2.2 Процесс как объект управления. Основные элементы процесса и его окружение
Объект управления - орган, воспринимающий управляющие воздействия со стороны субъекта управления, получающий импульсы, команды управления и действующий в соответствии с ними. В качестве объекта управления выступают, в частности, работник, трудовой коллектив, ресурсы, информация в т.ч. и процессы.
В настоящее время существуют три основных способа описания процесса:
1.Текстовый: «Отдел продаж составляет договор и согласует его с юридическим отделом».
2.Табличный.
№
|
Операция
|
Ответственный
|
Что (Вход)
|
От кого (Поставщик)
|
Что (Выход)
|
Кому (Клиент)
|
1.
|
Составляет договор
|
Отдел продаж
|
—
|
—
|
Договор
|
Юридический отдел
|
2.
|
Согласует договор
|
Юридический отдел
|
Договор
|
Отдел продаж
|
|
|
3. Графический.
Первый способ есть не что иное, как текстовое последовательное описание бизнес-процесса. Пример текстового описания фрагмента бизнес-процесса приведен выше. Многие российские компании разработали и используют в своей деятельности регламентирующие документы, часть которых является процессными регламентами и представляет не что иное, как текстовое описание бизнес-процессов. Но для целей анализа и оптимизации деятельности компании данный вариант не оптимален. Дело в том, что описание бизнес-процесса в текстовом виде системно рассмотреть и проанализировать невозможно. Текстовая информация воспринимается человеческим мозгом последовательно. Например, когда человек читает регламент и доходит до его конца, он практически всегда забывает про то, что было в начале документа. Второй недостаток текстового представления бизнес-процесса заключается в том, что человеческое сознание устроено так, что оно может работать эффективно только с образами. При восприятии и анализе текстовой информации человеческий мозг раскладывает ее на ряд образов, на что уходят дополнительное время и умственные усилия. Поэтому при использовании текстового описания бизнес-процессов производительность и качество решений по оптимизации деятельности оставляют желать лучшего, что особенно сильно проявляется, когда решение принимается группой людей.
В свое время специалисты по информационным технологиям разработали более структурированный подход к описанию бизнес-процессов. Ими было предложено разбить бизнес-процесс по ячейкам структурированной таблицы, в которой каждый столбец и строчка имеют определенное значение. Данную таблицу читать проще, из нее легче понять, кто за что отвечает, в какой последовательности в бизнес-процессе выполняются работы, и, соответственно, бизнес-процесс проще проанализировать. Табличная форма описания бизнес-процессов более эффективна по сравнению с текстовой и в настоящее время активно применяется специалистами по информационным технологиям для описания бизнес-процессов в приложении к задачам их автоматизации.
В последнее время стали интенсивно развиваться и применяться при описании бизнес-процессов графические подходы. Признано, что графические методы обладают наибольшей эффективностью при решении задач по описанию, анализу и оптимизации деятельности компании. Оказалось, что графика хороша тем, что графическая информация, расположенная в поле зрения человека, воспринимается его мозгом одновременно. Второе преимущество в том, что менеджер, как и любой человек, имеет правополушарное мышление и мыслит в виде образов. Любую текстовую информацию он переводит в образы. В случае, когда ему представляется информация в виде графических образов, значительно возрастают его возможности анализа и принятия решений. Именно графическому описанию процессов в различных нотациях уделим мы наибольшее внимание.
К объектам «процессного управления» могут быть отнесены:
архитектура (система процессов) компании;
группы процессов/процессы, закрепленные за конкретными руководителями;
типовые процедуры, содержащие общие требования для всей компании (или ее части);
информация о технологиях выполнения процессов и др.;
база нормативно-методических документов (регламенты процессов и проч.);
цепочки операций.
