4.3. Оценка эффективности деятельности учреждений культуры на основе методики BSC
Наряду с проектным подходом, использующим в качестве оценки эффективности реализации проекта достижение необходимых проектных показателей, в сфере культуры широкое внимание уделяется использованию стандартных методик, в основе которых лежит не объем услуг, предоставленных населению за определенный период времени, а полнота удовлетворения общественных потребностей. Одна из таких методик – Common Assessment Framework – уже упоминалась в разд.1. Помимо этого, Е.Н.Ивановой в [16] рассматривается вопрос применимости для анализа эффективности деятельности библиотечных учреждений системы оценки сбалансированных показателей Balanced Scorecard (BSC), которая изначально была разработана в интересах комплексной оценки деятельности коммерческих предприятий. 13
Система анализа информации для принятия управленческих решений Balanced Scorecard (BSC) была разработана в 1992 году американскими специалистами в области менеджмента Р. Капланом и Д. Нортом. Базовая идея концепции BSC – в сжатой, структурированной форме, в виде системы показателей представить менеджменту самую важную для него информацию. Эта информация, с одной стороны, должна быть компактной, а с другой стороны, должна отражать все основные стороны деятельности компании. Традиционно руководители управляют бизнесом, ориентируясь, в основном, на значения финансовых показателей (прибыль, денежный поток, рентабельность капитала и др.), но Balanced Scorecard как система показателей демонстрирует важность использования нефинансовых показателей (число постоянных клиентов, индекс удовлетворенности клиентов, средний срок выполнения заказа, доля брака, текучесть кадров и т.д.).
В классическом варианте этой концепции вся информация, необходимая руководителю для принятия решений, разбивается на четыре взаимосвязанных блока (т.н. «перспективы») – «Финансы / Экономика», «Рынок / Клиенты», «Бизнес-процессы» и «Инфраструктура / Сотрудники» (см. рис.12). Таким образом, руководитель получает возможность управлять системой, ориентируясь на значения индикаторов, сгруппированных по четырем взаимосвязанным блокам.
Рис. 12. Базовая схема системы Balanced Scorecard
Одна из базовых идей, положенных в основу системы Balanced Scorecard – это идея измеримости. Все факторы, важные для управления предприятием, должны быть так или иначе измерены и представлены в виде показателей (индикаторов). Девиз концепции – If you can’t measure it, you can’t manage it («Если Вы не можете это измерить, значит, Вы не можете этим управлять»). Традиционно, финансовые показатели в системе Balanced Scorecard считаются «поздними» (когда реагировать уже поздно), а показатели, относящиеся к перспективам «Рынок / Клиенты», «Бизнес-процессы» и «Инфраструктура / Сотрудники», рассматриваются как «упреждающие» (есть возможность реагировать своевременно).
В рамках модели Balanced Scorecard четыре упомянутых блока связываются между собой стратегической причинно-следственной цепочкой – квалифицированные, мотивированные, сплоченные в единую команду сотрудники, использую развитую инфраструктуру (информационные системы, оборудование, технологии), обеспечивают необходимое системе качество бизнес-процессов. Отлаженные бизнес-процессы (низкий процент брака, быстрая обработка и выполнение заказа клиента, качественная сервисная поддержка) обеспечивают удовлетворенность клиентов, достижение конкурентных преимуществ и успех компании на рынке. Маркетинговые успехи компании, в свою очередь, служат залогом ее финансовых успехов. Обратная цепочка модели Balanced Scorecard раскручивается в обратную сторону следующим образом: причины неудовлетворительных значений финансово-экономических показателей следует искать в блоке «Рынок / Клиенты», неудовлетворенность клиентов означает наличие проблем в блоке «Бизнес-процессы», а корни проблем с бизнес-процессами находятся в блоке «Инфраструктура / Сотрудники» (см. рис.13).
Рис. 13. Причинно-следственные связи в системе Balanced Scorecard
Использование в процессе принятия решений не только финансовой информации, но и информации о ситуации на рынке, информации о времени, стоимости и качестве выполняемых в компании процессов, а также информации о сотрудниках, есть реализация идея «сбалансированности».
Если говорить об индикаторах, которые используется для измерения перспективы «Финансы / Экономика», то наряду с такими традиционными показателями, как объем продаж, прибыль, денежный поток, коэффициенты рентабельности, ликвидности, оборачиваемости, в последнее время все большую популярность набирает такой показатель, как стоимость компании (англ. Value).
Перспектива «Рынок / Клиенты» содержит информацию об отношении клиентов к компании, а также о динамике рынка (изменение спроса на продукты, рост рынка, конкурентная ситуация). Типовыми показателями, используемыми для измерения перспективы «Рынок / Клиенты» можно считать долю рынка, число новых клиентов, число постоянных клиентов, индекс удовлетворенности клиентов (на основе опроса), объем повторных продаж, соотношение выручки и затрат на маркетинг, обеспеченность заказами в днях, конкурентоспособность компании (в баллах).
