2.3 Классификация процессов
Организация, как система, представляет из себя совокупность системных объектов, их свойств и связей между ними. Требования стандартов по менеджменту (в частности ISO 9001) охватывают всю эту совокупность, отчасти непосредственно, отчасти это следует из контекста. К системным объектам относятся входы процессов, сами процессы, выходы процессов, обратные связи и ограничения в виде требований различного плана. Обратные связи срабатывают в качестве управляющих для процессов в случае несоответствия выходов процессов эталонам выходов (запланированным выходам). Ограничения инициируются потребителями выходов процессов и также воздействуют на управление процессами (системой) для обеспечения соответствия требованиям.
Существуют различные способы классификации (идентификации) процессов организации (бизнес-процессов). Однако не существует единой для всех 'процессной модели организации', хотя для однотипных могут иметь место шаблоны (или т.н. эталонные модели).
Как правило, на практике выделяют (и это соответствует требованиям ISO 9001) три большие группы процессов:
процессы управления (организационные процессы);
процессы жизненного цикла продукции (основные, центральные, бизнес-процессы);
вспомогательные процессы (дополнительные, периферийные, поддерживающие).
К основным процессам в большинстве своем относятся следующие категории процессов: материально-техническое обеспечение, производство, товародвижение, маркетинг и продажи, сервисное обслуживание, т.е. те процессы, в результате которых создается ценность для потребителя.
Деятельность, осуществляемая в рамках вспомогательных процессов, направлена на обеспечение процессов жизненного цикла без оказания влияния на производимые товары или услуги: техническое обслуживание, контроль (обеспечение) качества, управление персоналом и т.д.. Эта деятельность приводит к увеличению себестоимости продукции.
Процессы управления имеют отношение ко всем процессам предприятия в плане выработки политики, целей и осуществления других функций управления.
Не существует в большинстве случаев и единой терминологии в наименованиях процессов. Невозможно причесать под одну гребенку машиностроительное предприятие, где часто используется нормативная лексика, и торгово-закупочное предприятие с большей свободой в употреблении терминов; и выделенные группы процессов, и категории процессов внутри групп, и их обозначения скорее всего будут отличаться.
В качестве базовой можно привести классификацию процессов (Process Classification Framework), разработанную Американским Центром производительности и качества (American Productivity&Quality Center) для любых отраслей деятельности.
Перечень типовых бизнес-процессов предприятия
1. Анализировать рынок и потребности потребителей
1.1. Определять потребности и пожелания потребителей.
1.1.1. Выполнять качественные оценки.
1.1.1.1. Проводить интервьюирование потребителей.
1.1.1.2. Проводить анализ фокус-групп.
1.1.2.Выполнять количественные оценки.
1.1.2.1.Подготовка и проведение инспекций.
1.1.3. Прогнозирование покупательского спроса потребителей.
1.2.Измерение удовлетворения потребителей.
1.2.1.Осуществлять мониторинг удовлетворенности продуктами и услугами.
1.2.2.Осуществлять мониторинг удовлетворения потребителей при разрешении жалоб.
1.2.3. Осуществлять мониторинг удовлетворенности потребителей от общения.
1.3. Осуществлять мониторинг изменений на рынке или в ожиданиях потребителей.
1.3.1.Определять слабые стороны в предложении продуктов/услуг.
1.3.2.Идентифицировать новые инновации, которые обеспечивают потребности потребителей.
1.3.3.Определять реакцию потребителей на конкурирующие предложения.
2. Разрабатывать видение и стратегию
2.1. Осуществлять мониторинг внешней среды.
2.1.1. Анализировать и выявлять причины конкуренции.
2.1.2. Определять экономические тренды.
2.1.3. Идентифицировать политические и правовые вопросы.
2.1.4. Оценивать новые технологические инновации.
2.1.5. Анализировать демографию.
2.1.6. Идентифицировать социальные и культурные изменения
2.1.7. Анализировать экологические проблемы.
2.2. Определять концепцию бизнеса и стратегию организации.
2.2.1. Выбирать релевантные рынки.
2.2.2. Определять долгосрочное видение.
2.2.3. Формулировать стратегию бизнес-единиц.
2.2.4. Разрабатывать всеобщую формулировку миссии.
2.3. Разрабатывать организационную структуру и систему взаимоотношений между организационными единицами.
