Раздел 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей
Вопросы для самоконтроля
Какую роль играет сервисная деятельность в рыночной экономике и жизни общества?
Что вы знаете об особенностях развития сервиса в России, его проблемах и перспективах?
Какие услуги в сервисной деятельности занимают наибольший удельный вес и почему?
Почему сервису обслуживания в настоящее время уделяется так много внимания? Как вы думаете, с чем это связано? Оправдано ли это?
Какие механизмы, по вашему мнению, целесообразно задействовать для сегментации потребителей: наблюдение, самостоятельный выбор клиентов, опрос и т.д.?
Целесообразно ли использовать одну и ту же сегментацию для: а) завоевания или привлечения новых клиентов; б) удовлетворения их потребностей (качество обслуживания); в) формирования лояльности,- или же рациональнее иметь отдельную сегментацию для каждой из вышеназванных позиций?
Задачи
Сервисное предприятие при объеме продаж 500 ед. товара в год получает доход в 4 тыс. ус. д. ед. Повышение цены на товар привело к сокращению объема продаж на 20%. На сколько при этом уменьшился годовой доход, если принять, что сокращение спроса на товар обратно пропорционально росту его цены?
С наступлением весны объем пошива и продаж определенного предмета одежды, при его цене в д. ед. падает в два раза:
До какого уровня можно поднимать при этом цену на данную одежду, чтобы доход не менялся?
Каким при этом должен быть объем продаж до его падения?
Будем считать, что падение объема пошива и продаж обратно пропорционально росту цены товара
В бочку с зеленой и желтой краской добавили столько желтой краски, сколько было зеленой (по объему). Затем добавили столько зеленой краски, сколько первоначально было желтой (по объему).
Какой процент по объему стал приходиться на зеленую и на желтую краски?
По прогнозу на лето в Санкт-Петербурге ожидается 80% дней с теплой погодой, 80% с пасмурной и 60% ветреных дней. Сколько времени (в %) будет тепло, облачно и ветрено?
Во сколько раз вероятность отгадать в лотерее «6 из 49» пять номеров меньше, чем вероятность: 1) четыре номера; 2) три номера
Тестовые задания для самоаттестации студентов по разделу «Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей»
№
|
Содержание теста
|
Правильных ответов
|
1
а
б
в
|
Какие три ключевых понятия используются при определении сервиса:
опрос, профессионализм, качество;
услуга, спрос, специалист;
деятельность, потребность и услуга.
|
один
|
2
а
б
в
г
д
е
ж
з
|
Какие из перечисленных услуг в классификации, принятой у российских ученых, не включены в сервисную деятельность по сферам ее осуществления:
бытовые услуги;
услуги грузового и пассажирского транспорта, связи;
жилищно-коммунальные услуги;
управленческие услуги;
услуги физической культуры и спорта, медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;
научно-исследовательские услуги;
услуги системы образования, культуры, туристско-экскурсионные услуги;
правовые услуги.
|
два
|
3
а
б
в
г
д
е
|
Какие главные формы человеческой деятельности положены в основу классификации сервисной деятельности:
материально-преобразовательная;
исследовательская;
познавательная;
потребительская (пользовательская);
ценностно-ориентационная;
коммуникативная (общение).
|
четыре
|
4
а
б
в
|
Выделите два главных уровня сервиса в познавательной деятельности:
эмпирический и теоретический;
оценочный и информационный;
аналитический и экспертный.
|
один
|
5
а
б
в
г
д
е
|
Реклама, экспертиза, психодиагностика, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительские услуги – это область сервиса в:
материально-преобразовательной деятельности;
исследовательской деятельности;
познавательной деятельности;
потребительской (пользовательской) деятельности;
ценностно-ориентационной деятельности;
коммуникативной (общение) деятельности.
|
один
|
6
а
б
в
г
д
е
|
К направлению сервисной деятельности, именуемому коммуникативной, можно отнести:
рекламу;
организацию презентаций, встреч;
имиджмейкерские услуги;
организацию конференций, выставок, переговоров, общения в Интернете;
психодиагностику;
услуги по переводу с одного языка на другой.
|
три
|
7
а
б
в
г
|
Состояние человека, складывающееся на основе противоречия между имеющимся и необходимым (или тем, что кажется человеку необходимым) и побуждающее его к деятельности по устранению данного противоречия, это:
спрос;
потребность;
мотивация;
стресс.
|
один
|
8
а
б
в
г
д
|
Факторы, влияющие на развитие сервисной деятельности:
природные или сформированные обществом черты человека;
первичные (витальные) и социальные потребности;
уровень развития экономики и хозяйственная система;
мораль и культурные традиции, сложившиеся в данном обществе;
общественные структуры: государство, церковь, политические партии.
