и витрины данных в CRM-системах.
Центры взаимодействий в CRM-системах.
Интеграция CRM-систем с иными информационными системами компании.
Основные CRM-системы мирового рынка.
Основные CRM-системы российского рынка и стран СНГ.
Проекты по внедрению CRM-систем.
Проблемы и причины неудач проектов по внедрению CRM-систем.
8. УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ:
а) Основная литература
Кудинов А., Сорокин М., Голышева Е. CRM. Практика эффективного бизнеса. Издательство: 1С-Паблишинг, 2012 г. – 464 с.
Максимов Н. В., Партыка Т. Л., Попов Т. Л. Современные информационные технологии. Издательство: Форум, 2012 г. – 512 с.
б) Дополнительная литература
Управление взаимоотношениями с клиентами. Harvard Business Review on Customer Relationship Management. Издательство: Альпина Бизнес Букс (Юнайтед Пресс). Издание второе, 2009 г. – 192 с.
Ньюэлл Ф. Почему не работают системы управления отношениями с клиентами (CRM): Как добиться успеха, позволив клиентам управлять отношениями с вашей компанией. Добрая книга, 2004.
в) Программное обеспечение
Офисный пакет Microsof Office (Word, Excel, PowerPoint) или аналогичный, платформа 1С с установленной конфигурацией 1С: CRM или 1С:УПП, браузер Microsoft Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google Chrom или аналогичный.
г) базы данных, информационно-справочные и поисковые системы
- Поисковые системы интернет: Yandex, Google и др.
- www.CRMonline.ru/ - независимый CRM-портал. Статьи и обзоры.
- http://www.crm-practice.ru/ - портал CRM-практиков.
- http://1crm.ru/ - информация о линейке решений 1С:CRM.
9. МАТЕРИАЛЬНО-ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ:
Для проведения лекционных занятий требуется аудитория на курс, оборудованная мультимедийным проектором с экраном.
Для проведения практических занятий требуется компьютерный класс, оборудованный соответствующим ПО и подключенный к сети Интернет. |