2.4. Разрабатывать и ранжировать цели организации.
3. Разрабатывать продукты или услуги
3.1. Разрабатывать концепцию и план продукта/услуги.
3.1.1. Перевести потребности и желания потребителя в требования к продукту/услуге.
3.1.2. Планировать и детализировать цели по качеству.
3.1.3. Планировать и детализировать цели по стоимости.
3.1.4. Разрабатывать жизненный цикл продукта и определять цели по времени.
3.1.5. Разрабатывать и интегрировать лидирующие технологии в концепцию продукта/услуги.
3.2. Разрабатывать, создавать и оценивать прототипы продуктов и услуг.
3.2.1. Разрабатывать спецификации продуктов/услуг.
3.2.2. Осуществлять параллельное проектирование.
3.2.3. Осуществлять расчет стоимости.
3.2.4. Документировать спецификацию конструкции.
3.2.5. Разрабатывать прототипы.
3.2.6. Получать патенты.
3.3. Совершенствовать существующие продукты/услуги.
3.3.1. Разрабатывать расширения (улучшения потребительских качеств) продукта/услуги.
3.3.2. Устранять проблемы качества и надежности.
3.3.3. Устранять устаревшие продукты/услуги.
3.4. Тестировать эффективность новых или измененных продуктов или услуг.
3.4.1. Осуществлять подготовку к производству.
3.4.2. Разрабатывать и тестировать процесс производства прототипа.
3.4.3. Разрабатывать и обеспечивать необходимыми материалами и оборудованием.
3.4.4. Внедрять и проверять процесс или методологию.
3.5. Управлять процессом разработки продукта/услуги.
4. Продавать продукты/услуги
4.1. Позиционирование продуктов и услуг на сегментах потребительского рынка
4.1.1. Разрабатывать ценовую стратегию.
4.1.2. Разрабатывать рекламную стратегию.
4.1.3. Разрабатывать маркетинговые слоганы.
4.1.4. Оценивать возможность рекламы и требования по ее финансированию.
4.1.5. Идентифицировать выделенных (особенных) целевых потребителей и их потребности.
4.1.6. Разрабатывать прогноз продаж.
4.1.7. Продавать продукты и услуги.
4.1.8. Вести переговоры об условиях поставки.
4.2. Обрабатывать заказы потребителей.
4.2.1. Получить заказы от потребителей.
4.2.2. Включать заказы в процессы производства и доставки.
5. Производить и обеспечивать производство
5.1. Планировать и получать необходимые ресурсы.
5.1.1. Выбирать и сертифицировать поставщиков.
5.1.2. Приобретать основные средства.
5.1.3. Приобретать материалы и комплектующие.
5.1.4. Приобретать подходящие технологии.
5.2. Преобразовывать ресурсы или входы в продукты.
5.2.1. Разрабатывать и настраивать процесс производства (для существующего процесса).
5.2.2. Разрабатывать график производства.
5.2.3. Перемещать материалы или ресурсы.
5.2.4. Изготавливать продукт.
5.2.5. Упаковывать продукт.
5.2.6. Складировать или хранить продукт.
5.2.7. Подготавливать продукт к поставке.
5.3. Поставлять продукт.
5.3.1. Планировать поставку продукта.
5.3.2. Поставлять продукт потребителю.
5.3.3. Устанавливать продукт.
5.3.4. Подтверждать специальные требования по обслуживанию потребителя.
5.3.5. Идентифицировать и планировать ресурсы для удовлетворения требований по обслуживанию.
5.3.6. Обеспечивать обслуживание специальных клиентов.
5.4. Управлять процессом производства и поставки.
5.4.1. Документировать и осуществлять мониторинг статуса заказов.
5.4.2. Управлять запасами.
5.4.3. Обеспечивать качество продукта.
5.4.4. Планировать и выполнять текущий ремонт.
5.4.5. Осуществлять мониторинг внешних ограничений.
6. Производство и поставка для организаций, ориентированных на сервис
6.1. Планировать и получать необходимые ресурсы.
6.1.1. Выбирать и сертифицировать поставщиков.
6.1.2. Приобретать материалы и комплектующие.
6.1.3. Приобретать подходящие технологии.
6.2. Разрабатывать требования к квалификации персонала.
6.2.1. Определять требования по квалификации персонала.