|
четыре
|
9
а
б
в
|
Иерархия потребностей предстает в виде лестницы из пяти ступеней:
потребность в самореализации (самоутверждении) потребность в безопасности и благополучии, физиологические потребности, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении;
физиологические потребности, потребность в безопасности и благополучии, потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в самореализации (самоутверждении);
потребность в любви (принадлежности кому-либо), потребность в уважении, потребность в безопасности и благополучии, потребность в самореализации (самоутверждении), физиологические потребности.
|
один
|
10
а
б
в
г
д
|
Функциональная диверсификация в сфере сервиса – это требование соответствия объекта спроса:
атмосфере его использования потребителем;
духовной индивидуальности потребителя;
физической индивидуальности потребителя;
текущей моде;
представлениям потребителя о его социальном статусе.
|
один
|
11
а
б
в
г
д
|
Ситуационная диверсификация в сфере сервиса – это требование соответствия объекта спроса:
текущей моде;
физической индивидуальности потребителя;
духовной индивидуальности потребителя;
атмосфере его использования потребителем;
представлениям потребителя о его социальном статусе.
|
один
|
Тематика рефератов и научных докладов
Рынок услуг и его различные разновидности, анализ тенденций продаж услуг и прогноз развития рынка
Маркетинговый инструментарий и его использование в сервисной деятельности
Услуга, - ее сущность, формирование и поведение на рынке
Ценовая политика в сервисной деятельности, ее основные направления и оценка полезности услуг
Правовое обеспечение сервисной деятельности в сфере услуг
Особенности международной торговли услугами, ее роль и перспективы развития
Появление на рынке новых видов услуг, их особенности и назначение
Раздел 2. Теория организации сервисной деятельности.
Вопросы для самоконтроля
В чем состоят особенности организационно-правовых и экономических систем управления организаций / предприятий в сфере услуг?
Какие общие цели ведут к повышению прибыли сервисного предприятия?
Дайте краткую характеристику основным видам стратегий, используемых в сервисной деятельности.
Что такое организационная структура предприятия? Из каких уровней она состоит и какие функции выполняет?
Расскажите о типах и особенностях организационной структуры сервисных предприятий (линейная, функциональная, линейно-функциональная).
В чем состоят основные задачи и функции менеджмента сервисного предприятия?
Почему руководству сервисных предприятий важно знать разницу между «потребностями» и «желаниями» покупателей?
С каких точек зрения менеджер по продажам должен анализировать процесс принятия решения потребителем? Почему это необходимо делать и знать в сфере услуг?
Задачи
1. Два компаньона, владеющие фирмой, отправились за рубеж, чтобы приобрести необходимое оборудование и другое имущество для своего предприятия. Для этого они располагали определенной суммой, которую собирались потратить поровну. Фактически суммы затрат каждого оказались различными.
Компаньон А закупил станок и грузовую автомашину за 24 тыс.ус. д.ед. Компаньон Б закупил станок и легковую автомашину. Легковая автомашина обошлась во столько же, сколько станок, купленный компаньоном А, а грузовая автомашина на 2 тыс.ус. д.ед. дороже станка, купленного компаньоном Б.
Компаньоны подсчитали, что равенство их затрат имело бы место, если бы деньги, фактически потраченные на автомашины распределились бы так, что легковая автомашина обошлась бы в 3 раза дороже, чем грузовая.
Определите: 1) Во сколько обошлась каждая покупка? 2) Сколько денег было потрачено каждым компаньоном?
2. Для устройства банкета было закуплено некоторое количество литров выпивки по 20 ус. д.ед. за 1 литр и столько же килограммов закуски по 10 ус. д.ед. за 1 кг. Кто-то заметил, что правильное соотношение между выпивкой и закуской должно соответствовать равным затратам на то и другое. Кстати, в этом случае можно было бы купить дополнительно ещё по 3 ед. суммарного веса и объема продуктов.
Определите: 1) Сколько было закуплено выпивки и закуски? 2) Чему равна стоимость выпивки и закуски? 3) Сколько было потрачено денег на закуски?
3. В кафе продается безалкогольный напиток А, состоящий из двух компонентов: а) напитка «Радость», стоимостью 7 ус. д.ед. за 1 литр; б) напитка «Сладость», стоимостью 5 ус. д.ед. за 1 литр. При продаже 50 литров напитка А по 8 ус. д.ед. за 1 литр, кафе зарабатывало 25% прибыли.