Архитектура (система) процессов означает систему процессов, обеспечивающую реализацию выбранной стратегии. Группы процессов/процессы должны находиться под управлением конкретных руководителей (не должно быть зон безответственности). Архитектура процессов должна развиваться в соответствии с утвержденными в компании стратегическими планами. Создание новой производственной инфраструктуры должно быть синхронизировано с развитием процессов. В противном случае возникают значительные потери, резко снижающие эффективность бизнеса.
Управлять процессом значит планировать и контролировать ход процесса при помощи системы показателей и своевременно принимать управленческие решения, обеспечивающие стабильность процесса и получение приемлемых для бизнеса результатов.
Для организации оперативного управления процессом необходимо, как минимум:
четко определить границы процесса (по «входам/выходам» и событиям);
разработать систему показателей для управления процессом;
автоматизировать сбор данных о ходе и результатах процесса; обеспечить руководителя инструментом мониторинга и анализа процесса по системе показателей;
разработать и внедрить регламент управления процессом, в т.ч. структурировать деятельность руководителя в части: планирования процесса по разработанной системе показателей; осуществления мониторинга и контроля процесса и его результатов; принятия оперативных управленческих решений; эффективного контроля исполнения требований нормативно-методических документов по процессу.
научить руководителя осуществлять мониторинг процесса по системе показателей, анализировать отклонения, разрабатывать и принимать эффективные управленческие решения, контролировать их своевременное исполнение.
Процесс включает:
владельца процесса – должностное лицо, имеющее в своем распоряжении ресурсы процесса с определенными правами, ответственностью и полномочиями;
технологии процесса – порядок выполнения преобразования входов в выходы;
системы показателей процесса – показатели продукта, показатели эффективности и результативности, показатель удовлетворенности потребителей;
управление процессом – деятельность владельца процесса по анализу данных о процессе и принятию управленческих решений;
ресурсы процесса – информация и материальные средства, которые владелец распределяет при планировании реализации процесса и учитывает при анализе эффективности процесса в виде отношения затраченных ресурсов к полученному результату.
Что касается организации, то, как мы уже говорили ранее, она представляет собой открытую систему, встроенную во внешнюю среду, с которой находится в состоянии взаимодействия. На входе она получает ресурсы из внешней среды, на выходе она отдает во внешнюю среду созданный продукт. Поэтому жизнедеятельность организации определяется тремя основными процессами:
получение ресурсов из внешней среды;
преобразование ресурсов в готовый продукт;
передача произведенного продукта во внешнюю среду.
При этом ключевую роль выполняет процесс управления, который поддерживает соответствие между этими процессами, а также мобилизует ресурсы организации на осуществление этих процессов. Таким образом в современной организации основными являются процессы, осуществляемые на входах и выходах, которые обеспечивают соответствие между организацией и ее средой.
Процесс управления включает следующие элементы: управляющую систему (субъект управления), управляемую систему (объект управления), управляющее воздействие в форме управленческого решения, конечный результат, общую цель и обратную связь, которая представляет собой передачу информации о результатах управляющего воздействия от объекта управления к его субъекту.
Управление как единый процесс, обеспечивающий согласованность совместного процесса труда, осуществляется в разных формах, через разные функции управления. Они представляют собой форму достижения связи и единства совместного процесса труда и реализуются через определенные виды деятельности. Выделение в управлении отдельных функций – объективный процесс. Он порождается сложностью производства и управления им. Состав функций управления должен обеспечить эффективную реакцию управляющей системы на любое изменение управляемой системы и внешней среды.
Прямое управляющее воздействие на объект управления представляет собой взаимодействие трех функций: планирования, организации и мотивации. Обратную связь осуществляет функция контроля. Это основные функции управления, они имеют место на любом, даже небольшом предприятии. Кроме основных, существуют специфические или конкретные функции управления. Их набор и содержание, зависят от специфики управляемого объекта. Эти функции связаны с управлением конкретной сферой, областью организации. К ним относятся: управление основным производством, управление вспомогательным производством, управление человеческими ресурсами, управление финансами, управление маркетингом, управление нововведениями и др.
|