6.2.2. Идентифицировать и проводить тренинги.
6.2.3. Осуществлять мониторинг и управление повышением квалификации.
6.3. Оказывать услугу потребителю.
6.3.1. Подтверждать специальные требования по обслуживанию конкретного потребителя.
6.3.2. Идентифицировать и планировать ресурсы для удовлетворения требований по обслуживанию.
6.3.3. Обеспечивать обслуживание специальных клиентов.
6.4. Обеспечивать качество обслуживания.
7. Выставлять счет и обслуживать потребителей
7.1. Выставлять счета потребителям.
7.1.1. Разрабатывать, выставлять и поддерживать деятельность по выставлению счетов.
7.1.2. Выставлять счета потребителю.
7.1.3. Откликаться на запросы по выставлению счетов.
7.2. Оказывать послепродажное обслуживание.
7.2.1. Оказывать послепродажное обслуживание.
7.2.2. Осуществлять гарантийное обслуживание и претензионную работу.
7.3. Откликаться на запросы потребителя.
7.3.1. Откликаться на информационные запросы.
7.3.2. Работать с жалобами потребителей.
8. Управлять человеческими ресурсами
8.1. Разрабатывать и управлять стратегиями в области человеческих ресурсов.
8.1.1. Идентифицировать требования организации в стратегическом плане.
8.1.2. Определять затраты на человеческие ресурсы.
8.1.3. Определять требования к человеческим ресурсам.
8.1.4. Определять роль организационной структуры.
8.2. Детализировать стратегию до уровня функций.
8.2.1. Анализировать, разрабатывать и реорганизовывать функции.
8.2.2. Определять и систематизировать выходы функций и метрики (показатели).
8.2.3. Определять сферы ответственности за выполнение функций.
8.3. Управлять приемом персонала.
8.3.1. Планировать и прогнозировать потребность в рабочей силе.
8.3.2. Разрабатывать планы продвижения и карьеры.
8.3.3. Осуществлять поиск, подбор и прием персонала.
8.3.4. Формировать и развертывать команды.
8.3.5. Перемещать служащих.
8.3.6. Реорганизовывать и сокращать персонал.
8.3.7. Управлять увольнением персонала.
8.3.8. Обеспечивать трудоустройство увольняемого персонала.
8.4. Развивать и обучать персонал.
8.4.1. Приводить в соответствие квалификацию персонала и требования по развитию организации.
8.4.2. Разрабатывать и управлять программами обучения.
8.4.3. Разрабатывать и управлять программами профориентации персонала.
8.4.4. Разрабатывать сферы ответственности за выполнение функций/процессов.
8.4.5. Разрабатывать сферы ответственности управляющих.
8.4.6. Разрабатывать сферы ответственности команд.
8.5. Управлять производительностью, осуществлять материальное и моральное стимулирование.
8.5.1. Определять показатели производительности.
8.5.2. Разрабатывать подходы к управлению производительностью и обратной связью.
8.5.3. Управлять производительностью команд.
8.5.4. Оценивать ценность функции с точки зрения создания добавленной стоимости внутренней стоимости.
8.5.5. Разрабатывать и управлять постоянной и переменной частью зарплаты.
8.5.6. Управлять программами материального и морального стимулирования.
8.6. Обеспечивать здоровье и удовлетворенность персонала.
8.6.1. Управлять удовлетворенностью персонала.
8.6.2. Разрабатывать системы поддержки работы и семьи.
8.6.3. Управлять и администрировать.
9. Управлять информационными ресурсами
9.1. Планировать управление информационными ресурсами.
9.1.1. Определять требования на основе стратегий бизнеса.
9.1.2.Определять архитектуру систем предприятия.
9.1.3. Планировать и прогнозировать информационные технологии и методологии.
9.1.4. Устанавливать стандарты данных предприятия.
9.1.5. Устанавливать стандарты качества и контроля.
9.2. Разрабатывать и развертывать системы поддержки предприятия.
9.2.1. Проводить оценку специфических потребностей.
9.2.2. Выбирать информационные технологии.
9.2.3. Определять жизненные циклы данных.
9.2.4. Разрабатывать системы поддержки предприятия.
9.2.5. Тестировать, оценивать и развертывать системную безопасность и контроль.
9.3. Внедрять системную безопасность и контроль.