Определите: каков процентный состав напитка А?
4. Чем отличается спрос от потребности, а потребность от нужды?
5. Перед вами 2 яблока. Первое на 1/4 больше второго, но зато стоит в 1,5 раза дороже. Какое из них выгоднее покупать? (Качество яблок - стандартное)
6. Вы с компаньонами собираетесь поровну разделить имущество предприятия. Как это сделать справедливо, и не прибегая к посторонней помощи?
7. Как разделить имущество между несколькими компаньонами или членами товарищества, не прибегая к посторонней помощи?
Тестовые задания для самоаттестации студентов по разделу «Теория организации сервисной деятельности»
№
|
Содержание теста
|
Правильных ответов
|
1
а
б
в
г
д
е
ж
|
В современном мире благополучию граждан разных стран угрожает ряд деструктивных тенденций, обретающих глобальный характер. К ним не относятся:
обострение экологического неблагополучия;
изменение солнечной активности;
исчерпание нефте-газоресурсов;
высокая вероятность региональных военных конфликтов;
углубление пропасти между богатыми и бедными странами и слоями;
политический и религиозный экстремизм;
распространение криминала и наркотиков.
|
два
|
2
а
б
в
|
Что в современных условиях придает сервисной деятельности особую значимость?
то, что принципы ресурсообеспечения и установки бережного обращения с окружающей средой начинают проникать в массовое сознание потребителей;
то, что потребление услуг начинает преобладать над потреблением многочисленных материальных благ;
то, что оправдывается всевластие спекулятивного (валютно-финансового) капитала и своекорыстие транснациональных компаний, действующих в разных странах мира.
|
один
|
3
а
б
в
г
|
Под невещественными ресурсами общества понимают:
уровень развития информационных технологий;
конструктивные качества работников, населения в целом;
уровень правового обеспечения интеллектуальной собственности граждан;
систему образования страны в целом.
|
один
|
4
а
б
в
г
д
|
Своей направленностью сервисная деятельность стремится преодолеть в людях:
экзерцицию;
тревожность;
экзальтацию;
неопределенность;
экзарацию.
|
три
|
5
а
б
в
г
д
|
Средства, которые функционируют в содержании сервисной деятельности – это:
баланс природы и общества;
синтез гуманизированной науки с реальными результатами жизнеобеспечения;
устранение противоречия между технократизмом и гуманизмом;
сохранение среды обитания;
рост профессионального мастерства.
|
три
|
6
а
б
в
г
д
е
|
Конструктивные качества работников – это:
высокий образовательный уровень граждан;
коммуникативные способности граждан;
информационно познавательные потребности;
уровень капитала интеллектуальной собственности;
здоровье и умение его сохранить;
способность к постоянному повышению своего профессионального уровня.
|
четыре
|
7
а
б
в
г
|
В системе образования действует закон, который всецело связан с развитием потенциальных возможностей людей. Это:
закон «социального дарвинизма»;
закон развития коммуникации;
закон развития потенциальных возможностей людей;
федеральный закон « О высшем и среднем специальном образовании в Российской Федерации».
|
один
|
8
а
б
в
г
д
|
Сервис в образовании требует перехода от состояния «как делать?» к состоянию:
«что делать?»;
«чему учится?»;
«как учится?»;
«как обучать?»;
«как думать?».
|
один
|
9
а
б
в
|
«Всеобщая декларация прав человека» (1948) стала:
важнейшим охранным документом в развитии индивидуальных качеств личности;
важнейшим юридическим обоснованием необходимости развития сервисной деятельности;
важнейшим документом в ориентации на человекосберегающие технологии.
|
один
|
10
а
б
в
г
|
Осуществление принципа «друг для друга» предполагает следующие функции в обновлении всего социального процесса:
анализ социальных процессов, создающих причины кризисных ситуаций, обоснование личностной позиции к происходящим событиям;
совершенствование правовой системы государства, развитие социальных программ;
применение многовариантных путей для создания антикризисной программы, используя аспекты сервисных технологий как средства оздоровления микроклимата социальных групп;
развитие личностных ценностей, преодолевая среди людей подражательность, безадресность действий, развитие интеллекта как системы активной социальной деятельности с устранением разрушительных явлений.
|
три
|
Тематика рефератов и научных докладов
Организационно-правовые формы хозяйствования в России.
Особенности различных форм хозяйствования и, в частности, в сфере торговли.
Факторы, влияющие на выбор организационной формы бизнеса.
Развитие малого бизнеса в России, проблемы и решения.
Риски в малом бизнесе и пути их снижения.
|