Перспектива «Бизнес-процессы» призвана измерить эффективность выполняемых в компании бизнес-процессов и характеризуется, как правило, ярко выраженной отраслевой спецификой. К числу типовых индикаторов по этой перспективе можно отнести средний срок обработки и выполнения заказа, долю брака, число рекламаций, отклонение план/факт по затратам, долю своевременных поставок, среднее время и стоимость выполнения отдельных процессов, производительность труда, показатели оборачиваемости (склада, дебиторской задолженности, кредиторской задолженности).
Перспектива «Инфраструктура \ Сотрудники» предназначена для оценки обеспеченности компании необходимой инфраструктурой (оборудование, здания, программное обеспечение, базы данных и информации) и человеческим капиталом. К числу типовых показателей можно отнести степень изношенности мощностей (как инфраструктуры, так и человеческого капитала), степень автоматизации отдельных процессов, текучесть кадров, затраты на персонал (заработная плата и повышение квалификации), индекс удовлетворенности персонала.
Пример системы показателей на основе методологии Balanced Scorecard представлен на рис.14.
Рис. 14. Пример системы показателей Balanced Scorecard
В настоящее время методология Balanced Scorecard используется библиотеками ряда стран мира для измерения эффективности своей деятельности. В частности, начиная с середины 1990-х годов, на основе BSC проводятся исследования в национальной библиотеке Австралии, системе университетских библиотек Германии, Ближневосточном технологическом университете Турции. Один из первых проектов в мире по использованию BSC для измерения эффективности предоставляемых библиотеками услуг был разработан совместно университетской и региональной библиотеками г.Мюнстера в партнерстве с государственной библиотекой Баварии и университетской библиотекой Бремена. Это три наиболее крупные системы библиотек в Германии, значительно отличающиеся друг от друга по условиям и характеру предоставляемых услуг.
В проведении исследований по измерению эффективности деятельности библиотек имеются свои особенности. В частности, приходится признать, что библиотека часто достигает высокого уровня качества и удовлетворенности пользователя, несмотря на неэффективное использование ресурсов. Такое положение достаточно распространено в тех случаях, когда библиотека является крупным хранителем уникального культурного ресурса, при этом библиотеке нет особой необходимости в развитии новых сервисов. Библиотека в данном случае является рантье, живущим на проценты с наследства. Такой библиотеке нет необходимости предоставлять экономически эффективные сервисы, но она должна заботиться о том, чтобы предоставленные услуги приносили наибольшую пользу основной группе пользователей.
Совсем иная ситуация обстоит с библиотеками среднего уровня, не обладающими уникальными коллекциями и предоставляющими примерно одинаковые услуги. Низкие затраты на обслуживание, а, следовательно, снижение качества обслуживания, повлекут за собой низкую удовлетворенность. Большое количество выполненных запросов пользователей может означать некорректность ответов, а низкие расходы на пользование читальными залами могут быть следствием недостаточности помещений и плохого отопления.
Затраты на библиотечный сервис должны всегда рассматриваться в тесной связи с качеством и уровнем эффективности того же сервиса. Например, «затраты на ответ на запрос» должны рассматриваться в связи с индикатором «показатель получения корректного ответа», а, возможно, и «удовлетворенность пользователя персоналом справочной службы». При таком подходе библиотекам удастся избежать опасности стать однотипными, пренебрегающими качеством сервиса и реальными потребностями, игнорирующими интересы пользователей ради экономии. Знания и о качестве, и о стоимости библиотечных сервисов требуются для принятия руководством правильных решений о расстановке приоритетов и распределении ресурсов.
Р. Полл и П.Т. Бокхорст выделяют следующие типы индикаторов в соответствии с технологическим характером библиотечных операций (см. [27]).
Охват пользователей.
Соответствие расписания работы библиотеки потребностям пользователей.
Экспертные оценки.
Использование коллекции.
Использование коллекций по предметным областям.
Неиспользуемые документы.
Поиск по названию.
Поиск по предметной рубрике.
Оперативность комплектования.
Оперативность обработки книг.
Доступность.
Время доставки документа.
Оперативность МБА.
Показатель получения корректного ответа.
Обслуживание удаленных пользователей.
Удовлетворенность пользователя.
Пользовательская удовлетворенность сервисами, предоставляемыми удаленно. 14
Из данного списка следует, что для разработки индикаторов эффективности работы библиотечных учреждений необходимо четкое разграничение и детерминация технологических функций. Предварительным этапом к исследованию должно быть изучение технологических процессов, что в значительной мере затрудняет унификацию. Следующая проблема состоит в том, что достаточно сложно сделать анализ всего массива, так как статистические данные не всегда лежат на поверхности. Например, в США с этой целью существуют консалтинговые компании, которые проводят статистические исследования в библиотеках.
|