9.3.1. Устанавливать стратегии системной безопасности и уровни безопасности.
9.3.2. Тестировать, оценивать и развертывать системную безопасность и контроль.
9.4. Управлять хранением и поиском данных.
9.4.1. Устанавливать базы данных.
9.4.2. Собирать и упорядочивать информацию.
9.4.3. Хранить информацию.
9.4.4. Изменять и обновлять информацию.
9.4.5. Осуществлять возможность поиска информации.
9.4.6. Уничтожать информацию.
9.5. Управлять оборудованием и сетевыми операциями.
9.5.1. Управлять централизованным оборудованием.
9.5.2. Управлять распределенным оборудованием.
9.5.3. Управлять сетевыми операциями.
9.6. Управлять информационными услугами.
9.6.1. Управлять библиотеками и центрами информации.
9.6.2. Управлять документирование и фиксированием данных бизнеса.
9.7. Обеспечивать распределенный доступ к информации и коммуникациям.
9.7.1. Управлять внешними коммуникационными системами.
9.7.2. Управлять внутренними коммуникационными системами.
9.7.3. Подготавливать и распространять публикации.
9.8. Оценивать и проводить аудит качества информации.
10. Управлять финансовыми и материальными ресурсами
10.1. Управлять финансовыми ресурсами.
10.1.1. Разрабатывать бюджеты.
10.1.2. Управлять распределением ресурсов.
10.1.3. Определять структуру капитала.
10.1.4. Управлять потоками денежных средств.
10.1.5. Управлять финансовыми рисками.
10.2. Осуществлять финансовые и учетные операции (транзакции).
10.2.1. Работать с дебиторской задолженностью.
10.2.2. Выполнять оплату труда персонала.
10.2.3. Работать с кредиторской задолженностью, кредитами и инкассо.
10.2.4. Вести бухгалтерский учет.
10.2.5. Выплачивать премии и пособия.
10.2.6. Управлять общехозяйственными и представительскими расходами.
10.3. Формировать отчеты.
10.3.1. Обеспечивать внешней финансовой информацией.
10.3.2. Обеспечивать внутренней финансовой информацией.
10.4. Проводить внутренний аудит.
10.5. Управлять налогами.
10.5.1. Обеспечивать соответствие законодательству.
10.5.2. Планировать налоговую стратегию.
10.5.3. Выбирать эффектные технологии.
10.5.4. Управлять налоговыми спорами.
10.5.5. Информировать менеджмент компании о налогах.
10.5.6. Управлять администрированием налогов.
10.6. Управлять материальными ресурсами.
10.6.1. Управлять планированием капитала.
10.6.2. Приобретать и продавать основные средства.
10.6.3. Управлять оборудованием.
10.6.4. Управлять материальными рисками.
11. Выполнять управление программой работы с окружающей средой
11.1. Разрабатывать стратегию управления окружающей средой.
11.2. Обеспечивать соответствие законодательству.
11.3. Обучать персонал и проводить тренинги.
11.4. Внедрять программы по предупреждению загрязнения окружающей среды.
11.5. Управлять восстановительными работами.
11.6. Внедрять программы реагирования на угрозы.
11.7. Управлять связями с государственными агентствами и PR.
11.8. Разрабатывать и управлять информационной системой окружающей среды.
11.9. Осуществлять мониторинг программы управления окружающей средой.
12. Управлять внешними связями
12.1. Обеспечивать обмен информацией с владельцами предприятия.
12.2. Управлять отношениями с правительством.
12.3. Строить взаимоотношения с кредиторами.
12.4. Разрабатывать программу PR.
12.5. Взаимодействовать с советом директоров.
12.6. Разрабатывать взаимоотношения с обществом.
12.7. Управлять правовыми и этическими вопросами.
13. Управлять улучшениями и изменениями
13.1. Измерять показатели деятельности организации.
13.1.1. Создавать систему измерения показателей.
13.1.2. Измерять качество продуктов и услуг.
13.1.3. Измерять затраты на обеспечение качества.
13.1.4. Измерять затраты.
13.1.5. Измерять длительность циклов.
13.1.6. Измерять производительность (продуктивность).
13.2. Осуществлять оценки качества.
13.2.1. Осуществлять оценки качества на основе внешних критериев.
13.2.2. Осуществлять оценки качества на основе внутренних критериев.
13.3. Осуществлять сравнительный анализ деятельности.
13.3.1. Определять возможности проведения сравнительного анализа.
13.3.2. Осуществлять сравнительный анализ бизнес-процессов.
13.3.3. Осуществлять сравнительный анализ конкурентных преимуществ.
13.4. Улучшать процессы и системы.
13.4.1. Определять направления улучшений.
13.4.2. Внедрять непрерывное улучшение бизнес-процессов.
13.4.3. Проводить реорганизацию бизнес-процессов и систем.
13.4.4. Управлять улучшениями.
13.5. Внедрять TQM.
13.5.1. Определять направления TQM.
13.5.2. Разрабатывать и внедрять системы TQM.
13.5.3. Управлять жизненным циклом TQM.
Весьма подробная классификация процессов на основе т.н. эталонной модели (ИСО/МЭК ТО 15504) приведена для организаций, занимающихся разработкой, поддержкой, приобретением, поставкой и использованием программных средств.
Эталонная модель выделяет три группы процессов жизненного цикла:
группа основных процессов жизненного цикла состоит из категорий процессов' потребитель - поставщик CUS' и 'инженерной ENG';
группа вспомогательных процессов жизненного цикла состоит из 'вспомогательной категории процессов SUP';
группа организационных процессов жизненного цикла состоит из 'управленческой MAN' и 'организационной ORG' категории процессов.
Рис.2.6 Категории процессов эталонной модели:
CUS Потребитель-Поставщик (Customer-Supplier)
ENG Инженерная (Engineering)
SUP Вспомогательная (Support)
MAN Управленческая (Management)
ORG Организационная (Organization)
Описание каждой категории состоит из характеристики процессов, относящихся к ней и списка названий процессов.
Группа основных процессов жизненного цикла состоит из двух категорий процессов:
CUS - Потребитель-Поставщик.
ENG – Инженерная категория.
Потребитель-Поставщик состоит из процессов, непосредственно влияющих на потребителя.
CUS.1 Процесс приобретения (Acquisition process) - Базовый процесс.
Составляющие процессы для CUS.1:
CUS.1.1 Процесс подготовки приобретения (Acquisition preparation process);
CUS.1.2 Процесс выбора поставщика (Supplier selection process);
CUS.1.3 Процесс мониторинга поставщика (Supplier Monitoring process);
CUS.1.4 Процесс приемки (Customer Acceptance process).
CUS.2 Процесс поставки (Supply process) Базовый процесс.
CUS.3 Процесс выявления требований (Requirements process) Новый процесс.
CUS.4 Процесс эксплуатации (Operation process) Расширенный процесс.
Расширенные составляющие процессы для CUS.4:
CUS.4.1 Процесс эксплуатационного использования (Operational use process);
CUS.4.2 Процесс поддержки потребителя(Customer support process).
Инженерная категория процессов состоит из процессов, которые непосредственно определяют, реализуют или поддерживают программный продукт, его взаимодействие с системой и документацию на него.
К инженерной категории относятся следующие процессы:
ENG.1 Процесс разработки. Базовый процесс. (Development process)
Составляющие процессы для ENG.1
ENG.1.1 Процесс анализа требований и разработки системы (Systemrequirements analysis and design process);
ENG.1.2 Процесс анализа требований к программным средствам(Software requirements analysis process);
ENG.1.3 Процесс проектирования программных средств(Software design process);
ENG.1.4 Процесс конструирования программных средств(Software construction process);
ENG.1.5 Процесс интеграции программных средств(Software integration process);
ENG.1.6 Процесс тестирования программных средств(Software testing process);
ENG.1.7 Процесс интеграции и тестирования системы(System integration andtesting process);
ENG.2 Процесс сопровождения системы и программных средств. (System and software maintenance process) Базовый процесс.
Группа вспомогательных процессов жизненного цикла состоит из одной категории процессов
Вспомогательные SUP:Вспомогательная категория состоит из процессов, которыми могут пользоваться любые другие процессы .
SUP.1 Процесс документирования (Documentation process) Расширенный процесс;
SUP.2 Процесс управления конфигурацией (Configuration management process) Базовый процесс;
SUP.3 Процесс обеспечения качества (Quality assurance process) Базовый процесс;
SUP.4 Процесс верификации (Verification process) Базовый процесс;
SUP.5 Процесс проверки соответствия (Validation process) Базовый процесс;
SUP.6 Процесс совместных проверок (Joint review process) Базовый процесс;
SUP.7 Процесс аудита (Audit process) Базовый процесс;
SUP.8 Процесс разрешения проблем (Problem resolution process) Базовый процесс.
Группа организационных процессов жизненного цикла состоит из двух категорий процессов:
MAN Управленческая
ORG Организационная
Управленческая категория состоит из процессов, содержащих практики общего характера, которые могут быть использованы каждым, кто управляет любым проектом или процессом в ходе жизненного цикла программных средств.
К управленческой категории относятся следующие процессы:
MAN.1 Процесс административного управления (Management process) Базовый процесс
MAN.2 Процесс управления проектами (Project management process) Новый процесс
MAN.3 Процесс управления качеством (Quality Management process) Новый процесс
MAN.4 Процесс управления рисками (Risk Management process) Новый процесс
Организационная категория процессов состоит из процессов, которые устанавливают цели функционирования организации и создают активы процессов, продуктов и ресурсов, которые, будучи использованы в проектах организации, способствуют выполнению ее целей.
Организационной категории принадлежат процессы:
ORG.1 Процесс организационных установок (Organizational alignment process) Новый процесс;
ORG.2 Процесс усовершенствования (Improvement process) Базовый процесс.
Составляющие процессы для ORG.2
ORG.2.1 Процесс создания процессов (Process establishment process);
ORG.2.2 Процесс аттестации процессов (Process assessment process);
ORG.2.3 Процесс усовершенствования процессов;
ORG.3 Процесс административного управления кадрами (Human resource management process) Расширенный процесс;
ORG.4 Процесс создания инфраструктуры (Infrastructure process) Базовый процесс;
ORG.5 Процесс измерения (Measurement process) Новый процесс;
ORG.6 Процесс повторного использования (Reuse process) Новый процесс.
Измерение «зрелости» процессов
Развитие зрелости процесса выражается в терминах атрибутов процесса, сгруппированных в уровни зрелости. Атрибуты процессов — это черты процесса, которые, будучи оценены по соответствующей шкале, предоставляют меру зрелости процесса. В модели имеется шесть уровней зрелости:
Уровень 0; Неполный (Incomplete): В целом процесс не соответствует своему назначению. Рабочие продукты и итог процесса отсутствуют, или их невозможно выявить.
Уровень 1; Выполняемый (Performed): Процесс в целом соответствует своему назначению. Его выполнение не может быть строго запланировано и отслежено. Сотрудники организации знают, что мероприятие должно быть осуществлено, и существует общее соглашение, что это мероприятие осуществляется как и когда следует. Существуют выявляемые рабочие продукты процесса, и это свидетельствует о достижении результата.
Уровень 2; Управляемый (Managed): Процесс дает рабочие продукты в соответствии с определенными процедурами, а также планируется и отслеживается. Рабочие продукты соответствуют определенным требованиям и стандартам. Основное отличие от уровня 1 состоит в том, что теперь процесс дает рабочие продукты, которые соответствуют явным требованиям к качеству, при заданных ограничениях по времени и ресурсам.
Уровень 3; Устоявшийся (Established): Процесс осуществляется и управляется с использованием определенного процесса на основе надлежащих принципов разработки программных средств. Индивидуальные реализации процесса используют для получения заданного результата процесса принятые и адаптированные к конкретной ситуации версии стандартного, полностью документированного процесса. Также наличествуют ресурсы, необходимые для определения процессов. Основное отличие от уровня 2 состоит в том, что процесс уровня 3 использует заданный процесс, способный достичь определенных для него результатов процесса.
Уровень 4; Предсказуемый (Predictable): Заданный процесс на практике осуществляется в предписанных рамках для достижения определенных целей процесса. Собираются и анализируются детализированные результаты измерений производительности. Это ведет к количественному пониманию возможностей процесса и повышенной способности к предсказанию производительности и управлению ею. Количественно известно качество продукта. Основное отличие от уровня 3 состоит в том, что заданный процесс осуществляется в предписанных рамках для достижения результатов процесса.
Уровень 5; Оптимизируемый (Optimizing): Производительность процесса оптимизируется для соответствия текущим и будущим бизнес–потребностям, и процесс регулярно достигает определенные для него бизнес–цели. Устанавливаются количественные ориентиры (цели) по эффективности выполнения процесса в соответствии с бизнес–целями организации. Постоянный мониторинг продвижения процесса к этим целям основывается на количественной обратной связи, а его усовершенствование основывается на анализе его результатов. Оптимизация процесса включает апробирование инновационных идей и технологий и изменение неэффективных процессов для приведения в соответствие с заданными целями и ориентирами. Основное отличие от уровня 4 состоит в том, что процесс определенный и стандартный процессы претерпевают постоянные уточнения и улучшения для соответствия текущим и будущим бизнес–целям.
Калибровка шкалы рейтингов атрибутов процессов
Порядковая шкала рейтингов, определенная ниже, должна использоваться для калибровки степени обладания атрибутом.
Не обладает ( achieved):
От 0% до 15% — доказательства того, что аттестуемый процесс обладает заданным атрибутом, отсутствуют либо недостаточны.
Обладает частично ( achieved):
От 16% до 50% — существуют доказательства разумного систематического подхода к заданному атрибуту того, что аттестуемый процесс обладает им в некоторой степени. Некоторые аспекты достижения могут быть непредсказуемыми.
L -обладает в основном (Largely achieved):
От 51% до 85% — существуют доказательства разумного систематического подхода к заданному атрибуту и того, что аттестуемый процесс обладает им в значительной степени. Выполнение процесса может варьироваться в некоторых областях или организационных единицах.
F - Обладает полностью (Fully achieved):
От 86% до 100% — существуют доказательства полного и систематического подхода к заданному атрибуту и того, что аттестуемый процесс обладает им в полной мере. В заданной организационной единице отсутствуют заметные недостатки.
Рейтинги атрибутов процессов:
Каждому атрибуту процесса, аттестуемому в организационной единице, вплоть до наивысшего уровня зрелости, включенного в объем аттестации, и включая его, должен быть присвоен рейтинг с использованием определенной выше шкалы атрибутов.
Идентификация рейтингов атрибутов процессов
Каждому рейтингу атрибута процесса будет присвоен идентификатор, включающий имя аттестуемого процесса и атрибут процесса.
Присвоенный идентификатор должен позволять определить объективное свидетельство, использованное для определения рейтинга.
Модель уровней зрелости процессов
Уровень зрелости, достигнутый процессом, должен выводиться из рейтингов атрибутов этого процесса в соответствии с моделью уровней зрелости процессов, определенной в таблице 2.2.
Таблица 2.2 — Рейтинги уровней зрелости
Существуют также и другие взгляды на классификацию процессов. Например, в методологии системы BAAN (BAAN Orgware) выделяются четыре, так называемые, «категории стратегических моделей» в которые входят все процессы компании:
Модель финансового управления (взгляд на бизнес с точки зрения движения финансовых средств).
Маркетинговая модель (оценка влияния внешней среды на рассматриваемый бизнес).
Модель управления производством.
Модель управления логистикой (снабжение и сбыт) .
Все процессы по методологии BAAN Orgware делятся на основные и детальные:
Основные процессы (main) - являются специфичными для определенного типа организации и определяются из контрольной модели потока товаров.
Детальные процессы - имеют общую природу, могут применяться в различных типах организаций.
Методология предлагает следующий перечень детальных (общих) процессов:
MN - Manufacturing - производство;
В А - Basic Data Process -основные данные;
SL - Sales Process - процесс продаж;
PU--Purchasing- закупки;
PL - Planning (all resources) - планирование;
Fl - Finance - финансы;
SE - Service - обслуживание;
WH - Warehousing - хранение на складе;
EN - Engineering - конструирование;
FR - Formula Management - управление формулами;
IT- System Management - управление устройствами;
PI - Project Industries - проектные производства:
PS - Project Services - обслуживание проектов;
PM - Product Batch Management - управление упаковкой продукции;
QI - Quality Inspection - проверка качества;
QM - Quality Management - управление качеством.
Являясь объектом управления, процессы должны быть соответствующим образом выстроены.
Для того, чтобы управлять процессами, необходимо иметь ответы на следующие вопросы:
из чего они состоят?
какие существуют средства описания и документирования?
кого определять владельцами?
как анализировать эффективность того или иного процесса.
|
